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Gestión de incidentes ITIL 4

¿Qué es la gestión de incidentes

ITIL?

La gestión de incidentes de TI es uno de los procesos fundamentales de la mesa de

ayuda. Con este material, aprenderá los conceptos básicos de la gestión de incidentes,
sus componentes, los roles y responsabilidades involucradas, y cómo funciona la gestión
de incidentes con otros componentes de la mesa de servicio.

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¿Qué es un incidente de TI?

Un incidente de TI es cualquier interrupción en los servicios de TI de una organización

que afecta cualquier cosa, desde un solo usuario hasta toda la empresa. En pocas
palabras, un incidente es cualquier cosa que interrumpe la continuidad del negocio.

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¿Qué es la
Gestión degestión deITIL
incidentes incidentes
4 de TI?
La gestión de incidentes es el proceso de gestionar las interrupciones del servicio de TI y
restaurar los servicios dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos.

El alcance de la gestión de incidentes comienza con un usuario final que informa un

problema y termina con un miembro del equipo de la mesa servicio que resuelve ese
problema.

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Las etapas en la gestión de incidentes

Con una gestión de incidentes adecuada, recopilar información sobre los incidentes es
más fácil y menos caótico ya que no es necesario enviar y recibir cientos de correos
electrónicos para hacerlo. Los equipos de la mesa de servicio pueden publicar formularios
en el portal de autoservicio del usuario para garantizar que se recopile toda la información
relevante al momento de crear el ticket.

La siguiente etapa en la gestión de incidentes es la categorización y priorización de

incidentes. Esto no solo ayuda a ordenar los tickets entrantes, sino que también garantiza
que los tickets sean asignados a los técnicos más calificados en el tema. La
categorización de incidentes también ayuda a que el sistema de mesa de servicio aplique
los SLA más apropiados a los incidentes y a comunicar esas prioridades a los usuarios
finales. Una vez que se clasifica y prioriza un incidente, los técnicos pueden diagnosticar
el incidente y proporcionar una resolución al usuario final.

El proceso de gestión de incidentes, cuando se habilitan las automatizaciones relevantes,

permite a los equipos de la mesa de servicio vigilar el cumplimiento del SLA y enviar
notificaciones a los técnicos en caso de posibles infracciones del SLA. Los técnicos
también pueden escalar las violaciones del SLA al automatizar el escalamiento, según
corresponda al incidente. Después de diagnosticar el problema, el técnico ofrece al
usuario final una resolución, que el usuario final puede validar. Este proceso de varios
pasos garantiza que cualquier problema de TI que afecte la continuidad del negocio se
resuelva lo antes posible.

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Cómo clasificar
Gestión los incidentes
de incidentes ITIL 4 de TI
Los incidentes en un entorno de TI se pueden clasificar de varias maneras diferentes.
Algunos factores que influyen en la categorización de incidentes incluyen la urgencia del
incidente y la gravedad de su impacto en los usuarios o en el negocio en general.
Clasificar y categorizar los incidentes de TI ayuda a identificar y asignar los incidentes al
técnico adecuado, lo cual ahorra tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, los incidentes se pueden
clasificar como incidentes mayores o menores en función de su impacto en el negocio y
su urgencia. Por lo general, los incidentes mayores son los que afectan los servicios
críticos para el negocio (afectan a toda la organización) y que necesitan soluciones
inmediatas. Los incidentes menores generalmente afectan a un solo usuario o a un
departamento, y es posible que ya tengan una resolución documentada.

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