Actividad de aprendizaje 1

Aprendiz: Diana Claret Prada Pérez

Numero de Documento: 32.798.724
Tutor: Johana Barrera Lizcano
Ciudad y Fecha: Barranquilla 11 septiembre 2023

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el
mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la
actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha
decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como
primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de
administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).
 Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para
poder solventar la situación.

 Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir con
mayor compromiso.

 Observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas.

 Mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos y tampoco
tasas de morosidad.

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido.

 Imposibilidad de retorno de los intereses esperados.

 No retorno del capital otorgado.
 La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de bienes
no metálicos.
 conflictos personales entre el acreedor y el deudor
Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que
indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera
de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la
entidad bancaria.

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de la

plataforma virtual de aprendizaje.
PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA
N° Fase Lo que debemos Hacer A tener en cuenta Nota Importante
El cálculo de los intereses de mora
Análisis de garantías del cliente y Para realizar unas buenas variables de
documentos soporte de la deuda, seguimiento del cliente moroso debemos
Consulta del historial crediticio en tener en cuenta
centrales de riesgo
Identificar el Deudor: Debemos
Referenciación con clientes y
En la preparación y planeación del cobro, es identificar sus necesidades e
proveedores de los clientes
importante saber y tener los estados de cuenta inconformidades con el servicio para tratar
Preparació Identificación de las alertas de deterioro
totalmente conciliados con el cliente, cada vez que de encontrar una solución.
1 ny de las condiciones de pago del cliente, las
puedan presentarse diferencias podría servir de apoyo Atención al Moroso: Debemos sentir
planeación cuales pueden darse por situaciones
para el no pago de las obligaciones y entorpecer el empatía hacia el cliente moroso, y manejar
proceso de negociación. financieras de la empresa, por buenas relaciones para hacerlo sentir
dificultades directa de los propietarios seguro y comprometido
Administración y manejo del negocio o Escucha Activa: Se debe contar con una
por situaciones relacionadas con la buena escucha para así poder tener las
operación mejores respuestas a las objeciones que
Una estrategia efectiva de negociación y pueda plantear el cliente.
recaudo
Verificar exhaustivamente el no pago de
la obligación
Recordarle la honorabilidad
Si se encuentran evasivas tomar medidas para llevar a cabo una buena negociación
correctivas de inmediato se debe tener en cuenta.
Una vez se tenga establecido y definido estado de Hacerle ver la obligación que adquirió
Comunicac crédito actual del cliente y establecida la estrategia de
Preguntar al cliente por el motivo de no No hablar de altas tasas de morosidad, ni
2 ión y negociación, se procede a establecer el contacto
pago de la obligación de congelamientos en los otorgamientos de
negociación directo con el mismo de manera telefónica o vía e-
Escuchar y tomar nota de las razones del créditos, si no darle la oportunidad de
mail.
cliente quedar al día, negociar con el cliente y
Recordarle los títulos valores que firmó darle nuevas oportunidades.
Recalcarle los costos de un proceso
prejurídico o jurídico
Estar abiertos a la negociación
Es importante dentro del proceso de cobro, evitar
interpretaciones y evasivas, elaborando un acta de
negociación donde se detallen los compromisos
adquiridos en términos de cumplimiento, garantías
Compromis adicionales, responsabilidades comerciales y fechas
os y de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer
3
seguimient el estricto cumplimiento. En relación con los
o compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes a
la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario,
cumplir con la gestión de envío de reporte del cliente
a Bases de Datos o a procesos prejurídicos o
jurídicos.
En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o
Cobro
un incumplimiento de los compromisos acordados,
4 prejurídico
será en estos eventos que debe considerarse la
y jurídico
exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico.
Evaluación Se debe desarrollar actividades de evaluación de
5
y medición desempeño de las áreas de gestión de crédito
 EJEMPLO PRACTICO
TEMA: PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA

El banco AV Colombia presenta un 15% de sus cliente con cartera de credito con mas de
120 en mora de su deuda y estan a punto de sumarle 30 dias mas de mora a su deuda
del mes de Septiembre. Estos clientes presentan en promedio un salario mensual de
$1.600.000 COP y sus solicitudes de prestamo obcilan entre $ 10.000.000 y $21.000.000
COP, y estos clientes presentan una particularidad que venian realizando sus pagos de
manera puntual y muchas veces anticipadas. el banco con el area directamente de
cobranza toma la inciacitava de crear plan de cobranza llamado “Paga yo te Ayudo”
donde se fijan los paso a seguir para recuperar su cartera castigada de creditos y es
presentada a los recuperadores asi:

1. Preparación y Planeación
 Preparar los estados de cuenta decada uno de los clientes y que estos se
encuentren conciliados, puestos que se pueden presentar diferencias y
estas pueden servir de apoyo para entablar compromisos con ellos.

2. Comunicación y negociación
 Identificar los clientes y establecer un contacto directo con los mismos de
manera telefónica o via e-mail.
 En la comunicación con los cliente indagar por el motivo de no pago de la
obligación, presentando una buena escucha activa y siendo empático con
el sin dejar que el tome el control, siempre tomando nota de las razones
del cliente y dándole importancia a su situación.
 No presentarle al cliente tasas altas de morosidad,y congelación de sus
créditos futuros con la entidad, darle la oportunidad de quedar al día con
plazo de pagos donde el sea el cliente que participe y de opciones que
para el sean factibles a la hora de dar solucion a su incumplimiento; puesto
que habian sido clientes con buen habito de pago. Importante dentre de
nuestros plazos de pago estipulados son mejores a sus propuestas podria
estar proponiendo darlas luego de su intervencion, negociar los palzos sin
que se vea a fectado financieramente con el fin de lograr una buena
comunicación y obtener una negociación exitosa.
 Concretar una buena negociación donde el deudor pueda cumplir con los
plazos establecidos y fijar con cada uno de los compromisos pactados en
la conversación.
 3. Compromisos y seguimientos
 Luego de fijados los compromisos elaborar un acta de negociación con el
cliente donde se contemplen cada uno de los compromisos de manera
detallada y fechas de cumplimiento.
 Tener comunicación constante con el cliente por cualquier medio para
hacer cumplimiento de los compromisos pactados, haciendo sentir al
cliente importante no por realizar un cobro si no realmente que se hace
para que el sienta ese acompañamiento desinteresado con el fin de
mejorar sus finanzas y asi tener aumentos en sus futuros creditos.
 Exclusión: En caso contrario al no cumpliento de los mismos realizar un
preaviso del reporte a las centrales de riesgo si no cumple con los plazos
de entrega recordando siempre el buen trato y relación con el cliente;
puesto que la comunicación asertiva es el mejor camino al exigo de la
recuperación de la cartera de créditos.

4. Cobros prejurídico y jurídico

 En caso de no concretar un acuerdo con el cliente o por incumplimiento de
los compromisos luego de las notificaciones previas estos eventos deben
considerarse la exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico.
 En caso contrario a que el cliente cumple con cada uno de los
compromisos y plazos pactados en el documento,entregar lo mas pronto
posible el paz y salvo de su obligación demostrandon empatia y
agradecimiento asi finalmente se logra la recuperación de la cartera.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta los
requerimientos de la organización.