158 CAPÍTULO 6 Herramientas básicas para Seis Sigma

te correlación negativa. Los valores de r cercanos a −0.85 o 0.85 indi-

La lámpara no prende can una correlación fuerte; mientras que los valores de r cercanos a
−0.50 o 0.50 se refieren a una correlación de moderada a débil. Por
último, los valores de r iguales o menores que −0.30 o 0.30 indican
una correlación lineal prácticamente inexistente. En los diagramas
de dispersión de la figura 6.10 se tienen los siguientes valores para el
No coeficiente de correlación: en a) r = 0.97; en b) r = −0.99; en
Conectar la
¿Está conectada? c) r = 0.06, y en d) r = −0.33. Recordemos que cuando r tiene valores
lámpara
cercanos a cero no existe una relación lineal y de ninguna manera
dice que no hay ningún tipo de relación; esto queda en evidencia
en el diagrama de dispersión de la figura 6.10d, donde a pesar de que
Sí
hay una clara e importante relación entre X y Y, el coeficiente de
correlación es pequeño (r = −0.30), debido a que los puntos no se
agrupan en torno a una línea recta. En este sentido, la función del
¿Está bien No coeficiente de correlación es corroborar la magnitud de la relación
Apretar el foco
acoplado el foco? lineal que muestra el diagrama de dispersión.

Diagramas de proceso
Sí
En esta sección se estudian: el diagrama de flujo de procesos, el
diagrama PEPSU (SIPOC) y el mapeo de procesos, los cuales son de
gran utilidad para entender y describir los procesos.
Sí
¿Está fundido el foco? Cambiar el foco
Diagrama de flujo de proceso
Es una representación gráfica de la secuencia de los pasos o activi-
dades de un proceso. Por medio de este diagrama es posible ver en
No
qué consiste el proceso y cómo se relacionan las diferentes activida-
des; asimismo, es de utilidad para analizar y mejorar el proceso. En
Revisar otros la figura 6.11 se muestra un ejemplo sencillo de un diagrama de flujo
componentes de la de proceso. Ahí se observan los dos símbolos más usados en su cons-
lámpara trucción: con un rectángulo, se identifica un paso o tarea del proceso,
mientras que con un rombo se distinguen los puntos de verificación
■ FIGURA 6.11 Diagrama de flujo para verificar o de decisión (la respuesta a la pregunta determina el camino que
por qué no funciona una lámpara. debe tomarse).

Pasos en la construcción de un diagrama de flujo

1. Definir el objetivo del diagrama. Establecer claramente, por escrito, el objetivo que se busca
alcanzar con el diagrama a construir. Esto ayudará a definir el proceso sobre el que se
hará el diagrama y el nivel de detalle que se requiere. Algunas razones típicas para hacer
estos diagramas son: documentar el proceso, tener una idea general, resolver problemas
de calidad o productividad, etc. En general entre más específico e importante sea el obje-
tivo mayor detalle se requerirá. Por ejemplo cuando se quiere entender mejor el proceso y
eliminar ineficiencias, es usual clasificar las acciones o actividades.
2. Delimitar el proceso bajo estudio. Un proceso es parte de un sistema, por lo que una tarea im-
portante es delimitar las etapas, pasos o variantes que realmente es fundamental que se in-
cluyan en el diagrama. Por ello será necesario expresar por escrito cuál es el proceso, dónde
inicia, dónde termina y las grandes variantes que se incluirán en el diagrama. Por ejemplo
supongamos que se quiere analizar el proceso de aprobación de órdenes de compra en una
empresa con el objetivo de reducir el tiempo de ciclo de este proceso. En la delimitación
será necesario establecer en qué momento y cómo ingresa una orden de compra para ser
aprobada, cuándo se considera que está aprobada, y las variantes que se incluirán en el
diagrama, en función de aspectos como el monto de la orden y el tipo de proveedores.
3. Hacer un esquema general del proceso. Para cumplir con esta actividad es necesario identificar
las etapas o grupos de acciones más relevantes que constituyen el proceso bajo estudio,
 Diagramas de proceso 159

junto con la secuencia en la que se realizan. Aquí se puede recurrir a documentos del
proceso y a la revisión de lo que realmente se hace en el proceso.
4. Profundizar en el nivel de detalle requerido, hasta incluir lo que se requiere de las actividades
que constituyen cada etapa principal.
5. Resaltar los puntos de decisión o bifurcación, y de ser necesario identificar el tipo de activida-
des. Cuando se quiere mejorar un proceso es usual clasificar las acciones o actividades
en seis categorías: operaciones, transportes, inspecciones, esperas, almacenamientos y
actividades de retrabajo o reproceso.
6. Revisar el diagrama completo. Comprobar que el diagrama del proceso tiene una secuencia
clara y que ayuda a cumplir con el objetivo buscado, en caso contrario identificar faltantes
o tareas por desarrollar.
7. Usar el diagrama para cumplir el objetivo planteado. Si el diagrama no es suficiente para cum-
plir con el objetivo buscado, ver si lo que falta es incluir otros detalles o bien si es necesario
recurrir a otra metodología.

Diagrama PEPSU Diagrama de flujo de proceso

Este diagrama de proceso tiene el objetivo de analizar el proceso y su entorno.
Representación gráfica de la se-
Para ello se identifican los proveedores (P), las entradas (E), el proceso mismo
cuencia de los pasos de un pro-
(P), las salidas (S) y los usuarios (U). El acrónimo en inglés de este diagrama es
ceso, que incluye inspecciones y
SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs and customers). En la figura 6.12 se mues- retrabajos.
tra un ejemplo de este diagrama para el proceso de expedición de una factura.
Para construir un diagrama PEPSU, leer los pasos descritos antes para la cons-
Diagrama PEPSU (SIPOC)
trucción de un diagrama de flujo y, además, desarrollar las siguientes activida-
des específicas: Diagrama de proceso donde se
identifican los proveedores, las
1. Delimitar el proceso y hacer su diagrama de flujo general donde se especifi- entradas, el proceso mismo, sus
quen las cuatro o cinco etapas principales. salidas y los usuarios.
2. Identificar las salidas del proceso, las cuales son los resultados (bienes o servi-
cios) que genera el proceso.
3. Especificar los usuarios/clientes, que son quienes reciben o se benefician con las salidas del
proceso.
4. Establecer las entradas (materiales, información, etc.) que son necesarias para que el pro-
ceso funcione de manera adecuada.
5. Por último, identificar proveedores, es decir, quienes proporcionan las entradas.

Mapa del proceso

Es frecuente que en los diagrama de flujo que son realizados en la etapa de diseño y docu-
mentación de un proceso, se pierdan detalles y actividades que están ocurriendo en el proce-

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOS

• Operaciones • Fecha de entrega del producto • Factura • Cliente

• Ventas • Datos del cliente • Fecha de vencimiento • Cuentas por cobrar

• Contabildad • Condiciones de pago • Datos de las ventas • Ventas

• Jurídico • Reglas del IVA • Datos del IVA • Contabilidad

Comprobar los Poner datos del Registro

términos del Escribir factura Imprimir destinatario y de datos de
cliente enviar la factura ventas

■ FIGURA 6.12 Ejemplo de diagrama PEPSU para la expedición de una factura.

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so. Por ello, la idea del mapa del proceso es hacer un diagrama de flujo más
Mapa del proceso apegado a la realidad, en donde se especifiquen las actividades que efectivamen-
Diagrama de flujo de proceso te se realizan en el proceso (actividades principales, inspecciones, esperas, trans-
que se detalla de acuerdo con el portes, reprocesos).
objetivo. Además, un proceso puede ir desde un nivel alto hasta uno micro. En el pri-
mer caso no se entra a detalles y de lo que se trata es de tener una visión macro
del proceso, que muchas veces es útil para delimitarlo e iniciar el análisis del mismo.
En la parte superior de la figura 6.13 se presenta un ejemplo de este tipo mapa de procesos para
aplicar anestesia en una endoscopia. En cambio, en un nivel micro es posible analizar de mane-
ra minuciosa una parte del proceso, y quizá se especifiquen uno o varios de los siguientes deta-
lles:
• Las principales variables de salida y entrada de cada etapa del proceso.
• Los pasos que agregan y los que no agregan valor en el proceso (vea el capítulo 15).
• Listar y clasificar las entradas clave en cada paso del proceso. La clasificación se puede
hacer con los siguientes criterios: crítico (*), controlable (o) y de ruido ( ).
• Añadir las especificaciones de operaciones actuales, así como los objetivos de proceso
para las entradas controlables y críticas.
En la parte inferior de la figura 6.13 se realizó un mapa para la etapa más crítica del pro-
ceso de aplicar anestesia en una endoscopia.

Despliegue de la función de calidad

Despliegue de la función de calidad (DFC, QFD)
Un proyecto Seis Sigma debe reflejar la perspectiva del cliente, y eso se hace
Es una herramienta de planeación
preguntando y estableciendo métricas de calidad que reflejen la voz de éste. Por
que introduce la voz del cliente en
el desarrollo de un producto o un ello, es de gran utilidad el despliegue de la función de calidad, DFC (Quality Function
proyecto. Deployment, QFD), la cual es una herramienta de planeación que introduce la voz
del cliente en el desarrollo y diseño del producto o el proyecto. Es un mecanismo
formal para asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada a lo largo del desarrollo
del proyecto. También identifica medios específicos para que los requerimientos del cliente sean
cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía.
Para implementar DFC se utilizan varias matrices, cuyo propósito es establecer una mane-
ra sistemática de asignar responsabilidades para desplegar la voz del cliente, a fin de trasladar
esos requerimientos en parámetros de diseño y fabricación (o en actividades específicas). Así,
el papel de DFC es ayudar a entender las necesidades del cliente y transformarlas en acciones
específicas, identificar áreas que requieren atención y mejoramiento y establecer las bases
para futuros desarrollos. La aplicación formal de esta técnica fue llevada a cabo por primera
vez en Japón (1972) en Mitsubishi, por Kobe Shipyard.

Aplicación
Preparativos Preparación
Programación de sedante Endoscopia Recuperación
previos del paciente
(anestesia)

Mantener
Monitorear Anestesia Colocación Aplicar oxigenación
signos vitales local del paciente anestesia y ventilación

■ FIGURA 6.13 Mapa de proceso de alto nivel para aplicar anestesia en una endoscopia, y uno más detallado
de la etapa crítica del primero.