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Expresa igualmente el flujo de la información y de los materiales; así como las derivaciones del proceso, el
número de pasos del proceso y las operaciones de interdepartamentales. Hace posible la identificación de
bucles repetitivos, lo que es esencial para las acciones de rediseño y mejora.
El flujograma también facilita la selección de indicadores de proceso, indispensables para efectuar su control y
evaluar su rendimiento y eficacia.
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El objetivo de los Gilbreth fue representar de forma gráfica y sintética, el estado actual de un proceso para, así,
obtener una visión que facilitara su optimización. De esta forma se conseguía hacerlo más eficiente y, por tanto,
más rentable. Comprobaron cómo, mediante el diagrama de flujo del proceso, se conseguía la fácil detección de
errores e inconsistencias, al alcanzar una visión general del sistema.
Hay que tener en cuenta que el contexto en que se desenvuelven los Gilbreth es el del Taylorismo, a principios
del siglo XX. Así, uno de los objetivos centrales el análisis del trabajo era la ganancias de productividad en los
trabajadores mediante el análisis de las operaciones y movimientos que esto se realizaban durante la ejecución
de las tareas.
El objetivo era reducir las operaciones implicadas para, así, realizar las más rápidamente. Para ello, identificaron
los movimientos y decisiones de los trabajadores de modo que se pudieran analizar los retrasos y sus causas
con el fin de eliminarlos.
A su vez, y para maximizar la productividad, y también reducir la fatiga, idearon tres conjuntos de reglas básicas
aplicables a la economía de movimientos, relacionadas con:
El cuerpo humano: por ejemplo, las manos deben iniciar y finalizar los movimientos de forma
simultánea.
La disposición del lugar de trabajo: como fijar un sitio para material y herramientas.
El diseño de herramientas y equipo: combinar dos o más herramientas.
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Esta perspectiva se reveló como muy eficaz para el análisis del trabajo y el rediseño de su flujo, de forma que se
incrementara la productividad.
Descompusieron las posibles acciones en diecisiete movimientos básicos, que denominaron “therbligs”. Cada
movimiento puede ser efectivo o inefectivo, según produzcan avances, uno, en el progreso del trabajo.
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Más adelante Mogensen, basándose en las ideas de los Gilbreth, introdujo el concepto de simplificación del
trabajo. Lo aplicó a grandes compañías, como Kodak o Procter and Gamble, generando ahorros de millones de
dólares.
En su obra “Common Sense Applied to Motion and Time Study” (1932 [2]) , ofreció soluciones a temas que aún hoy
son de actualidad. Por ejemplo, afirmó que «… la persona que hace el trabajo sabe mucho más que nadie sobre la
mejor manera de hacer ese trabajo y, por lo tanto, es la persona más adecuada para mejorarlo» (Mogensen, 1932). O
que un diagrama de flujo de proceso ya adoptado es la base para operar mejoras en el futuro.
Ambas ideas muy en línea con el punto de vista de la gestión de la calidad total.
Para el análisis de los procesos, y su documentación, es necesario diagramar el flujo de actividades. Así, los
diagramas de flujo son imprescindibles para comprender cómo actúa un proceso y determinar sus puntos de
mejora.
En este sentido, son numerosos los beneficios que aporta el uso del diagrama de flujo:
Aprendizaje
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La cuestión de los límites es vital. Al estar los procesos relacionados entre sí, es imprescindible determinar con
precisión dónde se inician y dónde finalizan. Esta información nos la dará el flujograma del proceso.
Finalmente, constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora, rediseño o reingeniería.
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4. Diagramación de Procesos
Las actividades de análisis y diagramación de procesos ayudan a la organización a comprender cómo se están
desarrollando sus procesos y actividades, al tiempo que constituyen el primer paso para mejorar las prácticas
organizacionales.
Diagramar es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que permite obtener una
información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos y los de sus actividades.
En este sentido, cabe hacer una precisión: no todas las actividades que no aportan valor añadido han de ser
innecesarias. Éstas pueden ser actividades de apoyo y ser requeridas para hacer más eficaces las funciones de
dirección y control. O por razones de seguridad, motivos normativos y de legislación…
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La realización de un flujograma es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es
por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos.
Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una organización) son
difíciles de comprender. Son amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de contacto entre sí y con un
buen número de áreas funcionales, departamentos y personas implicadas.
Pero ¿qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja. Modelar es desarrollar
una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él. De este modo se
tiene la oportunidad de organizar y documentar la información sobre un sistema. El diagrama de flujo de
proceso constituye la primera actividad para modelar un proceso.
Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de flujo de proceso, o
flujograma), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades. Así, es
posible analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los
subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas pueden ponerse de manifiesto claramente dando
la oportunidad al inicio de acciones de mejora.
En un proyecto se desarrolla una serie de actividades para alcanzar una meta: el objetivo del proyecto. En esto
es similar al proceso. Pero hay una diferencia importante. Mientras que un proyecto se lleva a cabo una sola vez,
los procesos se reiteran en el tiempo; son repetitivos.
Por ejemplo, la creación de un producto obedece generalmente al desarrollo de un proyecto que supone un
esfuerzo temporal, que finaliza cuando el producto ha sido diseñado.
Por su parte, la producción de ese producto obedeces a un proceso. Esto es, al proceso de producción que
resulta en la fabricación de unidades de producto, en un esfuerzo que ya no es temporal, sino reiterativo. Es
decir, no se lleva a cabo solo una vez, sino que se reitera en el tiempo.
El diagrama de flujo del proceso debe presentar a grandes rasgos la información sobre el recorrido general de
actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de
decisión. Un flujograma detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.
Denominar el Proceso
El nombre del proceso no es un asunto menor. En primer lugar, la denominación nos indica en qué consiste el
proceso, cuál es su materia. Además, nos facilita indicios sobre su relación con otros procesos.
En este sentido, hay que procurar una denominación descriptiva, en lugar de genérica. Por ejemplo, “Proceso de
Pagos Vencidos” es más específico que “Recobro de Pagos”.
Tengamos en cuenta que en muchas ocasiones los procesos encadenan el final con el principio de otros. Por lo
tanto, sin definir bien los límites, el flujograma se extenderá a lo largo de varios procesos, resultando en un
modelado incorrecto y, por supuesto, nada operativo.
Por otra parte, la definición de los límites ayudará a identificar el objetivo del proceso.
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
tarea.
Un procedimiento existe, pero es estático.
Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea. El
procedimiento, más que gestionarse, se implementa.
Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas.
Reflejan actividades que pueden realizar personas de diferentes
departamentos con diferentes objetivos.
No obstante, es posible que tal secuencia tenga variaciones según ciertas decisiones. Es lo que llamamos
“bifurcaciones” del proceso. En estos casos, normales por otra parte, utilice la «figura de decisión» para
representar dichas bifurcaciones, continuando el flujograma derivado cada posible decisión.
Para la elaboración del diagrama de flujo se utilizan determinados símbolos. Evidentemente, cada organización
puede definir su propio grupo.
En la figura anterior se mostraba un conjunto de símbolos habitualmente utilizados. Al respecto cabe decir que
en la figura “Conector de proceso” es frecuentemente utilizado un círculo como símbolo. Al confeccionar un
flujograma, los símbolos estándar han sido normalizados, entre otros, disponemos de los establecidos por
el American National Standars Institute (ANSI).
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Finalmente, antes de construir el diagrama con alguna herramienta de software, puede ser útil elaborar un
primer borrador con lápiz y papel.
7. Indicadores de Proceso
A partir de la secuencia de actividades modelada en el diagrama de flujo, se pueden determinar más fácilmente
los indicadores de proceso. Es decir, aquellos que resulten de interés para efectuar su control y evaluación. El
hecho es que no se puede gestionar un proceso sin datos.
Un indicador de proceso es un parámetro que permite una evaluación de la eficacia y eficiencia de los
procesos. Los indicadores de proceso pueden medir la percepción del cliente sobre los resultados (indicadores
de percepción).
También pueden referirse a variables intrínsecas del proceso (indicadores de rendimiento). Se consigue con ello
detectar las desviaciones en la ejecución del proceso que puedan tener consecuencias negativas en su
rendimiento.
Los indicadores habitualmente se relacionan con mediciones sobre tiempos de proceso, tiempos de ciclo o
porcentaje de errores.
Tiempo de Ciclo:
Es el intervalo temporal real transcurrido desde que se inicia una actividad, hasta
que se comienza la siguiente.
Tiempo de Proceso:
Es el tiempo neto empleado por cada actividad del proceso, en el caso de que no se
diesen esperas.
El flujograma facilita la selección de los puntos de control, aquellos sobre los que se definirán indicadores. Esto
permite, por ejemplo, establecer indicadores de tiempo entre dos actividades concretas.
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Para ello, el sistema de Administración Electrónica ha de contar con información exacta acerca de los circuitos
administrativos. Igualmente, sobre las tareas que se llevan a cabo y su sucesión a través de las distintas
unidades organizativas. En definitiva, es imprescindible conocer exhaustivamente los procesos de trabajo en los
que habrá de ser aplicado.
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Pero esto sólo es posible mediante la descripción de los procesos de trabajo, que son responsables de la
producción de los servicios de la institución. De esta manera, se requiere una fase previa de análisis, mejora y
documentación de procesos. Posteriormente se podrá desarrollar la solución tecnológica que despliegue estos
procesos en su modalidad electrónica.
La utilización de diagramas de flujo, como representación gráfica del discurrir de los procedimientos, es
condición indispensable para hacer visible y documentar la tramitación a la que se somete el procedimiento,
sus actividades y las relaciones existentes entre ellas.
Modelar los procesos seleccionados. Es decir, aquellos que soportarán los servicios que se prestarán
bajo modalidad electrónica, elaborando los diagramas de flujo de actividades.
Realizar el rediseño de los procesos seleccionados con el fin de mejorarlos haciéndolos más eficaces y
eficientes.
Confeccionar la documentación de los procesos de modo que sea posible su traslado a una operatoria
de Administración Electrónica.
Normalizar los documentos implicados en los procesos, para permitir su integración posterior en el
software de Administración Electrónica.
Notas
[1] Gilbreth, Frank B., Gilbreth, L. M: Process Charts. First Steps in Finding the one best way to do work. New York. 1921
[2] Mogensen, A. H. (1932), Common Sense Applied to Motion and Time Study, McGraw-Hill, Nueva York.
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