Capítulo 5

Análisis de procesos

El análisis de procesos es la documentación y comprensión detallada de cómo se realiza

el trabajo y cómo puede rediseñarse. Comienza con la identificación de las nuevas
oportunidades para mejorar y termina con la implementación del proceso revisado. El
último paso conecta con el primero, creando así un ciclo de mejoramiento continuo.

DIAGRAMA DE PROCESOS

1. Identificar 2. Definir 3. Documentar el

oportunidades el alcance proceso
NAA NAA

5. Rediseñar el 4. Evaluar el
6. Implementar
proceso desempeño
los cambios
NAA
NAA

Documentar el proceso: Hay 3 técnicas eficaces para documentar y evaluar los

procesos: diagramas de flujo, planos de servicio y gráficos de procesos.

Diagramas de flujo

Es un diagrama que detalla el flujo de información de, clientes, equipo o materiales a

través de los distintos pasos de un proceso. Los diagramas de flujo también se conocen
con los nombres de mapas de procesos, mapas de relaciones o planos. Los diagramas de
flujo no tienen un formato preciso y por lo general se trazan en cuadros, líneas y flechas
para identificar las secuencias.

Planos de servicio

Un plano de servicio es un diagrama de flujo especial de un proceso de servicio que

muestra los pasos donde existe un alto grado de contacto con el cliente. En un plano de
servicio se pueden usar colores, sombreados o formas de cuadros, en lugar de la línea de
visibilidad, para mostrar el grado y tipo de contacto con el cliente.

Gráficos de procesos

Forma organizada de documentar todas las actividades que realizan una persona o un
grupo de personas en una estación de trabajo, con un cliente o al trabajar con materiales.
Analiza un proceso utilizando una tabla y proporciona información acerca de cada paso
del proceso. Las actividades de un proceso en 5 categorías: actividad, transporte,
inspección, retraso y almacenamiento.

HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE DATOS

Listas de verificación: es un formulario que se usa para registrar la frecuencia con que
se presentan ciertas características del producto o servicio relacionados con el
desempeño.

Histogramas o gráficos de barras: un histograma resume los datos medidos sobre una
escala continua, que muestra la distribución de frecuencia de alguna característica de la
calidad, en el histograma se indica la medida de los datos. Una gráfica de barras en una
serie de barras que representan la frecuencia con la que se presentan las características
de los datos que se miden por medio de un ¨si¨ o un ¨no¨.

Gráfico de Pareto: el concepto Pareto conocido con la regla 80-20, sostiene que el
80% de las actividades es causado por el 20% de los factores. Esos pocos factores
pueden identificarse por medio de un gráfico de Pareto, es decir un gráfico de barras en
el que los factores están representados a lo largo del eje horizontal, por orden
decreciente de frecuencia.

Diagrama de dispersión: es una representación gráfica de dos variables que muestra si

estas se relacionan entre sí, puede usarse para confirmar o para descartar esa sospecha.
Cada punto de diagrama de dispersión representa la observación de datos. una vez
terminado el programa sería posible observar con toda claridad cualquier relación entre
el diámetro y el número de defectos.

Diagrama de causa y efecto: diagrama que relaciona un problema con sus posibles
causas. Desarrollado originalmente por Kaoru Ishikawa, este tipo de diagrama ayuda a
la gerencia establecer una relación directa entre las desconexiones y las operaciones
donde éstas se originan. El diagrama de causa y efecto se conoce a veces como
diagrama de espina de pescado. La principal brecha de desempeño se rotula como la
“cabeza” del pescado; las categorías más importantes de las posibles causas se
representan como las “espinas” estructurales; y las causas probables específicas
aparecen como las “espinas menores”.
Al utilizar el diagrama de causa y efecto se puede identificar todas las categorías, más
importantes de las posibles causas del problema, por ejemplo: el personal, las
maquinarias, los materiales, equipo, procedimientos, otros. Para cada categoría
importante el analista elabora una lista de todas las posibles causas probables del
problema.

REFERENCIA

Krsjewski, L., Ritzman, L., & Malhotra, M. (2008). Administración de Operaciones . En

Administración de procesos. Capitulo 5 Änalisis de Procesos¨ (págs. 151-186). México:
PEARSON EDUCACION .