INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : Administración del Recurso Humano (EA 0010)

PROFESOR : Allison Penas Guillen
SEMESTRE : 2023-21 NOTA
CICLO : Quinto
SECCIÓN : G5AN
FECHA :
DURACIÓN :

ESTUDIANTE : Velasquez Castro, Karla Samantha

CASO PARCIAL 1 – CP1

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación es que usted a través de las siguientes preguntas del
caso, pueda identificar y describir la importancia de los recursos humanos en la empresa, el proceso
de análisis de puestos y de la atracción del talento.

Consideraciones generales
● Considerar el orden, organización de la información, limpieza y claridad de las respuestas, evitando
faltas ortográficas. Se descontará hasta (02) puntos por faltas a estos criterios.
● No está permitido incurrir en copia fiel del material de consulta, internet o compañeros. Todo caso
de indisciplina o plagio será sancionado de acuerdo al Reglamento de disciplina Art. 17.3, Art
17.3.1.a., Reglamento de estudio Art 16.3.3.c.
● Al finalizar, convertirlo a un formato PDF con el nombre: CP1_G5AN_00_Apellidos, Nombres
para subir el archivo al Blackboard en la sección a la que correspondes según tu intranet, de no ser
así, no existirá derecho a calificación o recalificación.
● NO se acepta el envío y recepción por correo electrónico institucional, solo será considerado lo que
ustedes hayan subido a través del Blackboard.
● En el caso que usted considere la falta de alguna pauta de información, indique claramente el
supuesto que está asumiendo e informar inmediatamente al docente por correo institucional.
● Cualquier consideración en el desarrollo, debe ser indicada por el estudiante en esta evaluación.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 4
2 6
3 6
4 4
Nota Recalificada

CASO:

La empresa BTGH Sac se dedica a brindar servicios de Experiencia de Clientes y Procesos BPO (Business
Process Outsourcing, tercerización) a empresas de diferentes sectores como telecomunicaciones,
educación, banca y finanzas. Esta organización cuenta con 4 años en el mercado, en sus comienzos
contaba con solo 15 trabajadores. En la actualidad, la planilla es de 90 trabajadores. Dado el incremento
de su cartera de clientes, cuentan con una proyección de iniciar el siguiente año con 120 colaboradores.

Dado el crecimiento y proyecciones de las operaciones, se le ha contratado a usted para ocupar la

posición de Generalista de Recursos Humanos. Cabe resaltar que, la empresa ha estado tercerizando sus
procesos de reclutamiento y selección, gestión de planillas y contratos. Es decir, no existía un área
dedicada a gestionar los temas relacionados a los colaboradores.
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De acuerdo a lo aprendido en clases, desarrolle sus propuestas de una forma creativa, de acuerdo a la
solicitud por parte de la empresa BTGH Sac.

La empresa solicita su gestión para las siguientes actividades:

SECCIÓN 1

Puntos 2 puntos c/u 0 puntos

4 puntos Responde a las actividades, según lo solicitado en cada apartado A y B. No responde a las actividades solicitadas.

A. Menciona y explica brevemente 4 procesos de la ARH, que se debería de poner énfasis en la

organización.

*Análisis y descripción de puestos: Debido a que recién se implementará un área de RH sería

ideal que se cuente con un manual de puestos, para que con ello se pueda tener un folio de
los puestos que la empresa manejo en un histórico y de acuerdo con ello en caso llegue
algún nuevo cliente se pueda tener un sustento de la búsqueda,

*Atracción, selección e incorporación de personas: Para brindarle a los clientes un buen

perfil de acuerdo con lo que ellos necesitan es importante contar con un buen grupo
reclutamiento y selección y de contratación, que ambos vayan de la mano y puedan crear
sinergia en sus procesos, que sean dinámicos y sobre todo que tengan un solo objetivo, el
cual es brindarle al postulante la información adecuada y al cliente la seguridad que el
trabajador ingresara respetando los tiempos.

*Evaluación de desempeño: Brindarles una retroalimentación o feed back es importante

para todo ser humano y mas si laboras para una empresa de recursos humanos. Tener
espacios seguros donde se pueda brindar esta información, de como mejorar, felicitar y
brindar puntos de mejora ayuda mucho a la salud de la empresa y del colaborador, ya que
se siente en confianza para decir lo que le sucede.

*Remuneraciones y beneficios: el trabajador debe sentirse valorado no solo

emocionalmente sino también de manera económica, con ello podemos tener mejor
competitividad a nivel de mercado y trabajadores que se queden mas tiempo en la empresa
y reducir significativamente la rotación y evitar los reprocesos.

B. Menciona 4 políticas de ARH que ayudaría a la convivencia organizacional.

*Acoso sexual y moral: Las personas que laboran deben sentir que el espacio de trabajo es
un entorno seguro y por ende pueden presentar denuncias en caso sufran de hostigamiento
o sentirse acosadas dentro del entorno laboral.

*Oportunidades equitativas: Se tendrá criterios de equidad para las posiciones de mandos

medios o gerenciales, en donde no predominará solo el sexo o condición de la persona, sino
se considerará sus competencias laborales, exigencias del puesto, trayectoria laboral entre
otros.

*Publicación de información de la compañía: Es importante que los empleados sepan que

toda información que la empresa proporcione al trabajador sea tratado bajo

IES CIBERTEC 2
confidencialidad, sobre todo en nuevos proyectos, clientes, facturación o negocios que se
puedan ver en riesgo. Esto es importante ya que se cuida la salud interna de la empresa.

*Vestimenta: La cual será sport casual para los días que tenga que asistir y en caso se tenga
alguna reunión con el cliente se tendrá que usar ropa más formal para brindarle una buena
imagen al cliente, los días viernes se puede ir sport.

SECCIÓN 2
Revise la presente descripción de puestos para la posición de Asesor de servicios.

CÓDIGO: GRH - 160 FECHA: 15/01/2023 VERSIÓN: 02

IDENTIFICACIÓN
TÍTULO DE PUESTO : Asesor de servicios
EMPRESA : BTGH Sac
TÍTULO DE PUESTO DEL SUPERIOR INMEDIATO: Jefe de Servicios
FUNCIONES:
• Recibir llamadas de clientes que presenten dudas, quejas, consultas u observaciones con el servicio
prestado, con el objetivo de brindarle una solución
• Identificar el tipo de consulta y proceder con la creación de casos y su derivación/canalización
correspondiente, generación de alertas para la evaluación de acciones, cumpliendo con los
indicadores de gestión definidos.
• Ejecutar las campañas que le sean asignadas, según la necesidad de la unidad de negocio.
• Asociar cada interacción de los clientes a una experiencia memorable.
• Informar respecto a los diversos servicios que se brinden.

Relaciones de trabajo: Por la naturaleza de su trabajo, el ocupante del puesto se relaciona con:
Externamente Internamente
Contactos Naturaleza del Contacto Contactos Naturaleza del Contacto

Analista de
Cumplimiento de protocolos de
Atención de consultas diversas Calidad
Clientes atención e indicadores.
y requerimientos. Jefe de
Gestión de servicio y reportes.
Servicios

Grado Académico:
Estudiante técnico o universitario de Administración, Banca y Finanzas, Negocios Internacionales y/o
carreras afines.
Experiencia:
Experiencia de un año en atención al cliente y ventas.
Otros Estudios
Excel a nivel básico.
Inglés con dominio a nivel intermedio(deseable).
Competencias:
• Vocación de servicio
• Empatía
• Tolerancia
• Manejo de relaciones interpersonales

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 • Gestión de conflictos

NOMBRE FIRMA FECHA

ANALISTA DE PUESTOS : José Torres Velez C 15/01/2023

A. ¿Qué tipo de métodos le ayudan a realizar un levantamiento de Información para un proceso de

análisis de puestos, considerando en este caso el puesto de Asesor de Servicios? Identifique y
comente 2 de ellos.

Puntos 4 puntos 2 puntos 0 puntos

Identifica y comenta 2 métodos de
4
análisis de puestos, considerando la
puntos
posición de Asesor de Servicios.
Identifica y comenta 1 método de No identifica los métodos de análisis
análisis de puestos, considerando la de puestos, considerando la posición
posición de Asesor de Servicios. de Asesor de Servicios.

Para este puesto se pueden usar los siguientes dos métodos:

*Entrevista: Al ser un puesto de ventas telefonicas, lo mejor será entrevistarlo, conocer su

día a día, sus procesos, metas, estrategias, conocer el perfil con el que cuenta y también las
competencias que necesita para afrontar el día a día. Conforme va sucediendo esa
entrevista lo ideal sería que se diera en su lugar de trabajo y conocer un poco el ambiente y
realizar un proceso de observación, pero más externo.

*Cuestionario: De este modo, se podrá tener por escrito y con métricas, lo que se necesita
del puesto, pero con un mejor análisis. Se podrá tener datos mas exactos y contrastarlos con
los ya obtenidos en la entrevista y mediante la observación.

B. ¿Por qué es importante para la empresa BTGH desarrollar un proceso de análisis puestos?

Puntos 2 puntos 0 puntos

2 Explica la importancia de desarrollar un proceso de análisis No explica la importancia de desarrollar un proceso de análisis
puntos de puestos para la empresa BTGH Sac. de puestos para la empresa BTGH Sac.

Teniendo en cuenta que es una empresa que esta en crecimiento, BTGH ya que le brinda la
posibilidad de comprar puestos y clasificarlos para brindar sueldos mas atractivos y tener
competitividad en el mercado.

También le permite tener un mejor proceso de reclutamiento y selección, buscando al

personal idóneo para que pueda ocupar la posición y eliminar o reducir la rotación
temprana que en muchos casos suele tener altos índices.

Con ello puede tener un mejor esquema de puestos y perfiles que pueden ser diferenciados
entre clientes y a la vez le permite tener un mejor enfoque y con ello el área comercial pueda
ofrecer el servicio a otros clientes, considerando las pruebas, etapas y perfiles.

IES CIBERTEC 4
 SECCIÓN 3

De acuerdo a la descripción de puestos en el apartado anterior (Sección 2). Elabore un aviso para la
búsqueda de un Asesor de Servicios, considerando las tres partes esenciales (encabezamiento, cuerpo
y término):

Puntos 6 puntos 4 puntos 2 puntos 0 puntos

Elabora aviso para la búsqueda Elabora aviso para la búsqueda Elabora aviso para la búsqueda No elabora aviso
6 de un Asesor de Servicios, de un Asesor de Servicios, de un Asesor de Servicios, para la búsqueda de
puntos considerando los 3 apartados considerando los 2 apartados considerando solo 1 apartado un Asesor de
esenciales. esenciales. esencial. Servicios.

ENCABEZAMIENTO

BTGH empresa de recursos humanaos líder en gestión humana. Diariamente ayudamos a

muchas personas en su búsqueda activa de puestos laborales.

CUERPO

¿Cuál es tu reto?

• Recibir llamadas de clientes que presenten dudas, quejas, consultas u observaciones con el
servicio prestado, con el objetivo de brindarle una solución
• Identificar el tipo de consulta y proceder con la creación de casos y su derivación/canalización
correspondiente, generación de alertas para la evaluación de acciones, cumpliendo con los
indicadores de gestión definidos.
• Ejecutar las campañas que le sean asignadas, según la necesidad de la unidad de negocio.
• Asociar cada interacción de los clientes a una experiencia memorable.

¿Qué buscamos de ti?

Experiencia de un año en atención al cliente y ventas.

Estudiante técnico o universitario de Administración, Banca y Finanzas, Negocios Internacionales y/o
carreras afines
Excel a nivel básico.
Inglés con dominio a nivel intermedio(deseable).

¿Qué ofrecemos?

• Ingreso a planilla desde el primer día de trabajo

• Beneficios de ley (CTS, Gratificación, Vacaciones, Seguro Social, Seguro Vida Ley, Asignación
Familiar).

TÉRMINO

En caso de encontrarse interesado presentarse en la siguiente dirección los días, lunes martes
o miercoles de 8 am a 1 pm en Av. Riva agüero 123 – San Miguel, portando su CV actualizado,
foto del DNI.

Te esperamos!

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SECCIÓN 4

Elabore una propuesta de proceso de selección de 4 etapas(pruebas), la cual le permita evaluar y

encontrar al candidato más idóneo, para el puesto de asesor de servicios. Debe identificar y explicar
cada una de las etapas (pruebas); relación con la posición solicitada y empresa.

Puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto 0 puntos

Elabora propuesta de Elabora propuesta de Elabora propuesta de No elabora propuesta
Elabora propuesta de
selección para asesor selección para asesor selección para asesor de selección para
selección para asesor
de servicios, de servicios, de servicios, asesor de servicios
4 de servicios,
considerando 4 etapas considerando 3 etapas considerando 2 etapas considerando etapas
puntos considerando 1 etapa
(pruebas), (pruebas), (pruebas), (pruebas),
(pruebas), relacionada
relacionadas con relacionadas con relacionadas con relacionadas con
con puesto y empresa.
puesto y empresa. puesto y empresa. puesto y empresa. puesto y empresa.

ETAPA N°1:

Publicación y revisión de CV: Se realiza las publicaciones en bolsas laborales, anuncios en

paneles de diferentes centros de ofertas laborales, volanteo (en caso sea necesario), trabajo de
campo, baneado de las zonas y revisión de los CV´s filtros curriculares de acuerdo a lo
solicitado y buscando el perfil idóneo.

ETAPA N°2:

Entrevistas personales y grupales: Se realizarán entrevistas con las personas filtradas

previamente en donde se validarán las competencias naturales del puesto y también el perfil
de manera mas personal y se descartará al personal que no cumple con el perfil y se
continuará el proceso con los seleccionados.

ETAPA N°3:

Entrevista con cliente: Se programaran entrevistas con el cliente interno, jefe de ventas, el
cual tendrá la última decisión de la contratación del personal adecuado.

ETAPA N°4:

Contratación, se llevara a cabo la contratación con el área encargada

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