Ejemplo Propuesta Brecha 3 y 4

4.6.3.
Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha del Desempeo

Ensear al personal de contacto a desarrollar los estndares de calidad a la hora
de brindar el servicio es muy importante, pero tambin es fundamental que la
agencia otorgue el apoyo necesario a sus representantes para que logren
desempear un servicio de calidad basado en el conocimiento, entrega y
compromiso personal. Entonces para lograr esto se recomienda que Alimentos
Selectos, S.A. adems de contar con el personal adecuado, proveer soporte a
travs de la facilitacin, estmulo, retroalimentacin y sobretodo el reconocimiento
de los esfuerzos que su personal de contacto realiza.

BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTANDARES DE
SERVICIO DISEADOS

4.6.3.1 Estrategia 1: Polticas del recurso humano contar con personal de
servicio adecuado y satisfecho
a. Definicin de la estrategia:
Para que los empleados de contacto se identifiquen con la compaa y tengan
xito al desempear el servicio es necesario que desde el momento de su
reclutamiento y seleccin se verifique si el talento humano cuenta con las
caractersticas de conducta social y laboral relacionadas con los roles que pueda
llegar a desempear en su funcin de representante de servicio al cliente.

b. Objetivos
Garantizar que la empresa cuente con personal de contacto apto,
comprometido, satisfecho y entusiasmado con brindar un excelente
desempeo del servicio al cliente local e internacional.

Lograr que el colaborador de contacto maneje perfectamente el proceso
de entrega y desempeo del servicio de modo que la direccin se
permita enfocarse en otras reas para la maximizacin del negocio.

C. Acciones a Implementar
Los perfiles presentados por algunos colaboradores de la empresa por el mtodo
DISC son:
Perfil Integral

La persona cuya personalidad cumpla con este perfil, requiere 3 cualidades bsicas: que
tenga una actitud positiva,habilidad personal, conocimientos de la empresa y de los
productos que la empresa comercializa adems del mercado en el que se desenvuelve.
Es el ms apto para un representante de servicio al cliente debido a las caractersticas
que posee la persona posicionada bajo este perfil.

D I S C
7
6
5
4
3
2
1
Perfil Integral

Perfil Adaptativo

Refleja como el sujeto percibe que debe mantener o modificar su conducta en
forma consciente y voluntaria Para adecuarse al ambiente en que se desenvuelve.
Perfil Emocional

Refleja las conductas inconscientes e involuntarias automatizadas a lo largo del
tiempo que constituye la base de las reacciones que se tiene y los impulsos
instantneos.

D I S C
7
6
5
4
3
2
1
Perfil Adaptativo
D I S C
7
6
5
4
3
2
1
Perfil Emocional

SECCIN I: Perfil del puesto del Representante de Servicio al Cliente
IDENTIFICACION DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO Asistente de Servicio al Cliente
CODIGO: 695
AREA: Comercializacin
PUESTO AL QUE REPORTA Gerente Comercial
PUESTOS QUE LE REPORTAN Ninguno
CONTEXTO
FUNCION PRINCIPAL Coordinacin interna de las rdenes de compra de los
clientes. Envi seguimiento y entrega de rdenes de
produccin y rdenes de servicio. Comunicacin directa
con clientes externos sobre sus pedidos.
OTRAS FUNCIONES Ninguno
HORARIO De 8.00 a 17.00 horas, con disponibilidad para trabajar
fuera de horario.
CONDICIONES DE TRABAJO Normal
DISPONIBILIDAD DE VIAJAR Requerido
NIVEL ACADEMICO Secretaria Bilinge, o estudiante de Administracin,
Ingeniera Industrial o carrera afn.
EXPERIENCIA 2 aos de experiencia en puesto similar
FORMAS DE SUPERVISION Cumplimiento de planes de trabajo a travs de reuniones
y reportes.
DECISIONES MAS IMPORTANTES Administra los pedidos y despachos de producto al
cliente. Propone e implementa soluciones para la
satisfaccin del cliente.

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especializacin de Mercadotecnia. 2011

SECCIN II: Competencias Necesarias Para el Puesto de Representante de
Servicio al Cliente
Competencias Clave Dominio Requerido
1. Responsabilidad Alto
2. Honestidad Alto
3. Equidad Alto
4. Relaciones Interpersonales Alto
5. Orientacin al cliente Alto
6. Iniciativa Alto
7. Adaptacin al cambio Alto
8. Trabajo en Equipo Alto
9. Liderazgo Alto
10. Comunicacin Alto



COMPETENCIAS TECNICAS ESPECIFICAS DOMINIO
REQUERIDO
MODULOS 4
Administracin de
Ventas y Mercadeo
Mercadotecnia bsica 3
Mercado Estratgico 3
Administracin de ventas 3
CRM 3
Procedimientos de Comercializacin 3
COMPETENCIAS COMPLEMENTARIAS
MODULOS 13
Conocimiento del
Producto
Conocimiento bsico de producto 3
Conocimiento Avanzado del producto 3
Especificaciones y capacidades de los procesos de produccin 3
Buenas prcticas
de Higiene, orden y
seguridad
Buenas Prcticas de Manufactura 3
Conocimientos bsicos de HACCP 3
Procesos Principios y conocimientos de los procesos de produccin 3
Ejecucin de Proyectos 3
Administracin de
Proyectos
Programacin de la produccin 3
Tecnologa de la
Informacin
Computacin de la oficina 3
Capacitacin y
desarrollo laboral
Procedimientos de Seleccin 3
Contratacin de RRHH
Mtodos de mejora Acciones correctivas y preventivas 3
Idioma Ingles Comunicacin Ingles 3

SECCIN II: RESULTADOS QUE SE ESPERAN DEL PUESTO
Asistir a la realizacin de actividades administrativas del
departamento orientadas a la satisfaccin del cliente
Facturacin y cierre de ventas
Seguimiento y asesora a clientes
Desarrollo de reporte de ventas y visitas
Cotizaciones
Revisin de estado de cuenta de clientes
Control de existencias y elaboracin de pedidos

SECCIN III: COMUNICACIN
En esta seccin se incluyen sugerencias sobre el manejo de la
comunicacin dependiendo el tipo de personas con las que puede estar en
contacto.

SECCIN IV: Anlisis de Factores


SECCIN V: Rueda de Perfiles Personales

La rueda de Perfiles Personales es una herramienta que permite ver:
Estilo de comportamiento natural
Estilo de comportamiento Adaptado
Identificar el grado en el que est adaptado su comportamiento
La investigacin sobre el comportamiento sugiere que las personas ms efectivas
son las que se conocen a s mismas, sus fortalezas y debilidades, por lo que son
capaces de desarrollar estrategias que den respuesta a las demandas de su
entorno.
Adems de lo anterior se propone que la agencia:
Fomente la integracin hacia la cultura de valores y participacin que
actualmente gua a Alimentos Selectos, a modo de integrar y facilitar el
desempeo del representante de servicio.
Se actualice el conocimiento y forma de brindar el servicio a travs de la
orientacin y coordinacin de iniciativas tales como talleres, cursos,
capacitacin, etc., para mejorar la entrega del servicio.
Fuente: Elaborado por estudiantes de especializacin de mercadotecnia. Grupo 2. 2011.

Facilite a travs del empoderamiento la creatividad, participacin e iniciativa
para satisfacer las expectativas del cliente.
Otorgue reconocimiento y el estmulo necesario al personal de contacto
para que este comprometido y satisfecho al desempear sus roles y
funciones.
Otorgue a los empleados de contacto el equipo, software y materiales
necesarios para la eficiente realizacin de su labor.

c. Control
Se realizar por medio del departamento de recursos humanos e informe hacia
gerencia comercial.
4.6.3.2. Estrategia 2: Educar al cliente Final
a. Definicin de la estrategia
Tomando en cuenta que el cliente se encuentra en un pas con fronteras lejanas y
la empresa por lo tanto no podr tener contacto directo con estos, se recomienda
a la empresa establecer vas de comunicacin e informacin a distancia con el
cliente final para que pueda aprender a utilizar el producto, logre transmitir sus
dudas y comentarios respecto al producto.
b. Objetivos
Obtener la satisfaccin del cliente mediante la utilizacin de
herramientas de comunicacin distantes.

Evitar la publicidad de boca en boca negativa por parte del
consumidor.

Lograr que el cliente obtenga valor agregado a travs de un servicio al
cliente de calidad.

C. accin a Implementar
En el empaque se coloco la direccin web en idioma ruso en donde se podrn
dejar comentarios y quejas las cuales sern respondidas por el personal de
contacto en lnea, adems en la misma pgina el cliente podr aprender sobre
todo lo referente al producto.
a. INFORMACIN EN EL EMPAQUE COMO ENLACE PARA BRINDAR SERVICIO

Fuente: Elaboracin por Grupo 2, Especializacin de Mercadotecnia, 2011.

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especializacin

ENLACE A PGINA
WEB
INFORMACIN
ALIMENTICA : 1-800
SERVICIO AL
CLIENTE

SERVICIO Al CLIENTE FINAL A TRAVS DE PGINA WEB


4.6.3.3 PLAN DE ACCION BRECHA 3
Empresa: Alimentos Selectos.
Nombre del Plan: Desempeo del servicio
Departamento: Compra-Ventas Seccin: Compra- Ventas
Objetivos: Implementar las estrategias correspondientes para el 2,012.
Especifico: Brindar un servicio de calidad.

No. Actividad Responsable Costo Evaluacin Resultado
1. Polticas de
Recursos
Humanos
Personal de
Servicio
Adecuado y
Satisfecho
Recursos Humanos
con informe a
Gerencia Comercial
Q.800.00 Agregar
valor al
cliente
interno

Desempeo del
Servicio con
calidad
2. Educar al
cliente final
Representante de
Servicio al Cliente
con informe a
Gerencia Comercial
Q. 200.00 Servicio de
calidad a
distancia
Marketing de
Servicio Eficiente

COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIN ASCIENDE A: Mil Quetzales exactos
Q. 1,000.00 exactos. En dlares asciende a $ 126.86


Propuesta para el Cierre de la Brecha 4, Brecha de la Comunicacin
4.6.4. BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEO CON LAS PROMESAS

4.6.4.1 Estrategia 1: Incluir marketing interactivo en el plan de
comunicaciones
a. Definicin de la estrategia
Cualquier compaa que difunde informacin a travs de mltiples canales,
necesita asegurarse de que los clientes reciban mensajes y promesas unificados,
es pues que la tcnica propuesta para Alimentos Selectos S.A. Es la
implementacin y utilizacin de marketing Interactivo Marketing.

b. Objetivos
Implementacin de canales de comunicacin que aun no existen en
Alimentos Selectos S.A.

Crear un rea de ventas personal.

Garantizar el cumplimiento de las promesas.

c. Acciones a Implementar
Se propone la implementacin de un programa de marketing interactivo incluyendo
en el mismo la participacin de un departamento de ventas pues no se da de
manera formal en la empresa ya que no cuenta con la cantidad de personal
necesario para la entrega del mismo. Y que los encuentros de servicio se realicen
de mejor manera con representantes de ventas propuestos que permitan a la
empresa brindar un servicio personalizado con los estndares deseados en base a
las necesidades de requerimiento de los intermediarios. Basado principalmente en
la gua de estndares de servicio propuesta en la brecha dos.

Figura No.4.9
MARKETING INTERACTIVO

MARKETING
INTERACTIVO
ALIMENTOS
SELECTOS S.A.
Venta personal
a travs del
departamento de
ventas
Interaccin de
encuentro de
servicio basado
en el plano de
servicio
propuesto
Panorama de
servicios a
travs de la sala
de reuniones
para prestacin
del servicio
Interaccin de
servicio al
cliente, por
medios pgina
web y fan page
propuestos

d. Control
Por medio del departamento de mercadeo mediante una tarjeta de reporte del
servicio.
TARJETA DE REPORTE

TARJETA DE REPORTE

Medida clave Logrado
1.Porcentaje de clientes
satisfechos con nuestro
desempeo
90%
2. Nmero de quejas a la
DIACO por cada 20 clientes
< 50%
3.Porcentaje de llamadas
atendidas con eficiencia y
eficacia
90%
4. Porcentaje de clientes
satisfechos con las
instalaciones de la empresa
90%
5. Porcentaje de clientes
satisfechos con la interaccin
del encuentro de servicio
90%
6. presentacin impecable de
vendedor
90%
Desempeo
2012

Punto de
referencia
Si No

7. Porcentaje de Clientes
satisfechos con la entrega final
del producto
90%

4.6.4.2 Estrategia 2: mejora de los canales de comunicacin de marketing
interno

a. Definicin de la estrategia:
Se propone implementar una herramienta que permita establecer una
comunicacin para fijar mensajes claros y unificados que contribuye a que todo el
personal est capacitado para proporcionar informacin objetiva y concreta a los
clientes externos.

b. Objetivos:
Coordinar en integrar los canales de comunicacin dentro de la
empresa.

Motivar al cliente interno de la empresa, para un mejor desempeo.

Crear comunicaciones verticales y horizontales eficaces

c. Acciones a implementar
Se propone realizar talleres informativos para que el cliente interno est
comunicado acerca de lo que sucede en la empresa, vender la marca dentro de la
compaa, la misma debe de ser tanto para las reas de Servicio al cliente,
operativa y administrativa para coordinar as los canales de comunicacin mal
establecidos y entregar el producto y servicio de manera ptima, y que no existan

traslapes de informacin errnea para la entrega del mismo para as no afectar a
los clientes es decir los intermediarios.

Procedimiento taller informativo para reas de
servicio al cliente, operativa y administrativa.

Unidad
Encargada
Paso Actividad
Recursos
Humanos
1 Taller sobre
generalidades y atributos
de Mayan Crunch a
Cliente Interno
Recursos
Humanos
2 Inicio de etapa de
profundizacin de
pertenencia de cliente
interno con la empresa
Recursos
humanos
3 Lectura grupal de la gua
de comunicacin.
Recursos
Humanos
4 Realizacin de test final
para medir resultados de
taller
Recursos
Humanos
5 Inspeccin y evaluacin
de resultados para
prontos cambios

4.6.4.3. Estrategia 3: utilizacin de garantas de servicio

a. Definicin
Toda empresa debe posee garantas de servicio, para ganar fidelizacin del
cliente, ya que con sta se tendr respaldo de una promesa o seguridad de la
prestacin del servicio se desempear como se prometi.

b. Objetivos
Brindar seguridad al cliente acerca del servicio a prestar.

Administrar objetivamente las expectativas del cliente

Se propone utilizar e implementar la garanta de atributo del servicio, ya que las
mismas ayudan a la empresa a enfocarse en sus clientes adems que establece
estndares claros para la organizacin, as como tambin generar
retroalimentacin inmediata y relevante tomando en cuenta que tambin reduce en
sus clientes la sensacin de riesgo.

Intermediario: ___________________________________________________________________________

Telfonos_________________________
Correo Electrnico______________________________

Esta garanta de servicios, es el compromiso que asumir nuestra empresa _____________________________________ ,
para otorgarle los servicios ms profesionales y ayudarlo en la compra de nuestros productos a base de Macadamia.

1. Asesora Profesional

Informe completo y detallado acerca de las propiedades de nuestros productos y degustacin (en kit de bienvenida) para
conocer la calidad del producto.

2. Opciones de Financiamiento

En caso de requerirlo se le orientar respecto a los planes de financiamiento que posee Alimentos Selectos S,A para la
venta de su producto en los bancos afiliados a la empresa.

3. Trmites de Adquisicin

Si usted es extranjero le orientaremos respecto a los trmites legales necesarios para que su producto llegue a donde lo
necesita a la hora deseada. Pago de seguro mnimo de transporte en Incoterms.

4. Contacto con el cliente

Para Intermediario local el encargado de compra-venta lo visitar a donde usted como cliente crea ms adecuado,
llevando el material necesario para conocimiento de nuestros productos y para el Intermediario Internacional se le brindar
la mejor atencin posible a sus dudas y comentarios por va telefnica y pgina Web en el menor tiempo posible.

5. Negociaciones

Prepararemos una estrategia de negociacin para que la propuesta de compra que usted presente sea viable y pueda ser
autorizada en el menor tiempo posible.

6. Garantas de Transporte
Le enviaremos el producto por el medio de transporte que sea ms adecuado para usted y adems tomando en cuenta
de la lejana del pas destino. Incluyendo Incoterms CIP con pago de seguro mnimo para mayor seguridad de usted
como cliente.
7. Elaboracin de Contrato
Toda vez que sea autorizada su propuesta y negociados todos los detalles, elaboraremos el contrato correspondiente.
8. Servicio Post Venta
Mantendremos una comunicacin peridica para asegurarnos que todo est en orden, y estaremos siempre a sus
rdenes en caso de que lo necesite.

GARANTA DE SERVICIO AL CLIENTE
Toda vez que sea autorizada su propuesta y negociados todos los detalles elaboraremos el contrato pertinente


8. Servicio Post Venta
Mantendremos una comunicacin peridica para asegurarnos que todo est en orden, y estaremos siempre a sus rdenes en caso de
que lo necesite.

En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios descritos anteriormente, usted estar en
libertad de solicitar los servicios de cualquier otra compaa de macadamia , sin embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en
que servicio hemos fallado y nos brinde la oportunidad de corregir la falla en un plazo no mayor de 24 hrs.

En la ciudad de _________________________________a _____ de ___________________ de 20___

EL ASESOR (RSA) GERENTE VENTAS
_______________________________ ______________
Mantendremos una comunicacin peridica para asegurarnos que todo est en orden y estaremos siempre a sus
rdenes en caso que lo necesite.
En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios descritos
anteriormente, usted estar en libertad de solicitar los servicios de cualquier otra compaa de macadamia, sin
embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos brinde la oportunidad de
corregir la falla en un plazo no mayor de 24hrs.
En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios de cualquier otra
compaa de macadamia, sin embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos
brinde la oportunidad de corregir la falla en un plazo no mayor de 24hrs.
En la ciudad de__________________________a______de______________________de 20_____
EL ASESOR (RSA) GERENTE DE VENTAS
___________________________ _______________________

4.6.4.4. Presentacin de Bifoliar Informativo y Kit de Bienvenida sobre
productos y servicios de Alimentos Selectos S.A.

a. Definicin de la Estrategia
Las compaas deben de educar a sus clientes, si los clientes no tienen claro
cmo se brindar el servicio, cmo los evaluar se decepcionarn del mismo con
mayor facilidad.

b. Objetivos
Brindar informacin sobre Mayan Crunch al cliente.

Cerrar la brecha existente entre proveedor y cliente.

A travs de bifoliares informativos y kit de bienvenida, se educar al cliente de
manera adecuada para que sepa de qu manera se le brindar el servicio el Kit de
bienvenida incluir muestras del producto para que prueben la calidad del
producto que estn comprando y den fe de lo que posteriormente vendern al
consumidor final adems de un cupn de descuento por el 2% de la compra final y
una libreta y lapicero.

Bifoliar Informativo

Mayan Crunch

Kit de Bienvenida

d. Presupuesto
Para la consecucin de la propuesta del kit de Bienvenida para 20 unidades por
mes del mismo para iniciar, con un costo cada uno de Q.60.00 total Q.1,200.00

e. Control
El departamento de Marketing se encargar de la compra de los mismos y
creacin de bifoliares.

Cupn de descuento a
nuestros clientes por un 2%
del total de su compra, por su
preferencia con Alimentos
Selectos S.A
aplican restricciones

4.6.4.5. Estrategia 4: Hacer Promesas exageradas a la publicidad
a. Definicin
Alimentos Selectos S.A. Puede basar en las mismas para entregar un servicio
mejor o igual a las promesas realizadas, y por ende existir un mejor manejo de la
administracin de las expectativas del cliente. La publicidad que se d a conocer
debe de estar actualizada con fecha de vencimiento para no confundir al cliente
sobre promociones pasadas de la fecha que se dio a conocer.
b. Objetivos
Educar al cliente para el servicio sea mucho ms eficaz.

Apoyar los servicios que actualmente cuenta Alimentos Selectos
s.a. en el mercado mediante mensajes directos al grupo objetivo.

Establecer comunicacin directa con los clientes que requieren de
los servicios que brinda Alimentos Selectos S.A.

Crear comunicaciones verticales eficaces.

Crear una marca fuerte de servicios.

Los clientes a llevar a cabo sus comentarios y sugerencias por medio de la pgina
web de Alientos Selectos S.A., brindan sus datos personales los cuales se pueden
aprovechar y enviar por correo directo un afiche informativo sobre las promociones
que estn vigentes para darlo a conocer.

Se propone elaborar un flujograma que contenga y describa las actividades
pertinentes a la compra- venta, donde conlleven a la mejora de entrega del
servicio satisfaciendo las expectativas del cliente, los costos que conlleva el
mismo as como la forma en que ser evaluado y as habr mayor congruencia en
lo que se promete con la entrega del servicio.

Manual procedimientos de Implementacin estrategia para compaginar las
promesas de servicio con la entrega.

Objetivo Especfico:
Entregar el servicio de una mejor manera o igual a lo promedio.

Normas Especficas:
Se deben de respetar los estndares de calidad establecidos por la empresa
durante la fabricacin del producto.

Todo el personal de la empresa debe tener conocimiento del concepto de
Mayan Crunch.

Todo lote de productos terminados deben de ser evaluados por el
departamento de control de calidad, en un periodo no mayor de 5 das, para
verificar que los detalles y acabados estn en buenas condiciones tal y como
se le especific al cliente en el proceso de compra-venta.

FLUJOGRAMA PARA COMPAGINAR LAS PROMESAS DEL SERVICIO CON
LA ENTREGA

Unidad Paso Actividad

Investigadores
de mercado
1 Abordar la
intangibilidad del
servicio (usando el
marketing de boca
en boca)
Proveedor de
servicio al
cliente
2 Manejar la
instruccin a los
clientes (confirmar
el desempeo con
estndares y
expectativas)
Proveedor
servicio al
cliente

3 Manejar las
expectativas de los
clientes (creando
ofertas de servicio
de valor
escalonado

Agente de
Marketing
4 Manejar las
promesas del
servicio
Agente de
Marketing
5 Inspeccin por
medio de los
reportes
propuestos.

d. Evaluacin y control

Se evaluar la tasa de respuestas de acuerdo al nmero de correos enviados as
como la cantidad de registros sobre las personas que la visiten, el Departamento
de Marketing se encargar de llevar el control semanal y actualizacin de la
pgina as como la informacin de promociones o de cualquier ndole para darlo a
conocer a los clientes.

4.6.4.6. Estrategia 5: IMPLEMENTACIN DE TALLER DE BRECHAS (GUA
COMUNICACIN EFECTIVA)
a. Descripcin de la estrategia.
La comunicacin horizontal en una empresa facilita los esfuerzos coordinados
para la entrega de servicio, es pues que esta tarea es difcil porque las funciones
por lo general difieren en metas, filosofas y perspectivas as como los puntos de
vista del cliente, es pues que esta estrategia, (coordinacin entre ventas y
operaciones puede resultar en una combinacin que refleje con precisin la
entrega del servicio. Los mecanismos para alcanzar esta meta pueden ser
formales o informales, y pueden incluir reuniones de plan anual etc. Para J I cohen
se sugiere usar la estrategia de Talleres de Brecha en la cual los empleados tanto
del rea operativa y ventas se renen por un da o dos para tratar de entender las
dificultades de compaginar las promesas realizas a travs de las ventas y la
entrega lograda por el personal de operaciones

b. Objetivos
Establecer una ptima comunicacin horizontal en Alimentos
Selectos S.A.

Proveer al personal herramientas sobre comunicacin que sirvan de
gua en la prctica de sus actividades.

c. Accin a Implementar
Se utilizar una gua de comunicacin en donde se le proporcionar induccin
bsica necesaria hacia los colaboradores sobre la entrega del servicio. (Ver gua)
adems de la implementacin del taller de brechas dnde se realizarn reuniones
en los empleados, tanto del rea operativa y ventas para que exista una mejor
coordinacin de funciones y responsabilidades y mejorar los canales existentes de
comunicacin para mejorar un servicio an mejor al que ya se brinda actualmente
al cliente o intermediario.

GUA DE COMUNICACIN EFECTIVA
Alimentos
Selectos S.A.

CONTENIDO
Introduccin
Objetivos
1. Comunicacin
1.1 Comunicacin en uno y dos sentidos
1.2 Elementos de la comunicacin
1.3 Estrategias de comunicacin
1.4 Diez claves para escuchar con efectividad
1.5 Fallas en comunicacin
1.6 Medios de comunicacin

INTRODUCCION
La comunicacin es muy importante en toda organizacin y a todo nivel porque
por medio de la misma se trasmite informacin para logro de objetivos, metas,
planificacin, procedimientos nuevos, etc. Lograr una comunicacin eficiente
permite que se traslade a los colaboradores la importancia de un buen desempeo
y de herramientas que le permitan un trabajo profesional.
El contenido de la siguiente herramienta para el manejo de conceptos de
comunicacin, en doble y un sentido, elementos de la comunicacin, estrategias
de comunicacin, fallas en comunicacin, medios de comunicacin, Diez claves
para escuchar con efectividad. Es de mucha utilidad utilizar una buena
comunicacin logrando as que se cumpla que todos los empleados de Alimentos
Selectos S.A. proporcionen un servicio en base a lo que se capacita para la
prestacin de un excelente servicio.

Objetivos
Mantener comunicacin constante de todo lo que incluye el servicio en Alimentos
Selectos S.A., sobre la aplicacin e importancia de utilizar la herramienta y poner
en prctica la comunicacin eficiente dando un servicio que satisfaga las
necesidades de los clientes.
1. COMUNICACION
Transmitir informacin y significado de una parte a otra a travs del uso de
smbolos compartidos.
1.1 COMUNICACIN DE UNA Y DOS SENTIDOS
Emplear la comunicacin de dos vas en la organizacin, es decir tanto de forma
ascendente como descendente, entre los colaboradores de la empresa, que
permita una retroalimentacin entre los empleados y la alta direccin.

1.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN QUE DEBEN EXISTIR

Emisor: La empresa a travs de los medios publicitarios
Cdigo: Idioma Ruso, Ingls y Espaol.
Mensaje: Causar en el consumidor una respuesta a la publicidad realizada.
Canal: Medios de comunicacin masiva (sitio web, fan page)
Situacin: Mosc, Rusia ao 2012
Interferencia o barrera: Propaganda de la competencia, factores culturales tales
como el idioma.
Retroalimentacin: Compras repetidas por parte de los consumidores.

4.6.4.7. PLAN DE ACCION BRECHA 4
Empresa: Alimentos Selectos
Nombre del Plan: Igualar desempeo a las promesas
Departamento: Compra-Ventas Seccin: Compra- Ventas
Objetivos: Implementar las estrategias correspondientes para el 2,012.
Especifico: Brindar un servicio de calidad para satisfacer las expectativas del
cliente.

COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIN ASCIENDE A: Dos mil cuatrocientos
Quetzales exactos Q. 2,400.00. en dlares asciende $. 304.45.
No. Actividad Responsable Costo Evaluacin Resultado
1. Polticas de
comunicacin
entre
gerencias y
niveles
operativos
(talleres
informativos)
Gerente de
Recursos Humanos
Y representante de
Marketing.
Q. 500.00 Por medio
de
reuniones
para medir
la
implementa
cin de
nueva
poltica.

Cerrar brechas en
los canales de
comunicacin
interna
2. plan para la
comunicacin
integral de
marketing
Compaa,
Proveedor
Cliente Interno
Q.900.00 Servicio de
calidad
Cumplimiento
concreto de las
promesas
establecidas y
expectativas
adecuadas de los
clientes respecto al
servicio.
3. kit de
bienvenida y
bifoliar para
educar al
cliente
Departamento de
Marketing
Q.1,000.00 A travs de
el nivel de
satisfaccin
evaluado en
los reportes
propuestos
Educar al cliente y
reducir sus
expectativas
respecto al servicio

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4.6.3.

Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha del Desempeo

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