Mecánica

Análisis de caso
Servicio técnico no autorizado “TIGRES”

NOMBRE: Matias Salinas Salinas

CARRERA: IMVASE
ASIGNATURA: Gestión de servicio técnico
PROFESOR: Claudio Villavicencio Espinoza
FECHA: 30/09/2020
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Índice
Análisis de caso............................................................................................................................................1
Servicio técnico no autorizado “TIGRES”.....................................................................................................1
Introducción.................................................................................................................................................3
Objetivos........................................................................................................................................................4
Análisis del caso.............................................................................................................................................5
Organigrama..................................................................................................................................................6
Análisis de casos de atención al cliente.........................................................................................................8
Conclusión.....................................................................................................................................................9
Bibliografía...................................................................................................................................................10

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Introducción
Este trabajo consta de un análisis de caso de un taller no autorizado, que trabaja sin ningún
protocolo ni inventarios, por esto se le genera un desorden y una serie de problemas que de
acuerdo a los contenidos vistos en la asignatura de gestión de servicio técnico, nos basaremos
para darle solución a este taller , realizando este trabajo como una forma de asesorar a dicho
taller , organizando los puestos de trabajo como también plantear una nueva forma de
organización y recopilación de datos necesarios para el buen funcionamiento de este taller,
agregando también 2 situaciones que se presentaron en el taller por problemas con clientes, con
respecto a estas expresaremos una postura adecuada para afrontar dichas situaciones.

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Objetivos

- Establece la concepción del servicio técnico, como el nexo entre el cliente y el fabricante
del vehículo y las diferencias a partir de las características.

- Identifica las funciones del servicio técnico y los roles implicados en relación al cliente,
respecto de la recepción, entrega, organización del trabajo del taller y trabajos de
carácter técnico.

- Explica las funciones y condiciones que mantiene el servicio técnico en relación al

importador y/o representante de la marca.

- Utiliza herramientas de administración del taller.

- Utiliza estrategias en concordancia con sus estilos de aprendizaje considerando su

aspecto,
cognitivo, afectivo y actitudinal para alcanzar sus metas.

- Organiza el tiempo utilizando distintas estrategias que permiten controlar sus actividades
a corto
y mediano plazo, reconociendo prioridades en el logro de sus metas.

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Análisis del caso

Dado el caso del taller no autorizado Tigres, se presenta este taller con una forma de trabajo no
adecuada e informal, lo que los perjudica respecto al negocio, y les genera una serie de
problemas, entonces lo primero que debemos analizar son todos los pasos a seguir desde que
llega un cliente y todo el proceso que conlleva el servicio otorgado hacia él. Lo primero que
debemos definir son los trabajos que podemos llevar a cabo, según los equipos, herramientas,
espacio en el taller y conocimientos de los técnicos, para poder informarle al cliente y organizar
la carga de trabajo, en este caso el taller realiza mantenciones programadas, diagnósticos de
motores y algunos trabajos de suspensión. Ahora debemos enforcarnos en la organización de
puestos y responsabilidades para generar un trabajo eficiente designando las actividades de una
manera ordenada para un correcto funcionamiento, el taller este compuesto por 3 mecánicos
especializados cada uno en una marca y van rotando en cada uno de los puestos, según los
trabajos y carga laboral que existe, pero junto a esto debemos estructurar el trabajo
administrativo que se debe realizar por cada reparación o mantención proporcionada, el caso
nos muestra claramente una desorganización ya que para la recepción de un cliente toman nota
en un cuaderno y en algunas ocasiones solamente de memoria a los distintos trabajos
solicitados, entonces se debe crear inventarios respecto a productos disponibles en el taller ,
debemos crear una base de datos para organizar datos de clientes , trabajos , gastos y
facturaciones, datos que nos ayudan a prevenir algún problema o generar respaldos en caso de,
situaciones como demoras e incumplimiento de vehículos, perdidas financieras o una mala
atención al usuario. Pero también sin dejar de lado a la parte fundamental del servicio otorgado,
el cual es el cliente, se debe mejorar la interacción con él, debemos conocerlo y adecuarnos para
cumplir sus necesidades de manera satisfactoria, profesional y responsable otorgando calidad
técnica, con esto generamos confianza en él y lo hará sentirse a gusto, debemos generar rapidez
para cumplir con el tiempo determinado para dicha tarea y mantenerlo informado respecto a
costos e información del proceso, entonces para explicar de manera mas clara y detallada
crearemos un organigrama que nos permita tener un procedimiento operacional de nuestro
servicio.

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Organigrama
Recepción del cliente y Debemos interactuar de manera profesional
vehículo con el cliente, se le responden sus dudas,
recopilamos información del trabajo y del
vehículo, se le informa si podemos cumplir
Podemos realizar el
Se le recomienda su necesidad, analizamos al cliente,
trabajo
donde lo podrían
ayudar no si

En este paso debemos realizar una

Análisis y presupuesto orden de trabajo que contiene datos del
cliente como: nombre, Rut, teléfono y
dirección

También datos del vehículo como son

Una vez confirmada la marca, año, modelo, kilometraje,
realización del trabajo, defectos etc. La descripción del
debemos organizar los problema o mantención a realizar
Confirmación del trabajo
datos generados,
Una vez definido el problema debemos
digitalizarlos y
analizar y definir tiempo, generando un
archivarlos, presupuesto al cliente
posteriormente
realizamos la orden de
Realización del trabajo
reparación con costos y
tiempo estimado del Aquí debemos organizar la carga
trabajo, teniendo en laboral de acuerdo a un calendario
cuenta el stock de destinado para cada técnico,
repuestos. teniendo en cuenta trabajos que
requiere mas de una persona y
organizarlas por tiempos
Finalización de trabajo
Una vez finalizado el
trabajo debe pasar
por una prueba, la Una vez finalizado todo proceso
cual confirme si el de reparación se debe entregar un
trabajo se realizo de informe detallado del trabajo
forma correcta, Facturación
hecho en el vehículo, detallando
debemos recopilar costos de manera transparente,
datos de tiempo y además de ingresar dichos datos a
trabajo invertido, nuestra base de datos.
después se le
demuestra al cliente
el trabajo hecho

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Como mencionamos anteriormente debemos estructurar la forma de trabajo de los tres

técnicos presentes en este taller, como es un taller pequeño de poco personal deberán cumplir
con más de una obligación cada uno entonces designaremos y explicaremos a continuación:

Técnico 1:

El técnico 1 tendrá que Velar

por el desempeño del taller y
problemas generados,
Gerente Jefe de taller supervisa y designa funciones
de trabajo

Dependiendo de la marca del

vehículo

Marca técnico 1 Marca técnico 2 Marca técnico 3 Otra marca

Este desempeñara la Este desempeñara la

Este desempeñara la
función de soporte función de soporte En esta situación el
función de soporte
administrativo, administrativo, técnico 1 evalúa la
administrativo,
coordinador de coordinador de situación respecto a la
coordinador de
mecánica y asesor de mecánica y asesor de carga de trabajo y
mecánica y asesor de
servicio servicio designa las funciones
servicio

En estas funciones va de acuerdo a la

marca especializada de cada técnico
deberán encargarse de su auto asignado y
realizar la OT, coordinar junto a los otros
técnicos el trabajo a realizar en conjunto,
estará encargado de mantener a su cliente
asesorado e informado respecto al trabajo

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Análisis de casos de atención al cliente

Primer caso: En una ocasión a un cliente que era bastante reservado, tímido, introvertido y
distante; se le hizo promesa de entrega de su vehículo para un viernes en la tarde y durante la
semana no existió ningún contacto por ninguna de las partes, para indicar avances dentro de los
procesos, lamentablemente los repuestos involucrados en la reparación tuvieron un retraso
importante y la reparación no pudo ser realizada en su totalidad, por lo cual cuando el cliente
llego por su vehículo no se encontraba listo y este no tenía forma de retorno a su hogar.

En este caso observamos la descripción de un cliente pasivo , lo que debemos hacer frente a este
tipo de clientes es hacerlos sentir seguros y confiados, tratándole de forma amistosa , por lo cual
a su problema le responderemos que fue un error de coordinación nuestro y nos haremos
responsables de que no vuelva a suceder este ni ningún tipo de inconveniente, por ende se le
paga la locomoción a su domicilio y se le informa la nueva y definitiva fecha de entrega,
mostrándole así apoyo e interés hacia el.

Segundo caso: • Un cliente en cual resaltaban sus cualidades de extrovertido, categórico,

autosuficiente e insensible, realizaba una mantención programada en su unidad, lo dejo en el
taller por la mañana, para realizar el retiro en la tarde, durante el proceso de recepción, debido a
la falta de protocolos no se le entrego información del proceso que se realizaría y menos los
precios de este. Por lo tanto, cuando este se acercó al servicio a realizar el retiro y ver que la
cuenta superaba con creces el común de las cuentas (4 veces más) se enfrasco en una discusión,
negándose de manera tajante a pagar.

En este caso observamos un tipo de cliente agresivo, en una situación la cual lo enoja, por tanto
debemos escucharlo atentamente y ser comprensivo a sus problemas, tenemos que mostrarle
que esta en control, entonces a su situación nuevamente debemos asumir la culpa y hacerle
entender que fue un error nuestro y que trabajaremos para que no vuelva a suceder, y para que
no continúe o pase a mayores, asumiendo el error del taller de no haber informado con
anterioridad los costos de este, se le hace una rebaja respecto al original, acordando un precio
justo para el cliente

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Conclusión
Para finalizar este trabajo concluimos que una mala organización de nuestro trabajo nos puede
traer una serie de situaciones perjudiciales tanto para nosotros como el cliente, pero nuestra
empresa al otorgar un mal servicio pierde clientes y genera pérdidas económicas que nos podría
llevar a quebrar nuestra fuente de ingresos, es por esto que los contenidos vistos en la
asignatura nos permiten a manejar un taller de manera profesional y satisfactoria, ejecutando
técnicas de organización aplicadas a nuestros datos generados por la carga laboral entregando
así un buen servicio que genera confianza y nuevos clientes.

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Bibliografía

- PPT Servicio técnico

- PPT Organigrama servicio técnico
- PPT Diagnostico modelo actual
- PPT Tipos de clientes
- PPT Orden de trabajo

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