La gestión de la calidad y su mejora

Francisco Cárcamo Barrientos

Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC

24 Enero 2021
 Desarrollo
1.- Explique de forma breve cómo la planificación, implantación y control aporta a la
calidad en una empresa constructora. Entregue dos ejemplos concretos de los 5 ámbitos de
las mejoras.
Para el caso de las empresas constructoras, estas se ven directamente beneficiadas
con la implementación de calidad total, ya que por medio de la ayuda en su ordenamiento,
permite tener claridad de las necesidades de los clientes y a su vez la obtención de la
optimización de sus procesos. Esto se produce ya que al contar con la una buena
planificación, las empresas de constructoras podrán estructurar y organizar su plan de
diseños de construcciones, siendo estos en departamentos, casas, ampliaciones, etc, donde
podrán captar y reconocer los potenciales clientes y las necesidades que buscan,
permitiendo así facilitar el desarrollo, producción y fabricación de los proyectos a construir,
por lo tanto, a través del diseño optimizado se podrán determinar los obstáculos que podrán
perturbar el proceso de construcción, ya sea por los materiales, maquinarias o el personal
necesario para ejecución del producto final. Esto logra el actuar para anticiparse sobre las
desviaciones que se puedan surgir en el proceso de la construcción, por lo que esta técnica
consigue eliminar o reducir los factores que puedan afectar la calidad de los procesos de las
construcciones, logrando así mantener un control permanente de los procesos y las normas
de calidad en pos de los requerimientos de los clientes.

AMBITOS
Incremento a nivel general de la calidad.
Disminución de costos.
Mejora de la productividad.
Relaciones a nivel humano.
Efectividad y agilidad de la organización.
EJEMPLOS
- Buena administración de cartera de
proveedores y materiales confiables.
- Uso y manejo de tecnología de punta en el
equipamiento y herramientas para los
procesos de construcción.
- Control por medio de inspectores de
actividades diarias de los procesos.
- Control de las evaluaciones y detección de
las desviaciones en los procesos que
puedan generar demoras o fallas.
- Contar con el personal calificado para
cada una de las actividades.
- Ejecución de una planificación diaria de
las tareas y revisión de los avances.
- Estímulos a los empleados por el buen
desempeño.
- Liderazgo de equipos en terreno para la
solución de problemáticas atendiendo
opiniones y nuevas ideas.
- Compromiso ante cambios en procesos.
- Cumplimiento de roles importante y
aporte a los procesos de los empleados.
2.- Explique de forma clara y concreta cómo sería la aplicación de la metodología Kaizen
para una empresa constructora de viviendas.

El aplicar esta metodología en el rubro de la construcción de viviendas, permite lograr

cumplir con varios factores, donde todo tienen gran importancia, desde el mínimo hasta el
máximo detalle en los procesos para la construcción de viviendas, donde se hace necesario
hacer participe a todos los integrantes de la organización para que a su vez, tengan
conciencia de lo importante que son para el logro del objetivo final. Es así como se debe
programar y calcular el tiempo ideal de trabajo y para no ejecutarlo de manera apresurada,
por lo tanto es que se hace necesario el uso de las 5S de Kaizen, como por ejemplo:

 Es necesario contar con los materiales y elementos que serán utilizados en el o los
procesos para que entorpecer el trabajo con materiales o elementos innecesarios,
pudiendo así retrasar alguno de los procesos.

 Tener el almacenamiento adecuado, es esencial para el orden y mantenimiento de

los materiales y herramientas, así se podrá ubicarlos de manera que no se pierda
tiempo cuando sean requeridos para su uso.

 La mantención del orden, aseo y prevención en las labores de las distintas áreas de
trabajo, así como del entorno, permitirá seguridad eficiencia y eficacia en los
distintos procesos, del personal que ejecuta las labores y ayudará a la conservación
de los materiales y mayor vida útil de las herramientas y/o maquinarias.

 Seguridad de las áreas de trabajo por medio las señaléticas respectivas de acuerdo a
las normativas, como por ejemplo las vías de circulación y escapes, punto de
encuentro, bodegas, oficinas, etc.

 El incentivar a todos los integrantes de la compañía mediante capacitaciones o

reuniones, permitirá dar cumplimiento con los reglamentos y hábitos solicitados, lo
que a su vez, los harán sentir ser parte de ello.
3.- Aplique las cuatro fases del plan de mejoras basado en el ciclo de Deming a una
empresa de retail de productos para el hogar, cuya problemática es la lenta respuesta por
parte de la atención al cliente por reclamos varios.-

PLANIFICAR
Se hace necesario la planificación del método de atención a los clientes, así se
trazarán los objetivos a cumplir para el personal involucrado que tendrá que lidiar y
atender las distintas problemáticas que presenten con los clientes, además de
establecer la posibilidad de fallas y problemáticas que se puedan suscitar, logrando
así definir los tiempos de respuesta a corto plazo y estableciendo las medidas
correctivas necesarias para cada caso que se presente.
HACER
Se establecerá el servicio de atención al cliente que se llevará a cabo, siente este
presencial o a través de call center. Una vez tomada esta decisión, se contratará el
personal necesario con características apropiadas para el trabajo a desempeñar en la
atención de clientes, para ello se capacitará de forma permanente para que cuenten
con los conocimientos, actitudes y habilidades que le permitirán abordar y resolver
las problemáticas que se presenten, dando soluciones en las primeras instancias o de
lo contrario entregar la mejor respuesta y atención a las inquietudes de los clientes.
VERIFICAR
La evaluación del servicio de post venta y atención al cliente brindado pasa por esta
etapa, es por lo que podemos realizarlo a través de encuestas telefónicas o correos
electrónicos, así como también entrevistas presenciales a clientes, etc. Por medio de
los resultados obtenidos, se evaluarán y analizará cómo se está ejerciendo la calidad
del servicio, ya que si no es óptimo se deberá volver al inicio y revisar nuevamente
el proceso.
ACTUAR
Las mejoras continuas serán realizadas aquí para dar continuidad al servicio de
atención al cliente y así lograr mantener los estándares establecidos y la solución a
las problemáticas que se puedan presentar o anteponerse a futuras desviaciones que
se puedan suscitar. Mediante los resultados de la calidad de servicio entregado en el
punto anterior, se buscará y formalizarán el tipo de mejoras que se procederán a
realizar y a su vez se validarán también las acordadas en el inicio del proceso.
4.- Basándose en el caso de la pregunta anterior, utilice una de las 7 herramientas de gestión
básicas de la calidad para indagar en aquella problemática.

Para ejemplificar, utilizaré el diagrama del árbol, representando la problemática de atención

al cliente y su lenta respuesta.

ATENCION AL
CLIENTE

Demoras en Demoras en
atención soluciones

Falta De Desconocimiento Falta de

Personal conocimiento de las
Del problema
labores

Contratación de Contratación de
Capacitación a los
personal con
Personal trabajadores
experiencia

Mediante el diagrama realizado podemos exponer los problemas a los que se está expuesto
y del como lo podemos abordar y solucionar de la más adecuadas y precisas, permitiendo
así poder mejorar el servicio, enfocándonos en el cliente y la solución de los problemas
para la satisfacción del cliente.
5.- Cómo aportaría la aplicación de los círculos de calidad para la empresa de retail en
relación a los problemas detectados
Los círculos de calidad son una gran alternativa para la solución de problemas, ya que para
el caso de la deficiencia en la atención al cliente y los tiempos de respuesta, se podrán
ejecutar los círculos de calidad, en donde se evaluaran a todos los trabajadores que
componen la atención al cliente y la entrega de soluciones, lo que ayudará a mejorar los
pasos para brindar información importante de las desviaciones que ocurren en el proceso
y/o la dificultad para la entrega de soluciones en los tiempos determinados y adecuados.
Además permite hacer partícipe a los trabajadores para que puedan dar sus aportares y/o sus
ideas de mejoras, por lo tanto la opinión de ellos será muy valiosa, logrando la anhelada
unión organizacional para poder generar los mejores ánimos de trabajo y compromiso, se
propondrán soluciones aterrizadas y concretas, ejecutadas en corto tiempo para así ejercer
mejoras el proceso de respuestas a los requerimientos de los clientes por medio de la
entrega del mejor servicio y atención de los clientes para cumplir con las necesidades y dar
la tranquilidad de que sus problemas será resueltos.

Bibliografía
Contenidos Semana 2, Calidad Total y Mejoramiento Continuo, La gestión de la calidad y
su mejora, IACC 2021.
Recursos adicionales semana 2.