1

"#$%&$!'$()&*$!
"#+,-*&-$!
"(.*#$/&$!
Desde los zapatos del cliente:
01/&2&$!
0#$.&/! “¿Qué Tan Fácil es Hacer
Negocios con su Empresa?”
3$4,#5-!
3$-$)6!
37&-$!
Si no lo sabe será mejor que lo descubra – y pronto
31/14%&$!
31#,$!),/!'(#! Por John Tschohl y Sergio Flores, Service Quality Institute
31.*$!8&9$!

L
:9($)1#! a experiencia de servicio es lo fue la última vez que consumió su
:/!'$/2$)1#! que determina si usted retiene producto o usó por sí mismo aquello
:.*$)1.! (o no) a sus clientes. que vende su empresa? ¿Cuándo fue la
;-&)1.! última vez que visitó sus tiendas en
<&/&=&-$.! Es lo que decide sus ventas, utilidades - calidad de comprador anónimo o
>($*,4$/$! y al final de cuentas su éxito o fracaso. compró su propio producto en un
?1/$-)$! Si no entrega una experiencia positiva supermercado? Si usted fuera directivo
?1-)(#$.! cada vez que alguien hace negocios con en un banco, ¿cuándo fue la última vez
?1-+!@1-+! usted, no se quedará por mucho que fue personalmente a cambiar un
A-)&$! tiempo. cheque a la hora pico de un día de
A-)1-,.&$! pago?
A.#$,/! ¿Nuestra sugerencia? Camine en los
@,-&$! zapatos de sus clientes. 2. Quítese la corbata. Durante una
@(B$&*! semana cada año, conviértase en un
C$/$.&$!
La idea es descubrir por sí mismo, de "empleado operativo" y vaya a pelear
C$/)&2$.!
primera mano, qué trato reciben los en las trincheras: a trabajar en la sala
CDE&91!
clientes de parte de sus empleados - de ventas, escritorio de servicio, caja,
F&9$#$+($!
y qué obstáculos, reglas estúpidas, en las rutas de entrega o en el call
políticas cavernarias, burocracia y center. Su tarea es atender, sin que los
F(,2$!G,/$-)$!
fosos de cocodrilos tienen que superar clientes sepan quién es usted en
H$-$46!
para lograr hacer negocios con su realidad, usando sólo los recursos y
H$#$+($I!
organización. herramientas normalmente
H,#5!
disponibles para los empleados de ese
H(,#*1!8&91!
Caminar en los zapatos de sus clientes departamento en particular: sin usar
8,&-1!;-&)1!
le ayudará a descubrir lo que sucede en su cargo, contactos ni influencias. Fue
8,=5%/&9$!!!
el mundo real, afuera de la Torre de muy divertido ver al presidente
!!!!!!
Marfil ejecutivo de un gran banco tratando de
J14&-&9$-$!
usar su moderno (y millonario)
'&-+$=(#! Le invitamos a arremangarse la camisa "sistema" en la simple y mundana
'()6K#&9$! y poner en práctica estos sencillos tarea de abrir una cuenta nueva para
'(#&-$4! consejos. Lo que aprenda le ayudará un cliente impaciente, sentado frente a
L$&/$-)&$! a identificar dónde aprieta el zapato: él con cara de pocos amigos.
L$-M$-&$!
L#&-&)$)! 1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo 3. Hable con el mundo
;+$-)$!
;#(+($I! © MMXII por Service Quality Institute Latin America • Todos los derechos reservados.
N,-,M(,/$! www.servicequality.net
Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309 • USA: (+1) 305-432-2705
!
 2

"#$%&$!'$()&*$!
"#+,-*&-$!
"(.*#$/&$!
real. Atienda dos llamadas de clientes contestar? ¿Respondió alguien de
01/&2&$!
externos cada día. Gire instrucciones a carne y hueso, o una abominable
0#$.&/!
su recepcionista o departamento de grabación recitando un menú? ¿Cómo
sistemas para que, por lo menos, dos fue el tono de voz de la recepcionista?
3$4,#5-!
llamadas diarias sean canalizadas ¿Se sintió único, bienvenido e
3$-$)6!
hacia usted sin previo aviso: nada importante? Si su empresa tiene
37&-$!
mejor como el contacto diario con diferentes tiendas o locaciones, llame a
31/14%&$!
clientes reales para sentir el pulso de donde su voz no sea familiar. Haga
31#,$!),/!'(#!
la organización, entender el mercado y preguntas tontas e inteligentes,
31.*$!8&9$!
mantener los pies sobre la tierra. indague sobre los productos. ¿Qué
:9($)1#!
Repita para cada miembro de su pasa si llama a su oficina 10 minutos
:/!'$/2$)1#!
equipo de alta gerencia. antes de la hora de abrir, o después de
:.*$)1.! cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a
;-&)1.! 4. Navegue. Visite su sitio web con los la hora de almuerzo?
<&/&=&-$.! ojos de un novato. ¿Es fácil de
>($*,4$/$! navegar? ¿La información de contacto 6. Pida una cotización. ¿Cuánto
?1/$-)$! está bien pero bien visible, con tiempo tomó en llegar? ¿Sus
?1-)(#$.! números de teléfono, dirección de empleados atendieron mejor de lo que
?1-+!@1-+! correo electrónico y ubicación de sus esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y
A-)&$! sucursales? (o tiene en cambio un expertos?
A-)1-,.&$! infame formulario de "Contáctenos"
A.#$,/! como único vehículo de respuesta?) Puntos extra: la próxima vez que su
@,-&$! ¿La información sobre sus productos y empresa publique un anuncio de
@(B$&*! servicios es completa y actualizada? prensa o ponga al aire una campaña de
C$/$.&$! ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se radio, llame para pedir información.
C$/)&2$.! puede comprar y pagar en línea? ¿Su Quizá le sorprenda el resultado.
CDE&91! página acepta todas las tarjetas de
F&9$#$+($! crédito y otras formas de pago? ¿Los 7. Escriba. Use una dirección de
F(,2$!G,/$-)$! clientes pueden autenticarse para ver correo y un nombre que nadie conozca,
H$-$46! información actual y pasada de su y escriba a su empresa: envíe un
H$#$+($I! cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y email con preguntas a la dirección de
H,#5! color de los textos es fácil de leer, aún correo publicada en su papelería y en
H(,#*1!8&91! sin anteojos de media pulgada de su página web. ¿Cuánto tiempo les
8,&-1!;-&)1! grueso? toma contestar? ¿La respuesta es
8,=5%/&9$!!! inmediata, informada, amistosa y
!!!!!! Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se completa? ¿Le dan seguimiento días
J14&-&9$-$!
navega su sitio web desde un teléfono después? El otro día un libro que
'&-+$=(#!
móvil? compramos en Amazon venía con la
'()6K#&9$!
pasta despegada y las hojas sueltas.
'(#&-$4!
5. Llame por teléfono. Use un móvil Claro, en Amazon cualquiera puede
L$&/$-)&$!
que no sea el suyo, para que no devolver un producto para cambio o
reconozcan el número, y marque a reembolso: el proceso es sencillo y
L$-M$-&$!
su empresa. ¿Cuántos rings tardan en transparente. El problema era que
L#&-&)$)!
;+$-)$!
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Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309 • USA: (+1) 305-432-2705
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"(.*#$/&$!
libro y yo estábamos fuera de los las cosas, usualmente muy diferente a
01/&2&$!
Estados unidos, y devolverlo era más como se ve (o se cree ver) desde
0#$.&/!
caro que el precio de compra. Así que la torre de marfil.
les escribí explicando la situación.
3$4,#5-!
TRES minutos más tarde llegó la Estudiar a sus colaboradores en acción
3$-$)6!
respuesta a mi inbox: personalizada, y probar su propia medicina le
37&-$!
con una disculpa y con la solución: un permitirá descubrir cuáles son los
31/14%&$!
nuevo ejemplar en perfectas desafíos a que se enfrentan sus
31#,$!),/!'(#!
condiciones venía en camino, gratis, empleados y sus clientes al tratar de
31.*$!8&9$!
overnight. Tres minutos. ¿Puede su hacer negocios.
:9($)1#!
empresa responder así?
:/!'$/2$)1#!
No hay reporte, encuesta ni estudio
:.*$)1.! 8. Disfrácese. Si quiere jugar rudo, que sustituya la experiencia personal:
;-&)1.! siga leyendo: un alto directivo de uno el mapa no es el territorio.
<&/&=&-$.! de nuestros clientes quería ver la
>($*,4$/$! realidad de su operación, sin anestesia Póngase los zapatos de sus clientes.
?1/$-)$! y sin intermediarios. El problema es Descubrir dónde aprietan le permitirá
?1-)(#$.! que todo el mundo lo conoce, y era diseñar una mejor experiencia
?1-+!@1-+! imposible pasar desapercibido. ¿La de servicio.
A-)&$! solución? Un especialista en maquillaje
A-)1-,.&$! y vestuario para cine. Tras superar el
A.#$,/! susto inicial, la experiencia le sirvió
@,-&$! para dirigir una profunda
@(B$&*! transformación de la cultura de su
----------------
C$/$.&$! empresa.
C$/)&2$.! John Tschohl es Fundador y Presidente de
CDE&91! 9. Use la TV. Un buen lugar para más Service Quality Institute (SQI), el líder
F&9$#$+($! ideas es "Undercover Boss" (El Jefe global en servicio al cliente. Sergio Flores
F(,2$!G,/$-)$! Encubierto), el programa es Presidente y Director Ejecutivo de
estadounidense de TV que sigue la Service Quality Institute Latin America.
H$-$46!
El SQI se dedica a ayudar a
H$#$+($I! pista a gerentes generales y presidentes
organizaciones en todo el mundo a
H,#5! ejecutivos mientras van de incógnito conservar a sus clientes y a dominar el
H(,#*1!8&91! a las trincheras, trabajando en mercado desarrollando una Cultura de
8,&-1!;-&)1! diferentes posiciones junto a sus Servicio. Para más información visite
8,=5%/&9$!!! empleados - sin que nadie conozca su www.servicequality.net
!!!!!! verdadera identidad.
J14&-&9$-$!
'&-+$=(#!
En conclusión:
'()6K#&9$!
'(#&-$4!
Utilice tantas de estas tácticas como
L$&/$-)&$!
pueda: con frecuencia los ejecutivos se
llevan sorpresas de campeonato
L$-M$-&$!
al toparse de narices con la verdad de
L#&-&)$)!
;+$-)$!
;#(+($I! © MMXII por Service Quality Institute Latin America • Todos los derechos reservados.
N,-,M(,/$! www.servicequality.net
Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309 • USA: (+1) 305-432-2705
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