Servicio

al
Cliente


 

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© Derechos reservados
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presentación de la empresa!

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del Servicio AO D
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al Cliente.
L PSOAL
l Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco
componentes unidos.
Si uno solo de ellos falla, el usuario percibirá que la calidad
del servicio no es la más apropiada.
De todos, el más importante es, con toda seguridad, el
personal que atiende al cliente.
Aún así, debemos cuidar porque los cinco elementos
trabajen en conjunto para que la empresa logre los niveles
de calidad que desea.
,
 ntendiendo al
consumidor del Siglo XX

 l consumidor del nuevo siglo está

más informado que nunca.
 iene mayor preparación académica.
 stá protegido por más leyes y
reglamentos.
 l consumidor de hoy es mucho más
expresivo y asertivo.  ! .

 l consumidor de hoy está más   
³cortejado´ por diferentes ofertas e / ! 0+
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ideas.  .  
 l consumidor de hoy es mucho   
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 Características básicas
deseables en una persona que
está en contacto con el cliente

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 Algo ³huele mal´ en la
Calidad de Servicio.

l impacto que tú logres en el cliente, AO POFS
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puede significar la diferencia entre una
percepción de calidad o una de servicio ³AS´
mediocre.  Cuida tu higiene personal+  !  !
ú, al igual que un producto en la góndola de un     *!  +  
supermercado, tiene dos dimensiones el  )      . ) !
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contenido y el envase, es decir, lo que se ve por
 !6+
fuera y lo que lleva por dentro.
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Seguramente tú manejarás ya un magnífico       ! + !
contenido. ste incluye tus conocimientos, tus *! ! 
 )   ! !
habilidades, tu actitud, las técnicas de servicio al   !+
cliente que estamos compartiendo aquí.  Cuida tus manos y uñas9  ) 
Pero, @cómo está tu envase? ecuerda que las !0 1  !  !+
personas primero se harán una impresión de ti  2! *!   *! /   
por lo que vean externamente. llo incluye tu      ! 6)    otros
higiene personal, tu apariencia, tu presentación sentidos+ $1   +
personal, tus modales, tu forma de caminar, el  ! !. ! aliento+ %/   !
cómo tú sonríes e incluso ±entre otras cosas± el !   ) ! 4  !5 
cómo tú das la mano. *!  . +
A continuación algunas recomendaciones.
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Sonría
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beneficios  + $ .
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ntenta emplear el nombre del cliente tan recién aprendido con el de algún amigo   *! 
pronto tú logres identificarlo. Pero ten   ) #  !#   !
cuidado de emplear el nombre normalmente,      +
sin que esa acción pueda escucharse  ealiza
mágenes mentales+  ! . .+  
fingida. 1    )  !   
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 antén contacto
visual con el Cliente
@ ué piensa tú de una persona que no
te mira a los ojos mientras tú le
hablas?
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 Las normas básicas
de cortesía
ãno han variado!

 Saluda a tu interlocutor.
"   *!     ! ) eres tú quien debe llevar la iniciativa  
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dentifícate.
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 Ofrece tu ayuda de inmediato.
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 sa el nombre del cliente.
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 sa frases corteses y despídase agradeciendo.

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  ) !  !    !  #  +
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 Cuidado con frases negativas o descuidadas.
Pueden echar a perder en un segundo todo lo
Frases que que la empresa ha hecho por ganarse la
simpatía de la gente.

debemos  )   !   
  

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vite la excesiva confianza con
   *!  .   ) los clientes
0 Déles siempre un trato
profesional.
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 Otros consejos clave para la
atención telefónica
l uso adecuado del teléfono se convierte en una necesidad imperante. s de
estratégica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya
sea externo o interno, en toda la empresa.
ncorpore los consejos y técnicas
que se le dan como norma de aplicación inmediata en el desarrollo de su
trabajo.

 Su voz refleja su personalidad.

 !   ! #+ !   Cómo dirigirse al cliente que llama.
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 Afine su habilidad para escuchar. !+ 2! ! 
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 n cliente
³difícil´
Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar sted tendrá que atender y dar satisfacción a
un cliente que está disgustado o que, por alguna condición personal, podría considerarse ³difícil´.
A continuación le daremos algunos consejos prácticos para brindarle una atención profesional.

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 ã Cuidado con su
lenguaje corporal !
Al atender a un cliente disgustado o ³difícil´, lo que usted diga con su cuerpo es tan
importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para
manejar bien su comunicación no verbal en esos casos ³especiales´.

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