Comportamiento Organizacional Servicio Al Cliente Entrega 3

1
Comportamiento Organizacional Servicio al Cliente
Integrantes
Deira Gisella Castilla Núñez Código: 100245364
Diana Katherine Chacón Nieto Código: 100109735
Biviana Paola González Martínez Código: 10021966
Jeison David Montenegro Cruz Código: 100071157
César Augusto Rojas García Código: 100205772
Facultad de Sociedad, Cultura y Creatividad
Docente:
Lic. Laura Rocio Muñoz Castillo
05 de mayo de 2023
2
Tabla de contenido
Variables ..................................................................................................................................... 3
Variables de lealtad de los clientes para retener más. ..................................................................... 3
Emocional y Conductual. ........................................................................................................... 3
Agilidad En Los Procesos .......................................................................................................... 4
La Empatía De Los Empleados ................................................................................................... 4
Misión ........................................................................................................................................ 5
Visión ......................................................................................................................................... 5
Introducción ................................................................................................................................ 6
Objetivos ..................................................................................................................................... 7
Objetivo General....................................................................................................................... 7
Objetivos específicos ................................................................................................................. 7
Justificación................................................................................................................................. 8
Marco Teórico ............................................................................................................................. 9
Factores de la dimensión individual ...............................................................................................12
Agilidad en los procesos. ..........................................................................................................12
Empatía de los empleados. ........................................................................................................14
Factores de la dimensión grupal ....................................................................................................15
La personalidad. ......................................................................................................................15
Actitudes ................................................................................................................................16
Metodología ...............................................................................................................................17
Participantes ............................................................................................................................18
Instrumento de recolección de datos ...........................................................................................18
Consentimiento informado ........................................................................................................19
Instrumento de medición ..............................................................................................................20
Resultados ..................................................................................................................................21
Análisis De Resultados.................................................................................................................27
Plan de Mejoramiento ..................................................................................................................28
Conclusiones ..............................................................................................................................30
Recomendaciones ........................................................................................................................31
Referencias .................................................................................................................................32
3
Variables
Variables de lealtad de los clientes para retener más.
Los aspectos que atraen o alejan una persona son importantes aprenderlos para el
éxito fundamental de la empresa a largo plazo, ya que hay un porcentaje de ganancias
provenientes de los clientes.
Hay clientes que se mantienen fieles a marcas específicas y para comprender estas
variables de lealtad debemos entender como esto se puede manifestar en las personas.
Emocional y Conductual.
La emocional es un tipo de lealtad que una empresa que es capaz de provocar
sentimientos positivos en sus clientes. La confianza, el interés, el optimismo y la
admiración son los principales sentimientos que se le puede generar a los clientes ya que
esto genera que se sientan valiosos y satisfechos.
La conducta es un tipo de lealtad se genera por hábitos de consumo del cliente.
Cuanto más utilice el producto y nuestros servicios mayor será la lealtad.
Interacción En Redes Sociales
Cuando se construye una base de clientes, es probable que te sigan, comenten las
publicaciones y compartan las novedades.
Es necesario interactuar con los clientes y estimular un sentido de pertenencia y
de comunidad en el entorno.
En redes sociales también se tiene oportunidad de conocer mejor a los clientes.
Los perfiles de redes sociales, nos pueden decir los gustos e información de los mismos
por tal podemos monitorizar las interacciones, dar tiempos de respuestas adecuados,
realizar seguimiento de los casos, cuidar los datos de los clientes evitar discusiones y
comentarios.
4
La buena atención no solo puede asegurar un cliente satisfecho, si no también
habla bien de la empresa.
Agilidad En Los Procesos

La atención debe ser ágil no por urgencia si no por una estrategia y debe estar
orientada para satisfacer las necesidades de los clientes.
El uso de tecnología puede ayudar en el recorrido el cliente, hacer que los
empleados sean más productos y el servicio más accesible. La tecnología puede ser muy
útil en el resultado final.
Una conexión instantánea, y un servicio especial será una ventaja de
competitividad. Por ello se debe escuchar al cliente y entender que la agilidad no es, ni
debe ser, impulsada por urgencia si no por las necesidades del cliente.
La Empatía De Los Empleados

Además de contar con información correcta y precisase espera que sean
amigables y comprensibles con los problemas y dudas de los clientes, ponerse en su lugar
y demostrar comprensión con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y
ofrecerle soluciones.
La capacitación con el cliente de los agentes son factores importantes para
transformar una situación desfavorable en una oportunidad para crecer.
Cuando se aprende cómo manejar la empatía con el cliente, se es capaz de
entender cuáles son los elementos que necesita para la calidad de su experiencia mejore.
5
Misión
Nuestro principal objetivo como empresa cuya razón social es PREVENTISTAS
SST S.A, es promover y gestionar las actividades de atención al cliente, basados en la
aplicación de jornadas empresariales.
Promulgamos nuestro conocimiento y lo llevamos hasta la columna vertebral de
la empresa que son nuestros empleados, mejorando de esta manera la calidad de vida
laboral y personal, asegurando con esto disminuir en lo posible evitar, alteraciones de
salud que alteren su rendimiento en las labores diarias en la empresa preventistas
nacionales, y así mismo proteger a nuestros clientes brindándoles la atención por
profesionales capacitados, asertivos y con buena salud mental.
Visión
A través del mejoramiento continuo de nuestros servicios en la empresa
PREVENTISTAS SST S.A, en un lustro estará posicionada como una de las más
sobresalientes y como la mejor opción al momento de elegir una empresa para la
prestación de servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo, basados en el clima
organizacional, el bienestar empresarial y personal que busca afianzar y mantener
nuestros servicios.
6
Introducción
Este trabajo tiene como principal objetivo investigar e identificar las situaciones
que se presentan a diario dentro de una organización, algunas complejas y difíciles de
manejar, actualmente en Servicio al Cliente es un tema que en muchas empresas se
implementa para ser más competitivas, con el fin de brindarle a sus clientes mayores
niveles de satisfacción y que les garantice mayor fidelidad por parte de ellos.
El Servicio al Cliente es un tema de gran interés para la actividad comercial ya
que hay la necesidad de brindar un excelente servicio a todos sus clientes por parte de las
empresas, esto como un factor clave del éxito para la supervivencia y crecimiento.
En la actualidad las empresas se enfocan en construir y desarrollar una buena
gestión en servicio al cliente ya sean en organizaciones empresariales, productoras,
comercializadoras y de servicios tanto para clientes internos como externos, el buen
servicio es necesario y vital para establecer relaciones óptimas entre las empresas los
clientes y los usuarios.
Además, en el Servicio al Cliente toma aspectos importantes para un correcto
funcionamiento en la empresa como lo es: Solución de quejas y reclamos, escucha al
cliente, brindar producto o servicio oportuno, seguro y confiable, los cuales ayudan a que
la labor administrativa o gestión de la empresa sea más eficaz, concreta y rápida, y pueda
ajustarse a las necesidades y expectativas del cliente y usuarios quienes son la razón de
ser de estas empresas.

7
Objetivos
Objetivo General
Proponer una mejora de Servicio al Cliente en la empresa PREVENTISTAS
SST S.A, para que la organización crezca y mejore su posicionamiento estratégico en el
mercado.
Objetivos específicos
Diagnosticar la situación actual que genera problema en el servicio de la empresa
PREVENTISTAS SST S.A, con el fin de conocer los aspectos de fortaleza y debilidad
que presentan según los clientes mediante una matriz DOFA.
Analizar la funcionalidad del servicio al cliente que la empresa
PREVENTISTAS SST S.A, brinda a sus clientes mediante una encuesta para identificar
problemas internos que pueden estar afectando la calidad del servicio.
Analizar y establecer mejoras oportunas y continuas a los clientes de forma rápida
y efectiva.
8
Justificación
En el área organizacional de una compañía el servicio al cliente cumple una de las
funciones más importantes teniendo en cuenta su actividad económica, estamos hablando
que en el siglo XX se da la importancia en las empresas, entrando a ver las necesidades
de sus empleados generando valor a su labor.
En el servicio al cliente desde el punto organizacional encontramos que los
empleados se vuelven importantes realizando actividades de motivación y satisfacción
incentivando su labor de manera grupal o individual encontrando buenos resultados
dentro de la compañía, siempre enfocados a mantener un buen clima laboral.
El enfoque del proyecto surge de la necesidad de mejorar los procesos internos de
la empresa PREVENTISTAS SST S.A, con el fin de expandir la compañía en otras zonas
del país destacándose entre una de las mejores empresas para trabajar, los aspectos a
intervenir serán, comunicación asertiva, liderazgo, formación, permanencia y ascensos.
Identificar los factores que debemos mejorar a los colaboradores visualizando
desde los factores externos como su vida personal y su vida en la empresa, es importante
diagnosticar los puntos de mejora para generar un plan de desarrollo aplicarlo con los
colaboradores generando seguimiento a los puntos expuestos evaluando de forma
periódica qué resultados estamos teniendo.

9
Marco Teórico
El servicio al cliente se puede definir como el conjunto de actividades que una
empresa realiza para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto
incluye desde la atención al cliente, la resolución de problemas, la entrega de productos y
servicios, hasta la post-venta y el soporte técnico (García, 2017). Es esencial que las
empresas brinden un servicio al cliente de calidad para mantener a los clientes satisfechos
y leales. La calidad del servicio al cliente depende de varios factores, como la actitud del
personal de servicio, la eficiencia en la resolución de problemas, la personalización del
servicio y la capacidad para superar las expectativas del cliente. La lealtad de los clientes
es importante para el éxito de la empresa a largo plazo, y puede estar influenciada por la
satisfacción del cliente, la calidad percibida, la imagen de marca, la confianza y la
percepción del valor. Las emociones también juegan un papel importante en el
comportamiento del consumidor, y las redes sociales se han convertido en un canal
importante para la interacción entre los consumidores y las marcas. El personal de la
empresa es clave para el éxito del servicio al cliente, y es importante que esté
comprometido.
Teniendo en cuenta el concepto anterior; El servicio al cliente es uno de los
pilares más importantes del posicionamiento y avance de una empresa. Según Gómez,
Martínez y Villegas (2021), el servicio al cliente hace referencia a un conjunto de
estrategias que realiza una empresa para cumplir las necesidades y expectativas de sus
clientes. El resultado final es prestar un servicio positivo al cliente, que motive al cliente
a ser leal, tenga permanencia en la empresa y mediante la voz a voz la recomiende.

10
Existen varios factores que influyen en la calidad del servicio al cliente. Según
Fernández y Álvarez (2021), estos incluyen la actitud del personal de servicio, la
eficiencia en la resolución de problemas, la personalización del servicio y la capacidad
para superar las expectativas del cliente. Los autores también señalan que la tecnología
puede ser un factor importante para mejorar el servicio al cliente, ya que puede ayudar a
las empresas a proporcionar un servicio más rápido y eficiente.
Lealtad: La lealtad es un constructor importante en marketing, ya que los
consumidores leales pueden ser más rentables a largo plazo que los clientes nuevos.
Según Oliver (1999), la lealtad se define como "un compromiso con una marca, que se
manifiesta por la repetición de compras y una actitud favorable hacia ella". Además, la
lealtad puede estar influenciada por la satisfacción del cliente, la calidad percibida, la
imagen de marca, la confianza y la percepción del valor (Aaker, 1991).
Emoción: Las emociones también juegan un papel importante en el
comportamiento del consumidor. Las emociones pueden influir en la forma en que los
consumidores perciben los productos o servicios, en sus decisiones de compra y en su
lealtad a la marca (Hennig-Thurau et al., 2002). Según Lazarus (1991), las emociones son
"evaluaciones cognitivas complejas de acontecimientos relevantes para el bienestar
personal".
Interacción con redes sociales: Las redes sociales se han convertido en un canal
importante para la interacción entre los consumidores y las marcas. Las redes sociales
pueden ser utilizadas para construir relaciones con los clientes, obtener retroalimentación
sobre los productos y servicios, y para la publicidad (Hoffman & Fodor, 2010). Además,
la interacción en las redes sociales puede influir en la lealtad y la imagen de marca (Kwak
11
et al., 2010). Es muy importante contar con amplios sistemas de información para el
cliente, donde pueda interactuar en línea, teniendo posibilidades de hacer compras
consultas a través de la web desde la comodidad de sus casas, enlazando a su vez estos
sistemas con un monitoreo en línea de su compra de sus facturas en tiempo real y la
posibilidad de realizar seguimiento de sus pedidos y asi mismo la empresale pueda
brindar una estadística o historial de las compras realizadas por el cliente en un
determinado momento.
Agilidad en los procesos: El personal es clave entonces para que cualquier plan,
estrategia, objetivo o programa funcione. Es necesario el compromiso de las personas que
trabajan para la empresa, ellas deben entender los objetivos del servicio y el por qué se
debe alcanzar. Deben creer en el programa que se implemente, ya que, si no es así, los
empleados definitivamente no harán lo suficiente para que funcione. Además deben creer
en que ellos ganarán algo, no sólo recompensas de tipo económico, sino personales.
Empatía de los empleados: desde tiempos de antaño básicamente la comunicación
entre el cliente y la empresa se trataba de la necesidad que tenía a empresa de mostrarle al
cliente el producto del momento y tratar de vendérselo y básicamente realizar la venta
persuadiendo al cliente y de esta manera solo miraba las necesidades propias de su
empresa; mientras que en la actualidad se está realizando marketing con el cliente donde
se utiliza la publicidad envuelve todo el proceso que vive el cliente antes de realizar su
comprar o adquirir un servicio, donde se muestra que el beneficio es mutuo de parte de la
empresa y el cliente , manteniendo asi una relación activa entre cliente y empresa, donde
se muestra que como cliente es importante para nuestra empresa además de sus
observaciones de lo encontrado en el servicio y/ o productos y de esta manera se da una

12
visión clara que se prestan los servicio u ofrecen los servicio adaptándose a la necesidad
de cada tipo de cliente importante cada uno de ellos en la empresa de su rol. Fernández, J.
y Álvarez, M. (2021).
Factores de la dimensión individual
Agilidad en los procesos.
Para hablar de factores individuales y como se integran estos a las variables del
presente proyecto desde la perspectiva de la agilidad en los procesos, resulta pertinente
citar a (Tolentino, 2004) quien define la productividad como el resultado de la
articulación armónica entre la tecnología disponible, el recurso humano con el cual se
cuenta y la organización de los sistema, así pues se debe indicar que la agilidad en los
procesos hace referencia a la utilización de tiempo mínimo para la ejecución de una idea
o en el caso de la empresa que ofrece un servicio, el tiempo mínimo para la prestación del
servicio ofrecido logrando así el equilibrio óptimo de los recursos (Delgadillo, 2003) el
concepto de agilidad en los procesos va de la mano con la productividad de las
organizaciones lo cual a su vez resulta ser el resultado de las características y los
comportamientos de los individuos Grandas (2000).
Teniendo en cuenta lo referido anteriormente, resulta cierto afirmar que la
capacitación al factor humano es relevante para el nivel de producción, que aspectos
como la motivación intervienen de manera positiva en la productividad y en este caso
puntual en la agilidad de los procesos productivos (Delgadillo, 2003).
Es entonces la motivación el primero de los aspectos individuales aquel que
influye en la variable de Agilidad en los procesos, dicho sea de paso que la motivación es
13
aquel componente psicológico determinante para el mejoramiento continuo, no está
demás dejar claro que existen dos tipos de motivación las cuales presentan características
diferentes, en primer lugar encontramos la intrínseca la cual se muestra como aquél
impulso propio por desarrollar las actividades de la mejor manera, para este tipo de
motivación se debe tener sentido de pertenencia por la labor que se desempeña así como
por la organización de la cual se hace parte, aquella mencionada como el primer tipo de
motivación esta es directamente proporción al segundo tipo la cual es conocida como
motivación extrínseca y es aquella que permite que el ser humano busque satisfacer sus
necesidades atendiendo a varios de los niveles de necesidades planteadas por Maslow y
tiene relación directa con la afirmación de Espada (2000) al indicar que la motivación es
el factor emocional básico por el ser humano y por cualquier profesión.
Por todo lo anteriormente expuesto se indica que el factor individual de la
motivación resulta determinante para el concepto de agilidad en los procesos, el cual es
descrito en el presente proyecto como una de las variantes a tener en cuenta, la dinámica
del factor humano influye en la agilidad en los procesos teniendo en cuenta que toda
actividad desarrollada bajo la premisa de la actuación motivada de manera intrínseca y
componentes de motivación extrínseca permitirá desarrollar una tarea más ágil y
oportuna por la satisfacción que esta labor genera o la recompensa que de ella se obtiene.
14
Empatía de los empleados.
El segundo de los factores de la dimensión individual hace referencia al nivel de
satisfacción en el trabajo y como esta se puede relacionar con el aspecto de empatía de
los empleados, tal y como se expuso anteriormente la relación e influencia que genera el
factor humano en la productividad de las organizaciones se debe en gran medida a los
componentes psicológicos y psicosociales (Robbins & Judge, 2009, Jones & Chung,
2006; Quijano. 2006; Parra, 1998), estos factores se presentan como complementos de
parte de los colaboradores (empleados) en relación al servicio que recibe los clientes,
pues la dimensiones Psicológicas y Psicosociales son dimensiones de carácter individual
que mejoran o disminuyen la productividad.
Resulta ser especial la dimensión psicosocial en el proceso de empatía de lo
Empleados o colaboradores, esto teniendo en cuenta la asociación entre personas con el
fin de satisfacer las necesidades así pues un colaborador motivado el cual considere que
sus necesidades están siendo atendidas dentro de la organización será más receptivo y
encontrara mayor satisfacción en el servir, solucionar de manera más ágil y eficaz los
requerimientos de los clientes, esto se puede interpretar como el resultado de la empatía
que puede llegar a sentir el colaborador hacia la situación o requerimiento del cliente,
entiéndase el Concepto de empatía como el sentimiento de identificación por algo o
alguien tal y como lo describe la RAE.
Si bien el grado de conformidad de los empleados dentro de la empresa puede
variar un poco y ser dependientes de la subjetividad de los colaboradores existen factores
en común dentro de los cuales destacan la motivación, lo valores y la actitud mismos que
son fundamentales para el proceso de empatía.

15
Citando a (Moyes, Owusu-Ansah & Ganguli, 2006). Se puede mencionar que la
Satisfacción laboral es un constructo difícil de definir el cual es medido como la actitud
global del empleado hacia su trabajo, algo que sin duda está relacionado de manera
directa con el servicio que presta y de este modo el beneficio recibido por parte de quien
contrata el servicio llegando a ser condicionado para bien o para mal con el aspecto de la
empatía que puede desarrollar el colaborador para con el cliente.
Así pues, la empatía del empleado se ve determinada por las tres posturas
propuestas por (Shermerhorn, 2005) quien relaciona el desempeño y la satisfacción,
mencionado en primera medida que la satisfacción es el resultado causal de desempeño,
en segundo lugar que este mismo desempeño es reciproco al nivel de satisfacción y en
tercer lugar hace referencia a que las recompensas son la causa de la satisfacción y el
desempeño, teniendo de presente esta última postura y retomando el concepto inicial de
las dimensiones psicológicas y psicosociales se indica que estas dimensiones relacionadas
con la subjetividad del individuo le permitirían hallar recompensa en la satisfacción del
servir lo cual lo llevaría a atender los procesos desde la posición del ser servicial y
empático.
Factores de la dimensión grupal

La personalidad.
La personalidad de un individuo es considerada una serie relativamente estable de
características, tendencias y temperamentos que han sido formados de manera
significativa por herencia y por factores sociales, culturales y ambientales. Esta serie de
variables determinan los aspectos comunes y las diferencias en la conducta del individuo.
16
Esta definición hace notar que la personalidad del individuo es formada fuera de
la institución laboral, sin embargo, genera respuestas conductuales dentro de ella.
Al analizar la personalidad como factor conductual dentro de un organismo social
cabe reflexionar sobre el crecimiento de la estructura organizativa y la demostración o
exhibición de la personalidad de sus miembros. De esa manera, las instituciones muy
centralizadas, complejas y formales, harán que las actividades de sus empleados sean my
limitada, dejando de lado su creatividad e ingenio.
Sin embargo hoy, es preciso que la estructura organizacional sea menos piramidal
y sus empleados más participativos, dinámicos, creativos es ingeniosos para poder
adaptarse a esos cambios. Es decir, en este tipo de estructura sus miembros pueden
mostrar su verdadera personalidad.
Un cliente busca la atención brindada, tenga amabilidad, confianza y
disponibilidad. Para esto el colaborador debe tener ciertos rasgos de personalidad y de
ayudar a brindar un buen servicio, esos son, empatía, extroversión, sentido común, pasión
y conciencia de sí mismo.
Actitudes
Las actitudes son declaraciones de evaluación favorable o desfavorables, relativas
a objetos, personas o acontecimientos. Reflejan cómo se siente un individuo con relación
a algo, y ejerce una influencia específica sobre la respuesta que da una persona a la gente,
los objetos y la situación con que se relacionan. La actitud tiene implicación en todo
organismo social por cuanto;
Las actitudes constituyen las predisposiciones hacia los aspectos del mundo. Por
consiguiente, los miembros de una institución asumen actitudes respecto a sus jefes, los
17
sistemas de control, las normas establecidas, las políticas implementadas y los demás
factores organizacionales pertinentes.
Metodología
Este proyecto se hará bajo unos instrumentos de encuesta identificando las
variables cualitativas mediante unas estadísticas donde se identificará la falencia en el
servicio al cliente dando un resultado trabajando en las posibles mejoras.
Busca diagnosticar el problema del servicio al cliente de la empresa
PREVENTISTAS SST S.A, causando un efecto de mejora en el mismo dando un
resultado en ventas más altos.
Mediante la matriz DOFA identificaremos las oportunidades de mejora en ventas
en la empresa PREVENTISTAS SST S.A es uno de los estudios más usados en cuanto
al marketing elevando las ventas de la empresa, se iniciará con un análisis interno es
modelos de venta y atención al usuario, identificando las oportunidades de mejora y las
fortalezas; junto a ello hacer un análisis externo para ver la competencia generando una
estrategia de mercadeo identificando las oportunidades y tipos de amenazas.
Por otra parte, el método utilizado una encuesta inicial mente al cliente externo es
decir a los clientes de la empresa, para identificar el nivel de satisfacción de los clientes
de PREVENTISTAS SST S.A, con ello podemos identificar la población inicial que
viene siendo los clientes donde podemos identificar que tan satisfechos están con la
empresa, sin dejar de lado del cliente interno identificando oportunidades de mejora para
ejecutar cambios que incentiven al empleado.

18
El tiempo determinado fue de una semana para realizar la encuesta a los clientes
mediante una encuesta de 6 preguntas con respuesta opción múltiple (excelente, bueno,
medio y malo) y (si y no) donde al final se dejaran una pregunta abierta para tener en
cuenta la voz del cliente y poder implementar en la empresa donde se evaluará 3 ítems:
motivación, empatía, satisfacción con la labor.
El instrumento se aplicará a los clientes de la empresa donde se enfocará en el
área comercial con el fin de obtener un vistazo de la experiencia del cliente con la
atención empresa teniendo en cuenta la percepción de los clientes hacia la misma.
Por ello se plantea el problema, la elaboración del marco teórico, y se realiza un
instrumento para ver la percepción de los clientes de la empresa PREVENTISTAS SST
S.A, paso a seguir se plantea las fechas de la aplicación de la encuesta a los clientes por
medio de un correo electrónico enviando un link de encuestas, luego se reunirá los datos
para con el análisis del resultado, así se implementara las estrategias de negocio para
poder mejorar el rendimiento de las ventas.
Participantes
Serán los clientes de la empresa por medio de una encuesta electrónica que
les llegara a los clientes por medio de correo electrónico no tardara más de 2 minutos en
resolverla.
Instrumento de recolección de datos

El instrumento es un drive donde vamos a extraer por medio de una
estadística que nos dará la herramienta de la encuesta para así poder mostrar por medio
de gráficos los resultados.

19
Consentimiento informado
El cliente tendrá conocimiento del propósito de la empresa con la mejora
en la atención y garantizando la confidencialidad del mismo, igualmente con la capacidad
de desistir en la participación de la actividad.

20
Instrumento de medición
Preventistas SST SA
Su opinión es importante para tratar de mejorar nuestro desempeño. La información aquí recopilada nos resultará muy
útil para conocer sus valoraciones y sugerencias. Por favor, califique su grado de satisfacción en los siguientes puntos.
1. INFORMACIÓN GENERAL
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

Actitud Personal
Calidad de la información
Rapidez
Profesionalismo
comodidad
Experiencia General
2. ¿DE ACUERDO A SU EXPERIENCIA CON EL SERVICIO OFRECIDO, MEDIANTE CUAL RED SOCIAL
NOS RECOMENDARÍA?
Facebook
Instagram
Twitter
Ninguno
3. ¿LA ATENCIÓN RECIBIDA FUE ÁGIL Y OPORTUNA?
Si
No
4. ¿LOS TEMAS BRINDADOS EN LA CAPACITACIÓN FUERON LOS ESPERADOS?
Si
No
5. ¿CUAL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN EN CUANTO AL SERVICIO SOLICITADO?
Excelente
Bueno
Malo
COMETARIOS Y SUGERENCIAS:
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
______
21
Resultados
A los 30 días del mes de abril se aplicó el instrumento de medición a los Clientes
de Preventistas SST SA. Y se aplicaron satisfactoriamente 60 encuestas de servicio.
ACTITUD PERSONAL
10 40 5 5
Fuente: elaboración propia
Al realizar la tabla nos damos cuenta que el frente a la actitud personal tan solo un
5% de los clientes no se sienten identificados con la actitud del personal, pero el 95% en
promedio considera buena actitud del personal en Preventistas SST SA.
CALIDAD DE LA INFORMACION
5 50 5 0
22
Mediante la tabla nos damos cuenta que la calidad de la información es veraz ya
que un 100% de la información es clara y precisa, contamos con información de primera
mano para nuestros clientes.
RAPIDEZ
1 4 55 0

23
Al realizar la comparación de la Rapidez en la atención a los clientes nos damos
cuenta que el 5% de los clientes se encuentran satisfechos y el 95% de los usuarios
consideran que en cuanto a rapidez tenemos una gran debilidad.
PROFESIONALISMO
36 20 4 0
Al ver la gráfica nos damos cuenta que el 50% de los clientes encuestados afirman
el nivel de profesionalismo de los funcionarios y el otro 50% de los clientes definen que
en general nuestros asesores son personas de calidad.
COMODIDAD
30 15 10 5
24
Haciendo la comparación el 75% de los clientes consideran que nuestros lugares
de atención cuentan con comodidad para ser atendidos, el 20% es regular y el 5% es
mala.
EXPERIENCIA GENERAL
40 10 10 0
En experiencia en general podemos definir que el 60% de los clientes para ellos es
excelente su experiencia fue buena y para el 40% de los clientes fue buena y regular
25
RED SOCIAL
FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER NINGUNO
33 19 3 5
El 70% de los clientes prefieren como red social, Facebook; ya que la mayoría lo
utiliza.
ATENCION AGIL Y OPORTUNA

SI NO
25 35

26
Al realizar la comparación de la atención, los clientes de Preventias sst S.A la
atención no fue oportuna para un 65% y para 35% si fue oportuna.
TEMAS BRINDADOS FUERON

LOS ESPERADOS
SI NO
40 20
Al realizar la comparación frente los temas abordados un 80% de los clientes
quedaron satisfechos con la capacitación y el 20% de los encuestados hicieron
recomendaciones.
GRADO DE SATISFACCION
EXCELENTE BUENO MALO
5 50 5
27
El 90% de los clientes encuestados están satisfechos por los resultados obtenidos
y están satisfechos en cuanto al servicio, el 10% hace recomendaciones de mejora.
Análisis De Resultados
En el análisis de resultados los datos se agruparon de forma general aplicando el
número total de la muestra que fue realizada durante las capacitaciones brindadas a los
clientes de Preventistas SST S.A.
Con estos resultados queremos percibir como evalúan los clientes todas las
dimensiones del servicio ya que nos permite conocer si la empresa brinda un excelente
servicio basado en calidad.
Todas las perspectivas de los clientes son de utilidad para los empresarios para
transformar diseños de servicio y considerar recursos para ofrecer el servicio prometido.
Todo esto con el desarrollo e implementación de estándares las empresas controlan
satisfactoriamente los encuentros entre clientes y organización.
De acuerdo con los resultados obtenidos el nivel de satisfacción de Preventistas
SST S.A, para los clientes es de complacencia; ya que todos los indicadores en el
28
instrumento de medición resultaron más positivos que negativos. El desempeño cumple
las expectativas, de igual manera se procede a tener planes de mejora e implementación
del mismo.
Plan de Mejoramiento
Teniendo en cuenta que el resultado obtenidos respecto al nivel de satisfacción de
Preventistas SST S.A, corresponde al de servicio de complacencia según lo indicado por
los clientes; esto debido a que todos los indicadores en el instrumento de medición
resultaron más positivos que negativos se puede determinar que el desempeño de la
empresa cumple las expectativas, de servicio optimo requerido por los usuarios.
Asumiendo lo referido anteriormente en relación al nivel de satisfacción de los
clientes, más que un plan de mejoramiento directo se proponen estrategias que permitan
monitorear la calidad del servicio, para de esta manera sostener o elevar a un más el nivel
de satisfacción de los usuarios de la empresa.
Para ello se propone se generen espacios de capacitación constante de los
empleados, partiendo del hecho de que el bienestar del cliente interno en esta caso los
empleados o colaboradores, resulta ser uno de los factores desencadenantes para una
mejor prestación del servicio al respecto podemos citar a Uría (2011) quien menciona que
el clima organizacional incide en el desempeño laboral, adicional a ello, Álvarez (1992)
indica que existen diferentes variables que influyen en el clima organizacional entre ellos
los valores, las actitudes, las normas y los sentimientos, aspectos que sin duda influyen en
el servicio prestado.
Así pues, se proponen se brinden espacios adecuados que cumplan a cabalidad
con los requisitos de satisfacción y comodidad para desarrollar las labores diarias, se
29
empleen incentivos adicionales para el personal de colaboradores que se destacan en sus
actividades y por último en relación a los colaboradores, se realicen capacitaciones y
retroalimentaciones de preferencia trimestrales para con ello garantizar la óptima y
profesional prestación del servicio contratado.
En relación al cliente externo se propone realizar encuestas de satisfacción cada
vez que se preste el servicio, para con ello identificar los aspectos que favorecen la
prestación del servicio e identificar aquellos aspectos a mejorar.
En relación al cliente externo se propone realizar encuestas de satisfacción cada
vez que se preste el servicio, para con ello identificar los aspectos que favorecen la
prestación del servicio e identificar aquellos aspectos a mejorar.

30
Conclusiones
En este proyecto basándonos en variables como la empatía, la lealtad, la
interacción con las redes sociales, agilidad en los procesos, las emociones y la
comunicación en el servicio al cliente de la empresa PREVENTISTAS SST S.A se
pueden extraer las siguientes conclusiones:
La empatía es clave para la empresa PREVENTISTAS SST S.A para brindar un
servicio al cliente efectivo: los clientes quieren sentir que la empresa los comprende y los
valora. Los agentes de servicio al cliente que demuestran empatía pueden ayudar a
fomentar la fidelidad del cliente y mejorar la imagen de la marca.
para la empresa PREVENTISTAS SST S.A La comunicación clara y efectiva es
esencial: los clientes esperan respuestas rápidas y precisas a sus preguntas y problemas.
Los agentes de servicio al cliente deben ser capaces de comunicar de manera efectiva,
utilizando un lenguaje claro y conciso para evitar confusiones y malentendidos.
La escucha activa mejora la empatía: escuchar con atención lo que los clientes
están diciendo y demostrar comprensión y empatía puede ayudar a mejorar la experiencia
del cliente y construir relaciones más sólidas.
La resolución efectiva de problemas mediante la inteligencia emocional requiere
empatía y habilidades de comunicación: los clientes quieren soluciones rápidas y
efectivas a sus problemas. Los agentes de servicio al cliente que son capaces de combinar
habilidades de resolución de problemas con empatía, lealtad y agilidad en los procesos.
habilidades que ofrecen un servicio excepcional y mejoran la satisfacción del cliente.
Finalmente, La interacción con las redes sociales y diferentes canales de
comunicación logran buscar una retroalimentación, que es importante: porque al escuchar

31
la retroalimentación del cliente se toman medidas para mejorar el servicio al cliente, lo
que es fundamental para el éxito a largo plazo de la empresa. La retroalimentación puede
ayudar a identificar áreas de mejora y a desarrollar estrategias para mejorar la experiencia
del cliente en general.
Recomendaciones
Iniciar entrenamientos de manejo de clientes dando un servicio excepcional, con
un buen manejo de productos permitiendo que la satisfacción del cliente sea excelente
promoviendo la llegada de más clientes.
Realizar talleres de manejo de emociones dado que ayudaría a que los empleados
a ser más empáticos y simpáticos dando un mejor servicio al cliente.
Implementar incentivos a los empleados para llegar a los resultados de la
compañía mejorando los resultados del servicio al cliente.

32
Referencias
Álvarez, G. (1992). El constructo Clima Organizacional: concepto,
teorías investigaciones y resultados relevantes. En:Revista Interamericana de
Psicología Ocupacional, 11(1,2): 27-30.
Morales Ospina, A. (2019). El servicio al cliente como estrategia competitiva.
Revista Colombiana De Ciencias Administrativas, 1(1), 8–20.
https://doi.org/10.52948/rcca.v1i1.39
José Manuel Vecino P.: La cultura del servicio al cliente como estrategia
gerencial. Revista dinero, 08/30/2007. http://www.dinero.com/edicion-
impresa/columna-del-lector/cultura-del-servicio-cliente-como-estrategia-
gerencial_38582.aspx
Schnarch Kirberg, A. (2017). Marketing de fidelización: como lograr clientes
satisfechos, leales y rentables (2a. ed.). Bogotá, Ecoe Ediciones. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/poligranspecoe/126548?page=93-94-134.
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. y Torres Gómez, C. A. (2022). Atención básica al
cliente. COMT0211. 2. Málaga, IC Editorial. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/poligran/221053?page=12-13-23-33.
33
Espí Rubio, D. (2020). CRM: cómo sacar más de tu negocio con tres letras. 1.
Madrid, Difusora Larousse - Anaya Multimedia. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/poligran/217111?page=98.
García, M. (2017). Servicio al cliente: El arte de seducir al cliente. ESIC Editorial.
Fernández, J. y Álvarez, M. (2021). Factores clave de éxito en el servicio al
cliente. Revista de Investigación Académica, 28(1), 37-44
Cequea, M., Monroy, C. R., & Bottini, M. N. (2010, October). Los factores
humanos que inciden en la productividad y sus dimensiones. In 4th international
conference on industrial engineering and industrial management (pp. 2042-2052).
Delgadillo, L. (2003). Modelo para evaluar la productividad en micro, pequeñas y
medianas empresas de la cadena productiva de la electrónica, la informática y las
telecomunicaciones en el estado de Jalisco, México. 27 Congreso Nacional de Estadística
e Investigación Operativa. Lleida, 8-11 de abril de 2003. Universidad de Guadalajara.
Grandas, N. (2000). La cultura de la confianza como generador de Productividad
en las organizaciones. Universidad de los Andes, Facultad de Ingeniería, Departamento
de Ingeniería Industrial.
Tolentino, A. (2004). New Concepts of Productivity and its Improvement.
European Productivity Network Seminar, Budapest, 13-14 May 2004.

34
Espada, M. (2000). Nuestro motor emocional: la motivación. España: Edición
Díaz de Santos.
Cequea, M. M., Monroy, C. R., & Bottini, M. A. N. (2011). La productividad
desde una perspectiva humana: Dimensiones y factores. Intangible capital, 7(2), 549-584.
ROBBINS, S.; JUDGE, T. (2009). Comportamiento Organizacional.
Decimotercera edición. México: Pearson Educación.
Moyes, G. D., Owusu-Ansah, S., & Ganguli, G. (2006). FEactors Influencing the
Level of Job Satisfaction of Hispanic Accounting Professionals: A Perceptual
Survey. Journal of Business & Economic Studies, 12(1).
Uría, D. E. (2011). El clima organizacional y su incidencia en el desempeño
laboral de los trabajadores de ANDELASCía. Ltda. de la ciudad de Ambato. Trabajo de
grado. Ambato, Ecuador: Universidad Técnica de Ambato.
Holguin Morales, Y., & Contreras Camarena, C. (2020). Satisfacción laboral del
personal en el Servicio de Nefrología del Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente (Villa
María) en 2019. Horizonte Médico (Lima), 20(2).

35
Lucas, C. F. P., & Ureta, F. M. A. (2019). El clima laboral como factor clave en
elrendimiento productivo de las empresas. estudio caso: Hardepex Cía. Ltda. Cuadernos
latinoamericanos de administración, 15(28).

Comportamiento Organizacional Servicio Al Cliente Entrega 3

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Comportamiento Organizacional Servicio Al Cliente Entrega 3

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

Comportamiento Organizacional Servicio al Cliente

Deira Gisella Castilla Núñez Código: 100245364

Diana Katherine Chacón Nieto Código: 100109735

Biviana Paola González Martínez Código: 10021966

Jeison David Montenegro Cruz Código: 100071157

César Augusto Rojas García Código: 100205772

Facultad de Sociedad, Cultura y Creatividad

Lic. Laura Rocio Muñoz Castillo

éxito fundamental de la empresa a largo plazo, ya que hay un porcentaje de ganancias

provenientes de los clientes.

sentimientos positivos en sus clientes. La confianza, el interés, el optimismo y la

esto genera que se sientan valiosos y satisfechos.

La conducta es un tipo de lealtad se genera por hábitos de consumo del cliente.

Cuanto más utilice el producto y nuestros servicios mayor será la lealtad.

Interacción En Redes Sociales

publicaciones y compartan las novedades.

Es necesario interactuar con los clientes y estimular un sentido de pertenencia y

En redes sociales también se tiene oportunidad de conocer mejor a los clientes.

La buena atención no solo puede asegurar un cliente satisfecho, si no también

habla bien de la empresa.

Agilidad En Los Procesos

orientada para satisfacer las necesidades de los clientes.

El uso de tecnología puede ayudar en el recorrido el cliente, hacer que los

útil en el resultado final.

Una conexión instantánea, y un servicio especial será una ventaja de

La Empatía De Los Empleados

y demostrar comprensión con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y

La capacitación con el cliente de los agentes son factores importantes para

transformar una situación desfavorable en una oportunidad para crecer.

Cuando se aprende cómo manejar la empatía con el cliente, se es capaz de

SST S.A, es promover y gestionar las actividades de atención al cliente, basados en la

aplicación de jornadas empresariales.

Promulgamos nuestro conocimiento y lo llevamos hasta la columna vertebral de

laboral y personal, asegurando con esto disminuir en lo posible evitar, alteraciones de

salud que alteren su rendimiento en las labores diarias en la empresa preventistas

nacionales, y así mismo proteger a nuestros clientes brindándoles la atención por

profesionales capacitados, asertivos y con buena salud mental.

sobresalientes y como la mejor opción al momento de elegir una empresa para la

prestación de servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo, basados en el clima

organizacional, el bienestar empresarial y personal que busca afianzar y mantener

que se presentan a diario dentro de una organización, algunas complejas y difíciles de

manejar, actualmente en Servicio al Cliente es un tema que en muchas empresas se

El Servicio al Cliente es un tema de gran interés para la actividad comercial ya

En la actualidad las empresas se enfocan en construir y desarrollar una buena

gestión en servicio al cliente ya sean en organizaciones empresariales, productoras,

comercializadoras y de servicios tanto para clientes internos como externos, el buen

clientes y los usuarios.

Además, en el Servicio al Cliente toma aspectos importantes para un correcto

funcionamiento en la empresa como lo es: Solución de quejas y reclamos, escucha al

ser de estas empresas.

SST S.A, para que la organización crezca y mejore su posicionamiento estratégico en el

que presentan según los clientes mediante una matriz DOFA.

Analizar la funcionalidad del servicio al cliente que la empresa

problemas internos que pueden estar afectando la calidad del servicio.

Analizar y establecer mejoras oportunas y continuas a los clientes de forma rápida

En el área organizacional de una compañía el servicio al cliente cumple una de las

funciones más importantes teniendo en cuenta su actividad económica, estamos hablando

que en el siglo XX se da la importancia en las empresas, entrando a ver las necesidades

de sus empleados generando valor a su labor.

En el servicio al cliente desde el punto organizacional encontramos que los

empleados se vuelven importantes realizando actividades de motivación y satisfacción