Examen parcial Gestión de Calidad

ESTUDIANTE :
CARRERA : Ingeniería Industrial
DOCENTE : Henry Collasos Villanueva FECHA : 09/05/2023

1. Desarrolle el siguiente grafico de control X R (4 puntos). Una empresa

comercializadora ofrece un servicio telefónico gratuito para que sus clientes
realicen sus observaciones o quejas sobre problemas relacionados a sus
productos, desde las 7 am hasta las 11pm, todos los días. Es imposible que un
representante técnico conteste inmediatamente a cada llamada, pero es
importante que los clientes no esperen demasiado tiempo a que alguien les
responda. Ellos se molestan cuando escuchan muchas veces el siguiente
mensaje: " Su llamada es muy importante para nosotros, el representante
disponible estará con usted en breve". Para entender ese proceso, la compañía
decide elaborar un diagrama de control que describa el tiempo total que
transcurre desde que se recibe una llamada hasta que un representante contesta la
pregunta del cliente. Cierto día se tomó una muestra de cinco llamadas por hora
durante las 16 horas de operación. La información se presenta a continuación, se
considera el tiempo en minutos transcurridos hasta que la llamada es contestada.

Número de muestra
Hora 1 2 3 4 5
A.M. 7 8 9 15 4 11
8 7 10 7 6 8
9 11 12 10 9 10
10 12 8 6 9 12
11 11 10 6 14 11
P.M. 12 25 16 10 18 11
1 10 7 4 10 10
2 8 11 11 7 7
3 8 11 8 14 12
4 12 9 12 17 11
5 7 7 9 17 13
6 9 9 4 4 11
7 10 12 12 12 12
8 8 11 9 29 8
9 10 13 9 4 9
10 9 11 8 5 11

a. Elabore el diagrama de control respectivo para la duración media de la

llamada. ¿Existe alguna tendencia en los tiempos de las llamadas?
Limites de control inferior, superior.
b. La política de la empresa es que el tiempo de duración de cada llamada
debe ser en promedio 8 minutos con una tolerancia máxima de 2min.
c. Realice las recomendaciones que considere necesarias para mejorar el
proceso
d. Identifique si hay patrones de variación

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CARRERA : Ingeniería Industrial
DOCENTE : Henry Collasos Villanueva FECHA : 09/05/2023
e. Sobre la variable continua como sería su variable de atributo si se le pide
hacer un análisis por las que pasan los 10 minutos.

2. Completar las variables faltantes: (2 puntos)

Variables Continua Variable Discreta o Atributos

Costo unitario

Cantidad de gasolina en el depósito

Número de llamadas en espera más de 30 segundos

Horas con la temperatura a más de 18ºC

3. ¿Cuál es el objetivo del Control Estadístico de procesos en la gestión de la

Calidad? (2 puntos)

a. Reducir sistemáticamente la Variabilidad de los Procesos

b. Identificación y eliminación de los desperdicios.
c. Cumplir el objetivo de reducción de costos.

4. ¿Qué tipo de patrones de variación se pueden identificar en una carta de control

y qué acciones se deben tomar en respuesta a cada patrón? (3 puntos)
a. ----
b. ----
c. ----
d. ----
e. ----
f. ----

5. c) ¿Cuáles son los diferentes tipos de gráficos de control? Explique el propósito

de cada uno y cómo se utilizan para monitorear la variabilidad del proceso. (3
puntos)

6. ¿Qué son los planes de inspección y cómo se utilizan en el control estadístico de

procesos? Brinde un ejemplo de cada uno de ellos. (3 puntos)

7. Complete las siguientes: (3 puntos)

a. El encargado de llenar día a día la carta de control es:…

b. Si se detecta un patrón en un ____ de ____, se puede asumir con certeza
que Algo cambió en una de las 6M del proceso.
c. Las causas de variabilidad en los procesos productivos son causas ___ y
y Causas ______
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