TRABAJO ESCRITO

PRESENTADO POR:

YESIKA MARLENY MENESES BRAVO

PRESENTADO A:

INGRID KATERINE BRAVO LEDEZMA

PROYECTO 1

FUNDACION UNIVERSITARIA DE POPAYAN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS(DIURNA)

POPAYAN

2021
 INTRODUCCION

Las empresas que son culpables de estas características de mal servicio al

cliente a menudo se enfrentan a consecuencias negativas – muchos de los
cuales son difíciles de superar y puede conducir al fracaso de la empresa.

En el departamento del Cauca, el sistema de salud se ha empañado por una

crisis evidenciada en las múltiples quejas de los usuarios por la precaria
atención en la asignación de citas, en la entrega de medicamentos y la lentitud
en la autorización de tratamientos médicos.

Es por ello que este proyecto responde a 2 preguntas, donde la primera de ella
es:

¿Cuáles son las causas y consecuencias que han llevado a las entidades
promotoras de salud a atravesar por esta problemática?

Aquí es donde profundizamos un poco para identificar el problema principal,

junto con sus posibles causas y consecuencias que genera esta problemática
en dicho sector

a la segunda pregunta que responde este proyecto es:

¿Existe viabilidad para que las entidades promotoras de salud asuman este
nuevo reto de ofrecer una excelente atención al cliente?, de la cual la respuesta
la encontrara a lo largo del proyecto teniendo en cuenta sus objetivos
especifico.
 DESARROLLO

1) Descripción de una problemática del departamento del Cauca

Problema principal: Ineficiente atención al cliente de las entidades promotoras

de salud del régimen subsidiado, en departamento del Cauca.

Causas:

 Incapacidad de comprender las necesidades de los clientes

 Desconocimiento de la importancia del cliente por parte de los empleados
 No tener claro lo que es un buen servicio y lo que es un mal servicio
 Representantes con poca experiencia y conocimiento
 Actitud negativa de los empleados hacia los clientes

Consecuencia o efectos:

 Darle prioridad al protocolo y no a las personas

 Reduce el valor de los clientes
 Empleados poco dispuestos
 Largos tiempos de espera y tiempos de respuesta
 Transferir llamadas por falta de entrenamiento
 Dejar la llamada en espera

Objetivos específicos

 Resaltar aspectos positivos y reconocer errores propios

 Capacitar a los representantes y enseñarles realmente cual es la
importancia del buen servicio
 Comprender y atender las necesidades de los clientes
 Incentivar a los empleados por la correcta atención al cliente
 Incursionar herramientas tecnológicas o manuales creativos para que el
empleado se esté capacitando
¿Existe viabilidad para que las entidades promotoras de salud asuman este
nuevo reto de ofrecer una excelente atención al cliente?

Si existe viabilidad para que las empresas de este sector ofrezcan un excelente
servicio al cliente, siempre y cuando identifiquen el problema principal junto con
sus causas y consecuencias y diseñen un plan de acción sin desviarse del
objetivo de esta misma. Es importante resaltar que, dentro de las causas del
problema, la más importante de ellas es “incapacidad de comprender las
necesidades de los clientes”, es decir; si se logra comprender esa necesidad
correctamente, el empleado puede brindarle una posible solución, de lo
contrario seguirá existiendo el mismo problema.