Realice cinco recomendaciones para mejorar el tema de atención al

cliente en instituciones públicas.

INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL

Para el estudio del siguiente caso de cómo mejorar la atención al cliente he escogido al
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) de mi localidad en donde vivo, ciudad
del Coca, provincia de Orellana.
En lo que se refiere a la administración estatal, se entiende por clientes los ciudadanos
o usuarios que demandan para la prestación de los servicios, el Estado debe garantizar
la satisfacción de sus necesidades, desde las necesidades básicas hasta el nivel de
autorrealización a través de servicios o productos especiales ofrecidos por las diversas
entidades públicas establecidas para tal efecto. En la actualidad, los usuarios de las
entidades públicas tienen características correspondientes, y cada uno de ellos tiene la
misión de aumentar la satisfacción de los ciudadanos mediante la prestación de
servicios de calidad. Por ello, actualmente existe una ley y un reglamento para regular
la gestión general de los servicios en las entidades para incrementar el nivel de calidad,
confiabilidad y satisfacción.
A continuación, menciono algunas recomendaciones para mejorar el servicio al cliente
de dicha entidad pública.
1.- FORTALECER LAS HABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para esto debemos capacitar al personal y entender que algunos clientes en ocasiones
estarán muy enojados. Otros harán muchas preguntas. Otros simplemente serán muy
habladores. Necesita saber cómo tratar con todos estos tipos de clientes y darles
siempre el mismo nivel de servicio.
El servicio al cliente implica lidiar con situaciones desafiantes y las situaciones cambian
con frecuencia. La mejor manera de lidiar con situaciones difíciles es priorizar las
tareas más importantes y determinar cuáles son los problemas menos urgentes. A
menudo hay problemas que requieren atención simultánea e inmediata. Se necesita
buena comunicación en estos casos.
2. OBSERVAR CADA PUNTO DE CONTACTO.
Siempre que una mala experiencia del cliente pueda dañar su relación. Además de
asegurarse de que está demostrando las habilidades correctas, también debe tomar en
cuenta esas habilidades de manera constante. Concéntrese más en los puntos de
contacto clave, pero asegúrese de tener una imagen completa de la experiencia del
cliente, o corre el riesgo de fallas en el servicio que realmente dañarán todo el servicio.
3.MEJORAR LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
Haga un seguimiento cuando se resuelvan los problemas. Asegúrese de que el
problema no vuelva a ocurrir y que sus clientes estén satisfechos con el servicio. Una
excelente manera de que los clientes sepan que está de su lado es enviar correos
electrónicos o incluso testimonios. Responder encuestas es una excelente manera de
conocer su nivel de servicio al cliente y dónde puede mejorar.
4.MEJORAR LA ESTRATEGIA DE ATENCION AL CLIENTE.
Asegúrese de satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes. Considere
asignar representantes a clientes específicos para construir relaciones. Premie a sus
mejores clientes y hágales saber que son apreciados. ¿Qué ofertas especiales podrían
gustar a sus clientes? Organice grupos focales, entreviste a los clientes o realice
encuestas para obtener ideas.
5.ADMITIR LOS ERRORES EN QUE CASO DE COMETERLOS.
Reconócelos, incluso si los revelas frente al cliente. Al adoptar esta postura, puede
ganar o recuperar la confianza de sus clientes. Además, te permite controlar la
situación, distraer al cliente y solucionar el problema. Admitir errores muestra que
asume la responsabilidad y demuestra que tiene fuertes habilidades de liderazgo.
CONCLUSIÓN.
Por último, no cabe duda de que el ciudadano/a también debe contribuir al éxito de la
gestión del servicio de la unidad, utilizar de forma proactiva los canales y/o
herramientas a su disposición y cambiar la mentalidad que existía hace años cuando
llegar e interactuar con las unidades era difícil, requería mucho papel y tiempo. Lograr
relaciones exitosas, experiencias de servicio memorables y aumentar la confianza de
los usuarios en los dispositivos requiere un cambio de actitud tanto de los ciudadanos
como del personal de servicio.
BIBLIOGRAFIA.
-Vallejo López, G., & Sánchez Paredes, F. (2011). Un paso Adelante. Bogotá: Norma
S.A.
-Instituto Nacional de la Administración Pública. (1998). La Medición de la Calidad y la
Satisfacción del Ciudadano- Usuario de Servicios Públicos Privatizados. Buenos Aires,
Argentina.