INTRODUCCION

En Ecuador la mayoría de atención al cliente en centros de salud y hospitales públicos y

privado por ende la tendencia debe de hacer gratis y ciertos administradores que renta y

políticas administrativas de atención de cliente regidos por los organismos, control. Algunos

establecen política de manera inti rica y democrática lo cual da un mal servicio porque no

cuenta con todos los equipos necesarios y ha ganado cada vez más tiempo para atender a los

pacientes que vienen consulta. Ello no implica que estos servicios no hayan estado en la

excelencia, sino que ya no se trata solo de poseer calidad técnica, sino de producir actos de

calidad y que esta sea seguida por nuestro usuario. Los ecuatorianos tienen la costumbre de

calcular para separar un informe en los hospitales sobre seguros y reaseguros, que son

encargados de indemnizar a todo el personal encargado de cada área. [CITATION Sam18 \l

12298 ]

Delimitación del problema

en los hospitales y centro de salud actualmente en el ecuador y más aun las que son

rentadas por el estado que tiene bastante deficiencia para el manejo de la atención del cliente

debido a esto ocurrido mis de inconvenientes y los más repetitivo que se ha vuelto en este

hospital que es el Dr. Efrén Jurado López debido ha que el mismo ha presentado la atención

de manera frecuente por miles de paciente asegurados. Los seguros IESS no son tan bueno
porque no están capacitados para brindar una buena atención a los pacientes; entre las

falencias que se presentan están: el trato de los médicos hacia los pacientes que en ocasiones

se comportan de una manera déspota y grosera, descoordinación en el área del call center en

agendar una cita médica, falta de comunicar a los pacientes en casos de cambios o cancelación

de citas, desinformación por parte del personal al momento de realizar ciertos tramites como

(convenios, trabajo social) y la falta de medicinas.

De acuerdo con Galán & Malando (2013) mencionan que la calidad de un servicio médico

es algo complejo porque representa una interacción de cinco etapas que son: Demanda, Oferta,

Proceso, Resultado e Impacto (DOPRI). Este inicia ante una necesidad de atención médica, el

paciente recibe los recursos que le ofrece el servicio de salud, por medio de la atención

aparece la interacción de la oferta y proceso en la cual se produce un resultado, el cual

produce un impacto.

La justificación,

para desarrollar este estudio de caso es el propósito de solucionar el problema que plantea

diseñar un modelo de gestión administrativo de manera que se puedan desarrollar estrategias

como: plan de capacitación, plan motivacional dirigido a los empleados del Hospital del Día

Dr. Efrén Jurado López, creación de un departamento de servicio al cliente, evaluación al

personal para calificar si están aptos para desempeñarse en su puesto de trabajo y entre otras

estrategias que estarán orientadas a reducir o eliminar la mala atención.

El objeto de estudio

es para tratar el manejo de atención al cliente a los pacientes asegurados y también

incrementar más capital para insumos que hagan falta en los seguros, el componente principal

de toda administración quiero lograr objetivos estratégicos para su cumplimiento adecuado.

El campo de investigación,

de este estudio es la capacitación, su incidencia al momento de captar personal, se ha

detectado una falta de capacitación y demora mucho la atención al cliente, tantos antiguos

como los nuevos reciben información necesaria para poder continuar laborando para llevar a

cabo sus tareas en su máximo potencial.

objetivo general

analizar el servicio de atención al cliente que brinda el Hospital del Día Dr. Efrén Jurado

López (IESS) de la ciudad de Guayaquil,

objetivos específicos
diagnosticar la situación actual del hospital del Dia Dr. Efrén Jurado López (IESS); identificar

las debilidades y amenazas mas relevantes de las operaciones de atención al cliente en las

distintas áreas que componen el Hospital del Dia Dr. Efrén Jurado López(IESS); desarrollar

una evaluación financiera de la propuesta organizacional.