Pregunta

Seleccione las opciones que correspondan.

Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos
deportivos, y Rebeca, una clienta que entra.

Roberto: ¿Sí?

Rebeca: Hola, buenas tardes.

Roberto: ¿Necesita algo?

Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación.

Roberto: Por el momento, no contamos

con tamos con artículos de ese tipo.

Rebeca: Gracias, buena tarde.

Roberto: Sí.

Elige cuatro errores que comeó Roberto al brindar la atención presencial.

 No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca

 No explicó la razón de que no pudiera satisfacer la necesidad de Rebeca
 No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda
 No mencionó las promociones y descuentos que ofrece la tienda
 No ofreció un descuento especial por no contar con artículos de natación
 No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención
Pregunta
Seleccione una opción.

Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un

cliente que entra.
María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo
ayudar el día de hoy?

Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.

María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro?

Marcos: No, sería la primera.

María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de
domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros.

Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite?

María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de
cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más?

Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo.

María: Que bien.

¿María ofreció una atención presencial correcta?

Sí, ya que cubrió por completo la necesidad del cliente que llegó al banco
Sí, ya que cumplió con todos los puntos de una atención presencial de excelencia
 No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención
Pregunta
Seleccione una opción.

María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos

 personales de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María
información sobre uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita
conocer los datos personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la
mitad de los datos del cliente.

¿Ella actuó de manera correcta?

Sí, ya que sólo compartió una parte de los datos personales del cliente
 No, ya que no aseguró la integridad de los datos del cliente al compartir sólo la mitad
  No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente
Pregunta
Seleccione una opción.

Mario es el nuevo recepcionista de la tienda con mayor afluencia de la empresa y mañana

será el primer día que comienza con sus nuevas funciones. Está preocupado porque NO ha
tenido interacción con nadie de la empresa y NO conoce las expectativas de los clientes.

En la situación de Mario, selecciona las acciones que realizarías para estar preparado.

Investigar con los clientes qué atención les gu staría recibir y buscar cumplir sus
expectativas.
Solicitar un curso previo de inducción antes de comenzar con tus funciones.
Investigar cuáles son los productos de la empresa y cuáles son los más exitosos.
Seguir las redes sociales de la empresa para conocer la opinión de los clientes.
Investigar en la página oficial de la empresa para identificar los objetivos que persigue.
Pregunta
Seleccione una opción.

Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un

clienta que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo
ayudar el día de hoy?

Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.

María: No los conozco por el momento, es que es mi primer día.

Marcos: ¡Qué mal que sea así! ¿Cómo es posible? ¡Me ha dado un muy mal servicio!

Ante el caso anterior, ¿qué habilidad emocional debe aplicar María?

Control, para evitar tomar los comentarios del cliente de forma personal y verlos, en su
lugar, como oportunidades de mejora
Empatía, para ponerse en el lugar del cliente y entender su molestia cuando no le pudo
dar la información que requería
 Ofrecer dos soluciones del problema al cliente, ya que sólo debe ofrecer la más simple
Preguntarle al cliente si podía ayudarlo con algo más después de solucionar la queja
Expresó al cliente una justificación para la falla que presentó el producto
Contesta las siguientes 1 preguntas apoyándote en este material
Pregunta
Seleccione una opción.

Analiza el siguiente caso. Presta atención por que es sólo audio. Selecciona el enunciado que
representa la situación anterior.

La recepcionista orientó al proveedor al indicarle correctamente las características

técnicas que debía incluir.
El proveedor admitió no conocer las características pero realizó preguntas hasta
entender y cumplir con la entrega.
La recepción presenta inconsistencias ya que la información de la orden de compra
está confusa.
Pregunta
Seleccione una opción.
Jeux es una empresa de juguetes que quiere mantener a sus clientes. Para ello, envía dos correos
electrónicos a cada uno de sus clientes diariamente, en donde explican las promociones y
descuentos personalizados que ofrecen, así como invitaciones a cada uno de los eventos que
organiza la empresa. En dichos correos electrónicos, también ofrecen información de valor para
sus clientes, así como arculos informavos. Dicha estrategia de seguimiento, ¿es correcta?
Sí, ya que los clientes se sienten valorados si una empresa les envía correos
electrónicos diariamente
 No, ya que nunca se debe enviar promociones y descuentos personalizados a los
clientes por medios electrónicos
 No, ya que no se deben enviar correos electrónicos diariamente, ya que el cliente se
 puede molestar