INTRODUCCION A ITIL 4 – QUIZ #1

1. De los tipos de costo, ¿cuáles serían aquellos a evaluar por parte del consumidor?

R/ Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio

2. ¿Cuál es la definición de garantía?

R/ La garantía de un producto o servicio cumplirá con los requisitos

3. Un paquete de servicios, en el cual se describen una computadora portátil software con sus respectivas licencias y
soporte por un año. ¿En cuál ejemplo bien este paquete?

R/ Una oferta de servicio

4. ¿Cuál de las siguientes respuestas describe los resultados?

R/ Resultados para interesados

5. ¿De qué se compone la estructura de ITIL?

R/ Sistema de valor del servicio (SBS) y el modelo de las 4 dimensiones

INTRODUCCION A ITIL 4 – QUIZ # 2
 PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL 4 QUIZ #1

Pregunta 1 - Principios guía de ITIL 4

¿Cuál de las siguiente opciones se consideraría como una clave para el principio “Mantenerlo simple y práctico”?

a) Trate de crear una solución para cada excepción

b) Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor.

c) Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas

d) Comenzar con una solución compleja, luego simplificar

Pregunta 2 - Principios guía de ITIL

¿Cuál es el primer paso del principio guía “enfoque en el valor”?

a) Identificar los resultados que facilita el servicio.

b) Identificar a todos los proveedores y socios que están involucrados en el servicio

c) Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación.

d) Determinar el costo de la prestación del servicio.

Pregunta 3 - Principios guía de ITIL

Para lograr organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ejecutarse y completarse de manera oportuna ¿Qué principio sería
el mas apropiado?

a) Centrarse en el valor

b) Empieza donde estás

c) Progreso iterativamente con retroalimentación.

d) Colaborar y promover la visibilidad.

Pregunta 4 - Principios guía de ITIL

¿Cuál describe el principio de 'pensar y trabajar de manera holística'?

a) Llevar a cabo una revisión de las prácticas de administración de servicios

existentes y decidir qué conservar y qué descartar

b) Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más

pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna

c) Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria.

d) Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.

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Pregunta 5 - Principios guía de ITIL

De los principios rectores ¿Cuál es su naturaleza?

a) Un principio guía puede guiar a una organización en todas las circunstancias.

b) Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas

c) Una organización seleccionará uno de los principios a adoptar.

d) Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar

PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL 4 QUIZ #2

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 LAS 4 DIMENSIONES DE ITIL - QUIZ #1

Pregunta 1 - Las 4 dimensiones de ITIL

¿Cómo se coordinan y en que dimensión de la gestión de servicios se centran las actividades?

a) Organizaciones y personas

b) Información y tecnología.

c) Socios y proveedores.

d) Corrientes de valor y procesos.

Pregunta 2 - Las 4 dimensiones de ITIL

¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de “información y tecnología”?

a) Seguridad y cumplimiento.

b) Sistemas de comunicación y bases de conocimiento.

c) Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario.

d) Roles y responsabilidades

Pregunta 3 - Las 4 dimensiones de ITIL

¿Cuál de las siguientes preguntas NO debe realizarse una organización para elegir su tecnología a usar en la planificación, diseño, transición?

a) ¿La tecnología es compatible con la arquitectura actual de la organización y sus clientes?

b) ¿La tecnología se alinea con la estrategia del proveedor de servicios o sus consumidores de servicios?

c) ¿La organización tiene las habilidades adecuadas de todo su personal y proveedores para respaldar y mantener la tecnología?

d) ¿Esta tecnología presenta retorno de inversión para el negocio?

Pregunta 4 - Las 4 dimensiones de ITIL

¿Qué significan las siglas de PESTLE?

a) Político, Económico, Social, Tecnológico, Legal, Ecológico

b) Político, Ecosistema, Servicial, Tecnológico, Libre, Económico

c) Práctica, Económico, Servicio, Tiempo, Legal, Estructura

d) Principio, Esperado, Social, Tecnología, Lean, Ecológico

Pregunta 5 - Las 4 dimensiones de ITIL

¿En que se basa el flujo de servicios en la gestión de servicios?

a) Las 4 dimensiones de ITIL

b) La cadena de valor

c) Los principios de ITIL

d) Estructura ITIL

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 SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS) QUIZ #1

Pregunta 1 - SVS

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad?

a) Los siete principios rectores.

b) Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.

c) La cadena de valor del servicio.

d) El sistema de valores de servicio.

Pregunta 2 - SVS

¿De qué se compone el SVS?

a) Plan, Obtener/Construir, Diseño y transición

b) Entradas y salidas

c) Principios ITIL, Gobierno, Cadena de Valor del Servicio, Prácticas ITIL

d) Agilidad y Resilencia

Pregunta 3 - SVS

¿Cuál es el propósito de Diseño y Transición?

a) Garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas

b) Conocer e informar sobre productos y servicios nuevos

c) Entregar informes de estado de mejora.

d) Reunir requisitos de contrato

Pregunta 4 - SVS

¿Cuáles son las actividades de la cadena de valor?

a) Compromiso, Entrega y soporte, Diseño y transición, Plan, Mejora, Obtener / Construir

b) Diseño y transición, Entrega y soporte, Plan, Compromiso, Mejora, Obtener / Construir

c) Plan, Mejora, Diseño y transición, Entrega y soporte, Compromiso, Obtener / Construir

d) Plan, Mejora, Compromiso, Diseño y transición, Obtener/Construir, Entrega y soporte

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 PRACTICAS DE ITIL QUZ #1

Pregunta 1 - Prácticas de ITIL

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes?

a) Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta.

b) Determina la prioridad asignada al incidente

c) Asegura que los incidentes se resuelvan en tiempos acordados con el cliente.

d) Determina cómo se percibe el prestador de servicios.

Pregunta 2 - Prácticas de ITIL

¿Qué es un cambio estándar?

a) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido autorizado previamente

b) Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio

c) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente

d) Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la "mejora continua”

Pregunta 3 - Prácticas de IT

De la práctica de la “mesa de servicio” ¿Cuál sería una recomendación?

a) Los escritorios de servicio nunca deben usar tecnologías como SMS y funciones de chat.

b) Los mostradores de servicio deben ser funciones altamente técnicas.

c) Los mostradores de servicio deben tener una comprensión práctica de la empresa en general.

d) Los mostradores de servicio siempre deben ser un equipo físico en una única ubicación fija

Pregunta 4 - Prácticas de ITIL

De las siguientes ¿Cuál es la afirmación correcta?

a) Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambio

b) Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio

c) Los cambios normales son autorizados previamente por la autoridad de cambio designada

d) Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio

Pregunta 5 - Prácticas de ITIL

¿Cuál sería una forma correcta para adoptar métodos de “Mejora continua” en una organización?

a) Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje

b) Seleccione algunos métodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que maneja la organización

c) Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible

d) Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización