Pregunta 40 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo?

a) Progresar iterativamente con retroalimentación

b) Centrarse en el valor

c) Piensa y trabaja holísticamente

d) Mantenlo simple y práctico

Pregunta 39 - Simulador 1 – ITIL 4

¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio?

a) Use un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio

b) Use diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio

c) Evite flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples

d) Aproveche el flujo de trabajo existente siempre que sea posible

Pregunta 38 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?

a) El sistema de valor del servicio

b) La actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"

c) Los principios rectores del "enfoque en el valor"

d) La dimensión "flujo de valor y procesos"

Pregunta 37 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué debe considerarse como parte de la dimensión "socios y proveedores"?

a) El nivel de integración y formalidad involucrado en las relaciones entre organizaciones.

b) Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados.

c) La información creada, gestionada y utilizada en el curso de la prestación y consumo del servicio.

d) Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización.

Pregunta 36 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cuál es la definición de un problema?

a) Una interrupción no planificada a un servicio, o una reducción en la calidad de un servicio.

b) Una causa o posible causa de uno o más incidentes.

c) Un incidente para el cual aún no se dispone de una resolución completa

d) Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración

Pregunta 35 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de que el servicio se activara?

a) Gestión de solicitudes de servicio

b) Gestión de problemas

c) Cambio de control

d) Gestión de nivel de servicio

Pregunta 34 - Simulador 1 - ITIL 4
¿Qué se reconoce típicamente a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo?

a) Incidentes

b) Problemas

c) Eventos

d) Solicitud

Pregunto 33 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica se utiliza para confirmar los requisitos del cliente para los servicios?

a) Gestión de solicitudes de servicio

b) Gestión de nivel de servicio

c) Servicio de mesa

d) Administración de incidentes

Pregunta 32 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cómo contribuye la práctica del "control de cambios" a la actividad de "obtener / construir" la cadena de valor?

a) Al garantizar que los clientes y usuarios sean consultados o informados sobre los cambios

b) Al evaluar y autorizar cambios en la cartera de productos y servicios

c) Al comunicar información sobre el cambio al personal de apoyo

d) Al evaluar y autorizar cambios en los componentes

Pregunta 31 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?

a)"Mejorar" la actividad de la cadena de valor

b) El "registro de mejora continua"

c) El "modelo de mejora continua"

d) Actividad de la cadena de valor "Participar"

Pregunta 30 - Simulador 1 - ITIL 4

Una organización le pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?

a) Colabora y promueve la visibilidad

b) Comienza donde estás

c) Centrarse en el valor

d) Mantenlo simple y práctico

Pregunta 29 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?

a) Servicio de mesa

b) Cambio de control

c) Gestión de nivel de servicio

d) Administración de suministros
Pregunta 28 - Simulador 1 - ITIL 4
¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?

a) Las autoridades de cambio solo son necesarias para autorizar cambios de emergencia

b) Las autoridades de cambio se asignan cuando se implementa cada cambio

c) Las autoridades de cambio solo son necesarias para autorizar cambios normales

d) Las autoridades de cambio se asignan para cada tipo de cambio y modelo de cambio

Pregunta 27 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cuál es la definición de gestión de servicios?

a) Actividades realizadas por una organización para proporcionar productos y servicios a sus consumidores.

b) Actividades realizadas por un consumidor para proporcionar productos y servicios a sus proveedores.

c) Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr

d) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en los servicios de formulario.

Pregunta 26 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cuál es la definición de garantía?

a) Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados

b) La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario

c) La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular

d) Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo

Pregunta 25 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio?

a) Gestión de nivel de servicios

b) Servicio de gestion de configuracion

c) Gestión de la relación

d) Mejora continua

Pregunta 24 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad de los servicios manejando todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas?

a) Cambio de control

b) Gestión de activos de TI

c) Servicio de mesa

d) Gestión de solicitudes de servicios

Pregunta 23 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cómo se debe introducir la automatización a una organización?

a) Al reemplazar la intervención humana siempre que sea posible

b) Al seleccionar una nueva herramienta dedicada para el área que requiere automatización

c) Mediante el uso de los procesos y procedimientos existentes para definir los requisitos de la herramienta

d) Mediante el uso de un enfoque iterativo que aumenta la visibilidad y la aceptación futura

Pregunta 22 - Simulador 1 - ITIL 4
¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?

a) La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo.

b) La mesa de servicio debe confiar en portales de autoservicio en lugar de escalar para apoyar a los equipos

c) La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico.

d) La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.

Pregunta 21 - Simulador 1 - ITIL 4

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración:

El uso de _____ debe apoyar, no reemplazar lo que se observa, cuando se utiliza el principio rector "comenzar donde se encuentra" encuentra.

a) Medición

b) Herramientas

c) Planes

d) Proceso

Pregunta 20 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?

a) Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo innecesario el registro

b) La gestión de incidentes debe usar un solo proceso independientemente del impacto

c) Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para que se reduzcan los recursos necesarios

d) La gestión de incidentes debe establecer objetivos adecuados basados en el negocio, dependiendo del impacto

Pregunta 19 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué ayuda a la correcta asignación de incidentes complejos a grupos de apoyo?

a) Uso de una herramienta de autoayuda

b) Priorización de incidentes

c) Cambiar horario

d) Categoría de incidentes

Pregunta 18 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué actividad contribuye al "dónde estamos ahora?" paso del modelo de "mejora continua"?

a) Ejecutando acciones de mejora

b) Realizar evaluaciones de línea de base

c) Definiendo el plan de mejora

d) Comprender la misión empresarial

Pregunta 17 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cómo la práctica de "gestión de incidentes" contribuye PRIMERO a la actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"?

a) Es un punto de contacto único para la notificación de incidentes.

b) Resuelve incidentes dentro de los objetivos acordados.

c) Comunica información sobre cambios.

d) Previene la repetición de incidentes.

Pregunta 16 - Simulador 1 - ITIL 4
¿Qué es CORRECTO sobre los resultados?

a) Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios.

b) Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados

d) Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados

e) Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos de los proveedores de servicios.

Pregunta 15 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos?

a) Gestión de relaciones

b) Gestión de activos de TI

c) Gestión de la liberación

d) Servicio de mesa

Pregunta 14 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué MEJOR describe el propósito de "mejorar" la actividad de la cadena de valor?

a) Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas.

b) Para hacer que los servicios y funciones nuevos y mejorados estén disponibles para su uso

c) Para garantizar una comprensión mínima de la dirección de mejora de la visión para todos los productos y servicios

d) Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.

Pregunta 13 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cuáles son los dos tipos de costos que un consumidor de servicios debe evaluar?

a) El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio

b) Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio

c) El costo de aprovisionar el servicio y el costo de mejorar el servicio.

d) El costo de comprar software y el costo de comprar hardware

Pregunta 12 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión "información y tecnología"?

a) Seguridad y cumplimiento

b) Sistemas de comunicación y bases de conocimiento.

c) Gestión de flujo de trabajo y sistemas de inventario.

d) Funciones y responsabilidades

Pregunta 11 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos?

a) Cambio de control

b) Gestión de la liberación

c) Gestión de activos de TI

d) Gestión de despliegue
Pregunta 10 - Simulador 1 - ITIL 4
¿Cuál es el primer paso del principio rector "centrarse en el valor"?

a) Identificar los resultados que facilita el servicio.

b) Identificar a todos los proveedores y socios que participan en el servicio.

c) Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación.

d) Determinar el costo de proporcionar el servicio.

Pregunta 9 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la "gestión de incidentes"?

a) Guiones para recopilar información inicial

b) Procesos formalizados para el registro de incidentes.

c) Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes.

d) Uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

Pregunta 8 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "obtener / construir" la cadena de valor?

a) Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio.

b) Asegura que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios.

c) Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.

d) Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado

Pregunta 7 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "diseño y transición"?

a) Mediante la recopilación de requisitos de solicitud específicos del usuario

b) Al adquirir componentes de servicio preaprobados

c) Al proporcionar información de calidad y tendencia de solicitud de servicio

d) Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio

Pregunta 6 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué es un cambio estándar?

a) Un cambio bien entendido, completamente documentado y preautorizado.

b) Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio

c) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente

d) Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'

Pregunta 5 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico"?

a) Intenta crear una solución para cada excepción

b) Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor.

c) Ignorar objetivos conflictivos de diferentes partes interesadas

d) Comience con una solución compleja, luego simplifique

Pregunta 4 - Simulador 1 - ITIL 4
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.

Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar _____ que los clientes desean lograr.

a) La garantía

b) Resultados

c) La utilidad

d) Salidas

Pregunta 3 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén disponibles para su uso?

a) Cambio de control

b) Gestión de solicitudes de servicio

c) Gestión de la liberación

d) Gestión de despliegue

Pregunta 2 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?

a) Organizaciones y personas

b) Información y tecnología

c) Socios y proveedores

d) Flujos de valor y procesos

Pregunta 1 - Simulador 1 - ITIL 4

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes?

a) Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta

b) Determina la prioridad asignada al incidente.

c) Asegura que los incidentes se resuelvan en los tiempos acordados con el cliente.

d) Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.