ITIL foundations 4 Examen

--1-¿Qué es la garantía?

Garantizar de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados

--2-¿Cuál es parte de la prestación de un servicio?

La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio

--3-¿Qué es una solicitud de servicio?

Solicitar información sobre cómo crear un documento

--4-¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco?

Comunicando restricciones

--5- ¿Cómo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para un
cambio estándar?

Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar

--6- ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

Mejora continua y Control de Cambios

--7-¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas
existentes al mejorar los servicios?

Empezar donde está

--8-¿Qué dimensión considera como se deben proteger las bases de conocimiento?

Información y tecnología

--9-La gestión de incidentes de seguridad de la información generalmente requiere

Procesos separados

--10-¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la

creación de valor?

Mantenerlo sencillo y práctico

--11- ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple?

El uso de scripts

--12- ¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema?

Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio

--13- Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que
pueda tener un efecto directo o indirecto en

Servicios

--14- ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye los riesgos que han evaluado
específicamente?

Control de cambios

15- ¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA?

Deben ser conocidos y probados.

16- ¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto
comercial?

Gestor de incidentes

17- El objetivo de la gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la

organización y sus (¿) se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de
productos y servicios de calidad.

Actuaciones

18- Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de solicitudes de servicio

e incidentes?

Mesa de servicios

19- ¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes?

Gestión de problemas

20- ¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución alternativa?

Cada vez que se usa la solución

21- ¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio es correcta?

La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y
desarrollo

22- ¿Qué medio permite la co-creación de valor al facilitar los resultados que los consumidores
desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos?

Servicios

23- ¿De qué ejemplos son “participar”, “planificar” y “mejorar”?

Servicio de actividades de la cadena de valor

24- Al planificar la “mejora contínua”, ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un
servicio es CORRECTO?

Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que

satisfagan sus necesidades

25- ¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al entregar todas las
solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas?

Gestión de solicitudes de servicio

26- ¿Qué principio rector recomienda estandarizar y racionalizar las tares manuales?

Optimizar y automatizar

27- ¿Cuál es el propósito de la práctica de “gestión de despliegue”?

Mover componentes nuevos o modificados a entornos de producción

28- ¿Qué afirmación sobre un registro de mejora continua es CORRECTA?

Se debe volver a priorizar a medida que se documenten las ideas.

29- ¿Cuál es el enfoque CORRECTO para organizar el trabajo en secciones más pequeñas?

Cada iteración debe re-evaluarse continuamente en función de los feedback

30- ¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?

El “modelo de mejora contínua”

31- ¿Qué se define como una causa o posible causa de uno o más incidentes?

Problema

32- ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que se

puedan implementar rápidamente

33- ¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio?

Las cuatro dimensiones de la gestión de un servicio

34- ¿Cuándo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para un
cambio estándar?

Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar

35- ¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?

Un resultado puede ser habilitado por más de una salida

36- ¿Cuál es una recomendación del principio rector de “centrarse en el valor”?

Centrarse en el valor en cada paso de mejora

37- ¿Cuáles son las habilidades más importantes que requiere el personal de la mesa de
servicio?

Habilidades de análisis de incidentes

38- ¿Cuáles son los principios rectores utilizados para ITIL?

Ayudar a las organizaciones a tomar buenas decisiones

39- ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de “diseño y

transición”?

Satisfacer continuamente las expectativas de los interesados sobre los costos

40- ¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario?

Métricas vinculadas a resultados definidos

41- ¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso?

Debe estar simplemente escrito y que sea fácil de entender