Unidad 2: Proceso administrativo y sus funciones

Relacionar conceptos de dirección y control con procesos administrativos,

Objetivos
considerando objetivos organizacionales.

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 INFORME DE INVESTIGACION,
DIRECCIÓN Y SISTEMA DE CONTROL DE
APEX AMERICA
ESCUELA DE NEGOCIOS

MÓDULO: ADM101-9004-2022-ADMINISTRACIÓN
SEMANA: 7
Docente: RODRIGO BASTIDAS RIVERA
Estudiante: GERALDINE REYES POLANCO

Índice

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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INTRODUCCION
Clima
laboral .......................................................................................................................................
.........4
CAPITULO 1
Presentación de la empresa
1.1 Antecedentes de la empresa.................. ..........................................................................7
1.2 Misión, Visión y objetivos .................................................................................................8
CAPITULO 2
Desarrollo
2.1 Dirección o gestión....................................... ....................................................................9
2.2 ¿Qué tipo de dirección por objetivo se debería utilizar en Apex América? ...................10
2.3 Ventajas de la dirección por objetivos para los empleados ...........................................11
2.4 Ventajas de la dirección por objetivos para los Directivos y
Managers...........................11
2.5 Ventajas de la dirección por objetivos para Recursos
Humanos.....................................11
2.6 Ventajas de la dirección por objetivos para la
compañía.................................................12
2.7 Relación empresa-trabajador..........................................................................................13
2.8 En términos del talento y la excelencia ¿cómo se observan o aplican los principios en
que se sustentan la excelencia en la
organización?.....................................................................13
2.9 Procesos de sistemas de
control......................................................................................14
2.10 Sobre el proceso de control, ¿qué fase escogería como más adecuada para el
proceso de control que se está aplicando en Apex
América?..............................................................15
CONCLUSIÓN......................................................................................................................15

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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INTRODUCCION

DIRECCIÓN EMPRESARIAL

La dirección empresarial es un proceso continuo, que consiste en gestionar los

diversos recursos productivos de la empresa, con la finalidad de alcanzar los
objetivos marcados con la mayor eficiencia posible. Dependiendo del tamaño de la
empresa, la dirección puede ser ejercida por una sola persona o por varias
distribuidas en diferentes niveles. Dichos niveles se clasifican en tres tipos en forma
de pirámide.
 Alta dirección. En el nivel más alto de la pirámide se sitúa la alta dirección la
cual está integrada por los altos cargos de la empresa como pueden ser el
presidente o el director ejecutivo. Son los máximos responsables del
cumplimiento de los objetivos empresariales. Por ello, la mayoría de las
decisiones que realizan no afectan al corto plazo, sino que tienen una
repercusión en el largo plazo de la empresa.
Tales decisiones como establecer la visión y misión de la empresa, la política
de recursos humanos o la política del departamento de innovación y
desarrollo. Además, ejercen una gran influencia sobre los productos que va a
elaborar la compañía y los mercados en los que entrará o saldrá la empresa,
así como la estrategia para competir con sus competidores.
 Dirección intermedia. En el nivel medio de la pirámide se sitúa la dirección
intermedia la cual está formada principalmente por jefes de departamento
como puede ser el director de marketing o directivos de fábrica. Entre sus
funciones se encuentran traducir y concretar las directrices fijadas por la alta
dirección en objetivos y planes específicos para cada uno de los niveles
subordinados y también coordinar y supervisar a la dirección operativa.
 Dirección operativa. Por último, en el nivel más bajo de la pirámide nos
encontramos con la dirección operativa la cual está formada principalmente
por jefes de sección, división o equipo. Es decir, se incluyen a todos aquellos
que están en contacto directo con los trabajadores.
Por ejemplo, si seguimos con el departamento de Marketing, el jefe de
equipo encargado de la publicidad en redes sociales se encontraría en este
nivel de dirección operativa.

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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 Estos directivos se van a encargar de poner en práctica los planes y
decisiones desarrollados por sus superiores, y supervisar y asignar tareas a
los trabajadores en el proceso productivo.
Esto hace que las decisiones que se toman en este nivel sean por lo general
rutinarias y repetitivas. Eso si para llevarlas a cabo, las personas que
integran esta dirección deberán desarrollar habilidades técnicas ya que se
ocuparán de resolver problemas operativos, por lo que deben tener
conocimientos y experiencia en su ámbito de trabajo. En resumen, a medido
que descendemos por la pirámide vemos como los directivos tratan con
problemas mejor estructurados, más rutinarios y de solución predeterminada.
Es decir, su trabajo es menos abstracto que en el nivel superior lo que hace
que pasen de necesitar habilidades conceptuales a técnicas.

DIRECCIÓN EMPRESARIAL: ENFOQUES

Los mercados y ciertos sectores de la industria llevan varios años impulsando
modelos de dirección empresarial que con el tiempo se han convertido en
tendencias o que están muy cerca de lograrlo. Son los llamados modelos del siglo
XXI y que suman a su haber las herramientas propias de la consolidación de
internet y las nuevas tecnologías.
La dirección empresarial es el acto de organizar a las personas para lograr las
metas y objetivos deseados de una empresa. La gestión empresarial requiere la
utilización de los recursos de la organización de la manera más eficiente posible.
Comprende organizar y dirigir, a la vez que necesita de una buena planificación y
de un líder capaz de guiar al personal, controlar el progreso del trabajo y dirigir un
esfuerzo de negocio con el fin de mejorar los objetivos fijados por la organización.
La dirección empresarial opera a través de una serie de funciones, típicamente
clasificadas como:
 Planificación. Esta área de dirección empresarial pronostica lo que puede
suceder en el futuro, determina las aspiraciones del negocio en ese plazo, y
posteriormente genera planes de acción. La planificación es la base para una
gestión empresarial efectiva ya que permite desarrollar una estrategia para
cumplir con los objetivos fijados.
 Organización. Esta parte de la gestión empresarial implementa un patrón de
relaciones entre sus empleados para fomentar el uso óptimo de los recursos
disponibles, La organización es base para alcanzar el nivel deseado de
productividad.
 Dotación de personal. Se centra en reclutar, analizar y contratar personas
para cubrir puestos de trabajo apropiados a sus calificaciones y experiencia.

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  Liderazgo. Requiere que los ejecutivos de la entidad determinen qué debe
lograrse en una situación y qué empleados son los mejores para cumplir
esas expectativas.
 Monitorización/control. Esta fase del proceso de dirección empresarial
requiere que los líderes de la entidad supervisen el progreso en relación con
los planes y metas del negocio.
 Motivación. La motivación es una función básica para maximizar la
eficiencia del empleo. Al elevar la moral los empleados llevaran a cabo sus
tareas específicas de manera efectiva.

OBJETIVOS GENERALES
Relacionar conceptos de Dirección y Control con procesos administrativos,
considerando objetivos organizacionales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Investigar, relacionar y aplicar los contenidos revisados esta semana referentes a
los diferentes conceptos de los niveles directivos, enfoques de dirección o gestión y
los tipos de procesos y sistemas de control de la empresa seleccionada, para luego
elaborar un informe que represente la importancia que tiene la aplicación práctica
de estos contenidos en la empresa.

DESTINATARIOS
El destinatario de este informe es Rodrigo bastidas Rivera, docente del módulo de
Administración de la modalidad online de AIEP.

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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CAPITULO 1

1.1 Antecedentes de la empresa.

APEX AMERICA
Apex América es una compañía líder de servicios de Costumer Experience Digital
en Latinoamérica. Es uno de los contact centers más importantes de la región.
Nació en 2003 aprovechando una oportunidad macroeconómica y tecnológica y se
posicionó por entonces como el principal exportador de servicios de la provincia.
Hoy tiene 15 centros operativos en 6 países (Argentina, Chile, Paraguay, El
Salvador, Honduras, Brasil); contando con más de 9.000 colaboradores, y un 99%
de índice de recomendación de los clientes.
Entre sus servicios digitales destacan:
 Way. Plataforma de Employee Experience y Performance con Speech
Analytics.
Es una plataforma centrada en la experiencia del colaborador. Es
conversacional, inteligente y de autogestión, permite ordenar y focalizar los
KPI’s del negocio y de la cultura de la compañía mediante un Modelo de
Gestión Específico. Esta plataforma permite tener una visión más clara e
informada del día a día operativo para tomar acciones precisas, efectivas y
rápidas.
 Advanced Speech & Text Analytics. Plataforma de CX (experiencia del
cliente) Insights y data analytics.
Permite procesar y analizar audios y textos de las conversaciones con los
clientes. Identifica patrones y categorías, extrae insights de distintos
compartimientos y acciones, como sentimientos, experiencias, manejo de
objeciones y ventas, y los usamos para diseñar soluciones que potencian la
relación con sus clientes.
 Alfred. Bot Conversacional con Inteligencia Artificial. Es un chat bot que
conecta tecnología de inteligencia artificial y machine learning con toda la
experiencia en CX para ofrecer una atención única, cercana y resolutiva en
todos los canales digitales de la compañía quienes presten servicio. Con el

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 objetivo de automatizar y sin perder foco en la calidad, ofrece un servicio de
excelencia junto a un equipo especializado en garantizar la mejor experiencia
de usuario en todas las etapas del proceso.

1.2 Misión, visión y objetivo

Misión de Apex América

La razón de ser de Apex América es la de conformar un equipo de personas

que quieran dejar el mundo mejor de como lo encontraron, mediante la
entrega de valor agregado a sus clientes y a la calidad de los servicios que a
ellos se les presten, brindando a todos los colaboradores de la compañía un
espacio de realización profesional y humana, despertando el compromiso
activo de quienes formamos parte de Apex América.

Valores de Apex América.

Los valores compartidos derivan de sus principios éticos y son reglas de

decisión general cuando no se cuente con procesos específicos, brindando
los lineamientos para la creación, mejora o destrucción de los mismos.
o Respeto. El respeto entre las personas que conforman Apex América
es el valor fundamental de la compañía y tiene que ser aplicado
siempre y en todo lugar. Se presenta como un camino de dos vías,
donde cada individuo tiene el derecho a ser respetado, pero, así
mismo, tiene la obligación de tratar con respeto a todos y cada uno de
los elementos de la organización.
o Cumplimiento de los compromisos. Cuando un miembro de la
organización asume un compromiso del negocio, éste debe ser
cumplido. Es responsabilidad de cada miembro de la empresa aplicar
para sí y desarrollar en su entorno, la cultura del cumplimiento de las
normas, la cultura de la responsabilidad y la cultura del
sobrecumplimiento de las expectativas.

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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 o Ser número 1 desde la perspectiva de sus clientes, Ser el número 1
no es solo una filosofía de trabajo, Se logra al entender y acordar sus
expectativas y necesidades para así transformarlas en objetivos
organizacionales.

Objetivo de Apex América.

En palabras de Patricio Ríos Carranza, Board Member de Apex: “...queremos

que las empresas sepan que podemos ayudarlos a brindar la mejor
experiencia para sus clientes sin fronteras. Estamos preparados para brindar
nuestros servicios en todos los países de Latinoamérica, bajo los más altos
estándares de calidad y cumplimiento.”
Planteándose el objetivo de buscar un posicionamiento y reconocimiento
para atraer nuevos clientes con presencia regional, Martín Vaca Narvaja fue
designado como nuevo CEO Global, un ejecutivo con una vasta y sólida
experiencia en el desarrollo y transformación de negocios, con 25 años de
experiencia en el mercado de telecomunicaciones y tecnología de
Latinoamérica.

CAPITULO 2
DESARROLLO

2.1 Dirección o gestión.

La dirección por Objetivos se ha convertido en un lugar común para muchas
empresas y directivos, convencidos de que aplican esta forma de dirigir.
Generalmente, la dirección por objetivos suele aplicarse en un ámbito limitado. Es
frecuente que se circunscriba a un mero sistema de valoración del rendimiento. O a
un programa de retribuciones. A veces, es vista esencialmente como un medio para
facilitar el desarrollo profesional de los directivos. Sin embargo, la Dirección por
Objetivos posee un enfoque más amplio. Se debe proyectar sobre toda la
organización de un modo integral.

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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Algunas de sus características son:
 Basado en la autonomía operativa de los distintos responsables. Estas
deben gestionar su área para conseguir los objetivos, de los que son
plenamente responsables, por lo que tiene libertad de actuación y criterio.
 El logro de los objetivos es premiado mediante incentivos por parte de la
dirección.
 En caso de no alcanzarse los objetivos y no poder justificar el
incumplimiento, la dirección puede imponer alguna sanción.
Existen diferentes tipos de Dirección por Objetivos en función del grado de
participación en el establecimiento de los objetivos por parte de quienes tienen
la responsabilidad de alcanzarlos.
 Dirección por objetivos con participación nula.
 La dirección comunica a los responsables los objetivos a
conseguir, qué se espera de ellos y qué incentivos tiene
conseguirlos.
 La dirección no consulta a sus subordinados. No negocia las
metas, sino que las impone.
 Modalidad de dirección propia de estilos autoritarios o
centralizados.
 Poco motivadora.

 Dirección por objetivos con participación consultiva.

 La dirección consulta a los responsables de la ejecución antes de
establecer los objetivos.
 Modalidad de dirección propia de estilos democráticos o
descentralizados.
 Más motivadora.

 Dirección participativa por objetivos: Los objetivos se negocian

entre la dirección y los responsables de cada departamento.
 Gran motivación debido a que se ha participado en la selección de
objetivos.
 Condiciones organizativas que se han de cumplir para poder llevar
a cabo este tipo de dirección.
 Claridad en la estructura. Comunicación fluida y clara entre los
distintos departamentos.
 Sistemas de motivación, que hagan atractivos los compromisos y
responsabilidades que se adquieren. Sistemas de gratificación por
consecución de objetivos.

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2.2 ¿Qué tipo de dirección por objetivo se debería utilizar en Apex
Latinoamérica?

La dirección por objetivos que debiese utilizarse en esta empresa es la Dirección

por objetivos con participación consultativa. En este caso la Dirección debiese fijar y
comunicar objetivos generales a los responsables de cada departamento y ellos a
su vez proponer los objetivos de sus áreas. Finalmente, el director debe aprobar los
objetivos de departamento, que pueden o no ser los que propusieron los
responsables del departamento.

2.3 Ventajas de la dirección por objetivos para los empleados.

 El profesional, individualmente, toma conciencia de lo que realmente ha de
hacer, ya que está totalmente informado de cuáles son sus objetivos y los
resultados que se esperan de él. Tiene claro qué debe hacer y por qué.
 Lo importante es conseguir el objetivo, por lo que para ello el profesional
puede planificarse y establecer una ruta de consecución.
 El trabajo del empleado puede medirse y valorarse objetivamente, ya que se
basará en los logros obtenidos.
 El profesional participa y colabora de forma activa en la definición de los
objetivos, puede dar su opinión al respecto, ya que sus objetivos se
establecen de manera consensuada con su manager.
 Puesto que existen evaluaciones de objetivos individuales periódicas, ello les
permite hacer seguimiento y conocer su evolución profesional.

2.4 Ventajas de la dirección por objetivos para los Directivos y Managers.

 La dirección por objetivos involucra a todo el equipo en la consecución de
resultados.
 La evaluación de los colaboradores es objetiva, ya que se basa en la
consecución de metas.
 En los distintos departamentos, todos los miembros tienen a alcanzar el
mismo nivel en la consecución de sus objetivos.
 Un buen modelo de dirección por objetivos optimiza la comunicación entre
Directivos, Managers y colaboradores. La comunicación es más productiva y
fluida porque se tiene en consideración la opinión de cada profesional acerca
de los objetivos que debe alcanzar.

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  Para Managers y Directivos resulta más fácil tomar decisiones, ya que estas
se toman en base a datos objetivos. Ello puede ser muy útil para la toma de
decisiones sobre ascensos e incentivos.

2.5 Ventajas de la dirección por objetivos para Recursos Humanos

 La dirección por objetivos fomenta la estrategia y los valores corporativos,
potenciando también el sentimiento de pertenencia a la organización. Estas
cuestiones son muy relevantes para conseguir mantener la retención del
talente y para un buen clima laboral.
 Un buen modelo de objetivos, partiendo de una buena definición de objetivos
globales, y a su vez, de objetivos de área e individuales, hace que todos se
alineen con la estrategia empresarial.
 Los objetivos individuales son muy útiles para que Recursos Humanos pueda
identificar el talento clave en la organización.
 Un buen seguimiento y monitorización de un plan de dirección por objetivos
permite también incentivar a los trabajadores y relacionar el cumplimiento de
los objetivos con las retribuciones adecuadas.
 Agiliza la gestión de los procesos de evaluación y aumenta la eficiencia en la
comunicación con los empleados.

2.6 Ventajas de la dirección por objetivos para la compañía.

 Cuando todo el mundo tiene claro los objetivos, se evita la dispersión de
esfuerzos. Ello es positivo tanto para la consecución de los objetivos
individuales, como para la consecución de los objetivos de la compañía.
 Con la dirección por objetivos, las responsabilidades están muy bien
marcadas y definidas, lo que fomenta la eficiencia y una mejor estructura de
delegación de tareas.
 En general, toda la compañía se beneficia de un aumento de motivación y
mejora del clima laboral.
 Potencia la colaboración entre todos los miembros de la compañía y el
trabajo en equipo ya que todos reman en la misma dirección.

2.7 Relación empresa-trabajador.

De acuerdo a la investigación en la empresa Apex América en su Site Apex Talca
en su call center para WOM Hogar se establecen los siguientes tipos de relaciones
laborales:

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  El contrato de trabajo
 El tipo de empleador, en esta empresa los trabajadores no se relacionan
directamente con su jefe sino con un responsable asignado, siendo este el
supervisor de Fibra Óptica.
 El tipo de relación, lo que se define explícitamente en el contrato de trabajo
donde se determina si hablamos de una relación durante un tiempo
determinado, como ocurre en un contrato temporal, o si lo hacemos de una
relación de duración indeterminada, como cuando se firma un contrato
indefinido.
 En función de dónde se realiza el trabajo, dependiendo del espacio físico
donde se lleva a cabo la labor, en este caso parte del personal lo hace en
dependencias físicas de Apex Talca en su call center, y los trabajadores con
contrato de teletrabajo se conectan de manera remota desde su casa por
medio de teletrabajo.
 En función de la extensión de la jornada, algo que debe quedar claro
desde el principio mediante la definición de un horario, de los cuales
disponen jornada am y pm en modalidad 30 y 45 horas semanales.

2.8 En términos del talento y la excelencia ¿cómo se observan o aplican los

principios en que se sustentan la excelencia en la organización?
Cuando hablamos de excelencia empresarial estamos haciendo una referencia a un
conjunto de conceptos y objetivos dirigidos a la consecución de la máxima eficiencia
posible en la gestión con el único fin de alcanzar los mejores resultados posibles. La
excelencia empresarial requiere nuevas formas de hacer y nuevos conocimientos y
habilidades junto a nuevas formas de pensamiento y de interacción.
Apex América ha aplicado los principios en los que se sustentan la excelencia en la
organización con las siguientes medidas:
 Revisión de la propuesta de valor
El giro drástico que ha sufrido el entrono en estos últimos años ha variado
completamente las necesidades del cliente. Esto supone una dificultad
añadida para lograr satisfacer correctamente las expectativas de los clientes.
 Formación de un equipo más compensado al que se incorpore nuevos
conocimientos
Frecuentemente encontramos mandos intermedios con un bajo potencial de
crecimiento como consecuencia de la gestión paternalista que no ha
favorecido su desarrollo. Posibilitar e impulsar el desarrollo de dichos

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 mandos intermedios ha sido esencial para poder afrontar exitosamente
procesos de internalización o innovación.
 Mantener, fomentar y comunicar los valores de esfuerzo, sacrificio,
compromiso y ambición.
Debido a los cambios generacionales es frecuente y previsible que vayan
desapareciendo los valores con los que se construyó e inició la compañía.
 Aplicar las mejores prácticas en cada una de las áreas.
Dado los tiempos que corren, es requisito indispensable ser más eficiente
internamente.

2.9 Procesos de sistemas de control.

¿Qué tipo o tipos de control se observan en la organización?

 Control de calidad en servicios de atención al cliente.
El departamento de call center es el primer contacto que tiene el cliente con
una empresa. Es también el canal de atención de reclamaciones y quejas y
de recepción de posibles ofertas comerciales. Por ello, una atención al
cliente eficaz y satisfactoria es vital para el éxito del negocio, siendo
imprescindible este sistema de control de calidad que audita constantemente
el servicio que ofrece a sus usuarios y potenciales clientes.

 Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Los KPIs para call center son métricas esenciales para monitorear y evaluar
el desempeño de este tipo de negocio. Al depender exclusivamente del
rendimiento de los agentes, se hace fundamental controlar aspectos clave
como satisfacción de los clientes y productividad del personal. Así es posible
controlar la calidad del servicio entregado, medir el trabajo de los agentes y
en definitiva de toda la empresa Apex América.
En el trabajo diario, los KPIs permiten tener una visibilidad directa de los
datos del negocio. A partir de estos datos es posible calcular tendencias y
tomar decisiones. Por lo general, estas métricas son valores medibles y
monitoreables.
Los utilizados por Apex Talca son los siguientes:
 Satisfacción del cliente
Esta métrica es una de las más importantes. Se aplica mediante la
medición de la satisfacción que un cliente pueda tener luego de recibir

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 un servicio de la empresa, mediante el envío de una encuesta tipo
formulario vía email.
 Resolución en la primera llamada (RPL)
Ningún KPI tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que la
resolución del problema en la primera llamada. Las investigaciones
indican que cada 1% de mejora en la RPL es igual al 1% de mejora en
la satisfacción al cliente.
 Nivel de Servicio/Tiempo de respuesta.
Estos son KPI’s clásicos a la hora de gestionar un call center, y es
fundamental para el negocio saber cuántos agentes se necesitan para
brindar un servicio eficiente o comparar el servicio con el de la
competencia.

2.10 Sobre el proceso de control, ¿qué fase escogería como más adecuada
para el proceso de control que se está aplicando en Apex América?

Control de Calidad en Call Center

El control de calidad en Call Center consiste en cuidar los parámetros y criterios que
garanticen la satisfacción del cliente. Es por ello que Apex América cuenta con un
departamento de calidad cuya función principal es el apoyo en la gestión diaria. Es
este departamento donde se establecen las reglas en cuanto a la manera de
gestionar la información, se defina la forma de atender al cliente y son responsables
de mantener una relación directa con el personal para aclarar dudas y dar
recomendaciones.
Es por ello que los analistas desarrollan las estrategias para garantizar que todos
los operadores cumplan con los parámetros de atención establecidos. En el
departamento de calidad, la herramienta de control más eficiente es el monitoreo de
las llamadas, después de eso el análisis y como resultado la implementación de las
acciones correctivas.

CONCLUSIÓN
En el presente informe analizamos la dirección por objetivos que utiliza Apex
América en su Site Apex Talca en su call center para WOM Hogar, recomendando

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el más apropiado para esta empresa, sus ventajas, la importancia de la relación
trabajador y empresa, el talento y excelencia que predomina la empresa.
También analizamos los procesos de control utilizados por Apex América, sus
características y cuales son los más apropiados para el mejor desarrollo del
negocio.

BIBLIOGRAFÍA
https://retos-directivos.eae.es/cinco-enfoques-para-la-direccion-empresarial-del-
siglo-xxi/
https://www.endalia.com/news/ventajas-direccion-por-objetivos/
https://sites.google.com/site/lapaginadeeconomia/eoe-2o-bachillerato/temario-de-la-
materia-2/bloque-3-la-organizacion-y-direccion-de-la-empresa/3-3-2-nuevos-modelos-
de-gestion-direccion-por-objetivos-y-dereccion-participativa-por-objetivos
https://www.isotools.org/2017/07/03/excelencia-empresarial-7-retos/

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