Julia, clente Entel, se conectó para solicitar la migración a prepago, no se logró retenerla, se

identifica que se esta contactando desde una línea que no está a su nombre. ¿Se puede proceder
con su solicitud?.

Sobre la etapa de argumentación. Indique la opción correcta:

Lourdes se comunica solicitando la baja de su número móvil, al verificar en sistema se identifica que
el cliente está en portado. ¿Qué acción debes realizar?

En caso el cliente acepte el ofrecimiento de los puntos. ¿Qué acción debes realizar?
Al presionar por primera vez el botón de renuncia/migración se puede observar que aparecen en la
vista 360 unas cajas con ofertas y/o campañas. ¿Qué acción debes realizar?

Francisco – Cliente Entel, se comunica y consulta por el estado de su pedido, al revisar el estado, se
verifica que fue enviado a Back el día de ayer ¿Cuál es el plazo que tiene back para dar respuesta al
cliente?

De acuerdo al tiempo de entrega del proveedor logístico para un producto, indica la o las respuestas
correctas.
Jorge se comunica indicando que hasta el momento no llega su pedido por delivery y ya pasaron más
de 5 días desde la compra, al revisar su pedido se verifica que se encuentra en estado desviado, al
ingresar a los casos de uso se evidencia que tiene un requerimiento anterior abierto. ¿Qué debes
hacer?

Ignacio menciona que compró un equipo móvil a través de la página de Entel, pero ya superó el
periodo de entrega acordado y exige que le envíen su producto. ¿Cuál es la acción a realizar?

De los siguientes escenarios, indica cuál es la correcta tipificación que debe aparecer en el sistema:
¿Qué gestión debes realizar si el cliente posee la marca del triángulo rojo, no posee deuda castigada
y tiene un requerimiento anterior en curso?

¿Qué clientes podrían estar marcados en One Click con la marca de advertencia?

¿En qué escenario podrás aplicar el siguiente speech? Por el momento el sistema no me permite
realizar su requerimiento, ingresaré una solicitud al área especialista para evaluar su caso con más
detalle y gestionar su solicitud. Puede volver a comunicarse con nosotros dentro de las próximas 48
horas hábiles para conocer el resultado de su solicitud.
Maritza (cliente móvil), se comunica para solicitarnos la activación de una segunda línea, pero al
presionar panel del cliente en One Click nos aparece un triángulo rojo ¿Qué pasos debemos seguir
para determinar la razón de esta advertencia?

¿En qué estado debes dejar el ticket en Siebel al momento de ingresar la solicitud al área de fraude?

Se comunica Pedro, hijo de Susana (Titular de la cuenta), solicitando información de su boleta. ¿Qué
información deberás de indicarle?
Patricia Díaz lleva sólo 3 meses en la compañía y desea que le expliquemos la información de su
boleta. ¿Qué información deberíamos entregarle?

Escucha el siguiente audio de un cliente que realiza consulta por el monto a pagar de su boleta y el
ejecutivo procede a dar su respuesta. ¿Cuál es el error en la gestión?

¿Qué tipificación debemos dejar en Siebel luego de la atención entregada al cliente respecto de una
consulta por su boleta?
Una opción para buscar una boleta de un cliente en OneClick puede ser:

Posterior al bloqueo y de-suscripción. ¿Qué acción se debe generar para evitar que al cliente se le
realicen cobros por concepto de VAS Premium que aún no han sido facturados?

Luego de realizar una nota de crédito por desconocimiento de compra o contratación de un VAS,
¿Qué gestión debes realizar a fin de asegurarnos de que no vuelvan a generarse cobros ni reclamos
por el mismo concepto?
¿Cuáles son las familias VAS que debes bloquear en todas las líneas para evitar cobros y reclamos
futuros por el mismo concepto?

Marca la alternativa que contenga la información INCORRECTA sobre las OCC de descuento.

Marca la alternativa que contenga la alternativa INCORRECTA sobre las tipificaciones a utilizar para
ingresar una NC por objeción de cobros VAS Premium.
Durante la conversación con Genaro, cliente que había llamado para que le explicaran los beneficios
de su plan, usted se percata que está interesado en conocer las ventajas del servicio de Fibra Óptica
Hogar, De acuerdo al modelo 4S ¿Qué es lo primero que debe hacer en este caso?

Al momento de confirmar la necesidad o problema de un(a) cliente(a), ¿Cuál es la finalidad de

repetir lo esencial de la conversación?

Cuando le estas sumando un producto al cliente. ¿Cómo se deberías manejar las objeciones?
¿Cuál de las siguientes alternativas puede servir como una frase de enganche para sumar un
producto móvil?

¿Qué elementos debe incluir el ejecutivo cuando comienza la conversación con un cliente?

Al revisar el mapa de red se puede identificar que la dificultad es por motivo de degradación, ¿Qué
debes informarle a tu cliente?
Andrea Soto; se contacta e indica que presenta dificultad para navegar, en todos los lugares donde
ha intentado ingresar a internet ¿Cuáles son los pasos a seguir?

Marca la alternativa INCORRECTA, sobre la configuración de APN

Cliente Entel con un plan cuenta controlada indica que no puede navegar, pero se verifica que ya no
cuenta con saldo de su cuota de datos. ¿Qué alternativas puedes brindarle?
Selecciona la alternativa CORRECTA sobre las pruebas cruzadas.

Acabas de realizar todas las validaciones para identificar una dificultad de navegación y no lograste
confirmar el motivo del problema que el cliente indica. ¿Qué debes hacer?

Un cliente nos indica que aún cuenta con datos para navegar, no obstante, no lo puede hacer.
¿Cómo puedes validar si existe alguna contingencia que esté afectando su servicio?
José Pablo, cuenta con un plan suscripción y menciona que no puede navegar en su equipo IPhone.
Se realizaron las validaciones comerciales y todo estaba bien. ¿Qué paso corresponde seguir?

¿Qué categoría no se encuentra en el mapa de red?

María José se contacta informando que tiene problemas de navegación, al verificar en Siebel se
verifica que tiene una solicitud de servicio abierta por el mismo requerimiento. ¿Qué acción debes
realizar?
Cliente por retención acepta la suspensión temporal de sus 3 líneas móviles, pero tiene equipos en
arriendo y desea saber qué pasará con las cuotas. ¿Qué información debes facilitar?

William se comunica para solicitar la baja de su línea móvil, no acepto la argumentación ni el

descuento, lo que él quiere es un plan menor, pero tiene equipo en ACOC. ¿Qué deberías informar?
En caso no logres retener a tu cliente. ¿Qué condiciones se deben tener en cuenta para transferir
con un ejecutivo de nivel 2?

En el caso el cliente acepte el ofrecimiento de los puntos. ¿Qué acción debes realizar?
Cliente se contacta porque acaba de recibir un producto que compró a través de la página de Entel.-
cl, pero menciona que llegó incompleto. ¿Qué acción debes de realizar?