TALLER DE REPASO

1. Teniendo en cuenta que Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú son países de la

Comunidad Andina ¿Cuánto es la tarifa del servicio Voz saliente a Colombia,
Bolivia Perú o Ecuador y su servicio Voz saliente al resto del mundo?
180Min Voz para el mundo $16.845
360 Min Voz para el mundo $ 33.690
Valor de Min adicional $4.125
2. En todo el proceso de gestión comercial de la llamada del 11 de Noviembre no
logras retener al usuario que está en un plan Pospago 5.11 Seg siendo ciclo 15. El
usuario indica que necesita su cambio inmediato y que no se le genere más
factura ¿Qué le indicas y qué procesos realizas? 
Le indico que se le va a documentar su petición puesto que no hubo
retención y llamó de manera oportuna para la cancelación del plan,
3. David González nos está llamando debido a que le llego una factura doble  al
validar revisamos en el detalle y aparece que le están facturando dos veces el plan
y unos honorarios de cobranzas. Al revisar en sistema de información
encontramos lo siguiente: Ciclo 14 – Fecha Limite de pago: 3 Octubre – Fecha de
suspensión 6 Octubre  - fecha de pago el 16 de octubre – fecha de activación el 16
de octubre. Que se debe hacer con este usuario
Se le indica que se le hará un ajuste a su Factura, se ingresa a planilla EROS
en Retención Móvil Ajustes Generales por facturación doble.
Terminación de contrato Desconexión y cancelación
Manifestación del usuario para dar por terminado el contrato con la
compañía
(si es una línea portada y está facturando se debe crear como cambio a
prepago para que el usuario no pierda el número)
4. Cliente en Villeta con plan 45k se va a retirar porque claro le está brindando doble
de recursos en su plan por el mismo valor que paga en la compañía actualmente,
tu como asesor que oferta le brindarías.
Pospago Fidelización 5.0seg, ya que obtiene el doble de recursos por el
mismo precio.
5. Sofía se comunica de Ibagué con plan 60k, e indica que Wom le está brindando un
plan con más gb  y el necesita un plan ilimitado por el mismo valor que paga en la
compañía. Tu como asesor qué plan le brindas.
Le ofrezco reventa de beneficios y como segunda opción le duplico los GB
con el mismo valor con el Plan 5.11 seg
6. Cliente con plan 5.11, llama por economía asesor valida y se da cuenta que está
en base megaplan,  que beneficio le puede ofrecer.
Le ofrezco un 30% de descuento por 12 meses.
7. La señora Ivana se comunica a pasar su línea a prepago por mejor oferta de otro
operador y tiene un plan 5.11  revisas en consulta integral en la pestaña full tigo y
se encuentra marcado como “cliente potencial”, le ofreces los planes segmentados
¿el ofrecimiento estuvo correcto?
Se le ofrece ofrece un 30% de descuento por 12 meses.
8. Cuando en crm el estado de la línea registra como “suspendida con cargo básico”
hace referencia a: 
Suspensión por Perdida o Robo.
9. Cada vez que haces una llamada de salida que debes de decir y que proceso
haces en el sistema?
 Se le debe decir que se le está documentando su requerimiento, que se dará
una encuesta para validar el servicio y el sistema realiza la transacción,
cuando la petición no es un descuento de Plan.

10. Indicar la ruta para realizar un cambio de plan en CRM.

Posventa / transacciones / modificación de línea / cambio de plan + Reno
Repo / Ingrese el número de la línea y seleccione el plan al que desea
migrarse el usuario.

11. Se comunica el señor Luis Carlos con la intención de pasar su línea a prepago por
motivos económicos, al momento de realizar validación de titularidad la página de
registraría  registra caída, que proceso de validación se debe realizar?
Por Portafolio TIGO / Consulta Integral.

12. Cliente llamada a la línea, cuando el asesor de retención le pide el número de la

cédula este da el 1036645624, asesor valida en el sistema y se da cuenta que
tiene el 1036645625, ¿Qué información debe brindar el asesor al cliente?
Al Validar en el sistema que no coincide el número de la línea con el
documento de documento, no se puede proceder con la solicitud.

13. Cliente llamada a la línea, cuando el asesor de retención le pide nombre, el cliente
dice que se llama Elena de Troya, asesor valida en pantalla única  y se da cuenta
que tiene su nombre como Helana de Borbón  ¿Qué información debe brindar el
asesor al cliente?
Que no se puede proceder con la solicitud puesto que no coincide los datos
en la validación.

14. Se comunica el usuario Carlos inconforme con el valor de su factura ya que se

generó doble, revisas en CBS e identificas que se realizaron varios cambios de
plan en un mismo mes ¿Cómo asesor que procedes hacer para brindar una
solución?
Se le manifiesta al cliente que se procede hacer un ajuste en la facturación
puesto que para cambiar de plan se debe hacer el cambio 3 días antes de la
activación.

15. En cual región puede brindar descuentos adicionales para después de dar la
matriz nacional.

16. Como tipificas una suspensión temporal en fideliza y en pqr?

Se realiza la documentación en fideliza como “Retención No Exitosa” y en el
PQR como “Retención Exitosa Suspensión Temporal”.

17. Indicar la ruta para realizar un cambio a prepago en CRM.

Posventa / transacciones / modificación de línea / cambio de plan + Reno
Repo/ Ingresar N° de la línea/ plan prepago

18. En que aplicativo y pestaña puedo encontrar un cliente MEGA PLAN.

En CRM
19. ¿Qué significa estado A, I, R y P cuando validas un descuento?
Estado A: Activo, I: Inactivo, R: Suspendida, P: Proceso de Activación

20. Todos nuestros clientes ya pueden activar Deezer desde Mi Tigo y disfrutar los
primeros 3 meses de cortesía y a partir del mes 4 una tarifa de $14.000 IVA
incluido. Esta promoción aplica para los clientes pospago 5.0 que no hayan
activado Deezer anteriormente. Esta información el verdadero o falso (indicar ruta
de puntos para encontrar la información)

21. ¿Qué guion debes leer en la cancelación total y como se debe programar?

22. A partir del 30 de agosto del 2019, ahora cada vez que vayas a realizar la
activación del servicio de Roaming Internacional a un CLIENTE POSPAGO es
necesario que actives la opción SIN LÍMITE de consumo, esto con el fin de evitar
que nuestros clientes se queden sin navegación cuando estén fuera del país. Esta
instrucción NO aplica para CLIENTES PREPAGO, para este segmento puedes
ingresar el límite de consumo que te indique el cliente o según el valor de la
recarga que tenga actualmente. (indicar ruta de puntos para encontrar la
información)
Ruta: Tigotrainers/ Pospago5.0 / Roaming Internacional

23. ¿Cuáles son las rutas donde debo validar si el cliente tiene un descuento activo?
CBS/ Consulta Integral/

24. ¿Qué es la planilla WIMBACK o RETENCIÓN N3 y que debes escalar por ahí?

25. ¿Cuál es la tarifa y la ruta para activar el número privado?

Tarifa: $8.856 y ruta: Portafolio Tigo/ Servicios/ Servicio de voz

26. ¿Cómo es proceso para hacer una cesión de contrato?

Tenemos 2 tipos de Procesos sin costo alguno.
1) Tienda: Ambos cedente y cesionario presentan documentos de
identidad en centro de experiencia Tigo.
2) Pag WEB: Adjuntar carta firmada por ambas personas y fotocopia de
la cédula en formato ZIP. Enviar a soportespqrtigo@tigo.com.co
asunto # del CUN

27. ¿Cómo es la ruta o el proceso para hacer el cambio de número, identifica el valor y
la ruta de puntos de contacto donde encontrar la info?
Costo: $ 19.834 Ruta: Procesos Tigo / Solicitudes/Cambio de Numero/ Tarifas

28. El personal de cualquiera de los canales de atención al cliente (asesor Contact

Center, personal de tiendas, personal del chat, personal de WhatsApp, personal
del BackOffice…), tener muy presente que la Queja NO puede estar relacionada
con la afectación del servicio como la activación de planes o paquetes errados,
 cobros errados por mala asesoría, modificaciones de productos etc. ¿Cómo
tipificas la PQR?

29. ¿Qué es el extrasaldo?

30. ¿Cuál es la diferencia entre abono parcial y pago parcial? (Ruta de puntos donde
puedo encontra la información?
31. ¿Cuáles son los métodos de financiación de Equipo de Tigo? Describe cada uno y
su modalidad , las rutas donde puedo encontrarlo en puntos de contacto
32. La opción en fideliza de PILOTO CONTAC CENTER para que beneficio se utiliza?
33. Valida esta línea 3016470163 Ciclo, factura, ultima fecha de pago, tiene
descuentos, es mega plan, número de cedula, nombre del titular, recursos que ha
consumido y cuantos le quedan.
34. Si brindas un retención con descuento que guiones debes de brindar?
35. ¿Qué promoción tenemos vigente de portabilidad?
36. Usuario ciclo 22 de Diciembre ¿Cuándo le llega la factura, cuando la de debe de
pagar y cuándo se vence?
37. Inconformidad por descuentos no aplicados, cargos básicos y financiaciones mal
facturadas, inconformidad con los valores cobrados. Reclamaciones del usuario
que generen ajustes en dinero. ¿Cómo tipificas la PQR?
38. En que caso se pierden los descuentos?
39. Cuales son los procesos para validar titularidad que Tigo tiene?
40. ¿Cuáles son los planes que no esta disponibles para cambios de plan pero que si
pueden haber usuarios que los tengan?
41. Tenemos un usuario ciclo 15 que llama el 3 de Dic hacer un cambio de plan al de
45K , luego llamar el 8 y le dan un descuento del 10%, ese descuento para que
factura se reflejado?
42. Procesos de cambios de plan, descuentos , cancelaciones todo lo pendiente que
se haya brindado en Retención y no se cumplió, por que planilla se escala.
43. Usuario esta muy inconforme por que le quitaron el deezer en su plan y por eso
desea colocar una queja en la compañía ¿Cómo tipificas esa pqr?
44. ¿Cómo va tipificada la pqr de cancelación total?
45. En Cucuta tenemos disponible la red 700 para nuestros usuarios?
46. En un pqr de retención asocias el número del cual esta llamando el usuario o el
número al cual vas a realizar el proceso?
47. En fideliza la opción cambio plan LOW value en que casos se utilizar?
48. Por ser cliente Tigo, al pasar su línea a prepago, recibirá un beneficio exclusivo
muy especial, 2x1 (conservando las políticas del paquete) siempre que compre
paquetes con voz ilimitada nacional, datos y Redes Sociales. Además, con Tigo
sus recargas en dinero no se vencen.Y para que tenga el control de su línea,
ingresando a mi.tigo.com.co sin consumir sus datos, podrá consultar saldo y
consumos, recargar y comprar paquetes. Este guion en que caso lo brindas?
49. Desde el mes de JUNIO se realizó un desmonte de la cobertura que se tiene a
través de Roaming Automático Nacional (RAN) con Claro en 79 municipios del
país, lo cual podría impactar a 601.705 que tuvieron conexión por RAN en estos
municipio. Según esto que cobertura tenemos en San Jeronimo.
50. Cual es el costo de Roaming Internacional para viajar a Italia.
51. indicar es el proceso para cancelar una aplicación Premium , indica el SKU del
Amazon prime video promoción
52. ¿Que condición debe cumplir el plan segmentado para brindar un descuento?
53. El Paz y Salvo solo se expide si la cuenta de facturación sobre la que se solicita la
certificación se encuentra en estado cancelada o cerrada con mínimo tres períodos
 en este estado, es decir menos de 90 días y con saldo en cero pesos, que no
tenga Billing y que no haya montos pendientes por cláusula de permanencia.
¿Cómo tipificas la pqr?
54. ¿Cuál es el guion que necesitas brindar en toda retención?
55. Para los casos en los que recibamos llamadas en las que identifiquemos errores
con los datos de del usuario en CRM como un numero en la cedula errado o uno
de los nombres ,debemos descargar el certificado de registraduria y realizar una
validación adicional de titularidad por medio de evidente. Importante: este proceso
no aplica para cuando el nombre o la cedula está totalmente errado Que validación
de titularidad haces?
56. Los Recursos no asignados (Balance de particiones) o con perdida injustificada
por que planilla se escala?