PREGUNTAS

FRECUENTES
Con Sufi te ayuda a hacer realidad las
metas de tus clientes y las tuyas
 PREGUNTAS FRECUENTES
A continuación encontrarás una serie de preguntas y respuestas segmentadas por las categorías de
Herramienta, proceso, y producto; que te ayudarán a aclarar dudas que se te pueden presentar
con tu inmersión a con Sufi.

Esta información no la puedes ser corregir, debes cancelar la solicitud

¿Qué debo hacer si se diligencio erradamente el
nombre del cliente en la solicitud de crédito?
¿Cómo recupero la información de la Simulación
inicial después de haber cambiado en varias
ocasiones la información?
¿Cómo corrijo el número del celular del cliente en
pantallas posteriores?
¿Qué información debo diligenciar si el cliente no
tiene número de celular?
actual y crear una nueva.
Al dar clic nuevamente en el botón Simular puedes recuperar la
información inicial.
Esta información no la puedes corregir, se debe cancelar la solicitud
actual y crear una nueva.
Para que la solicitud pueda ser tramitada es un requisito fundamental que
el cliente tenga un número celular activo y que tenga el equipo
encendido durante todo el proceso. En caso de no tener un celular o de
tenerlo pero no portarlo durante el proceso no es posible gestionar la
solicitud. No se deben emplear números de celulares diferentes al celular
del cliente.
 PREGUNTAS FRECUENTES

Si el cliente tiene ingresos por diferentes actividades Debes ingresar al sistema toda la información referente a la actividad
económicas, ¿Cómo identifico cuál información debo económica principal del cliente, la que mayor fuente de ingresos tenga.
ingresar al sistema?
Es normal que en algunos casos por demora en las redes de comunicación,
el mensaje de texto pueda demorarse algunos minutos. En caso de que el
tiempo de espera sea superior a un 1 minuto, realiza las siguientes
validaciones:
- Verifica que el celular del cliente esté encendido.
- Verifica que en la pantalla de simulación esté correcto el número de
celular.
¿Qué debo hacer en caso que el mensaje de texto
- Préstale el computador o Tablet al cliente para que ingrese a su correo
no le llegue al cliente?
electrónico. Allí debe de estar el código, también verifica en el correo no
deseado.
- Ingresa nuevamente por la opción “Buscar solicitud” y realiza la búsqueda
con la cédula de tu cliente.
- Si ninguna de las validaciones anteriores no funciona, se procede a
comunicarse al chat Sufi y radicar un incidente.

Puedes hacerlo a través de la opción de cambio de producto que se

¿Qué debo hacer si el cliente desea modificar el
encuentra en la pantalla de Oferta.
monto a financiar y/o los productos seleccionados?
 PREGUNTAS FRECUENTES

- Verifica tu conexión de internet.

- Revisa tu celular si tienes mensaje de texto de Sufi informando si se
presentan inconvenientes.
¿Qué debo de hacer si en la pantalla me aparece
- Actualiza (refresca) la pagina de con Sufi.
el mensaje “Error técnico"?
- Si ninguno de los pasos anteriores funciona, comunícate a la línea de
aliados y reporta el incidente.

La solución permite a través del botón "Generar nuevo código personal"

generar un mensaje de texto al cliente para que él realice nuevamente el
¿Qué debo hacer si el cliente no recuerda la clave
proceso de registro de clave personal y de esta manera firmar
personal que generó al comienzo de la solicitud?
electrónicamente el crédito.

No hay ningún inconveniente, toda la información que se le enviará al cliente

¿Qué pasa si el cliente no tiene plan de datos en el durante el proceso de estudio se realizará por medio de mensajes de texto y
celular? para esto no se requiere plan de datos.

Puedes explicarle a tu cliente que al ser un proceso totalmente digital, no es

necesario tener una copia de sus documentos físicos. Sin embargo, si tu
¿Qué pasa si el cliente desea que le entregue
cliente desea los documentos, los puedes imprimir en cada etapa del crédito
documentos físicos?
haciendo clic en el botón "imprimir" de cada pantalla.
 PREGUNTAS FRECUENTES

Ingresa a con Sufi y seleccionar la opción "Buscar Solicitud" allí deberás

¿Cómo consulto el estado actual de una solicitud ingresar la cédula del cliente que deseas consultar, al darle Search, en la
de crédito? columna Estado actual de la solicitud podrás saber el estado en que va la
solicitud de tu cliente.

¿Qué pasa si el cliente quiere saber cuál es el

saldo, fechas de pago y costos asociados a sus Si el cliente requiere información más detallada de los productos que tiene
obligaciones con Sufi? con Sufi, se debe comunicar a la línea AudioSufi: 018000517834.

- Cancela la solicitud y realiza un nuevo requerimiento.

- En el nombre del cliente, con la cédula a la mano digita tal cual está en la
¿Si en la pantalla de Instrumentación me
pantalla de Simulador, en ocasiones se diligencia mal el nombre del cliente
aparece el mensaje “Error en Deceval”, que
y procede a mostrar este error.
debo de hacer?
- Si ninguno de los pasos anteriores funciona, comunícate con la línea de
aliados o chat Sufi.
 PREGUNTAS FRECUENTES

Para cambiar la clave o para desbloquear el usuario de con Sufi se debe

comunicarse con la línea de aliados 018000517352 elegir la opción (2) para
¿Cómo puedo desbloquear mi usuario o generar una gestión de usuarios con Sufi. Cuando contesten elegir en el menú la opción
nueva contraseña de con Sufi? (1) para desbloquear la contraseña o (4) para solicitar una nueva clave.

¿Qué información debo diligenciar si el cliente no El cliente debe crear un correo electrónico o de lo contrario no se debe
cuenta con correo electrónico? gestionar la solicitud de crédito. Es un requisito básico del crédito con Sufi y
no se deben emplear correos electrónicos diferentes al del cliente.
 PREGUNTAS FRECUENTES
¿Qué debo de hacer si el cliente solicita un monto superior
al valor aprobado inicialmente?
¿Qué debo hacer en caso que el cliente quiere adicionar o
quitar productos?
¿Qué es firma electrónica?
¿En cuánto tiempo se aprueban la solicitud del cliente?
Le debes cancelar la solicitud actual y radicar una nueva con el
nuevo valor que el cliente desea.
En cualquiera de los dos casos debes cancelar la solicitud actual y
radicar una nueva con la información de los productos que el cliente
requiera.
Hace las veces de la firma física, la diferencia está en que la firma
electrónica nace y existe por medios electrónicos y Certicámara
certifica esta firma con el fin de darle validez.
La solicitud podrá ser aprobada automáticamente después de
diligenciar la información correspondiente. Algunas solicitudes
requerirán un estudio manual, este proceso tomará máximo 30
minutos, a partir de que el proceso de estudio manual se inicie.
 PREGUNTAS FRECUENTES

¿En cuánto tiempo se realiza el desembolso del crédito

al comercio? El acuerdo de servicio en el proceso de desembolso es de 2 horas.

Las solicitudes se rechazan porque el cliente no cumplió con algunos

requisitos de las políticas internas definidas por Sufi para otorgar un
crédito. Estas razones no son públicas y por lo tanto no son entregadas a
¿Qué mensaje le debo dar al cliente cuando la
los aliados por ningún canal y tampoco son conocidas por la línea de
solicitud fue rechazada?
aliados. En este sentido el mensaje que le debes darle al cliente es que su
solicitud no cumple con las condiciones para su aprobación.

Si el cliente requiere información mas detallada de los productos que

tiene con nosotros se debe comunicar a la línea de Servicio al cliente,
¿Cuál es el saldo disponible de la obligación actual?
018000517834.
 PREGUNTAS FRECUENTES

El saldo disponible que tiene el cliente es igual al cupo total aprobado

menos la deuda en capital. Es decir si el cupo de crédito es:
¿Cómo puede el cliente utilizar el saldo que tiene $10.000.000 y la suma de las utilizaciones es $7.000.000, tendrás un saldo
disponible? disponible de $3.000.000. Este saldo lo puede utilizar cuando lo desee
en cualquiera de nuestros comercios aliados.

El cliente se debe comunicar con la línea de Servicio al cliente y

¿Qué debo hacer si al cliente no le llegan los estados
reportar la inconsistencia. La línea es la 018000517834.
de cuenta?
Con nuestra financiación el cliente puede acceder a los siguientes
seguros:

-Seguro de vida integral.

Dependiendo del producto que quieras adquirir podrás llevar:
¿Cuáles son los seguros a los que puede acceder el -Seguro de moto
cliente? -Seguro de hogar
-Seguro de tecnología
-Asistencia educativa
-Asistencia en viajes nacionales
-Asistencia en salud
-Seguro de bicicletas
 PREGUNTAS FRECUENTES

- Solicitud completada: La solicitud fue desembolsada

exitosamente.

- Solicitud rechazada: Si la solicitud es rechazada, indícale al

cliente que realice la solicitud en unos meses.

- Estudio manual: Se requiere de una validación a mas

¿Cuáles son las respuestas al proceso de estudio de
profundidad para verificar la situación financiera del cliente y no
crédito?
necesariamente se deba llamar al cliente. Para saber el resultado
de este estudio, basta con ingresar nuevamente a la solicitud y al
refrescar la pantalla aparecerá el resultado.

- Autenticación manual: Se realiza llamada al cliente para hacer

una verificación manual por medio del polígrafo de voz para
autenticar que si sea el cliente.
 PREGUNTAS FRECUENTES

Si eres empleado Banco o eres usuario tercerizado pero tienes usuario de

Red Banco, el ingreso a la herramienta es con el usuario y contraseña de
red Banco, el mismo con el que desbloqueas el equipo.
¿Cómo es el ingreso a la herramienta?
Si eres un aliado, el ingreso a la herramienta con el usuario asignado por el
proceso de Biovoz

En el portal de aliados/ Conoce con Sufi/ Horarios encontrarás la

información de los horarios de atención para:

¿Cuales son los horarios de atención de soporte? - Verificación manual.

- Desembolso automático.
- Desembolso manual.
- Línea de aliados.
 PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuánto tiempo se demora el

estudio manual? El estudio manual tiene un acuerdo de servicio de 1 hora.

¿Puedo conocer la causal detallada No, estas razones no son públicas y no son suministradas a los vendedores ni a la línea
de rechazo? de aliados, por lo tanto es innecesario cualquier contacto para intentar obtenerlas.

El cliente puede usarlo en lo que más le guste:

-Motos
-Tecnología
-Viajes
-Salud
¿Qué puede comprar el cliente con -Hogar y decoración
el crédito con Sufi? -Educación
-Bicicletas

Como es un cupo rotativo, en la medida en que vaya haciendo pagos a la deuda,

podrá liberar cupo para hacer otras compras.
 PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuánto es el valor mínimo o máximo que le El cliente por medio de con Sufi podrá solicitar créditos desde $500.000 hasta
podemos prestar al cliente? 25 SMMLV.

¿Qué beneficios tiene el cliente con estos Puedes consultar los beneficios de nuestros seguros en nuestro sitio:
seguros? www.sufi.com.co\aliados

Para tener acceso a nuestro producto, siempre deberás tener un seguro de

vida. Por tanto, para garantizar tu rápida aprobación y desembolso, te
¿Puede el cliente endosar su seguro actual?
desembolsaremos con nuestro seguro de vida integral, después de lo cual
podrás aportar un endoso que sea válido para la deuda.

Para hacer efectivo tus seguros en caso de un siniestro, comunícate con

¿Qué debe realizar el cliente para hacer
nuestra línea telefónica 01 8000 517 834. En ella te guiarán a través del
efectivo el seguro en caso de requerirlo?
proceso que debes realizar.

El seguro de vida integral estará vigente mientras el cliente utilice el cupo. El

¿Qué vigencias tienen los seguros? seguro de producto estará vigente durante el tiempo que permanezca
vigente la deuda correspondiente a la compra.
¿Puede el cliente cancelar los seguros Si, el cliente puede solicitar la cancelación de los seguros voluntarios a través
voluntarios? de nuestra linea Audiosufi
 PREGUNTAS FRECUENTES

La fecha de pago es el 2 de cada mes, sin embargo el cliente puede

modificar esta fecha
¿Cuáles son las fechas de pago de las
para el día 17 de cada mes comunicándose con nuestra línea AudioSufi
obligaciones?
018000517834, allí le indicarán al cliente las alternativas que existen.

El pago de las cuotas puede realizarse en las sucursales Bancolombia de todo

el país y en la extensa red de corresponsales bancarios de Bancolombia
¿Donde puede realizar el cliente el pago de la
dispuestos en todos el territorio nacional. Es fundamental presentar el estado
obligación ?
de cuenta para realizar dicho pago.

El primer momento donde se puede realizar esta solicitud es durante la

solicitud de crédito en la pantalla de instrumentación. Una vez el crédito haya
¿Cómo se inscribe el débito automático ? sido desembolsado también puede solicitarse en cualquier momento
comunicándose a la línea AudioSufi.

Si la fecha de pago es el día 02 del mes, la fecha de corte es 09. Pero si se

decide cambiar la fecha de pago por el día 17 de cada mes, la fecha de
¿Cuál es fecha de corte del crédito del cliente?
corte sería el 24 del mes.
 PREGUNTAS FRECUENTES

Si el desembolso del crédito de mi cliente se No, el simulador de la primera cuota solo aplica para aquellos desembolsos
realizó antes de la fecha de corte, ¿Debo de realizados después del día 9 del mes. Para este caso, solo basta con
tener la ayuda del simulador de la primera cuota? indicarle a tus clientes las cuotas generadas por con Sufi.

Si el pago se hace antes de la fecha de pago, se va al capital de la

utilización más vieja que esté pendiente. Si se hace después de la fecha de
¿Qué pasa si el cliente realiza un abono extra?
pago el sistema genera la siguiente factura.

¿Si el cliente tiene varias utilizaciones, puede

elegir a cuál realizar el abono? No, el producto tiene el mismo comportamiento de una TDC.

Nuestro crédito tiene modalidad de cuota fija con tasa variable. Esta tasa
varía en función de la DTF, si esta tasa de referencia sube, no se modifica la
¿Qué es la cuota residual ? cuota y los intereses restantes se llevan al final del crédito generando una
cuota extra.

¿Puede el cliente mas adelante extender o

disminuir el plazo de su utilización?
No
 PREGUNTAS FRECUENTES

Te recomendamos que siempre tengas a la mano el calendario para así darte cuenta de las
fechas de pago del cliente y poder informarle sobre el valor adicional que le llegaría si
sobrepasa la fecha de corte.

Si el desembolso se realiza después del día 9 del mes:

a. Descarga el simulador de la primera cuota que se encuentra publicado en Portal de
aliados / ¿Cómo pagar el crédito?. allí también encontrarás un instructivo sobre como hacer
uso del simulador.

b. Cuando abras el archivo, solo debes ingresar la siguiente información:

- Fecha de desembolso: Fecha en que se desembolsó el crédito al cliente.
¿Cómo puedo orientar a mi cliente sobre el
- Valor del producto a financiar: Valor del producto + valor fondo de garantías. Este valor lo
pago de la primera cuota del crédito?
puedes encontrar en la pantalla de Simulador de con Sufi.
- Plazo: Plazo estipulado por el cliente.
- Cargo Fijo: La sumatoria del valor del seguro de vida integral + el valor del seguro de
producto (para el que aplique).

c. Al ingresar la información anterior, el archivo arrojará el resultado del valor aproximado de

la primera cuota y el pago de las obligaciones. Recuerda que este simulador solo entrega
valores aproximados del cálculo de la primera cuota, esto con el fin de indicarle al cliente que
reserve un dinero extra para el pago de ella.
Importante: El simulador se irá actualizando a medida que haya cambios en la tasa, por lo
que te recomendamos que cada vez que necesites utilizarlo, lo descargues directamente del
portal.
 PREGUNTAS FRECUENTES

Es una Fianza otorgada a favor del BANCO por el Fondo de Garantías (FGA);
donde el Banco le financiará al cliente éste valor, entregándolo en su
totalidad al Fondo de Garantías (FGA) al momento de cada desembolso.
El valor del fondo será diferido por parte de el Banco en las mismas cuotas
mensuales de acuerdo con el mismo plazo establecido para cada
desembolso.

La Financiación del fondo genera intereses los cuales se calculan sobre el

saldo del valor del desembolso del fondo, calculados a la misma tasa de
¿Qué es el Fondo de Garantías de Antioquía?
colocación del crédito.
El valor de la comisión del fondo es del 11.16% (IVA incluido).
Esta figura es diferente a la del AVAL porque el desembolso lo hace
directamente Bancolombia al fondo, por lo tanto el aliado no debe
facturarlo.

El soporte del fondo es el formato que se imprime del simulador y debe ser
firmado por el cliente, en señal de aceptación.

¿Por qué el Fondo de Garantías?
¿A qué tipo de clientes aplica la
figura de Fondo de Garantía?
¿Las solicitudes aprobadas hasta el
31 de octubre y no desembolsadas
deben llevar Fondo?
PREGUNTAS FRECUENTES
Porque estamos otorgando la posibilidad de ofrecer a todos nuestros clientes créditos
a más largo plazo y sin codeudor.
A todos los clientes nuevos que ingresaron a partir del 1ro de noviembre de 2016.
Los vendedores tendrán todo el mes de noviembre para radicar los desembolsos de
las solicitudes que hayan sido aprobadas hasta el 31 de octubre. A partir del 1 de
diciembre, todas las solicitudes deben llagar con fondo de garantías. Si para el 1 de
diciembre, el vendedor tiene solicitudes aprobadas no desembolsadas, éstas se
deben desistir e ingresar una nueva solicitud bajos las nuevas condiciones. Si se radica
sin fondo de garantías, la solicitud será devuelta.
El nuevo estudio de crédito se podrá radicar con la misma documentación, siempre y
cuando ésta se encuentre vigente.
 PREGUNTAS FRECUENTES

No, aunque el fondo de garantías es un mayor valor de financiación, éste

no hace parte del valor del producto. El desembolso lo hace
¿El Fondo de Garantías debe ser facturado por el
directamente Bancolombia al fondo, por lo tanto el aliado no debe
Aliado?
facturarlo.

El desembolso se hace directamente al fondo por lo cual no hay impactos

¿El Fondo de Garantías esta grabado con el GMF en el GMF ni para el aliado ni para el cliente. Bancolombia asume éste
(impuesto 4*1000) gravamen.

- Clientes CCT, pueden reutilizar en con Sufi, siempre y cuando tengan

saldo disponible.
- Se mantienen los puntos de tasa que se establecieron en el momento de
su apertura.
¿Si mi cliente es CCT y quiere reutilizar? - Se mantienen las tarifas de los seguros.
- Podrán solicitar reutilizaciones a plazos diferentes incluso hasta 72 meses.
- Fondo de garantías aplicará para todos los clientes que reutilicen en con
Sufi y hayan aperturado su crédito después del 1 de Diciembre de 2016.
 PREGUNTAS FRECUENTES

- Cuota: Una vez desembolsada la cuota, esta permanece. No se permite

el adelanto de cuotas.

- Plazo: El plazo se mantiene igual una vez desembolsada la utilización. El

¿Cuáles son las condiciones que permanecen cliente puede elegir plazos diferentes, para las siguientes utilizaciones.
estables de con Sufi?
- Tasa: La tasa del desembolso se mantiene.

- Abonos: Se hacen abonos automáticos a la utilización más antigua.

¿¿Cuánto es le valor del fondo de garantía para

crédito educativo?
El valor del fondo de garantía es del 7% sobre el valor total a financiar
 PREGUNTAS FRECUENTES

Autogestión: Flujo con Sufi operado por un aliado.

Universidades: Flujo con Sufi operado por fuerza comercial propia o

¿Cuáles son los modelos que se ofrecen los crédito tercerizada.
educativos en con Sufi?
Canal Banco: Flujo con Sufi operado por fuerza comercial banco en
sucursales.

¿cómo aplican las reutilización en crédito La reutilizaciones para los clientes de crédito educativo se ofrecen a través
educativo? del canal telefónico, donde contactan al cliente y se le indican las
condiciones para reutilizar
 PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuáles son los plazos que aplican para crédito

educativo? Corto plazo: Son de 6 o 12 meses
Único desembolso: Son desde 24 hasta 72 meses