Total Quality Management

Total Quality Management o simplemente TQM, es una filosofía que se basa en principios
para lograr altos niveles de performance en procesos y calidad.
Esta disciplina nació en Japón, país que estaba en una muy mala situación, luego de la
segunda guerra mundial y cuyos productos eran percibidos como baratos y de mala
calidad por el resto del mundo.

Luego de muchos años de aplicar TQM, los productos japoneses pasaron a ser percibidos
como muy competitivos y de alta calidad, ganando mercados mundiales a gran
velocidad.
TQM es una disciplina que se compone de varios pilares y cuyo objetivo fundamental, es
lograr la satisfacción del cliente.

Esta satisfacción del cliente está en el centro del modelo de TQM.

Uno de los pilares fundamentales de TQM, consiste en lograr el involucramiento
del empleado y esto lo logra a través de un cambio cultural, inculcando conceptos como
calidad en la fuente.

Que consiste en que la responsabilidad principal de la calidad de los productos, no está

en un departamento de control de calidad, que interviene al final del proceso de
producción, sino que el responsable de la calidad, es precisamente el operario que
ejecuta los procesos de producción.

Otros de los conceptos de TQM, relacionado con el involucramiento del empleado, es el

de los círculos de calidad, que son equipos autogestionados de operarios, que
intervienen en un mismo proceso de producción y que se reúnen para trabajar en equipo,
con el objetivo de mejorar el proceso que ellos mismos ejecutan.

Esto parte de la premisa, de que lo que están en mejor situación para mejorar un proceso,
son quienes los llevan a cabo todos los días.

Otro de los pilares fundamentales de TQM, es la mejora continua del desempeño en los
procesos.

Esto está basado en el concepto japonés llamado Kai Zen, que es la filosofía de buscar
continuamente, la forma de mejorar las operaciones.

Kai Zen sostiene que la mejora continua nunca termina, siempre hay algo para mejorar,
aunque creamos estar frente a un proceso muy eficiente.
Kai Zen también, hace incapié en los procesos y no en los productos o servicios, porque
sostiene que los productos, son consecuencia de los procesos y por lo tanto, si quiero
mejorar los productos, debo mejorar los procesos que les dieron origen.

También recomienda la realización de Benchmarking, es decir la identificación de

modelos o benchmark, que hacen exhibidos excelencia en la práctica, para tratar de
imitarlos o tomarlos como ejemplo Los benchmark pueden ser, otras empresas de mi
industria o de otras industrias, que ejecutan muy eficientemente el proceso que estoy
tratando de mejorar.

Finalmente y relacionado con el item anterior, TQM trata de inculcar en el empleado, el

sentimiento de que el proceso en su totalidad, le pertenece.