Resolución de problemas

Las problemáticas son más comunes de lo que se cree. Sin embargo, con el espíritu emprendedor y sentido humano que tenemos,
nos corresponde ver estos conflictos como una oportunidad para demostrar lo que sabemos. Es por eso que nos enfocaremos en
la resolución de problemas en el ámbito laboral.

La resolución de problemas es un método cuyo objetivo es resolver conflictos que ocurren en las empresas. Estos pueden ser
generados entre individuos o grupos de personas que no comparten las mismas ideas, creencias, pensamiento. En esta ocasión, nos
centraremos en:

 Qué es la resolución de problemas

 Su importancia en el ámbito laboral y la toma de decisiones
 Tipos de problemas
 Proceso de la resolución de un problema
 Técnicas para aplicar en la solución de un problema

Siempre recuerda: las problemáticas son una ventana al cambio y si el artículo te ha sido de interés, te invitamos a compartirlo y
expandir el conocimiento. No olvides al final del artículo dejar tus comentarios, ¡nos encanta leerte!.

¿Qué es la resolución de problemas?

El mundo es tan diverso que no siempre te vas a encontrar con alguien que piense igual que tú. O en tu empresa puedes
encontrarte casos en donde personas choquen y tengan problemas.

En sí los conflictos no son malos, son actividades a las que diario nos enfrentamos. Lo complicado de los conflictos radica en el
grado de complejidad que tengan para lograr resultados satisfactorios o positivos.

Los conflictos o problemas entre personas es un fenómeno común e inevitable. Al vivir en una sociedad existen objetivos, valores,
ideas, creencias, y actividades que no hacen diferentes y por lo tanto solo queda una acción, buscar las maneras por las que se
puede convivir de manera armónica, resolviendo todo aquello que represente o genere discrepancias, procurando que las partes
involucradas queden completamente satisfechas.

Para lograr lo anterior, debemos tomar como herramienta la negociación. Hay diferentes negociadores y filósofos que consideran
que la vida es una constante negociación. La negociación son una serie de pasos que se deben seguir en orden para llegar a un
acuerdo con elementos cooperativos y competitivos.

Importancia de la resolución de conflictos.

La resolución de conflictos -sobretodo prevenirlos- es importante para mantener relaciones laborales sólidas y un ambiente de
trabajo sano y productivo. Las relaciones laborales se hacen a través de relaciones entre empleadores, empleados, organizaciones,
instituciones, proveedores, clientes, es decir, por interacciones humanas.

Al vivir en sociedades y al ser seres sociales naturalmente se van a tener conflictos, y en el entorno laboral sucede lo mismo, lo
importante aquí es: aprender a resolverlo con las herramientas que tenemos, evitar que la problemática crezca y procurar que
las partes involucradas queden satisfechas equitativamente.

Los conflictos en un ámbito general se generan por tres aspectos:

 Tensiones: Es la energía empleada por personas o grupos para enfrentarse.

 Poder: Fuerza que puede ser ocupada para doblegar las actitudes de otros.
 Diferencias: Problemáticas por diferentes situaciones, opiniones, creencias, resultados, competencias.

Tipos de conflictos

Existen cuatro tipos de conflictos que pueden surgir en un ámbito laboral:

1. Individual: Es un conflicto entre empleado y empleador. Puede ser entre el empleador y un grupo siempre y
cuando se actúe de manera individual y no como grupo.
2. Colectivo: Un conflicto entre un grupo que actúe en conjunto contra el empleador.
 3. Conflicto sobre derechos: Son los derechos y garantías que se encuentran en las leyes. Generalmente el
empleado luchará por los derechos que le corresponden ante la ley como pago de salario, prestaciones, ambiente
adecuado, vacaciones.
4. Sobre intereses: Los empleados buscarán la creación de nuevos derechos y obligaciones. Son naturalmente
colectivos, a través de sindicatos y grupos.

Condiciones del conflicto

Dentro de los conflictos, en términos generales, existen cinco condiciones por las que puede existir una problemática:

1. Se origina por la interacción de dos o más participantes.

2. Existen conductas internas y/o externas que son incompatibles (esto es subjetivo, puede que a mi me guste el
café con azúcar, mientras que otros optan por beber café sin ningún endulzante. Algunos estarán de mi parte y
otros dirán que es incorrecto, todo esto depende de los valores, experiencias, moral, costumbres, tradiciones,
creencias, gustos personales y culturales que tengamos en el contexto en el que nos desarrollamos). Por lo
anterior, si tu empresa es una compañía diversificada culturalmente (cuentas con talento de diferentes países),
juzgar a otras culturas sería inválido porque se estaría criticando desde la perspectiva propia y la moral
(construida dependiendo del país y región) colectiva. Lo que esté mal para ti de otras culturas, puede que para
otras sea correcto y viceversa. Ejemplo: en la cultura mexicana es normal saludar con beso en la mejilla a
personas relativamente cercanas o cercanas, mientras que en Asia, Medio Oriente, parte de Europa y
Norteamérica estas acciones son inimaginables porque invaden el espacio personal.
3. Intención de perjudicar a otros o a otro(s) o atribución de tal intencionalidad.
4. Utilización directa o indirecta de poder.
5. Ineficiencia normativa que transgrede.

Proceso de resolución de conflicto

Ahora que conocemos qué problemas nos podemos encontrar en la empresa y cómo se originan los conflictos  ¿cómo podemos
resolverlos?. De acuerdo a la Organización Internacional del Trabajo (OIT) (2013) existen cuatro enfoques en los que se puede
resolver un conflicto:

1. Por elusión: Cuando las partes no son capaces de enfrentar el problema y se evita a toda costa una
confrontación por una parte o ambas en desacuerdo. El problema pasa a ser ignorado y se continúa. Ojo, es muy
importante siempre resolver conflictos porque se van acumulando, esta técnica no se recomienda, sin embargo,
existe y muchas veces alguna de las partes opta por eludirlo.
2. A través del poder: Una de las partes usa sus influencias para forzar la otra y hacer lo que quiera. De igual
manera, no se soluciona el conflicto porque sólo una de las partes se encuentra satisfecha.
 3. Por el Derecho: Cuando se solucionan los conflictos en la que se usa una norma, regla o ley para resolver la
problemática.
4. A través del consenso: Cuando se llega a un acuerdo o posturas por mayoría.

Sistema ineficaz para resolver un conflicto

De acuerdo a la OIT, el modelo convencional es bastante ineficaz porque por lo general inicia con la evasión de los problemas y
termina en un consenso en la que puede llegar a dividir la compañía, esto se considera como un modelo inservible de resolución
de conflictos.

La OIT propone que se modifique de tal manera en que en primer lugar, bajo cualquier conflicto, se debe iniciar con un
consenso en el que de manera colectiva se hable la problemática, nunca evitarlo (es por esta razón que se descarta la evasión).

Posteriormente si no se llega a un común acuerdo, se puede ir a instancias a través de organizaciones en el que puede haber
arbitraje, conciliación o un tribunal del trabajo.

Con el modelo eficaz que propone la OIT, se observan las siguientes mejoras para resolver problemas:

 El número de personas que moderan el problema disminuyen con esta secuencia.

 Hay mayor probabilidad de que con el modelo eficaz existan mayor satisfacción por las partes.
 Las causas reales de la disputa sobresalen.
 Existe mayor probabilidad de que las partes cumplan con los acuerdos.
 Las relaciones entre las partes encontradas no se ven afectadas.
  El tiempo y costo son menores al utilizar el modelo eficaz.

Funciones de la resolución de conflictos

Como se mencionó en apartados anteriores, las problemáticas son comunes en el ámbito laboral. Al tener una problemática, es
necesario resolverlo pero no se trata buscar culpables, imponer códigos morales, imponer castigos, correcciones o venganzas. La
resolución de conflictos busca cambiar los paradigmas y romper con los errores para no volver a repetirlos.
Lo primero que se busca es calmar la situación en la que se entable un diálogo cuyo objetivo es encontrar una relación de
cooperación y construcción. En la resolución de conflictos, se trata de que ambas partes ganen y no unilateralmente. La meta
siempre es tener ambientes sanos de trabajo en el que los empleados puedan laborar felices y seguros, lo cual se verá reflejado en
la producción.

Metodología de resolución de problemas

Existen seis elementos para resolver problemáticas y convertirlos en oportunidades para dejar de verlos como problemas:

1. Aprende a identificar el problema: Como todo procedimiento, es necesario comenzar por el inicio. Es

necesario reconocer cual es la situación que se convirtió en problemática.
2. Describe la situación y a oír otras visiones: Primero recaba información sobre el problema, qué ocurrió, cómo,
cuándo, dónde. Aprende a oír otras perspectivas, porque quizá a ti te parezca normal pero a otras les moleste. Es
importante destacar que esto no sirve para justificar problemáticas obvias, problemas como: acoso, malos
ambientes de trabajo, falta de pago, etc. no son justificables y no se puede decir, yo creía que si podía hacer
esto…, hay razones que son injustificables.
3. Encuentra soluciones: busca que fuerzas contribuyen a que el problema empeore y analiza cómo se pueden
evitar, prevenir y solucionar la problemática.
4. Toma de decisiones: descarta las opciones no favorables y compara las que son útiles. El objetivo es encontrar
la solución correcta a través de una solución de respeto, equidad, analítica, practica y que ambas partes estén
felices.
5. Planes de acción: por más que todos estén de acuerdo en las soluciones no se cambiará nada hasta que se tenga
un plan de acción. Aquí se describen las modificaciones, así como quién, cuándo y dónde se solucionan las
problemáticas. En este proceso ambas partes se comprometen a implementar la decisión.
6. Seguimiento: se debe medir los cambios en resultados en las acciones que se estipulan en el plan de acción y
criticar si: se mejoró, empeoró o todo está igual.

Beneficios de la resolución de conflictos

Además de ambientes sanos de trabajo, un equipo de trabajo feliz, una productividad alta, mejoras dentro de la empresa y
erradicación de problemáticas,  hay muchos beneficios en la aplicación de resolución de conflictos en la empresa, los cuales
ayudan en:

 Ejercitar competencias: Buscar soluciones óptimas en la que ambas partes se encuentren totalmente

satisfechas, ayuda a que ambas partes desarrollen sus competencias desde encontrar soluciones, aprender a
profundidad ciertas leyes o implementar mejoras.
 Desarrolla la empatía: Con la resolución de conflictos ambas partes tienen que identificar, analizar y colocarse
en la situación del otro, lo cual ayuda a comprender las discrepancias y entender lo que la parte contraria piense.
  Busca el cambio: Los retos y problemáticas siempre motivan al cambio. Las problemáticas siempre buscan
mejorar el entorno.
 Fomentan la autonomía: ambas partes tendrán que buscar cómo sustentar su posición, por lo que tendrán que
defender su punto de vista y para esto es necesario estudiar y estar activo, de manera que siempre exista el
respeto y diplomacia.
 Generador cambios: Una vez tomada la decisión, generará cambios en las que no se vuelvan a repetir las
problemáticas cuyo objetivo sea mejorar.

Técnicas para la resolución de problemas

Una de las partes más importantes en la resolución de conflictos es la comunicación.

 La solución siempre llegará a través del diálogo.

 Hay que entender de manera clara el problema, o para esto cuestionarse: ¿cuál es exactamente el
problema? La claridad de la problemática es el 50% de la resolución de un conflicto.
 Posteriormente, cuestionarse: ¿cuáles son tus opciones? ¿qué pasa si eliges la opción A? ¿Qué pasa si eliges
B?.
 Una vez entendida la situación, en lugar de enfocarse en lo que pasó o las cuestiones negativas que conlleva el
problema, concéntrate las posibles soluciones de manera positiva. Si consigues que todos en tu compañía
piensen y hablen en términos de soluciones, la eficiencia aumentará.
 Cada vez que se tenga que enfrentar el problema, se debe de hacer en ambientes de respeto, equidad, cordialidad
y en zonas neutras, apegados a las reglas y/o leyes. En caso de escalar, siempre existen instituciones externas
que ayudan a resolver problemáticas, en México es: la Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo
(PROFEDET).

Ejemplos de resolución de problemas

Vamos ahora a ejemplificar dos problemáticas que se pueden enfrentar las empresas día tras día y analizar las posibles soluciones.
De igual manera en la sección de comentarios no olvides escribir ¿qué es lo que tú propondrías para solucionar el conflicto de
acuerdo a lo aprendido?.
Mucho ruido en la oficina

Imagina que en tu compañía, en la parte de oficinas, existe mucho ruido extrínseco y se agrava por el ruido intrínseco. Entre
teléfonos, conversaciones y sonidos de aparatos electrónicos, muchos trabajadores pueden perder la concentración. Lo viable sería
escuchar a los trabajadores y crear un código de conducta en la oficina en la que todos estén de acuerdo.

Resistencia al cambio

Muchas veces las empresas tienen cambios sustanciales que modifican el estado de confort de los trabajadores. Será común la
oposición al cambio por lo que las personas expondrán sus problemáticas. Lo mejor es escuchar a los distintos puntos de vista de
los miembros de tu equipo, hablar con todos, hacer las fases graduales de los cambios y analizar cómo se van adaptando.

Costos para implementar la solución de conflictos

Si deseas conocer cuales son los costos para implementar algunos instrumentos de solución de conflictos correctamente son:

Arbitraje y medicación
De acuerdo al Centro de Mediación y Arbitraje CANACO, en México los servicios de mediación y arbitraje comercial oscilan
entre $5,000.00 MXN (si la cantidad de conflicto es menos de $100,000.00) hasta el $11,000.00 MX + 4% del excedente de límite
inferior del monto de controversia (si la cantidad es arriba de los $400,000.00 MXN).
Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo
De acuerdo al portal federal de la PROFEDET, los trámites entorno a la conciliación del trabajo son gratuitos y se dan en la
oficina de cada entidad federativa.
Hay un curso superior online en Resolución de Conflictos Laborales en Aprendum. Consta de un curso de 125 horas en el cual
te enseñaran a profundidad sobre negociación, mediación, conciliación y monitoreo. El costo es de $2,559.33 MXN y al final te
dan una certificación. ¿Quieres saber más? da click aquí.
Conclusiones

Los conflictos son más comunes de lo que creemos, las empresas no son la excepción. Lo importante de los conflictos es verlos de
manera positiva y encontrar soluciones en donde todas las partes sean beneficiadas, por lo que aquí te dejamos los puntos más
importantes:

 Para la resolución de problemas es importante la negociación, el respeto, la equidad, la comunicación, el plan de

acción y el seguimiento.
 Hay múltiples maneras de solucionar una problemática: desde el diálogo hasta el uso de instancias externas.
  Hay que ver de manera positiva los conflictos ya que implican un cambio a nuestro entorno, el cual debemos
provocar que sea para mejorar.
 Siempre recuerda

Fuentes Bibliográficas

 Guerra Contreras, J. (s/f). La negociación y el manejo de conflictos en las organizaciones. UVM-San Ángel
Sitio web:
http://www.ana-lilia-acosta-patoni.com/uploads/1/3/6/2/13621980/la_negociacin__y_el_manejo_de_conflictos_
en_las_organizaciones.pdf
 Organización Internacional del Trabajo. (2013). Sistema de resolución de conflictos laborales. Organización
Internacional del Trabajo Sitio web:
https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/—ed_dialogue/—dialogue/documents/publication/
wcms_337941.pdf
 Sánchez Pérez, J. (2013). Instrumentos y casos prácticos de negociación. Escuela Nacional de Sanidad,  Sitio
web:
http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500689/n9.5_Instrumentos_y_casos_practicos_de_negociacion.pdf