Guía de manejo de conflictos y negociación

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UNIVERSIDAD EAN
GUÍA 3 - MANEJO DEL CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN: EL GERENTE EN ACCIÓN:

PARTE GRUPAL
AUTORES
DAVID JAVIER LADINO HENRIQUEZ
FRANCISCO JAVIER MONTENEGRO AGUILAR
JAVIER ALBERTO REYES FRANCO
YAZMIN ROZO ROJAS
KELLY JOHANA VASQUEZ
PROFESORA
LISSETH VANESA GUTIÉRREZ GONZÁLEZ
BOGOTÁ D.C., 28 DE NOVIEMBREE DE 2022

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TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción..............................................................................................................................6
2.1. Objetivo General................................................................................................................7
2.2. Objetivos Específicos.........................................................................................................7
3. Parte A. Componente grupal...................................................................................................8
3.1. Lea el caso relacionado con el conflicto interpersonal titulado “Educational Pension
Investments” del libro guía “Desarrollo de habilidades directivas”. A partir de la lectura
del caso mencionado, realice el análisis de caso y responda las siguientes preguntas:...........8
3.1.1. ¿Cuáles son las fuentes del conflicto en este caso?...................................................8
3.1.2. ¿Qué métodos para el manejo de conflictos utiliza DAN en esta situación? ¿qué
tan eficiente fue la adopción de ese método por parte de DAN?.......................................8
3.1.3. ¿Qué métodos para el manejo de conflictos utiliza MIKE en esta situación?
¿qué tan eficiente fue la adopción de ese método por parte de MIKE?...........................8
3.1.4. ¿Con base en las guías de comportamiento para el método de colaboración,
¿qué podría haber hecho DAN para manejar este conflicto de manera más eficiente?. 8
3.2. Análisis del caso a la luz del método de solución de problemas descrito en el artículo:
“Let's Talk: a guide to resolving workplace conflicts”..............................................................8
3.3. Partiendo del concepto de negociación integrativa y una vez revisado el objeto de
aprendizaje “Negociación integrativa”, responda las siguientes preguntas:...........................9
3.3.1. Identifique y describa una negociación en la que haya participado. Por favor
mencione si esta negociación fue de tipo distributivo o integrativo..................................9
3.3.2. Siguiendo el decálogo de consejos para negociar, ¿cómo aplicaría cada uno de
los consejos en el ejemplo descrito anteriormente?............................................................9
3.4. Partiendo de la lectura “El estilo negociador de los latinoamericanos: una
investigación cualitativa”, identifique 10 prácticas que le permiten en su calidad de
empresario y gerente, mantener una relación comercial a largo plazo. Justifique sus
respuestas........................................................................................................................................9
3.5. A partir de la lectura “La interculturalidad de los negocios internacionales”,
responda:........................................................................................................................................9
3.5.1. ¿Qué aspectos culturales del negociador de Colombia no favorece la negociación
integrativa? Mencione mínimo 5 aspectos. Argumente sus razones.....................................9
3.5.2. ¿Cuáles de esos aspectos usted evitaría dentro de su gestión gerencial?
Argumente sus razones..............................................................................................................9
3.6. This point has to be solved in English...............................................................................9
4. Parte B. Componente Individual David Javier Ladino Henriquez....................................10
4.1. Desarrollo cuestionario para manejar conflictos..........................................................10
4.1.1. Please insert the table with the results of the questionaire...................................10
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4.1.3. Identify the scenario or situation where to apply this skill...................................10
4.1.4. How do you know if your performance was effective?..........................................10
4.2. You are Mr. Smittn, Sales Dierctor at Milks Inc..........................................................10
4.2.1. What are the salient situational factors? Justify your answer.............................11
4.2.2. Please respond, what is the strategy most appropriate to resolve conflicts?.......11
5. Parte B. Componente Individual Francisco Javier Montenegro Aguilar..........................12

6. Parte B. Componente Individual Javier Alberto Reyes Franco.........................................13

7. Parte B. Componente Individual Yazmin Rozo Rojas........................................................15

8. Parte B. Componente Individual Kelly Johana Vásquez Suárez.......................................17
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9. Conclusiones............................................................................................................................19
10. BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................20
11. ANEXOS............................................................................................................................20
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TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Mentoring......................................................................................................16
Ilustración 2 Cuota de mercado Español de galletas.........................................................27
Ilustración 3 grafica de Cuota de mercado........................................................................28

Ilustración 5 Análisis cualitativo.......................................................................................29
Ilustración 6 Datos relevantes galletas Fondaneda............................................................36
Ilustración 7 Datos cualitativos de análisis........................................................................36
Ilustración 8 familias de Aguilar en UB............................................................................44
Ilustración 9 Ubicación de empleados...............................................................................45
Ilustración 10 Empelados GF VS UB................................................................................45
Ilustración 11 Ocupación de la Planta...............................................................................46
Ilustración 12 Agentes participantes.................................................................................46
INDICE DE TABLAS
Tabla 1...............................................................................................................................10
Tabla 2...............................................................................................................................15
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1. Introducción
Durante el desarrollo de esta guía se estará abordando diferentes bibliografías que nos
permitirán aclarar los conceptos de conflicto y negoción; a su vez se estudiarán herramientas que
permitirán identificar las habilidades requeridas para una correcta gestión de conflictos y
negociaciones en las organizaciones de hoy.
Es necesario como gerentes, comprender cada una de las situaciones y escenarios que
vivimos e identificar cuál es el mejor método de negociación a utilizar entendiendo los factores
internos, externos, tales como los aspectos y factores multiculturales y sociales propios de
pertenecer a diferentes países y contextos. Desarrollar cada una de las habilidades hará que
seamos competitivos en cada uno de los conflictos en los que estemos inmersos; en todo caso, no
hay que pedir de vista la importancia de la comunicación asertiva para que el proceso de
negociación pueda fluir de la mejor manera.
La negociación es un proceso y como tal, debe seguir un paso a paso que permita que el
resultado sea óptimo o el esperado, en general, tener el entendimiento y la información necesaria,
identificar el rol (iniciador, el que responde, o el mediador) es clave para aportar eficazmente en
el desarrollo, llegar a acuerdo y finalmente realizar el seguimiento correspondiente medidos a
través de indicadores de desempeño claves que permitan tomar acción ante cualquier desvío.
Finalmente, en la parte individual de la guía a través de la evaluación de un test cada uno

podrá tener un diagnóstico propio acerca de cuáles son sus fortalezas y oportunidades de mejora
en las habilidades de manejo de conflicto y a través de diferentes situaciones identificar los
escenarios para implementar las mejoras correspondientes.
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2. Objetivos
2.1. Objetivo General
Comprender los conceptos de negociación y manejo de conflicto e identificar métodos y
herramientas actuales para gestionar de manera adecuada cada uno de los escenarios que se
presentan en las organizaciones.
2.2. Objetivos Específicos
Identificar los diferentes métodos de gestión de conflictos e identificar la mejor estrategia
de implementación para las diferentes situaciones.
Tener un diagnóstico y análisis individual de las fortalezas y debilidades en las
habilidades asociadas al manejo de conflictos.

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3. Parte A. Componente grupal
3.1. Lea el caso relacionado con el conflicto interpersonal titulado “Educational Pension
Investments” del libro guía “Desarrollo de habilidades directivas”. A partir de la lectura
del caso mencionado, realice el análisis de caso y responda las siguientes preguntas:
3.1.1. ¿Cuáles son las fuentes del conflicto en este caso?
- Visión de Mike y de algunos socios como Tom Waston eran diferentes no estaban
desacuerdo en el nivel de riesgo de las inversiones
- Se dividieron los empleados y los clientes en dos grupos, los conservadores y los jóvenes
- Se genero una crisis de liderazgo en la compañía entre Mike y Dan
- La identidad y cultura de “Educational Pensión Investment” se estaba viendo
comprometida
3.1.2. ¿Qué métodos para el manejo de conflictos utiliza DAN en esta situación? ¿qué tan
eficiente fue la adopción de ese método por parte de DAN?
Colaboración; Consideramos que Dan ha adoptado una metodología de Colaboración, ya

que son importantes las posturas de las partes y en particular la de Mike que está apoyada en las
cifras de crecimiento, no obstante, por otra parte, las ideas de los inversionistas de treinta años de
antigüedad en Educational Pensión Investment también son importantes, así como la de los
equipos de trabajo, en general está contemplado la situación y necesidades de todas las partes
interesadas, queriendo llegar a un resultado en la negociación en donde las partes se sientan
comprometidas con la solución, satisfechas y tratadas de forma justa.
3.1.3. ¿Qué métodos para el manejo de conflictos utiliza MIKE en esta situación? ¿qué tan
eficiente fue la adopción de ese método por parte de MIKE?

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En cuanto a Mike, su método es la de Coacción, es inamovible, su punto de vista es que
no se debe cuestionar su estilo ya que los clientes, cifras y colaboradores jóvenes lo respaldan, en
cuanto a su fundamento, no tiene mayor interés en escuchar otras posiciones al contrario las
desvirtúa, a pesar de que la empresa lleva treinta años siendo rentable en su modelo conservador,
por lo que el posible resultado no dejara cabida para un acuerdo gana- gana.
3.1.4. ¿Con base en las guías de comportamiento para el método de colaboración, ¿qué
podría haber hecho DAN para manejar este conflicto de manera más eficiente?
Si bien desde el comienzo se conocía el perfil de Mike, buenos resultados, pero disidente
de las políticas de las empresas donde había trabajo antes, debió ser más asertivo en la
comunicación con los socios y con Mike, en el sentido de construir un plan de trabajo juntos, en
donde Mike, pudiese trabajar de manera autónoma, pero que coincidiera con la visión de la
empresa, en algún punto, la velocidad de Mike, tomo por sorpresa a Dan y a los socios en
particular, si bien insistimos en que la metodología de Dan es de colaboración, se debió invertir
más tiempo en las planeación para aprovechar los recursos en el equipo y evitar llegar al
conflicto.
3.2. Análisis del caso a la luz del método de solución de problemas descrito en el artículo:
“Let's Talk: a guide to resolving workplace conflicts”
El artículo “Let´s Talk: a guide to resolving workplace conflicts” un método de solución
de problemas orientada a construir mejores lugares de trabajo a través de la resolución de
problemas basada en problemas y la cuál se desarrolla en 6 pasos. A continuación, realizaremos
el análisis del caso relacionado con conflicto interpersonal “Educational Pensión Investment”
tomando como base el método descrito en el artículo “a guide to resolving workplace conflicts”.
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El caso, describe una situación de conflicto vivida en la empresa Educational Pensión
Investment, la cual tiene como actividad invertir fondos de pensión para instituciones educativas.
Antes del conflicto, la lectura describe a la empresa como una organización que tiene ganancias,
que es rentable manteniendo negocios seguros, no es abierta a tomar riesgos para aumentar sus
rendimientos y crecer; en definitiva, tiene un liderazgo conservador. Es también importante
mencionar que la empresa fue fundada por un grupo de profesionales académicos; Dan
Richardson quien es uno de los socios, fue designado como gerente general luego de muchos
años de experiencia, él es reconocido por asegurar que todos los socios participen en las
diferentes decisiones.
Dan, mantiene la práctica de invertir en forma segura, y es consciente de que el
crecimiento de la empresa no está al ritmo de oportunidades de inversión, adicionalmente
observa que algunos de sus colaboradores jóvenes buscaban oportunidades en otros lugares más
retantes para ellos; esta situación llevó a este gerente a evaluar alternativas y algunos métodos
que le ayudaran a dar una vuelta al escenario propuesto; fue así que tras una conversación y
gracias al apalancamiento de Dan ante la junta directiva, ingresó Mike, quien a su favor traía un
respaldo de resultados exitosos, pero algunos comportamientos que fueron cuestionados por la
junta. Finalmente, Mike fue contratado.
El conflicto: Tomando el caso de referencia, listamos los ítems que describen el
conflicto:
- Desde el día que se incorporó Mike, los analistas con poca experiencia disfrutaron mucho
trabajar con él, les atraía su estilo novedoso y fresco y se sentían motivados por los
espectaculares resultados. Esto generó resentimientos entre los demás socios.
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- La mayoría de los directivos no estaban de acuerdo con las ideas de Mike, que
implicaban arriesgar la seguridad y obtener un crecimiento real. Los clientes jóvenes han
acogido las nuevas propuestas, sin embargo, los clientes antiguos ya no sienten seguridad
ni confianza.
- Mike comenzó a criticar a los detractores en sus conversaciones con los más jóvenes.
- Tom Watson (uno de los socios), un día habló con Dan, indicando la preocupación por
los métodos utilizados por Mike, Tom expresó es “una catástrofe a punto de explotar”.
Tom le expone a Dan que debe hablar con Mike para que se acoja y se apegue a la
filosofía y prácticas de la organización.
- Se genero una crisis de liderazgo en la compañía entre Mike y Dan
- La identidad y cultura de “Educational Pensión Investment” se estaba viendo
comprometida
A través del método para la resolución de problemas basada en problemas plantearemos
el manejo de la siguiente manera:
Prepararse: Dan debería coordinar una reunión donde participen además de él, los socios
incluidos Tom y Mike; antes debe poder informar de la situación que se desea discutir. Dan,
debería indicar el propósito de la reunión y preguntar a los demás si hay algo más que quieran
discutir, acordar la hora y el lugar.
Adicional, como se indica en el artículo, preparar la reunión mirando el problema a través
de sus propios ojos y el de los demás.
Tabla xxx
Desde el punto de vista de DAN Del otro punto de vista de las

otras personas
- ¿Qué quiero?, ejemplo: - ¿Qué podría querer la otra

persona?, ejemplo: Intereses de
Encontrar la mejor estrategia de
Tom y socios: comodidad,
12
solución. tranquilidad, confianza, seguridad

en las inversiones, cuidar la imagen
Continuar siendo el regulador de la
y reputación de la empresa.
empresa, involucrando en las decisiones a
- Intereses de Mike: atraer nuevos
todos los ejecutivos, mantener su concepto
negocios a través de nuevas ideas e
de lealtad, retener el talento joven y
implementación de tecnología,
aumentar la rentabilidad de la compañía.
obtener crecimiento, ser más audaz
en las inversiones.
- Intereses de los colaboradores
jóvenes: nuevos mercados y
oportunidades de inversión.
- Intereses de los clientes antiguos:
seguridad y confianza.
¿Por qué es importante para mí ¿Por qué podría ser importante para
resolver el problema?, ejemplo: la otra persona resolver el problema?,
ejemplo:
Para mejorar el ambiente laboral.
Mike: Conseguir los resultados.
Conseguir crecimiento y
rentabilidad con un equipo comprometido. Socios: Empresa continue con su
reputación, y conserve sus clientes
antiguos.
¿Cómo reaccionaría si el problema ¿Cómo reaccionaría la otra persona

no se resuelve?, ejemplo: si el problema no se resuelve?, ejemplo:
Buscar otra estrategia, reevaluar la Mike y socios: frustración, enojo.

situación, y tal vez buscar un mediador. Se tomarían acciones y decisiones
autoritarias.
¿Quién creo que debe estar en la ¿A quién podría querer la otra

reunión? persona en la reunión?
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Mike, Tom y los demás socios. Mike, podría querer que participen
los colaboradores jóvenes.
Socios: podrían querer que

participen los colaboradores antiguos.
¿Qué creo que otra persona quiere? ¿Qué podría el otro creer que
quiero?
Creo que Mike, es testarudo y
quiere lograr su resultado, sin pensar en la Mike cree que es una empresa poco
filosofía de la empresa, y con un riesgo que flexible, que no quieren un cambio real, y
puede costarle a la compañía su reputación. como lo expresó, solo quieren suavizar la
situación.
¿Qué información puedo traer? ¿Qué información puede aportar la
Análisis de resultados con la otra persona?

implementación de nuevas ideas. Resultados con las nuevas ideas e
Cantidad de clientes nuevos, información de los negocios.

cantidad de clientes antiguos.
Proyecciones, etc.
¿Qué información quiero que traiga ¿Qué información podría querer la

la otra persona? otra persona que lleve?
Resultados, datos que permitan que Propuestas basadas en datos y

la reunión sea basada en datos para tomar resultados.
acciones.
Fuente. Tomado del artículo “Let´s Talk: a guide to resolving workplace conflicts
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Vamos: Método de solución de problemas a través de los siguientes 6 pasos:
explorar los problemas, comprender los interesados, opciones de desarrollo, elige una solución,
implementar la solución y finalmente evaluar la solución.
Paso 1: explorar los problemas, como se indica en el método es importante separar
las personas del problema, por lo que lo que los problemas detectados son: nuevo método
propuesto por Mike en el cual está orientado a hacer inversiones menos seguras, obteniendo
crecimiento y más rentabilidad, en este punto existe la discordia por el manejo que se en el que
se identifican dos grupos el que está a favor: colaboradores y clientes jóvenes que han recibido
muy bien las nuevas propuestas y los clientes antiguos y directivos que ven un alto riesgo y
desconfianza en sus inversiones y que argumentan: No podemos arriesgar la reputación de la
empresa en unas cuantas acciones tecnológicas de alta volatilidad.
En este punto es esencial lograr que todos los que participarán en la solución estén
de acuerdo con lo que se debe hablar, el orden en el que se expondrán los problemas y dar
visibilidad cómo esto está afectando a los demás, en el caso por ejemplo se menciona cómo la
asignación que hace Mike a los empleados del departamento de Investigación a actividades
relacionadas con inversiones de alta tecnología, distrayéndolos de investigar alternativas más
tradicionales, ocasionando interrupción en la operación de otros directivos, ya que el desempeño
de sus fondos dependía de la información oportuna de los analistas y de otro personal de apoyo.
Paso 2: entender intereses, ¿cuál es el interés de Dan, de Tom y los accionistas y de
Mike?
- Intereses de Dan: continuar siendo el regulador de la empresa, involucrando en las

decisiones a todos los ejecutivos, mantener su concepto de lealtad, retener el talento
joven y aumentar la rentabilidad de la compañía.
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- Intereses de Tom y socios: comodidad, tranquilidad, confianza, seguridad en las

inversiones, cuidar la imagen y reputación de la empresa.
- Intereses de Mike: atraer nuevos negocios a través de nuevas ideas e implementación de
tecnología, obtener crecimiento, ser mas audaz en las inversiones.
- Intereses de los colaboradores jóvenes: nuevos mercados y oportunidades de inversión.
- Intereses de los clientes antiguos: seguridad y confianza.
Paso 3: desarrollar opciones, en este punto la sugerencia es poder generar alternativas de
solución como sean posibles; a continuación, las diferentes opciones que fueron propuestas por
el equipo:
- Opción1: Despedir a Mike y seguir igual con la filosofía de la empresa.

- Opción 2: Continuar con la implementación de nuevas tecnologías e identificar nuevas
oportunidades como lo viene realizando Mike, con libertad y flexibilidad.
- Opción 3: Dividir dos frentes en la empresa, uno que mantenga lo tradicional y otro que
pueda abordar nuevos mercados.
- Opción 4: Ampliar el portafolio de inversiones
- Opción 5: Desde los directivos hacer un plan de gestión del cambio hacia una nueva
cultura organización que se desarrolle según acuerdos.
Paso 4: elegir una solución:
Tabla xx,
Evaluación de satisfacción de las opciones a los interesados
Opción Opción Opción Opción Opción

Interesado
1 2 3 4 5
Dan NO SI SI SI NO
Tom y
directivos
SI NO SI NO NO
Mike NO SI SI SI SI
Colaboradore
s Jóvenes
NO SI SI SI SI
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Clientes
antiguos
SI NO SI NO NO
Fuente. Elaboración propia tomando como base lo documentado en el artículo “Let´s
Talk: a guide to resolving workplace conflicts.
Para el ejercicio y las opciones propuestas, el número 3 es la que satisface los intereses de
todos los involucrados, de acuerdo con el caso estarían disponibles los recursos para llevarla a
cabo, haciendo una reestructuración de la empresa.
Se podría vender esta iniciativa, en las áreas, para poder abarcar nichos de mercados que
permitan un equilibrio económico en la compañía.
Paso 5: implementar la solución, acordada la alternativa a seguir, se debe elaborar el plan
de acción, que permita dejar claro cuál será la estructura de la división que abordará nuevos
mercados y la división que mantendrán las inversiones a un nivel conservador.
Paso 6: evalúe los resultados, realizar comités periódicos que permitan revisar los
resultados de ambos frentes de acción, evaluar nuevas oportunidades en los procesos.
Finalmente, este es un excelente ejercicio donde la implementación del método de
resolución de problemas a los conflictos puede traer ideas creativas que ayuden a generar
confianza entre la gerencia y los colaboradores; poder concentrarse en alternativas a partir de las
situaciones y de los intereses hacen que los procesos de negociación se puedan llevar de manera
asertiva y respetuosa logrando resultados de éxito.

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3.3. Partiendo del concepto de negociación integrativa y una vez revisado el objeto de
aprendizaje “Negociación integrativa”, responda las siguientes preguntas:
Es importante establecer, que se entiende por la negociación integrativa, pasos a seguir
para una buena negociación. Estrategia Integrativa se puede definir como “Negociación por
intereses” se establecen posiciones que no son inamovibles, con este tipo de Negociación
Integrativa se busca que ambas partes ganen: “Ganar – Ganar”.
Esta negociación consiste en un proceso cooperativo en que se busca el máximo beneficio

posible las partes. Su estrategia se basa en buscar la complementariedad de los intereses que
están detrás de las posiciones, no en generar conflictos, se trata de crear alternativas que vayan
incluso más allá de las planteadas inicialmente por las partes, las posiciones se dejan de lado y se
despersonaliza el conflicto.
Características de Negociación Integrativa
Separar el conflicto de las personas. Es el gran principio de la negociación, se
determina a partir de la resolución de conflictos entre dos partes, se puede dar entre dos
posiciones como, por ejemplo, entre dos empresas al momento de negociar buscando apreciar el
problema y solucionarlo.
Se pueden crear múltiples opciones. La Negociación Integrativa no se limita a las
opciones planteadas por las partes, sino que busca crear alternativas en conjunto buscando
satisfacer ambos intereses, generando beneficios entre las partes durante la negociación hacia la
búsqueda de lograr las metas de cada uno de los actores.
Los avances se basan en criterios medibles. Lo que busca es poder establecer la
materialización de acuerdos formalizando la negociación por medio de instrumentos que

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permitan establecer el grado compromiso como lo es, por ejemplo, la celebración de un contrato
por escrito.
3.3.1. Identifique y describa una negociación en la que haya participado. Por favor
mencione si esta negociación fue de tipo distributivo o integrativo.
La negociación es entre una empresa privada Icontec y la empresa pública Hospital Vista
Hermosa del Distrito, dentro de la negociación la necesidad de parte del hospital es adquirir diez
diplomados de acreditación salud, para capacitar cuatrocientos colaboradores del hospital en un
tiempo de ocho meses en distintas sedes de la ciudad, con un presupuesto de doscientos millones
de pesos para ejecutar.
Para ello Icontec en su portafolio informaba que cada diplomado de acreditación tenía el
precio de veinticinco millones sin IVA para un máximo de treinta participantes por grupo, con
esta información la negociación en principio no era atractiva para Icontec, por los costos con una
rentabilidad mínima de ganancia, adicionalmente el número de horas por diplomado era de 112 y
con estas condiciones en costos y tiempo de ejecución, era complejo su cumplimiento.
Dentro de la negociación intervinieron Icontec y el Hospital Vista Hermosa. Era

importante establecer una negociación equitativa para que las partes mantuviesen sus objetivos
independientes, haciendo que el presupuesto del hospital fuera bien invertido generando una
oportunidad para Icontec de cierre de venta y una oportunidad para las dos partes de lograr los
objetivos propuestos en esta negociación a la expectativa de futuras licitaciones con el Estado,
aumentando la participación del mercado y el crecimiento de la marca Icontec a nivel nacional
con gran impacto en el gremio de la salud.
El paso a seguir fue conocer al cliente, en este caso el hospital, teniendo en cuenta su
importancia en el sector y su labor con la comunidad. A través de capacitaciones y diplomados
se buscaba mejorar sus procesos de atención al paciente, y así, se fortalecería la imagen y el
servicio comunitario de parte del Hospital.
Luego de realizar el análisis se establece la planeación o plan de acción con la realización

de una propuesta equitativa para las partes, para ello se tuvo que negociar con los colaboradores
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de Icontec (cliente interno) los requerimientos del cliente, analizando con el equipo los costos, la
rentabilidad y beneficios para la marca a mediano plazo.
Se establece un cuadro comparativo de costos con dos escenarios para presentar

alternativas al cliente e iniciar la negociación para llegar a acuerdos en algunos puntos de los
requerimientos, para lo cual, al momento de negociar, se tuvo que realizar un análisis de las
necesidades del cliente ajustando la propuesta y estableciendo acuerdos entre las partes,
buscando punto de equilibrio que compensara los beneficios de las dos partes.
El equipo de Icontec presentó la propuesta de costos como fue la reducción del número
de horas de los diplomados dando un punto ecuánime en la negociación, además se estableció la
política de un número determinado de participantes en cada uno de los diplomados.
Para la negociación se estableció lo siguiente:
· Para poder llegar al número de participantes esperados se establecieron de 10 a 11

diplomados, con una reducción de su intensidad horaria de 112 a 86 horas, por un valor
de doscientos veinte millones de pesos, aportando como valor agregado charlas de
sensibilización de 45 minutos sin costo, con el fin de reforzar los conocimientos del
personal del hospital en seguridad al paciente, dichas charlas tendrían lugar dos veces por
mes, durante la ejecución del contrato siendo asumida la logística por parte de Icontec.
· Como resultado dentro de la negociación con el Hospital se decidió aumentar el
presupuesto de doscientos millones a doscientos treinta y cinco millones más IVA,
obteniendo así una rentabilidad superior para Icontec que se acercaba al 30 %; el
resultado de esta relación de negociación integrativa fortaleció durante los años
siguientes el grado de confianza, integridad y compromiso del hospital en la prestación de
servicios d elata calidad.
3.3.2 Siguiendo el decálogo de consejos para negociar, ¿cómo aplicaría cada uno de
los consejos en el ejemplo descrito anteriormente?
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Es importante para este punto poder definir el decálogo para una negociación exitosa,
siguiendo con los conceptos de Savage, G. T., J. D. Blair, and R. L. Sorenson, (1989), como se
muestra a continuación:
Es importante para este punto definir el decálogo para una negociación exitosa como se muestra a
continuación:
1. Conozca a su interlocutor
Para esta negociación se identificaron las necesidades del cliente, que en este caso fue el
Hospital de Vista Hermosa, y se determinó el porqué de la solicitud del producto ofrecido para la
formación a través de diplomados en acreditación y seguridad del paciente.
2. Prepare bien la reunión
Luego de obtener la información necesaria sobre el cliente se da a lugar la primera reunión en la

que se plantearon los pro y contra del negocio aportando un valor agregado que se reflejó en la propuesta.
3. Sea proactivo e imaginativo
Durante la negociación se tuvo en cuenta las objeciones de parte del hospital para hacer una
contrapropuesta, estimada en el momento, que permitiera generar ganancias de lado y lado reduciendo
riesgos para las dos partes en cada uno de los puntos negociados.
4. Establezca sus prioridades
Siempre se tuvo presente que la prioridad era dar solución a las necesidades del hospital y que
Icontec debía ajustar el producto a estas sin sacrificar su ganancia.
5. Comunique con claridad
Luego de identificar las necesidades del hospital y ajustar el producto a ellas, se entabló una
comunicación asertiva, ética y transparente, para que se llevara a cabo el cierre de la negociación.
6. Establecer tolerancia manteniendo ser concreto
En el proceso de negociación Icontec debió generar espacios en los que cedió en algunos puntos y
se mantuvo en otros, para lograr el objetivo de satisfacción de necesidades de las dos partes.
7. Sepa hasta dónde ceder.
En algunos puntos de la negociación, las partes tuvieron que ceder sus límites para generar una
oportunidad de gana gana sin afectar la rentabilidad del negocio pactado.
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8. Tenga prevista una alternativa
Para el Hospital era importante tener los diplomados y capacitaciones para sus colaboradores sin
sobrepasar el presupuesto asignado, sin embargo, Icontec con su propuesta de valor agregado en el
producto ofrecido para la formación de personal, logró mostrar que era necesario generar una adición a la
partida presupuestal para lograr el objetivo deseado.
9. Ser formal estableciendo respeto
Siempre estuvo presente la formalidad y el respeto demostrado por cada una de las partes en la
discusión de conveniencias e inconveniencias emanadas de la negociacion del producto que serviría para
la satisfacción de las necesidades del Hospital y la rentabilidad de Icontec.
10. Materialice el acuerdo.
Luego de un arduo proceso de negociación, habiendo disipado las objeciones, logrando un punto
de rentabilidad ecuánime para las dos partes y llegado a ciertos acuerdos en la prestación del servicio, se
logra la firma del contrato para que Icontec capacitara a los colaboradores del Hospital de Vista Hermosa
en acreditación salud y seguridad del paciente.
3.4. Partiendo de la lectura “El estilo negociador de los latinoamericanos: una
investigación cualitativa”, identifique 10 prácticas que le permiten en su calidad de
empresario y gerente, mantener una relación comercial a largo plazo. Justifique sus
respuestas.
Después de revisar la lectura y complementando con la idea de Spinosa, Charles &

Brocquy, David & Calder, Bobby. (2015), se evidencia lo siguiente:
1. Cuando tenga una cita para concretar cualquier tipo de acercamiento con un
posible cliente, colega o empresa debe ser puntual, si es posible llegar antes a la
reunión, esto demuestra respeto hacia el cliente, se aprovecha mejor el tiempo
para el desarrollo de la reunión.
2. La lealtad del cliente. A los proveedores siempre se les dice la verdad,
especialmente cuando se trata de compromisos adquiridos. Además de la claridad,
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es importante definir muy bien el alcance del servicio. El empresario se convierte

en un solucionador de problemas de manera ágil y eficiente.
3. Preparación, el empresario debe estar dispuesto a negociar y, si es posible, debe
estar acompañado por un profesional experto. La contraparte en general está
preparada y sabe cuál es su necesidad y en caso de no tenerla clara es
responsabilidad del empresario ayudarle a orientar su necesidad.
4. No ejercer una posición dominante en las relaciones comerciales a pesar que el
oferente sea único en el mercado, se debe demostrar porque es importante su
producto y que puede ir más allá de las expectativas del cliente.
5. Aunque en Colombia es muy dado a realizar reuniones de negocio en sitios
diferentes a los lugares de trabajo (cenas o almuerzos) es importante expresarle a
la contraparte que puede tomar una decisión sin presiones.
6. Nunca se debe perder el contacto con los clientes, proveedores y todos aquellos
con los cuales se interactúa comercialmente, se debe mantener un canal de
comunicación, informando continuamente el portafolio de servicios o productos y
actualizar los cambios.
7. Los métodos de comunicación deben ser lo más simples posible para que la
experiencia de comunicación sea directa y clara.
8. Innovación, el empresario y los empleados deben estar en la búsqueda constante
en mejorar sus productos, nuevas aplicaciones, evaluar la competencia y evaluar
la necesidad del mercado, que ellos puedan desarrollar u ofrecer, el que no innova
y se actualiza puede quedarse rezagado o desaparecer.
9. Una buena preparación y la ejecución para la entrega del bien o servicio que se
ofrece denota una alta dosis de profesionalismo.
10. La confianza, la empatía y el respeto por los clientes, otros proveedores y
empleados, crean una reputación comercial la sociedad, y ayudan a la empresa y y
a quienes la dirigen.
3.5. A partir de la lectura “La interculturalidad de los negocios internacionales”, responda:

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3.5.1 ¿Qué aspectos culturales del negociador de Colombia no favorece la negociación
integrativa? Mencione mínimo 5 aspectos. Argumente sus razones.
Como hemos venido trabajando en las diferentes bibliografías, la comunicación es

esencial en el desarrollo de un buen proceso de negociación, y en este sentido la efectividad de
esta depende de varios factores que son capaces de aumentar la fidelidad, Parra, E., Rojas, L., y
Arapé, E. (2008), las habilidades comunicativas, las actitudes, nivel de conocimiento y el sistema
socio cultural; éste último factor es importante en los negocios internacionales debido a que entra
en juego la conducta de cada persona de acuerdo a su cultura, su contexto, su país y en general
los aspectos culturales. Cada país ha creado un contexto y una idiosincrasia que ha permeado en
cada uno de sus ciudadanos; en Colombia no somos ajenos, como colombianos tenemos
características que nos identifican y que han creado una mentalidad colectiva. Algunos aspectos
culturales del negociador de Colombia que no favorece la negociación integrativa son: no
cumplir con lo que se promete, el incorrecto manejo del tiempo y la impuntualidad, la
improvisación (no preparase), la autoridad concentrada y el seguimiento y la comunicación.
a. Cumplir lo que se promete, Maldonado, K. (2010), la falta de seriedad del colombiano

se presenta muy frecuentemente; es propio en nuestro país e incluso se puede ver en las
organizaciones, donde los jefes se comprometen o prometen más de lo que pueden cumplir; no
hacer una buena previsión de imprevistos contemplando posibles factores internos o externos que
pueden afectar la entrega. Es propio incluso por el sentido optimista y positivo del colombiano.
b. Manejo del tiempo y la puntualidad, de acuerdo con lo que describe Maldonado, K.

(2010), mientras para un colombiano llegar 15 minutos tarde a algún compromiso es normal,
llegar 10 minutos tarde a una reunión con un socio extranjero puede frustrar una negociación.
Para la contraparte se puede interpretar como un acto de grosería, o de falta de seriedad en el
proceso de negociación.
c. La preparación, tomarse el tiempo suficiente y realizar la investigación adecuada antes

de iniciar el proceso de negociación, aporta a que se realice una negociación más asertiva
producto de tener buena información, un buen conocimiento, facilita el proceso y disminuye la
incertidumbre, Maldonado, K. (2010), dejar de lado la improvisación tan característica de los
colombianos.
24
d. La autoridad concentrada, es propio aún en Colombia que las negociaciones las lleven
cargos gerenciales, jefes y/o el cargo de autoridad de acuerdo con la estructura, existe la
oportunidad poder cambiar esta mentalidad para que sea más orientada a que esta
responsabilidad esté a cargo de quien cuente con las habilidades y herramientas necesarias para
enfrentar un tipo de negociación en los diferentes escenarios nacionales o internacionales. De
acuerdo con lo anterior se trabajaría en una metodología más efectiva logrando equipos de alto
desempeño delegando de manera correcta y acertada. Maldonado, K. (2010), Al decidir quién
debe negociar con empresas de culturas distintas a la nuestra, sería importante guiarse por las
habilidades negociadores del aspirante, por su experiencia y competencias interculturales,
además del adecuado uso de otro idioma, más que por razones de jerarquía o trayectoria.
e. El seguimiento y la comunicación; la lectura menciona que al colombiano aún le cuesta
el seguimiento y la comunicación, el uso de las diferentes herramientas, las diferentes zonas
horarias hacen que las respuestas no sean oportunas y que igual que los puntos anteriores se
pierda credibilidad y oportunidad en las negociaciones. Buscar una estrategia que permita
adaptarse a las diferentes horas de los diferentes países dará la importancia requerida otorgando
agilidad en las respuestas acorde con lo demandado.
Finalmente, en nuestro país, por todo el contexto nacional, vivimos marcados con
diferentes aspectos culturales adicionales tales como la desconfianza, que hace que no sea fácil la
articulación y asociación empresarial. Pensar individualmente, hace más complicado incluso
poder obtener negociaciones exitosas y duraderas.
3.5.2 ¿Cuáles de esos aspectos usted evitaría dentro de su gestión gerencial?
Argumente sus razones
De los aspectos mencionados en el punto anterior dentro de la gestión gerencial evitaría

principalmente, no cumplir lo que se promete, la autoridad concentrada y la improvisación,
adicionalmente trabajaría en poder crear una cultura orientada a la puntualidad y a la respuesta
rápida, considerando estos dos últimos acuerdos de equipo.
25
La confianza, el respeto, son también valores fundamentales, de ahí que el poder estimar
y hacer una previsión correcta para cumplir con lo que se promete hace parte de la creación de
esas relaciones armoniosas basadas en esos dos valores mencionados, evita malentendidos. Para
apoyar la consecución de esto, es oportuno poder argumentarlo y validarlo con las fases de la
solución de problemas en colaboración propuestas por Whetten, D., y Cameron, K. (2011),
identificación del problema, generación de la solución, formulación del plan de acción y
acuerdos y la implementación y seguimiento; aplicando estas fases se puede cerrar las brecas de
no cumplimiento y el entendimiento de lo que se promete.
Construir equipos auto gestionables y altamente competitivos orientando esta gestión y

sus acciones a un liderazgo transformacional que sea duradero, sostenible y con resultados
exitosos, de esta manera evitaría la autoridad concentrada, identificando cada fortaleza, y cada
oportunidad dentro del equipo de trabajo, aprovechando las mismas en el bien colectivo y en este
caso en los procesos de negociación.
En la misma línea del párrafo anterior, evitaría la improvisación, la cual podría

desencadenar en perder oportunidades importantes y alejar los objetivos a alcanzar. Parra, E.,
Rojas, L., y Arapé, E. (2008). No se puede comunicar con efectividad, un asunto sobre el cual
no se sabe nada o no se conoce, o sobre un tema del cual se sabe demasiado, pero no se emplean
las habilidades comunicativas necesarias para hacerlo entender. Por lo anterior es importante la
preparación.
En general, y en el contexto organizacional y en situaciones de negociación internas o

interculturales es necesario entender la cultura la cual es creada por las personas, de esta manera
se logrará una influencia positiva; entender que tenemos un contexto, unas características, no nos
exime de ninguna responsabilidad, al contrario es necesario ser consciente de cada uno y
entender cada escenario, visión 360 y holística de la situación, con esto estaríamos desde ya
ganando una posición y una mirada estratégica.
26
3.6. This point has to be solved in English.
This point must be solved in English. Please describe how do you handle negociations
with vendors in an SME? What aspects would you apply to keep long-term relations with the
suppliers?
According to Chiavenato (2017), "Negotiation and exchange refer to the process of
making joint decisions when the parties involved have different preferences. The parties
involved must reach some agreement or consensus on matters that affect them directly or
indirectly” (p.272).
Negotiation is a process that crosses all areas of our life, we constantly negotiate at home, at
work, at school and in general anywhere where we interact with more people or groups.
According to Philion et al. (2011) “Negotiation is a common activity of the leader of an SME. It
is an activity that he practices not only in his work environment, but also in his social and family
life, since each one of us must negotiate continuously” (p. 146). For the specific case of
negotiation with suppliers in an SME, it is very important to consider the bargaining power that
one has and the need to establish long-term relationships. In this sense, if you are the manager of
an SME, you should seek to build trust with suppliers, seek credit and obtain the benefits of
integrative and win-win negotiation. You may have a "disadvantage" when negotiating with
large and consolidated suppliers such as multinationals, but in order to promote the growth of
SME, it is essential to develop long-term relationships of trust with suppliers, above all.
One aspect to consider to keep a long-term relationship with suppliers is, for example, the
development of business relationship networks, where the SME can take part and get to know
other business players, market trends, financial players and in general the important information
27
for the development of your company. No doubt doing this takes time for the SME, but it is a
progressive process that if done correctly will help you in the long run.
Trust is one of the determining factors for business relationships. Generating trust with its
stakeholders is very important for an SME because in this way it will be able to consolidate and
grow its business, however, trust must be generated in both directions by making the suppliers
trust the company and the company trust the suppliers.

28
4. Conclusiones
La solución de conflictos es una habilidad necesaria para todos los ámbitos de nuestra
vida. Sea a nivel familiar o laboral, siempre requerimos de esta habilidad para abordar los
conflictos de la mejor manera posible, tener una solución rápida y sin un alto impacto, personal,
social o empresarial. El conflicto debe entenderse desde su raíz y desde los intereses de los
afectados, se deben buscar puntos en común y basarse en el problema y no en las personas para
propiciar una rápida solución.
Tener autoconciencia de nuestras habilidades para resolver conflictos nos ayudan
abordarlos de una mejor manera, sin embargo, si además entendemos la fuente y raíz del
conflicto y de los métodos de resolución de conflictos; podemos rápidamente identificar el tipo
de situación en el que estamos inmersos y cuál es la mejor manera de abordarla. Esto aplica para
el ámbito personal como para el profesional, es mandatorio para los grandes directivos el
conocimiento de estos métodos para poder gestionar las situaciones que se presentan en los
diferentes equipos de trabajo y con los diferentes grupos de interés.
La habilidad de negociación es determinante y muy importante para el líder actual. El
tener que liderar equipos multiculturales y la interacción con grupos de interés locales e
internacionales hace necesario que el líder sea polifacético y tenga que mejorar cada vez sus
habilidades de negociación. En el caso de las PYMES donde lo líderes deben generar confianza
con su entorno para lograr crecer su negocio y deben mantener relaciones comerciales de largo
plazo basadas en la confianza; es indispensable la habilidad negociadora, el poder de influencia y
la transparencia.
El mundo está cada vez más globalizado y los líderes y gerentes colombianos cada vez
interactúan más con otras culturas. En este intercambio es importante generar confianza y ser
29
conscientes de que algunas prácticas culturales nuestras no agradan a otras culturas. Acciones
como el incumplimiento en las citas o reuniones, comprometerse con actividades y no cumplirlas
o no prepararnos de manera adecuada para los negocios generan malestar y reducen nuestra
credibilidad. Es necesario fomentar desde nuestros roles de líderes los cambios necesarios en este
tipo de comportamientos para generar confianza, credibilidad y relaciones de largo plazo con
nuestras contrapartes.
El éxito de la gestión directiva depende en gran medida de las habilidades de negociación
y manejo de conflictos. Tanto interna como externamente de una organización, el gerente debe
estar en la capacidad de anticiparse a los hechos, ser un mediador en los conflictos y ayudar a la
solución rápida mediante técnicas como el método de colaboración y la negociación integrativa.
Además, debe promover el desarrollo de su equipo, generar un buen ambiente de trabajo, de
confianza y colaboración para poder lograr los objetivos organizaciones.

30
5. BIBLIOGRAFÍA
Parra, E., Rojas, L., y Arapé, E. (2008). Comunicación y conflicto: el arte de la

negociación. Revista Negotium. Vol. 10, No. 4, Pp. 17 – 35.
Maldonado, K. (2010). La interculturalidad de los negocios internacionales. Universidad

& Empresa, 9(12), 261-291
Whetten, D., y Cameron, K. (2011). Desarrollo de habilidades directivas. Pearson

Educación. Disponible en bases de datos Ebooks 7-24.
Alberta Human Services. (2007). Let´s talk a guide to resolving conflicts at the
workplace.
Spinosa, Charles & Brocquy, David & Calder, Bobby. (2015). Communicating with
Customers. 10.1002/9781119198154.ch11
Chiavenato, I. (2017). Comportamiento organizacional: La dinámica del éxito en las

organizaciones. McGraw-Hill
Filion, L. J., Mejía-Morelos, J. H., Cisneros Martínez, L. F.(2011). Administración de

PYMES: emprender, dirigir y desarrollar empresas. Pearson Educación.
Savage, G. T., J. D. Blair, and R. L. Sorenson, "Consider both the relationships and
substance when negotiating strategically," Academy of Management Executive 3(1) (1989): 40.
como se muestra a continuación,
Referencias bibliográficas
Silvana Maria Cerini, (2005). El poder de la Negociación. Educa.
Juan Pablo Villa Casal, (2016). Manual de Negociacion y Resolucion de Conflicto.

Editorial Profit
Franc Ponti, (2001). Los Caminos de la Negociacion. Granica

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1

GUÍA 3 - MANEJO DEL CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN: EL GERENTE EN ACCIÓN:

BOGOTÁ D.C., 28 DE NOVIEMBREE DE 2022

8.1. Desarrollo cuestionario para manejar conflictos..........................................................17

Finalmente, en la parte individual de la guía a través de la evaluación de un test cada uno

2.1. Objetivo General

Comprender los conceptos de negociación y manejo de conflicto e identificar métodos y

presentan en las organizaciones.

2.2. Objetivos Específicos

Identificar los diferentes métodos de gestión de conflictos e identificar la mejor estrategia

de implementación para las diferentes situaciones.

Tener un diagnóstico y análisis individual de las fortalezas y debilidades en las

habilidades asociadas al manejo de conflictos.

3. Parte A. Componente grupal

Investments” del libro guía “Desarrollo de habilidades directivas”. A partir de la lectura

3.1.1. ¿Cuáles son las fuentes del conflicto en este caso?

eficiente fue la adopción de ese método por parte de DAN?

Colaboración; Consideramos que Dan ha adoptado una metodología de Colaboración, ya

eficiente fue la adopción de ese método por parte de MIKE?

En cuanto a Mike, su método es la de Coacción, es inamovible, su punto de vista es que

particular, si bien insistimos en que la metodología de Dan es de colaboración, se debió invertir

“Let's Talk: a guide to resolving workplace conflicts”

El artículo “Let´s Talk: a guide to resolving workplace conflicts” un método de solución

de problemas orientada a construir mejores lugares de trabajo a través de la resolución de

problemas basada en problemas y la cuál se desarrolla en 6 pasos. A continuación, realizaremos

El caso, describe una situación de conflicto vivida en la empresa Educational Pensión

rendimientos y crecer; en definitiva, tiene un liderazgo conservador. Es también importante

Dan, mantiene la práctica de invertir en forma segura, y es consciente de que el

crecimiento de la empresa no está al ritmo de oportunidades de inversión, adicionalmente

junta. Finalmente, Mike fue contratado.

El conflicto: Tomando el caso de referencia, listamos los ítems que describen el

A través del método para la resolución de problemas basada en problemas plantearemos

el manejo de la siguiente manera:

discutir, acordar la hora y el lugar.

Adicional, como se indica en el artículo, preparar la reunión mirando el problema a través

de sus propios ojos y el de los demás.

Desde el punto de vista de DAN Del otro punto de vista de las

- ¿Qué quiero?, ejemplo: - ¿Qué podría querer la otra

solución. tranquilidad, confianza, seguridad

¿Cómo reaccionaría si el problema ¿Cómo reaccionaría la otra persona

Buscar otra estrategia, reevaluar la Mike y socios: frustración, enojo.

¿Quién creo que debe estar en la ¿A quién podría querer la otra

Socios: podrían querer que

¿Qué información puedo traer? ¿Qué información puede aportar la

Análisis de resultados con la otra persona?

Cantidad de clientes nuevos, información de los negocios.

¿Qué información quiero que traiga ¿Qué información podría querer la

Resultados, datos que permitan que Propuestas basadas en datos y

Vamos: Método de solución de problemas a través de los siguientes 6 pasos:

implementar la solución y finalmente evaluar la solución.

Paso 1: explorar los problemas, como se indica en el método es importante separar

desconfianza en sus inversiones y que argumentan: No podemos arriesgar la reputación de la

empresa en unas cuantas acciones tecnológicas de alta volatilidad.

relacionadas con inversiones de alta tecnología, distrayéndolos de investigar alternativas más

tradicionales, ocasionando interrupción en la operación de otros directivos, ya que el desempeño

Paso 2: entender intereses, ¿cuál es el interés de Dan, de Tom y los accionistas y de

- Intereses de Dan: continuar siendo el regulador de la empresa, involucrando en las

- Intereses de Tom y socios: comodidad, tranquilidad, confianza, seguridad en las

Paso 3: desarrollar opciones, en este punto la sugerencia es poder generar alternativas de

- Opción1: Despedir a Mike y seguir igual con la filosofía de la empresa.

Paso 4: elegir una solución:

Evaluación de satisfacción de las opciones a los interesados

Opción Opción Opción Opción Opción