CAPITULO 1

La empresa es un elemento básico para el sistema económico, es decir es un organismo dinámico

debido al conjunto de actividades que desarrolla y a la necesidad de relacionarse con otros agentes
del sistema, tales como el mercado o las familias.
Una empresa es una entidad organizada que, a través de los factores de la producción, realiza una
actividad productiva, comercial o de prestación de servicios, con el fin de satisfacer unas
necesidades existentes en la sociedad a cambio de obtener un beneficio
La empresa a puede desarrollarse en los siguientes sectores:
 Primario: empresas agrícolas, ganaderas, pesqueras, forestales y mineras. Se obtiene la materia
prima.
 Secundario: empresas industriales y constructoras encargadas de realizar tareas para
transformar la materia prima en productos acabados o semielaborados.
 Terciarios: empresas dedicadas a la prestación de servicios.
Los factores de producción son los recursos básicos de la empresa para realizar la actividad
empresarial:
 Capital: dinero que posee la empresa, bienes duraderos (edificios, maquinarias, etc.) y de
funcionamiento (materias primas, materias auxiliares, etc.).
 Trabajo: grupo de personas que aportan su actividad en el proceso de producción
 Tierra: recursos naturales que la empresa dispone.
Elementos de la empresa Es el conjunto de medios que sirven para realizar la actividad de la
empresa para alcanzar los objetivos propuestos
Elemento humano: Lo conforman los trabajadores que realizan las diferentes tareas, los socios que
aportan el capital y el empresario, que es el encargado de coordinar y organizar el conjunto de las
actividades dentro de la empresa
Elementos materiales: Lo conforman los bienes vinculados a la actividad de producción, es decir la
materia prima
Elementos inmateriales: Son los elementos que no se pueden tocar ya que carecen de cuerpo
físico, aportan un valor añadido, haciendo que una organización sea diferente a otra
Área de explotación
Aprovisionamiento, consiste en búsqueda y selección de proveedores y en la compra de bienes,
también se encarga de gestión y almacenamiento de bienes
Producción, se refiere principalmente a la transformación de materia prima en productos acabados
Comercialización, engloba todas las actividades necesarias para poner en manos del posible
comprador el producto elaborado, es decir al cliente
Área de dirección
Planificación consiste en la elaboración de un proyecto considerando las cosas propias de la
empresa y su entorno
Obtención de información, hace referencia a la obtención de información a partir de la actividad
diaria como datos de ventas, compras, etc.
Comunicación y control de la gestión, hace referencia a la dirección como tarea importante para
dar a conocer a los colaboradores decisiones a ejecutar
Área económica-financiera
Financiación, se trata de obtención y administración de los recursos económicos, tener dinero
suficiente adquiriendo medios necesarios para desarrollar la actividad empresarial
Inversión, planificar como empresarios y estudiar la posibilidad de llevar a cabo las operaciones y
decidir el destino de los mismos
El entorno, es el contexto en que la empresa se desenvuelve, las condiciones que la rodean, y que
pueden influir en sus posibilidades de éxito o fracaso
El empresario, Es una figura clave en la empresa, es el agente que aporta el capital y asume
riesgos, lleva el peso del liderazgo y de la innovación, otras atribuciones
Empresas según su finalidad
Lucrativas, en este grupo pertenecen la gran mayoría de empresas siendo su objetivo la obtención
de beneficios
No lucrativas, en este grupo pertenecen aquellas empresas que su objetivo en general no se basa
en beneficios económicos sino en ayuda a la sociedad
Empresas según su actividad
Al Sector primario pertenecen empresas dedicadas a la obtención y venta de los productos tal
como lo ofrece la naturaleza, es decir la materia prima.
Al Sector secundario pertenecen empresas que necesitan materia prima o semielaborados en
productos terminados
El sector terciario lo conforman empresas comerciales (compra-venta) pueden ser mayoristas o
minoristas; también empresas que prestan servicios como empresas de transporte, seguros,
financieras, cultura, ocio, etc.
Empresas según la propiedad del capital
Empresas públicas, donde el capital lo aporta la Administración Pública, sea el estado, las
comunidades autónomas, organismos que pertenecen a estas instituciones.
Empresas privadas cuando el capital aportado proviene de personas particulares o de empresas u
organismos privados.
Las empresas mixtas donde el capital o aportan en parte organismos públicos y en parte
particulares, empresas o instituciones privadas.
Empresas según su naturaleza jurídica Lo conforman las empresas individuales constituidas por
una persona física que ejerce en nombre propio y las empresas colectivas que pertenecen a varios
propietarios que se denomina persona jurídica.
Empresas según su tamaño Pueden ser microempresa, pequeña, mediana y grande
El entorno general comprende factores externos de la empresa que no se pueden controlar, apenas
se modifican o evitan.
Sociocultural son los aspectos a la tradición de una sociedad, costumbres, al estilo de vida y
número de habitantes
Político-legal se refiere a los poderes políticos, como el Estado, las comunidades autónomas,
sistema de gobierno, ideologías, leyes que influyen en las empresas
Económico lo compone la política fiscal, la monetaria y el ciclo económico
Tecnológico comprende aparición de nuevos productos, nuevas técnicas de gestión y dirección
empresarial, la informática, las telecomunicaciones
El entorno especifico lo conforman factores que se encuentran más próximos a la empresa
 La rivalidad entre empresas competidoras
 Productos sustitutivos a los que produce la empresa
 Poder de negociación de los proveedores
 Poder de negociación de los clientes
CAPITULO 2

Persona física se denomina a toda persona que naces físicamente, luego se le inscribe en el
registro Civil a quienes se le otorga una seria de derechos y obligaciones
Persona jurídica es la entidad a la que jurídicamente se le adjudica personalidad propia y que al
inscribirse en el registro mercantil genera un conjunto de derechos y obligaciones
Registro mercantil es una institución oficial cuyo objetivo es dar publicidad a las personas físicas y
jurídicas que participan en los actos mercantiles
Empresa individual es aquella cuya titularidad recae sobre una persona física, denominada empresario,
que lleva a cabo en nombre propio una actividad industrial, comercial o de prestación de servicios
Comunidad de bienes esta forma jurídica se da cuando la propiedad de un bien, o de un derecho,
pertenece proindiviso a varias personas, es decir el mismo bien les pertenecen a varias personas
Sociedad civil se constituye cuando dos personas o más acuerdan redactar y firmar un contrato con
un fin, generalmente empresarial, y estipulan aportar un capital común, bienes, trabajo o industria y
el reparto de beneficios
Sociedad de responsabilidad limitada Es una sociedad mercantil de tipo capitalista, cuyo capital social
está dividido en partes iguales, denominada particiones, que se pueden acumular, aunque no se pueden
dividir. La responsabilidad de las personas que aportan capital, denominada socios, se limita al capital
aportado
Sociedad anónima, Es una sociedad mercantil de tipo capitalista, cuyo capital social está dividido en partes
iguales, denominadas acciones, que pueden transmitirse libremente mediante la venta de las mismas, por
donación o herencia. La responsabilidad de las personas que aportan el capital, denominada socios, se limita
al capital que han aportado
Entre los órganos de la sociedad que lo gobiernan están: la Junta General de Accionistas en la que se reúnen
todos los socios; los administradores, que desempeñan las funciones de representación y gestión; el consejo
de Administración, constituida por un conjunto de personas cuyas funciones son gestionar y representar
la empresa
Sociedad limitada nueva empresa, es una forma jurídica nueva, que se ha creado con el fin de
agilizar los trámites de constitución de una empresa
Sociedad colectiva, es una sociedad mercantil de tipo personalista, los socios pertenecientes a ella,
bajo un nombre colectivo y una razón social
Sociedades laborales, son sociedades mercantiles especiales que pueden adoptar la forma jurídica
de una sociedad anónima o bien responsabilidad limitada
Sociedades cooperativas, se entiende que es una agrupación voluntaria tanto de personas físicas
como jurídicas para realizar una actividad satisfaciendo las necesidades y aspiraciones económicas
y sociales
Sociedades profesionales, se constituyen con el fin de ejercer varias personas en común una
determinada actividad profesional
CAPITULO 3
. Se dice que una persona tiene iniciativa cuando:
1. Ante una situación determinada prevé las dificultades que se puedan generar, puede identificar
un obstáculo o bien vislumbrar las oportunidades que puedan surgir
2. Actúa desarrollando actividades encaminadas a dar solución a las dificultades
3. Interviene con rapidez y decididamente ante cualquier contratiempo
La creatividad hace referencia a la potestad que tiene una persona para crear
 La capacidad que tiene una persona para generar ideas
 El modo de pensar de las personas creativas
 Un rasgo de la personalidad intangible y no mesurable
La innovación es emplear el conocimiento para crear o mejorar productos, servicios o procesos con
el fin de que la empresa consiga un mayor éxito en el mercado
La persona emprendedora identifica las oportunidades de mercado, dirige los recursos necesarios
hacia el logro de oportunidades e invierte todos sus esfuerzos en conseguir los mayores frutos de las
mismas
Se puede decir que el empresario emprendedor es aquella persona que tiene una idea de negocio, y
es capaz de:
 Detectar y aprovechar las oportunidades que se le presentan
 Reunir los recursos adecuados para ejecutarla
 Ponerla en funcionamiento
A la persona emprendedora también se le atribuyen las siguientes cualidades:
 Identifica las oportunidades, sale a buscarlas no espera que surjan
 Es perseverante, mantiene firme la decisión de conseguir aquello que ha propuesto
 Cumple los compromisos cuando se compromete con algo
 Asume riesgos calculados, es consciente de los riesgos y dificultades al momento de iniciar
cualquier actividad
 Planifica y controla, actúa fijando sus objetivos desarrollando un plan para consecución y
analizando los resultados obtenidos
 Autoestima, tiene mucha confianza en sí mismo de acuerdo a las experiencias y su alto grado
de conocimiento
 Es creativo, aporta nuevas ideas para el desarrollo de actividades que emprende
Por tanto, decimos que la cultura emprendedora comprende conjuntos de cualidades, creencias,
hábitos, conocimientos y destrezas, tanto innatos como adquiridos, que comparten un grupo de
personas con el fin de emprender un proyecto
La idea es el fundamento principal que da inicio al proyecto empresarial
El plan de empresa, Es un documento en el que se describe una oportunidad de negocio, se analiza
su viabilidad y se exponen las estrategias para que dicho plan se convierta en una realidad
empresarial.

CAPITULO 4
El entorno es el contexto en que la empresa se desenvuelve, las condiciones que la rodean, y que
pueden influir en sus posibilidades de éxito o fracaso, y el medio donde esta se desarrolla, a pesar
de no poder influir directamente en él
Macroentorno: son las fuerzas que no guardan relación con la actividad de la empresa, pero que
pueden afectar a su funcionamiento. Se agrupa en factores económicos, sociales, demográficos,
culturales, tecnológicos y político legal
Microentorno: son los factores directamente relacionados con la actividad de la empresa, aunque
esta no puede actuar sobre ellos. La actuación de la competencia, los proveedores/suministradores,
los intermediarios
El mercado es el lugar donde se realizan los intercambios comerciales. Sin embargo, desde una
óptica empresarial, entendemos el mercado como el conjunto total de compradores reales y posibles
de un producto o servicio
La cuota del mercado es el tanto por ciento de ventas que posee por una empresa, marca o
producto concreto dentro de un mercado dado; podemos calcularlo en unidades físicas o en
unidades monetarias
El análisis de nuestros clientes consiste en estudiar sus necesidades, comportamientos de compra
y sus actitudes
La competencia es el conjunto de negocios que operan en un mismo mercado
La investigación de mercados consiste en la recogida de información relevante para la empresa
con la finalidad de analizara y que nos ayude en la toma de decisiones
El cuestionario Es una herramienta más utilizada para recogida de datos
Análisis DAFO Es una herramienta a que nos permite conocer la situación real en que se encuentra
nuestra empresa, así como el riesgo y las oportunidades que nos brinda el mercado.
Debilidades: factores internos que limitan la capacidad de desarrollo de la empresa. Ejemplo:
personal poco formado
Fortalezas: capacidades internas que favorecen que la empresa consiga sus objetivos
Amenazas: fuerzas externas, procedentes del entorno de la empresa, que pueden impedir el
desarrollo de la misma o incrementar los riesgos
Oportunidades: factores del entorno que pueden aprovecharse para conseguir mejores resultados
La ubicación del establecimiento comercial, es decir, el lugar exacto donde se encuentra un
negocio, va a determinar en gran medida sus posibilidades de éxito o fracaso
Área comercial, Se define como el espacio geográfico formado por el conjunto de municipios cuya
población se siente atraída comercialmente por el municipio de mayor equipamiento comercial de la
zona, que constituye el núcleo central o cabecera
CAPITULO 5
La estructura económica de una empresa está formada por el conjunto de bienes y derechos que
esa posee, que es lo que denominamos activos
Por otro lado, la estructura financiera se compone de los recursos financieros que hemos
empleado para poder adquirir el activo, que denominamos patrimonio neto y pasivo
La financiación de una empresa es la obtención del dinero o los recursos financieros necesarios
para realizar sus proyectos de inversión y llevar a cabo su actividad, mientras que las fuentes de
financiación son las distintas opciones que oferta el mercado para obtener estos recursos
Financiación propia: la forman los recursos financieros que aportan los socios al constituir la
empresa, así como aquellos que genera la actividad, constituye una fuente de financiación gratuita
para el negocio
Interna, es la que genera la propia empresa. Son los beneficios que genera la empresa y que no se
reparten entre los socios
Externa, está formada por el capital de los socios aportan y las subvenciones
Financiación ajena: es aquella que procede de inversiones particulares, entidades financieras y
organismos públicos o privados
Las fuentes de financiamiento a corto plazo son los que tendremos que devolver en un plazo
inferior a un año, por lo que normalmente se emplean para financiar la actividad ordinara de la
empresa, como la compra de mercadería, el pago de salarios, de recibos de luz
Créditos comerciales y aplazamiento de pago Se trata de un tipo de financiamiento no bancario
que nos ofrece nuestros proveedores al acordar con ellos plazos de pago a 30 o 60 días
Póliza de crédito, Se trata de una operación en la que una entidad financiera pone fondos a
disposición de la empresa durante un plazo de tiempo determinado en una cuenta corriente abierta a
tal efecto
Las compañías de factoring, normalmente entidades financieras, prestan un servicio
administrativo-financiero a la empresa, ya que gestionan la facturación a corto plazo y ofrecen
además el anticipo del crédito
Empresa de factoring: realiza posteriormente el cobro a la empresa cliente y cubrirá, si así se
pacta, el riesgo de impago de la operación
Financiamiento a largo plazo, Son aquellas que se devolverán en un plazo de superior a un año.
Normalmente se emplean para financiar la estructura fija de la empresa, como la adquisición de
elementos de transporte, maquinaria, locales
Préstamo, Es un contrato por el cual una entidad financiera pone a disposición a una empresa una
cantidad determinada de dinero. La empresa queda obligada a devolverlo en un plazo de tiempo
determinado y a pagar las comisiones e intereses que se establezcan en el contrato. Los intereses
pueden ser fijos o variables
Tipo de interés, precio del dinero al que la entidad financiera concede el préstamo. Pueden ser fijos
si el tipo de interés se pacta al inicio de la operación y se mantiene durante la vigencia de esta, o
variable
Aval, es un compromiso de cumplimiento de obligaciones monetarias a favor de un tercero
Garantía hipotecaria, un bien inmueble que sirve como garantía para la entidad financiera en caso
de no devolver el préstamo
Periodo de devolución, periodo de tiempo que nos concede la entidad financiera para devolver la
cantidad prestada más los intereses
Método de amortización, es el modo que se devolverá el préstamo, la forma en que se calcula la
cantidad que se devolverá en cada cuota, la periodicidad, los intereses
Termino amortizado, cuota que se debe pagar cada determinado tiempo como parte de la
devolución del préstamo
Leasing, Es un arrendamiento financiero de bienes con opción a compra. Consiste en que la
compañía de leasing, que es normalmente una entidad financiera, cede a una empresa el régimen
de alquiler el bien que esta necesita
Renting, Es un contrato de arrendamiento operativo de bienes sin opción a compra. Se trata de
modalidad de alquiler a medio o largo plazo (vehículos, maquinaria, etc.)
Las necesidades de inversión reflejan que tenemos que comprar para poder poner en marca un
negocio
Plan de inversión básica, Se emplea para valorar y cuantificar lo que cuesta poner en marcha el
negocio, y refleja los activos que va a necesitar la empresa
Plan de financiación, Este plan refleja cómo vamos a financiar las inversiones que hemos previsto
en el plan básico de inversiones
La póliza de seguro, es el documento en el que figura el contrato de seguro, que permite al
contratante cubrir contingencias económicas de los hechos futuros e inciertos y que busca anulas
sus efectos
Seguro de responsabilidad civil, esta destinada al sector de servicios, y trata de proteger el
patrimonio del asegurado frente a las reclamaciones que pueda percibir por los daños causados a
terceros

CAPITULO 6
La previsión de demanda es la estimación de ventas que se espera obtener, bien en valores físicos
o monetarios, delimitadas para un período de tiempo
La media móvil, Es una técnica de previsión a corto plazo que tiene en consideración las
variaciones estacionales
Quiebra, situación financiera en la que las deudas contraídas por una empresa son superiores al
valor de su patrimonio
Concurso de acreedores, situación financiera de insolvencia temporal, es decir, la empresa no
puede hacer frente a la totalidad de los pagos que se adeudan
Un presupuesto es el documento que refleja las previsiones o estimaciones monetarias de los
ingresos y gastos durante un periodo de tiempo
La previsión de tesorería, Un presupuesto es el documento que refleja las previsiones o
estimaciones monetarias de los ingresos y gastos durante un periodo de tiempo
El margen comercial es la diferencia entre los ingresos obtenidos por la venta de un producto o
servicio y el importe de los costes variables asociados a esa venta
El punto muerto o umbral de rentabilidad de una empresa es aquel punto en el que los costes son
iguales al beneficio, es decir, no existen ni perdidas ni ganancias
Valor neto actual VAN, Consiste en actualizar a un tipo de interés los ingresos futuros que se
espera obtener después de realizar un desembolso inicial que hace posible esos ingresos
Periodo medio de maduración, Es el plazo que transcurre desde que se invierte dinero en la
adquisición de mercancías para su venta hasta que se recupera con el cobro del cliente
Periodo medio de almacenamiento, En una empresa comercial, es el periodo que comprende
desde la adquisición de productos hasta la venta de los mismo
Periodo medio de cobro, Es el tiempo que transcurre desde la venta de las mercancías hasta el
cobro a los clientes; es decir, lo que tardamos en cobrar por término medio a nuestros clientes
Periodo medio de pago, Es el plazo desde la compra de las mercancías que son pagados; indica el
tiempo que tarda la empresa como promedio en pagar a sus proveedores
Un ratio es el cociente entre dos valores que permite establecer comparaciones en diferentes
momentos del tiempo entre empresas, en el sector, en la competencia, etc.
Los ratios financieros, Miden la capacidad de la empresa para hacer frente a sus obligaciones,
tanto en el corto como en el largo plazo
Ratio de liquidez, mide la capacidad de hacer frente a las obligaciones de pago a corto plazo con
los valores de tesorería, clientes y existencias
Ratio de disponibilidad, relaciona al efectivo (caja o bancos) con las deudas a corto plazo. El
disponible ha de suponer como mínimo 10% de las deudas a corto plazo y el valor recomendado
estará entre 0.1 y 0.3
Ratio de endeudamiento, considera la capacidad de autonomía financiera. Cuando el cociente
toma valores pequeños (0.6) la empresa es autónoma
Ratios económicas, Indican la efectividad o productividad de los valores empleados. El ratio básica
es el de la rentabilidad
CAPITULO 7
La contabilidad es una herramienta imprescindible para la toma de decisiones económicas de
cualquier empresa
Fuentes de información contable, Son todos aquellos documentos y justificantes que van a servir
para identificar y reflejar cada una de las operaciones que se lleven a cabo en la empresa, como
entradas y salidas de dinero, entrada de género en el almacén, salida de productos tras su venta
El patrimonio en términos contables, es el conjunto de bienes y derechos que pertenecen a una
persona, física o jurídica, minorados por la deudas u obligaciones contraídas con terceros
El patrimonio bruto es el conjunto de bienes, derechos y obligaciones pertenecientes a una misma
persona física o jurídica
 Activo
o Bienes, elementos a disposición de la empresa
o Derechos, conceptos pendientes de cobrar
 Pasivo
o Obligaciones, deudas pendientes
 Patrimonio neto
o Lo forman los recursos propios, que incluye el dinero con el que contribuyen los socios al
negocio y los beneficios que se generan con la actividad
Una cuenta es un instrumento contable que se emplea para registrar las variaciones sufridas por un
conjunto de elementos patrimoniales de la misma especie a lo largo de un período de tiempo. Las
cuentas se agrupan en masas patrimoniales
 Cargar, implica hacer una anotación en el debe de la cuenta
 Abonar, implica hacer una anotación en el haber de una cuenta
 Saldo, es la diferencia entre la suma de los importes debe y la suma de los importes del haber. El
saldo es deudor cuando el debe suma más que el haber y es acreedor cuando el haber suma
más que el debe
 Saldar, es anotar saldo en el lado en que este es menor para que la suma del debe y del haber
sea la misma y, por tanto, la diferencia sea cero
Cuenta de balances: representa elementos del patrimonio y son las cuentas de activo y pasivo/neto.
Cuentas de resultados: representan los gastos y los ingresos a los que debe de hacer frente un
comercio para llevar a cabo su actividad
Las cuentas anuales son una serie de documentos que muestran información sobre el patrimonio
de la empresa, la situación financiera y los resultados obtenidos a lo largo del ejercicio
 Balance, refleja el patrimonio de la empresa al cierre de ejercicio
 Cuentas de pérdidas y ganancias, recoge al final del resumen los saldos de las cuentas de
ingresos y gastos y presenta el resultado de la empresa
 Estado de cambios en el patrimonio neto ECPN, informa de todos los cambios habidos en el
patrimonio neto a lo largo del ejercicio
 Memoria, es un informe completo que amplia y comenta la información contenida en los otros
documentos de las cuentas anuales
el balance, Es un documento que refleja el patrimonio del negocio en un momento determinado, es
decir, qué es lo que tiene y qué es lo que debe
las cuentas de perdida y ganancia, Esta cuenta recoge, al final de ejercicio, el resumen de los
saldos de las cuentas de ingresos y gastos en forma de cascada, colocando los ingresos con signo
positivo y los gastos con signo negativo
Es un libro de carácter obligatorio según el artículo 25 del código de comercio. En él se registran
diariamente y por orden cronológico las operaciones relativas a la actividad del negocio
El ciclo contable, Comprende el conjunto de operaciones relacionadas por una empresa a lo largo
del ejercicio económico, que normalmente coincide con el año natural
 Inversión, es la adquisición de los bienes que se emplearan durante varios procesos
productivos
 Gasto, es la adquisición de un bien o un recurso que se va a consumir en el proceso de la
actividad de la empresa
 Pago, implica la salida de dinero de la empresa para pagar un gasto o una inversión
 Ingreso, es la generación de riqueza consecuencia, principalmente, de la venta de los
productos o de la prestación de servicios de la empresa
 Cobro, es la obtención, por parte del vendedor, del importe monetario consecuencia de una
transacción comercial, independientemente del momento en el que hayan entregado las
mercancías
El plan general de contabilidad PGC es la guía que deben seguir las empresas a la hora de llevar
su contabilidad
CAPITULO 8
La seguridad social es un sistema público que garantiza una protección en determinada situación y
en unas condiciones establecidas
Modalidad contributiva: protección que reciben los trabajadores y sus familiares frente a riesgos o
contingencias que generan situaciones de necesidad
Modalidad asistencial: protección destinada a aquellas personas que no han contribuido lo
suficiente o bien no han podido contribuir y no disponen de recursos mínimos
La inscripción es el proceso de alta en la seguridad social que debe realizar toda empresa,
empresario o autónomo antes del inicio de su actividad
La afiliación es el ingreso en el sistema de la seguridad social la primera vez que una persona
realiza una actividad profesional; tiene el carácter de obligatoria y única, y se mantendrá durante
toda la vida de la persona
El alta al trabajador es el acto administrativo exigido por la seguridad social a los empresarios por el
que se incluye en un determinado régimen de la seguridad social al trabajador
La baja del trabajador es el acto administrativo ante la seguridad social que determina el cese de la
actividad profesional
El contrato de trabajo es un acuerdo voluntario entre el empresario y el trabajador por lo que el
trabajador se obliga a realizar una serie de servicios por cuenta del empresario, bajo su dirección y a
cambio de una retribución
La retribución o salario es la percepción económica de los trabajadores, en dinero o en especie,
por la prestación profesional de los servicios laborales por cuenta ajena
Salario base o contratación, es la parte de la retribución fijada por unidad de tiempo o de obra y se
puede establecer por categoría o grupo profesional
Complementos salariales, se determinan en función de diferentes circunstancias: las personales
del trabajador (antigüedad, idiomas)
La nómina, Es el documento que acredita el pago del salario, en el que se especifica cada una de
las percepciones y las deducciones practicadas
El consumidor, es toda persona o colectivo que adquiere bienes o servicios a cambio de una
contraprestación, con el fin de satisfacer una necesidad
Fiabilidad, se da cuando la empresa ejecuta el servicio cumpliendo honestamente y con precisión
los compromisos con el cliente
Seguridad, se entiende bajo dos ópticas, una es cuando se realiza el servicio de tal forma que quien
lo recibe esta convencido de que no correo ningún riesgo
Empatía, el cliente espera que le atiendan de forma personal e individualizada, que le escuchen
Accesibilidad, entre el cliente y la empresa no debe haber ninguna barrera
Las normas de calidad del servicio, son un conjunto de pautas que se establecen, y todos los
miembros de una organización aceptan y las cumplen con el fin de prestar una atención excelente
Los servicios adicionales a las ventas, se consideran todas aquellas acciones que realiza una
empresa una vez efectuada la venta de un producto o servicio
La posibilidad de aparcamiento próximo al comercio, en caso de que no sea propio, el cliente
valora que se proporcionen vales para que sea gratuito o que se le descuente del importe
Calidad, no consiste en llenar un servicio de elementos por que desea pagar por el mismo
La ausencia de calidad, parte de una discrepancia entra las expectativas y el servicio real obtenido
por el consumidor
Detectar la incidencia, se puede dar cuenta de que existe mediante la observación en el desarrollo
de la actividad en su conjunto