Decreto Ejecutivo 575 del 21 de julio de 2004

Acreditada mediante Resolución

No 15 del 31 de octubre de 2012

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN
EDUCATIVA

SISTEMA DE ACREDITACIÓN UNIVERSITARIA

“CONCEPTO DE CALIDAD”

Autores:

GARZÓN JERÉZ MELANE STEFANÍA 0503612400

OROZCO UNDA ENRIQUE GONZALO 0201099942
PASPUEL CEPEDA VICENTE WILLIAM 1709446056
TOALOMBO CHICAIZA INTI RUMIÑAHUI 1804802302
Tutor: Dr. Eduardo Atencio Bravo
 Introducción
El presente informe es el producto de una investigación bibliográfica sobre los distintos
conceptos de calidad establecidos por cada uno de los autores.
En primera instancia se tiene la decisión de calidad según Ishikawa el cual enfatiza que el
principio de la calidad se lo hace a un nivel práctico, enfocándose directamente en satisfacer
las demandas, necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, este autor establece que la
definición de la calidad no depende únicamente de una sola característica si no que se la
hace de una manera integral, la calidad depende de cada uno de los niveles jerárquicos si se
habla en términos empresariales. En definitiva, menciona que las necesidades del cliente
cambian constantemente por tanto se debe estar a la vanguardia para cumplir con el cliente
satisfactoriamente.
De la misma manera se analiza y se obtiene un acercamiento a la definición de la calidad
basándose en las ideas de Deming. Decimos acercamiento debido a que Deming no brinda
una definición exacta de calidad puesto que para definirla de alguna manera se deben tomar
en cuenta todos los factores y características que intervienen en ella, es decir se la podría
definir multidimensionalmente.
El tercer acercamiento a la definición de la calidad se lo hace en base a los aportes de Phil
Crosby el cual menciona que la calidad es relativa puesto que dependen del receptor es decir
el cliente. La calidad es susceptible de medirse, sin embargo, se debe determinar los
requisitos y verificar el cumplimiento de los mismos y se lo debe realizar de manera continua.
En el apartado de definiciones de calidad se realiza una triangulación de los conceptos de los
tres autores (Ishikawa, Crosby, Deming) para obtener una definición propia de la calidad. Esta
definición se la hace en torno al ámbito educativo puesto que esta área no concierne por el
hecho de estar inmersos en la educación.
Desarrollo
A) Definición de calidad.
Definición de calidad según Ishikawa
Este autor menciona en forma amplia que los principios de control de calidad están sin duda
interesado en el aseguramiento de la calidad a un nivel práctico. No se ha dicho mucho acerca
de cómo se pueden diseñar los procesos de fabricación o servicio para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
Ishikawa deja en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio
en las expectativas del cliente.
A continuación, mencionaremos algunos de los puntos clave según Ishikawa: Los puntos
clave de Ishikawa son:
Calidad es igual a satisfacción del cliente y la calidad debe definirse de forma integral. No es
suficiente decirle a que el producto es de alta calidad. Necesitamos enfocarnos en la calidad
de cada departamento en la organización. Las demandas y necesidades de los clientes están
cambiando. Además, la definición de calidad cambia constantemente. El precio de un bien o
servicio es parte importante de su calidad. Ishikawa establece que no importa cuán alta sea
la calidad, porque si el precio del producto es más alto que el precio recomendado, no podrá
satisfacer a los clientes. En otras palabras, no puede determinar la calidad de sin considerar
con anterioridad el precio.
Por tanto, Ishikawa define a la calidad poniendo en el centro al cliente en pro de que se
puedan satisfacer las necesidades del cliente. El simple hecho de contar con estándares de
calidad no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente.
Definición de calidad según Deming
William Eduards Deming fue quien desarrolló el control estadístico de la calidad por los años
40, orientado este concepto hacia las operaciones que se desarrollaban en el ámbito de la
administración de la empresa, demostrando que era tan efectivo como en ámbito industrial.
Sin embargo, Deming no establece una definición exacta de calidad, pero menciona que la
calidad está basada en la transformación del estilo de la gerencia americana enfocada hacia
la calidad y el cliente. A continuación, se describe algunos de los principales argumentos
principales según este autor.
La calidad es multidimensional, es decir que es virtualmente imposible el concepto de calidad
según la calidad de un producto o servicio en términos de una sola característica. La calidad
debe estar definida en términos de satisfacción del cliente, este es esencialmente equitativo
a la satisfacción del que adquiere el producto o servicio, o sea que la calidad de un producto
A es mayor a la calidad de un producto B, para un cliente específico. En resumen, si A
satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
Deming hace énfasis en que la calidad de los servicios es muy diferente de la calidad de los
productos manufacturados. Menciona que la calidad de los servicios requiere de un
tratamiento diferente. Por ejemplo, en el caso de los servicios la seguridad es la característica
más importante. En los servicios de transporte, servicios sanitarios, compañías eléctricas,
empresas de construcción y plantas químicas, cero errores es una obligación, caso contrario
un error humano puede resultar fatal.
Definición de calidad según Crosby
Según Phil Crosby La primera suposición errónea es que calidad significa bueno, lujoso,
brillante o pesado. La palabra "calidad" se utiliza para dar un significado relativo a expresiones
como "buena calidad", "mala calidad" y ahora "calidad de vida". La calidad de vida es un cliché
porque cada receptor asume que el hablante está diciendo exactamente lo que quiere decir
el "receptor". Es por eso que definimos la calidad como "cumplimiento" cuando la tratamos
de esa manera. Es lo mismo en los negocios. Los requisitos deben formularse claramente
para que no haya malentendidos. Para determinar el cumplimiento de estos requisitos, las
mediciones deben llevarse a cabo de manera continua. La discrepancia identificada es la falta
de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de disconformidad y la
calidad se convierte finalmente en una definición.
Brevemente se puede decir que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar
seguro de medir todas las características de un producto o servicio los criterios de
especificación. Algunos de los puntos más importantes del enfoque de la calidad según
Crosby se describen a continuación. La calidad debe ser definida; De lo contrario, es posible
que no sepamos lo suficiente sobre lo que se está haciendo para solucionarlo. De alguna
manera alguien tiene que saber qué requisitos se deben establecer como propiedades
medibles de los productos y servicios. Con requisitos relacionados con especificaciones
numéricas, podemos medir las características de un producto (diámetro del orificio) o servicio
(tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente) para determinar si es un producto de
alta calidad.
Concepto propio de calidad – triangulación
En lo que a nosotros como actores educativos nos concierne hemos visto la necesidad de
conceptualizar la calidad en torno a la educación. Se puede decir que la educación es un
servicio y nuestros clientes son los estudiantes por tanto para que la calidad de nuestro
servicio sea medible debemos evaluar los diferentes factores que intervienen en el ámbito
educativo. Es decir, debemos cuantificar dichas variables, observar y concluir si dichos
factores inciden y en qué medida los hacen para que el producto final (Perfil del egresado)
sea el que deseamos. En este sentido podríamos adoptar los puntos clave que Ishikawa
proporciona con respecto a la calidad, de este modo los servicios educativos deben enfocarse
en cumplir con las expectativas del estudiante, la satisfacción de sus necesidades. Un
ejemplo de aquello es que el estudiante pueda aplicar los conocimientos adquiridos durante
sus años de formación académica en el campo real laboral, así la institución puede medir de
alguna manera la calidad en educación que esta brinda.
B) Principales características de los modelos de calidad.
1. Enfoque en el cliente: Los modelos de calidad se enfocan en las necesidades, expectativas
y satisfacción del cliente, como uno de los aspectos fundamentales de la calidad.
2. Liderazgo: Los modelos de calidad necesitan del liderazgo para establecer un compromiso
fuerte en toda la organización respecto a la mejora continua en los procesos y productos.
3. Enfoque basado en procesos: El enfoque de los modelos de calidad se enfoca en los
procesos como una manera de seguir una metodología sistemática y de asegurar que se
están obteniendo los resultados esperados.
4. Mejora continua: La mejora continua es una de las principales características, donde la
idea es siempre buscar la perfección a través del ciclo de mejora continua, aplicando
conocimientos y métodos para poder alcanzar la excelencia.
5. Participación del personal: La participación activa del personal en los procesos de mejora
continua es fundamental, ya que son ellos quienes tienen el conocimiento y la experiencia
para identificar mejoras.
6. Orientación a la toma de decisiones basadas en datos: Es fundamental basar la toma de
decisiones en datos fiables y precisos, para lo que resulta necesario contar con sistemas de
información adecuados.
7. Comunicación efectiva: La comunicación efectiva es importante para asegurarse de que
todo el personal involucrado esté alineado con los objetivos de calidad y trabajen juntos para
su consecución.

C) Análisis de la funcionalidad, pertinencia y procedimientos de la norma ISO y el

modelo de acreditación ecuatoriano.
La norma ISO y el modelo de acreditación ecuatoriana son relevantes para todas las
empresas en Ecuador, independientemente de su tamaño o sector en el que operen. Estos
modelos ofrecen pautas y principios que se pueden adaptar a las necesidades específicas de
cada organización. Además, la implementación de estos modelos puede aumentar
significativamente la competitividad de la empresa y su capacidad para cumplir con los
requisitos regulatorios y normativos.
Para implementar con éxito la norma ISO y el modelo de acreditación ecuatoriana, las
empresas deben seguir una serie de procedimientos rigurosos. Estos procedimientos
incluyen la evaluación de la organización y sus procesos, la identificación de áreas de mejora
y la implementación de planes de acción para abordar estas áreas. Además, la capacitación
continua y la revisión periódica son críticas para asegurar que estos modelos sean efectivos
en el largo plazo. La implementación de estos modelos implica una inversión en términos de
tiempo, esfuerzo y recursos, pero los beneficios a largo plazo para la empresa son
significativos.
La norma ISO y el modelo de acreditación están diseñados para mejorar la calidad y la
eficiencia de los sistemas de gestión, independientemente del sector o actividad en el que
operen. Ambos modelos buscan implementar un enfoque basado en procesos, establecer
requisitos claros y documentar cuidadosamente los procesos organizacionales para facilitar
su uso y mejora continua.
Son modelos adecuados para diversas industrias y formaciones institucionales, ya que
proporcionan requisitos específicos que se adaptan a las necesidades del sector. Además,
ambos son estándares reconocidos internacionalmente que brindan ventajas competitivas
cuando se aplican correctamente.
Las normas ISO establecen la calidad donde abarca ventajas competitivas a la vez tiempo,
esfuerzo, recursos y pertinencia.
Reflexiones finales
Melane
Fomento de la mejora continua: Una de las principales características de los modelos de
calidad es que se centran en fomentar la mejora continua de los procesos y productos de una
organización. Esto significa que siempre se están buscando formas de mejorar y optimizar el
rendimiento, lo que puede ayudar a agilizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente.
La norma ISO y el modelo de acreditación ecuatoriano son instrumentos claves para evaluar
la calidad y eficiencia en la gestión empresarial. Su funcionalidad radica en que proporcionan
un marco metodológico claro y estructurado para la evaluación y mejora continua de los
procesos, productos y servicios de la organización.
Enrique.
Los modelos de calidad se enfocan en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Es decir, los procesos y productos deben tener en cuenta las expectativas de sus clientes y
usuarios finales para poder ofrecer soluciones satisfactorias. Esto puede contribuir a mejorar
la lealtad del cliente y la reputación de la organización.
La norma ISO y el modelo de acreditación ecuatoriano son herramientas esenciales para la
valoración y mejora de la gestión empresarial. Sin embargo, su éxito depende en gran medida
del compromiso y liderazgo de la empresa para implementar adecuadamente sus principios
y requerimientos.
Inti
Los distintos autores no brindan una definición exacta de la calidad y es entendible puesto
que para definirla no se puede basar en una sola variable si no que se debe tomar en cuenta
todas las características que intervienen en su definición. Es decir, para definirla hay que
estar conscientes sobre el contexto en que se está aplicando la calidad puesto que no es lo
mismo hablar de calidad en un servicio que de un producto manufacturado, se debe hacer un
análisis distinto en cada caso.
Vicente
En lo que concierne a la educación asunto el cual nos ocupa como docentes, el concepto que
se podría adoptar para la calidad es el de los servicios puesto la educación podría tomarse
como un servicio y nuestros estudiantes serían nuestros clientes. En este contexto la calidad
debería medirse y analizarse en el nivel administrativo (Rector, vicerrector, consejo ejecutivo)
y el nivel operativo (Docentes) con la finalidad de satisfacer las expectativas de los
estudiantes.
Bibliografía
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Ediciones Díaz
de Santos.
Salas-Rueda, R. (2018). Uso del ciclo de Deming para asegurar la calidad en el proceso educativo
sobre las Matemáticas. Revista Ciencia UNEMI, 11(27), 8-19.
Gitlow, H. S. (1989). Cómo mejorar la calidad y la productividad con el método Deming.
Rosander, A. C. (1994). Los catorce puntos de Deming aplicados a los servicios. Ediciones Díaz de
Santos.
Conoce cómo funciona el Sistema Ecuatoriano de Calidad – Servicio de Acreditación
Ecuatoriano. (s/f). Gob.ec. Recuperado el 29 de abril de 2023, de
https://www.acreditacion.gob.ec/conoce-como-funciona-el-sistema-ecuatoriano-de-calidad/
Domínguez, S. (2014, 24 de noviembre). ISO 9001: Entendiendo el enfoque basado en
procesos. Norma ISO 9001:2015. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-
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Toro, R. (2018, 20 de marzo). Enfoque al cliente primer principio sistema gestión de calidad. Norma
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sg/