INSTITUTO TECNICO SUPERIOR EN SALUD

SANTA ROSA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Materia

Calidad en salud

PROFESORA: Lic. Liza Arévalos

Cintya Elizabet Scappini Vázquez

INTEGRANTES:
Gloria Elizabeth Fernández

CAAZAPÁ - 2021
 INTRODUCCION

La calidad en salud está en su apogeo, ya que hoy se está conociendo su

importancia a través de los sistemas de salud de todo el mundo, implementando
diversas formas de control de calidad en salud. En primer lugar, calidad no es sinónimo
de lujo o de complejidad, sino que por el contrario la calidad debe ser la misma en
todos los niveles de atención. En segundo lugar, no constituye un término absoluto,
sino que es un proceso de mejoramiento continuo. En tercer lugar, es una cualidad
objetivable y mensurable. Por último no depende de un grupo de personas sino que
involucra a toda la organización.

La calidad en salud nace y se desarrolla en forma conjunta con

el desarrollo industrial y tecnológico, pero tenemos que tener presente que este
desarrollo ha sido en forma lenta y paulatina. El concepto de calidad, aplicado a
los Servicios de Salud, se ha incorporado en nuestro país en los últimos años. No se
trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de
calidad y que esta sea percibida por el usuario.

En el Sector Salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se

pretende enmarcar el accionar sanitario. Estas son: Equidad,
Efectividad, Eficacia y Eficiencia. Cuando la prestación de servicios se realiza con
equidad, esto es dar más a quién más necesita garantizando la accesibilidad, con
eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas, con efectividad, esto es
alcanzando cobertura e impacto adecuados, y con eficiencia, esto es con rendimiento
y costos acordes, podemos decir sin duda que esto constituye Calidad de los Servicios
de Salud.
 CALIDAD EN SALUD
DISCRIMINA LOS CONCEPTO DE CALIDAD EN PRODUCTOS
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o
servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas
especificaciones. La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad es
diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido,
esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que
contiene cada unidad de un atributo.

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad

de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades
de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la

totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad
para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

Los principales beneficios son:

• Mejorar la satisfacción
• Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

Otros beneficios adicionales son:

• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.

• Aumento de la productividad.

CALIDAD EN SERVICIO
La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son cada
vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología. En primer lugar, es
importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados que
ha ido adquiriendo este término, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en
el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

1. Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de

servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin
embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como
excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir
ese nivel exigido.
2. Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva,
 desde la que se entiende la calidad como medida para la consecución de
objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la
calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de
comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con
la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y
no del propio usuario o consumidor.
3. Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una
eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes
que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las
expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad
existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el
tiempo.
4. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores:
Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los
consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los
juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la
percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es
importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

CALIDAD EN PRODUCTO EN EL AMBITO DE LA SALUD

No existe una definición universalmente válida, porque este tipo de definición no
existe. El concepto de calidad es relativo ya que puede variar según en el contexto en
el que nos hallemos. Uno de los más completos y que es aplicable a nuestro medio es
el adoptado para el Programa Ibérico, adaptado de la definición de Palmer realizada
para el Instituto de Medicina de EEUU; calidad es “la provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario”. Este concepto utiliza todas
las dimensiones deseables, el concepto que expresa es el adoptado por los Sistemas
Sanitarios de cobertura universal como el Español. En otro como el Americano la
dimensión de accesibilidad y equidad no entran habitualmente en las dimensiones
definidas en el concepto de calidad

Las dimensiones medibles definidas en el concepto de Calidad en la atención sanitaria

son las siguientes:

Calidad científico-técnica. Es la dimensión central de la calidad y la menos discutible.

Hace referencia a la capacidad de los proveedores de utilizar el más avanzado nivel de
conocimientos existentes, para abordar los problemas de salud. Suele ser la dimensión
más fácilmente entendible y en resumen significa atender de forma científica las
necesidades sanitarias.
Efectividad. Es la medida en que una determinada práctica o atención sanitaria mejora
el estado de salud de la población concreta que la recibe. Su concepto puede
entremezclarse con el de eficacia, si bien son distintos. Eficacia se refiere al beneficio
ocasionado en condiciones ideales y efectividad en condiciones reales.

Eficiencia. Se define en términos de la relación entre el coste y el producto. Es

efectividad determinada por un determinado coste o un mínimo coste dadas unas
determinadas exigencias de efectividad.

Accesibilidad. Hace referencia a la facilidad con la que la atención sanitaria puede

obtenerse en relación con las barreras organizacionales, económicas, culturales y
emocionales. Esta dimensión no está incluida en todos los conceptos de Calidad. En
todo caso, lo que subyace es la necesidad de cuantificar si la atención sanitaria llega o
no a quién la necesita y cuando la necesita.

Satisfacción. Se define como el grado en que la atención sanitaria y el estado de salud

resultante cumplen con las expectativas del usuario. En un sentido amplio engloba a la
dimensión de aceptabilidad

Adecuación. Es la medida en que la atención se corresponde con las necesidades del

paciente. Suele ser complicado en su definición el separarlo del concepto de calidad
científico-técnica

Continuidad. Es la dimensión más difícil de medir. Su definición es la medida en que la

atención sanitaria se provee de una forma ininterrumpida y coordinada.

CALIDAD EN SERVICIO EN EL AMBITO DE LA SALUD

La calidad consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera
tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los
riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la
atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios

La calidad brindada en los servicios de salud se mide en el nivel de resultados y

satisfacción que muestre el paciente y su familia.

Cada paciente conoce cuál es la atención que debe de recibir por parte del personal
especializado.Por eso cuando hablamos de calidad, no nos estamos refiriendo a los
lujos en lo que respecta a la infraestructura sino a la atención que recibe el paciente
que va a un centro de salud.

La manera en que es tratado y la forma en la que sus problemas son resueltos

efectivamente. Es indispensable que todo el equipo, desde los profesionales, técnicos,
administrativos hasta el personal de seguridad y limpieza sean parte de brindar un
servicio de calidad.
¿Cuáles son los pilares de desempeño en calidad?
1. Medición de resultados: Permite que las instituciones conozcan cuales son los
puntos a tener en cuenta para realizar mejoras. Se analizan indicadores como
mortalidad, morbilidad, natalidad, entre otros.
2. Mediciones de procesos: Se mide la manera en la que se han cumplido los
protocolos institucionales.
3. Mediciones de satisfacción: Es importante saber qué el nivel de satisfacción
tiene los pacientes y sus familias al momento en que finaliza el servicio
brindado por la Institución.

DIFERENCIAS ENTRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS EN EL AMBITO DE

LA SALUD
Cuando llevamos la definición de calidad al campo de los Servicios de Salud toma más
relevancia, pues no solo incluye lograr la satisfacción del paciente, sino mejorar su
calidad de vida, extenderla y en muchos casos, evitar que se enferme o muera.

Así mismo, el paciente es quien define la calidad de acuerdo con su percepción

partiendo de lo que espera recibir, como es una atención adecuada, oportuna, con
competencia profesional, seguridad y respeto a la ética de la práctica médica, así como
una buena comunicación, instalaciones confortables y un trato digno entre otros
aspectos, para satisfacer sus necesidades y expectativas buscando siempre como
resultado final, recuperar su salud.

Por ello, hablar de calidad en la atención en los Servicios de Salud significa no cometer

fallas y cero errores, porque está en juego la vida de las personas. Si comparamos la
mala calidad en la fabricación de un producto y la de un servicio en el ámbito de la
salud, en la primera lo que puede suceder es que nos devuelvan el producto, se
destruya o la empresa pierda dinero, en cambio, en la salud un error puede provocar la
pérdida de vidas humanas, generando desde el desprestigio hasta una condena ética y
penal para la institución o el personal de salud involucrado.
Afortunadamente, los Servicios de Salud también han evolucionado y hoy se busca
mejorar los procesos para obtener buenos resultados y otorgar la atención y servicios
médicos de calidad que los pacientes exigen a través de la mejora continua, con la
participación de los directivos, personal operativo, proveedores, personal de
enfermería, médicos residentes, personal de apoyo, etc, y un cambio cultural para
alcanzar la calidad total.
 ESTABLECE DIFERENCIAS
PROCESO DE CALIDAD EN LOS PROCESO DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS PRODUCTOS
La calidad con enfoque en el  En la satisfacción del usuario
paciente: debe estar íntegramente intervienen fundamentalmente dos
centrada en las necesidades del paciente factores: la expectativa y la
y su familia. experiencia
 el factor mas importante en la
- Enfoque en la mejora de procesos: al satisfacción del paciente o usuario de
identificar las necesidades del una institución de salud, es la
paciente se podrán dirigir mejor los relación médico-paciente y personal-
procesos en virtud de lo que la paciente
población requiere. Como los  Buena imagen de la organización al
procesos son atendidos por más de mantener un estándar del producto o
una persona, hay que comprometer servicio que entregas al mercado.
al equipo que participa en cada uno  Confianza del cliente hacia el
de ellos. producto o servicio.
 Ahorro de costes para la organización
- La mejora contínua siempre como
en devoluciones, quejas y
meta: establecer metas a corto,
reclamaciones.
mediano y largo plazos de forma
 Conducir a la especialización y a
constante y continua, que permitan
la mejora continua.
estar siempre revisando la
proactividad de los usuarios internos
y producir formas de medición como
indicadores, que nos permita
visualizar una mejora continua en
calidad.

- Reconocimiento de los éxitos para

consolidar: hay que incentivar,
reconocer los éxitos, resaltar cuando
se realice una tarea de forma
exitosa, dar a conocer y hacer
distinguir a quien lo hizo. Este
sistema lleva a crear una "marca"
propia del centro.
 DIFERENCIA EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

La calidad de la atención ha sido definida de diversas maneras que en mucho

dependen del contexto concreto en que el término quiera emplearse. En
1980, Donabedian, una de las personas más reconocidas en este campo, define una
atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice una medida
comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las
ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en todas
sus partes”.4 Donabedian se ha referido también a las múltiples facetas del concepto
de calidad: calidad técnica, calidad interpersonal, calidad individual y calidad social y
ha profundizado en las relaciones entre cantidad y calidad y entre beneficios y riesgos.
Considera que una sola definición de calidad que abarque todos los aspectos no es
posible, pero que, en el manejo de un problema específico de salud, la buena calidad
puede resumirse como “el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio entre
los beneficios de salud y los riesgos”.Luft y Hunt7 definen la calidad como “el grado
con el cual los procesos de la atención médica incrementan la probabilidad de
resultados deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de resultados no
deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos médicos”.

De Geyndt8 apunta que las distintas definiciones que se la han dado a la calidad son un
reflejo de lo difícil que puede resultar arribar a un consenso debido a los valores
implícitos en las distintas definiciones. Señala que el concepto de atención médica o
atención sanitaria es multidimensional y que esto explica la existencia de tantas
definiciones y formas para evaluarla.

Parece obvio que es imposible arribar a una definición universalmente aplicable de

calidad de la atención médica y que, amén de las similitudes y concordancias que
puedan existir entre todas las definiciones, habrá que introducirle al concepto en cada
caso el carácter local que irremediablemente tiene.

La satisfacción del paciente o usuario de los servicios de salud depende de múltiples

factores, pero tiene una relación de dependencia de la atención que se otorga con los
valores y expectativas de los usuarios, determinando en gran medida el grado de
utilización de los servicios, en la adherencia al tratamiento y en los resultados que se
obtengan; así mismo, los datos se integran al análisis de estrategias para mejorar los
servicios.
Y DE LOS SERVICIOS EN EL AMBITO DE LA SALUD

La definición de satisfacción será diferente, según lo entendamos como un concepto

genérico o restringido que refleje aspectos específicos de la experiencia de los
usuarios, en virtud de la atribución que estos hagan a los servicios recibidos, al
cumplimiento de sus expectativas positivas en relación a varios aspectos del servicio,
incluyendo la interacción personal, entre otros.

Como sea, un componente esencial de la satisfacción es el cumplimiento de las

expectativas, éstas se conciben como la probabilidad percibida por un individuo de que
ocurra un evento cuando anteriormente ocurrieron varios del mismo tipo en
condiciones similares. Aunque la confirmación de expectativas es un fenómeno muy
complejo, e intervienen diversos factores de la propia historia del individuo, se puede
plantear que cuando menos hay cuatro tipo de expectativas que utiliza en el momento
en que el usuario evalúa los servicios:

1. Lo ideal a lo esperado.

2. Lo mínimo al menor nivel esperado

3. Lo esperado en relación a la experiencia anterior

4. Lo merecido a lo esperado.

Algunos autores consideran que los programas de mejora de la calidad deberían

centrarse en el usuario/cliente porque se entiende que éstos deben ir dirigidos a
satisfacer sus necesidades; esto, supone que los pacientes son racionales y capaces de
realizar opciones pertinentes, cumpliendo así el imperativo ético de involucrarlos en la
mejora de la calidad de los servicios (Caminal, 2001). Algunos autores agregan que la
satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del
cuidado de acuerdo a sus expectativas, del trato personal que recibieron y el grado de
oportunidad y amabilidad con la cual el servicio fue brindado (Caligiore y Díaz, 2003;
Castañeda, y González, 2002; Valdez, Román, y Cubillas, 2002); sin embargo, al evaluar
la satisfacción del usuario no podemos perder de vista que él mismo hace valoraciones
respecto a los aspectos de la estructura y el proceso de la atención, tanto de manera
prepositiva como incidental y que, por lo tanto dicha evaluación debe considerar tales
componentes.

Sin duda, el desarrollo y el éxito de la evaluación de la calidad de la atención médica

han influido en diversos ámbitos que están orientados a los servicios personales de
poblaciones y no solo a la oferta de productos concretos. Un ámbito de servicio cuya
naturaleza es similar al de la atención médica, y que también se ejerce en ambientes
de atención a la salud biológica, así como en otros ámbitos, es el de salud mental o
psicológica, incluyendo la evaluación y la orientación. La aplicación de la psicología en
ámbitos de la salud y en consultorios, para ayudar a las personas a desarrollar
alternativas a comportamientos que desean cambiar, tradicionalmente se le ha
denominado psicología clínica y al proceso de atención psicoterapia –aunque hay
quienes hacen distinciones en relación a términos relacionados como orientación,
evaluación, etc.; pero en este trabajo los consideraremos dentro del proceso de
psicoterapia o terapia– y nuestro interés es centrarnos en la aplicación de la
evaluación de la calidad de la atención en este ámbito.

APLICA LOS PROGRAMAS PARA LA EJECUCIÓN DE LA LA GESTION DE LA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA SALUD
La calidad depende del desempeño de las personas y de las estructuras, sistemas,
procesos y recursos disponibles para respaldar ese desempeño.

Un programa de mejoramiento de calidad complementa a estos otros importantes

factores de una institución sanitaria, y puede asistir al personal y a los administradores
a tomar las decisiones sobre las prioridades que deben establecerse según los recursos
limitados que estén disponibles.

¿Quién es responsable de la calidad?

Los directores del hospital, profesionales clínicos y administrativos deben ser los
protagonistas de todo programa de mejoramiento de calidad, porque si no existe ese
compromiso, lo único que se producirá será propaganda.

El uso de modelos de procesos de mejoramiento, como la gestión de calidad total,

proporciona un enfoque sistemático para la gestión de servicios de salud. Para mejorar
el desempeño de su red u hospital, se deben analizar los servicios y Resultados de los
pacientes desde un enfoque científico. Se debe también administrar recursos
humanos, lidiar con relaciones interpersonales e interdepartamentales, estimular la
creatividad, ser activo como dirigente, otorgar el poder de decisión a los de más y
poseer una cultura de la institución.

Elementos esenciales de un programa de mejoramiento de calidad

El establecimiento de un programa para mejorar la calidad debe:

• Estar basado en decisiones de los líderes dirigentes.

• Estar basado en prioridades que estén relacionadas a la misión y plan
estratégico de la organización.
• Tener el ejemplo de los dirigentes, pero también asumir que todos son
responsables de la calidad.
 • Proporcionar capacitación para todo el personal.
• Incluir el estudio por parte de los dirigentes, de la teoría, principios y métodos
cuantitativos. • Ofrecer la capacitación de los facilitadores del proceso para
mejorar el desempeño.
• Incluir el trabajo de equipo, otorgar a todos el poder de decisión,
responsabilidad y los recursos necesarios.

Basarse en las prioridades

Uno de los principales derroches de recursos es no utilizar lo que se aprende en la

capacitación, que también se puede aplicar al área de mejoramiento de calidad.

Un error que pueden cometer los dirigentes, es anunciar que la institución comenzará
un programa de gestión de calidad, con la capacitación del personal en la teoría y
procesos de mejoramiento de calidad, para luego dejar al personal que utilice lo que
aprendió, sin darle ninguna dirección sobre lo que es importante. Si estos todavía no
existen, los líderes dirigentes deben por lo menos tomarse el tiempo de determinar las
funciones claves de la organización, tales como la prevención y la continuidad de la
atención, etc.

Para poder elaborar los objetivos de calidad de la institución, los dirigentes deberán
asumir la responsabilidad personal para definir las áreas de prioridad específicas para
tratarse en períodos de tiempo predeterminados. Será más fácil para los líderes
observar los macroprocesos específicos de la institución, tales como el rendimiento de
los productos o servicios, el desempeño competitivo, el mejoramiento de la calidad, el
costo de la baja calidad y el desempeño de los administradores, para determinar
cuáles de estos macroprocesos deberán tener metas, de calidad.
 CONCLUSION

Para concluir el trabajo se llega al breve resumen diciendo que la sociedad en

muchas ocasiones no reconoce que el personal de salud: son humanos, tienen
sentimientos, intereses, actitudes, valores, emociones, temores y deseos; capaces de
sentir compasión, lastima, amor y odio; de ser sensibles reactivos, afectivos y de
experimentar ambiciones y pasiones, que pueden ser presa como cualquier persona de
distracciones y descuidos, trabajan cansados, que frecuentemente estan abrumados
por el trabajo. La calidad en salud se define actualmente como la capacidad de un
producto o servicio de adaptarse a lo que el paciente espera de el.

Las razones básicas para ofrecer la calidad es la garantía de obtener el beneficio

máximo para el paciente y la rentabilización de los recursos, dado que estos son
limitados y la atención muy costosa