PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
4600024462-00000-PROCL-00003

0 07-03-2023 REVISIÓN

RODRIGO PEREZ OCTAVIO SOTO CRISTIAN BRAVO

REV. FECHA EMITIDO PARA POR REVISADO POR APROBADO POR: TOMA CONOCIMIENTO

CRISTIAN BRAVO
EMPRESA CONTRATISTA

SIGMA S.A. PÁG. 1 DE 11

SIGMA-PR-GHQ-AD-04 REV 0
 PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES,
GERENCIA HSEQ ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Corporativo
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INDICE
INDICE .................................................................................................................................................................................. 2
1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ..................................................................................................................................................................... 3
3. DEFINICIONES ............................................................................................................................................................. 3
3.1. SGI: .................................................................................................................................................................... 3
3.2. NO CONFORMIDAD (NC): ........................................................................................................................................ 3
3.3. SERVICIO NO CONFORME (SNC)................................................................................................................................ 3
3.4. CLIENTE..................................................................................................................................................................................................... 3
3.5. PRODUCTO ............................................................................................................................................................................................... 4
3.6. CORRECCIÓN............................................................................................................................................................................................. 4
3.7. ACCIÓN CORRECTIVA (AC): ...................................................................................................................................... 4
3.8. ACCIÓN PREVENTIVA (AP) ....................................................................................................................................... 4
3.9. INVESTIGACIÓN DE NO CONFORMIDADES............................................................................................................................................... 4
3.10. REPORTE DE HALLAZGO (MEJORA): ............................................................................................................................ 4
3.11. REPORTE DE HALLAZGO DE ALTO POTENCIAL........................................................................................................................................... 4
3.12. RECLAMO DE CLIENTE .............................................................................................................................................................................. 4
4. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................................................. 5
4.1. GERENTE HSEQ: ................................................................................................................................................... 5
4.2. JEFE CORPORATIVO CALIDAD (JEFE SGI): .................................................................................................................... 5
4.3. JEFE CORPORATIVO SSTMA: .................................................................................................................................... 5
4.4. JEFE SSTMA DE FAENA ........................................................................................................................................................................... 5
4.5. ADMINISTRADOR DE CONTRATO O JEFE DE ÁREA (DUEÑO DE PROCESO): ............................................................................ 6
4.6. ENCARGADO DE CALIDAD/SGI PROYECTO .............................................................................................................................................. 6
4.7. TODO EL PERSONAL .................................................................................................................................................................................. 6
5. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD ................................................................................................................................ 7
5.1. DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES ...................................................................................................................................................... 7
5.2. TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................................. 7
5.3. TRATAMIENTO DE POTENCIALES NO CONFORMIDADES Y GESTIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS ............................................................ 7
5.4. VERIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS-PREVENTIVAS / VERIFICACIÓN DE EFICACIA ACCIONES CORRECTIVAS-
PREVENTIVAS .............................................................................................................................................................................................................. 7
5.5. IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO NO CONFORME ...................................................................................................................................... 8
6. REGISTROS ............................................................................................................................................................... 10
7. ANEXOS .................................................................................................................................................................... 10
8. MODIFICACIONES .................................................................................................................................................... 10
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1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objetivo establecer una metodología y responsabilidades para el
tratamiento de no conformidades reales o potenciales y la gestión de las acciones correctivas y/o
preventivas con el fin de eliminar las causas de una no conformidad real o potencial y así prevenir
que vuelva ocurrir o evitar su ocurrencia.

Establecer la metodología para registrar, investigar y analizar los incidentes asociados a personas y
al medio ambiente.

Así como también establecer las directrices, las responsabilidades y autoridades para identificar y
tratar los servicios no conformes, entendiendo por tal, aquellos servicios que no cumplen con las
especificaciones y requerimientos definidos previamente por el cliente y/o por SIGMA S.A

2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos que forman parte directa del servicio entregado por la empresa, así como
aquellos que le sirven de apoyo (administración, contabilidad, informática, etc.).

3. DEFINICIONES
3.1. SGI:
Sistema de gestión integrado, de acuerdo con las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO
45001:2018.

3.2. No conformidad (NC):

Incumplimiento de un requisito, el cual puede ser normativo, legal, contractual o del cliente
mandante; también considera una NC accidentes hacia las personas (accidentes STP, CTP); se
incluyen además aquellos hallazgos de alto potencial que pudiesen afectar la reputación de la
empresa, aspectos legales, pérdida económica, entre otros.

3.3. Servicio no conforme (SNC):

es aquel servicio cuyo resultado final no corresponde a lo establecido entre el cliente y Sigma S.A.

3.4. Cliente:
Organización o persona que recibe un producto o servicio.

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3.5. Producto:
Resultado de un proceso (servicios, software, hardware, materiales procesados).

3.6. Corrección:
acción inmediata tomada para eliminar una no conformidad detectada.

3.7. Acción correctiva (AC):

acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

3.8. Acción preventiva (AP):

acción para eliminar la causa raíz de una no conformidad potencial o una potencial situación
indeseable.

3.9. Investigación de No Conformidades:

Metodología que permite identificar las causas inmediatas y raíces para establecer las medidas
correctivas y preventivas, a fin de evitar su repetición.

3.10. Reporte de hallazgo (mejora):

Aviso escrito de una desviación.

3.11. Reporte de hallazgo de alto potencial:

Se consideran aquellas desviaciones detectadas que bajo situaciones especiales podrían provocar
daño o deterioro a las personas, daño al medio ambiente, perdida de reputación de la empresa,
problemas legales y económicos de gran magnitud.

3.12. Reclamo de Cliente:

observación detectada por el cliente, que por su importancia sobrepasa la situación normal del
desarrollo de un proceso, un producto o un servicio y que por este hecho decide presentar
comúnmente a las instancias superiores de la empresa. Todo reclamo de cliente se investiga

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4. RESPONSABILIDADES
4.1. Gerente HSEQ:
• Responsable de entregar los recursos humanos y materiales, velando por la correcta
aplicación del presente procedimiento a nivel corporativo.
• Comunicar a todos los niveles de la compañía la importancia de detectar y erradicar
oportunamente las desviaciones expresadas en incidentes y no conformidades.

4.2. Jefe Corporativo Calidad (Jefe SGI):

• Responsable de velar por la correcta aplicación y mantención del presente procedimiento a
nivel corporativo.
• Capacitar este procedimiento en la compañía, apoyado por los Encargados de Calidad/SGI de
Obra y los Expertos SSTMA.
• Colaborar en el levantamiento de investigación de incidentes y el tratamiento de no
conformidades, verificando la certeza de la causa raíz y que las acciones aplicadas tengan
relación con ésta.

4.3. Jefe corporativo SSTMA:

• Responsable de velar por la correcta investigación de incidentes de SIGMA S.A. y la
implementación de las acciones correctivas que deriven de la investigación.
• Capacitar este procedimiento en la compañía, apoyando al jefe SGI y a los Encargados de
Calidad/SGI de Obra y los Expertos SSTMA de Obra.
• Colaborar en el levantamiento de investigación de incidentes y el tratamiento de no
conformidades, verificando la certeza de la causa raíz y que las acciones aplicadas tengan
relación con ésta.
• Verificar que las observaciones de SSTMA sean tratadas como si fueran no conformidades.
• Chequear que los incidentes y no conformidades sean listadas a través del documento
establecido para tal propósito.
• Promover las campañas de prevención de no conformidades y del control de pérdidas en la
compañía.

4.4. Jefe SSTMA de faena:

• Apoyar al jefe o responsable de Calidad/SGI de obra en la capacitación de este procedimiento
en obras.

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• Colaborar, revisar y firmar la investigación de incidentes, verificando la certeza de la(s)

causa(s) raíz y que las acciones aplicadas tengan relación con el objetivo de este
procedimiento.
• Evaluar los riesgos por acciones correctivas/preventivas en la investigación de incidentes.
• Liderar las campañas de prevención de incidentes y pérdidas en la compañía.
4.5. Administrador de contrato o jefe de área (dueño de proceso):
• Comunicar a todos los niveles de su gestión, la importancia de planificar adecuadamente el
trabajo con el propósito de prevenir los incidentes y no conformidades y de superar las
expectativas del cliente.
• Responsable de que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas.
• Promover el uso del Reporte de Mejora, como una eficaz herramienta de control preventivo
de incidentes y no conformidades.
• Revisar las acciones correctivas y preventivas propuestas por el dueño del proceso en el
documento Reporte de Mejora, tanto para las No Conformidades como para las
Observaciones.
• Determinar y aplicar oportunamente las acciones preventivas, investigando los potenciales
incidentes y no conformidades, identificando con certeza la causa raíz que pudo haber dado
origen a la desviación. Además, asegurar que las acciones preventivas tengan relación con
éstas
• Determinar y aplicar oportunamente las acciones correctivas investigando y valorizando los
incidentes y no conformidades reales, identificando con certeza la causa raíz que dio origen
a la desviación.

4.6. Encargado de Calidad/SGI proyecto:

• Velar por la correcta aplicación y mantención del presente procedimiento del Plan de SGI de
cada Proyecto.

4.7. Todo el personal:

• Aplicar el presente procedimiento cuando se detecten no conformidades reales o
potenciales.

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5. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

5.1. Detección de no conformidades

Las no conformidades reales o potenciales pueden ser detectadas en cualquiera de las siguientes
instancias:
a) Servicio no conforme (calidad del servicio)
b) Incidente (salud, seguridad del trabajador o medioambiental),
c) Reclamos del cliente o mandante (retroalimentación del cliente).
d) Auditorías internas y/o externas.
e) Detección interna / observación diaria, desviaciones originadas por la observación diaria a
cargo de cualquier persona de la organización.
f) Falta de competencias (educación, formación, habilidades y/o experiencias).
g) Diseño y desarrollo inadecuado
h) Planificación deficiente
i) Ausencia de trazabilidad
j) Equipos y maquinarias descalibrados, mantención deficiente, etc.
k) Materiales insuficientes, calidad inferior, ausencia de certificación.

5.2. Tratamiento de no conformidades y gestión de acciones correctivas.

La investigación de estos incidentes se podrá realizar de acuerdo con la metodología planteada en
el documento SIGMA-PR-SGI-SST-001-R10 Procedimiento Incidentes y Aprendizajes y sus registros.

5.3. Tratamiento de potenciales no conformidades y gestión de acciones preventivas.

Las acciones preventivas derivadas de incidentes del tipo: Calidad, medioambientales o relativos a
la seguridad y salud en el trabajo, se gestionará a través del SIGMA-PR-GHQ-SST-001-R10
Procedimiento Incidentes y Aprendizajes

5.4. Verificación Implementación Acciones correctivas-preventivas / Verificación de Eficacia

acciones correctivas-preventivas.
El Encargado de SGI o jefe SGI son los responsables de realizar el seguimiento y verificación de la
implementación acciones correctivas o preventivas. La verificación de la eficacia se realizará
considerando un tiempo prudente de acuerdo con el tipo de implementación de la acción correctiva
o preventiva de modo de dar tiempo suficiente para verificar la eficacia de la acción implementada.

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Nota 1: Si por requerimiento del cliente, solicita trabajar con sus formatos, serán válidos los formatos
del cliente o mandante, lo anterior no quita que el hallazgo debe ser subido a disco de respaldo SGI.

5.5. Identificación del Servicio No Conforme

El servicio no conforme puede ser detectado por el cliente o mediante identificación interna.

El servicio no conforme es aquel servicio cuyo resultado final no corresponde a lo establecido entre
el cliente y Sigma S.A. Los requisitos de los servicios se encuentran definidos en el contrato acordado
entre las partes (cliente-empresa).

Si el cliente detecta un SNC, comunica la situación al gerente de área, administrador de contrato o

responsable de un proceso o actividad o a cualquier miembro de la organización, quien pedirá al
cliente una formalización escrita o vía correo electrónico del servicio no conforme detectado.

Durante el normal desarrollo de las actividades relacionadas con la ejecución del servicio, cualquier
trabajador de Sigma puede detectar servicios no conformes (incumplimiento con un requisito
determinado). Para cursar el hallazgo, comunica la situación observada al gerente de área,
administrador de contrato o responsable de un proceso o actividad o a su supervisor directo, para
canalizar las no conformidades.

5.5.1. Notificar al responsable del proceso

El gerente de área, administrador de contrato o responsable de un proceso o actividad notifica del
hallazgo, de manera verbal o escrita, al líder del proceso y al jefe de calidad / SGI del proyecto.
Independientemente si la notificación aplica o no a un producto y/o servicio no conforme,

Al detectar un material o equipo no conforme, el líder del proceso debe revisar el material/equipo,
para que se identifique y/o disponga en el sector de productos no conformes definido en bodega.

En el caso de no contar con un sector para disposición de producto no conforme, éste debe quedar
claramente identificado para evitar su uso. La identificación se realiza con la etiqueta SIGMA-RG-
GHQ-AD-014-R1 Etiqueta de Producto No conforme.

5.5.2. Registro del producto / servicio no conforme y acciones.

El encargado de calidad / SGI del proyecto debe registrar el producto y/o servicio no conforme en el
registro de no conformidad, identificando si se trata de un reclamo de cliente o servicio no conforme.
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Al registrar el producto / servicio no conforme, a lo menos debe indicar:

• Responsable de la identificación y fecha.

• Área involucrada.
• Líder del proceso involucrado.
• Descripción y análisis del producto y/o servicio no conforme.

La gestión de la solución que se le dará a un producto / servicio no conforme será el mismo al de una
no conformidad, de acuerdo al presente documento.

En el flujo de no conformidad, el líder del proceso decide el tratamiento a aplicar, pudiendo ser entre
las acciones a implementar:

• Autorizar el uso, liberar o aceptar el servicio bajo alguna concesión por una autoridad
pertinente de Sigma S.A. o cuando sea aplicable por el cliente.
• Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente,
• Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando
se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su
uso.

5.5.3. Reclamos de los clientes

Cada vez que se reciba un reclamo de un cliente se comunica la situación al Administrador de
Contrato, a fin de que la situación sea evaluada de acuerdo al siguiente criterio:

Serán considerados reclamos por parte del cliente, todos aquellos que sean dirigidos formalmente,
vía carta contractual o e-mail a un jefe de área, administrador o gerente de la empresa.

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6. REGISTROS

Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Retención Disposición

Acción correctiva Discos de respaldos Política de Política de
de la red SIGMA respaldo respaldo Indefinida Mantener
Acción preventiva Discos de respaldos Política de Política de
de la red SIGMA respaldo respaldo Indefinida Mantener

7. ANEXOS

SIGMA-PR-GHQ-AD-03-RXX Procedimiento de auditorías internas.

SIGMA-PR-SGI-SST-001-RXX Procedimiento Incidentes y Aprendizajes
SIGMA-RG-GHQ-AD-014-RXX Etiqueta de Producto No conforme.

8. MODIFICACIONES
Ítem Modificación Fecha Revisión
Se modifica ítem 5.2 segundo párrafo, se reasigna el orden de los
anexos y se incorpora el anexo “Planilla Control de Acciones
1 Correctivas/Preventivas. 31-03-2014 6
Se modifica formato anexo A en “Clasificación de la No
Conformidad” y en “Origen de la o Conformidad”.
2 Se elimina contenido punto 7 24-04-2015 7
Se modifica contenido del tercer párrafo del punto 5.2
3 16-06-2015 8
Se actualiza Anexo A
Se revisan y actualizan todos los capítulos, para la adaptación del
4 22-02-2016 9
documento al sistema de gestión integrado de SIGMA S.A.
Se incluye de forma mandataria el tratamiento de hallazgos por
5 14-11-2016 10
temas de salud, seguridad ocupacional y medio ambiente.
6 Anexo 03; Se incluye formato SSOMA Reporte de Mejora 25-01-2017 11

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Se modifica procedimiento por eliminación de todo lo relacionado

7 con el ISO TOOL ya que el programa se encuentra eliminado del 02-07-2019 12
sistema de gestión integrada
8 Cambio de Gerencia General en la empresa 15-08-2019 13
9 Revisión de Procedimiento y cambio de codificación 27-08-2020 14
Procedimiento Servicio No conforme queda obsoleto y se integra a
10 procedimiento no conformidades, acciones correctivas y 12-11-2020 15
preventivas

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