ECX - Entrenamiento Comercial

(v2)

Evaluación 2 - Prepago Gold 5

Name: NOA JAEL REQUEJO MONTOYA
Score: 90%
Passmark: 80%
Attempted: Tuesday, May 9, 2023
Attempt Number: 2
Time Taken: 00:07:10
Locked: Yes
Marking Required: No

Question Type: Correct Actual Answer Answer Given

Multiple Choice ¿En la encuesta de
Calidad Percibida-
Satisfacción cuales
son los niveles de
calificación?
Detractores- Neutros- Detractores- Neutros-
Weight: 1
Promotores Promotores
Neutros- Ejecutivos-
Promotores
Promotores- Monitores-
Neutros
Facilitador- Monitores-
Neutros
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice ¿Es correcto que
debemos
mencionarle al
cliente una frase
que identifique las
mejoras que se
viene realizando
para lograr tener
una excelente
atención? (mejorar
la experiencia)
Ejemplo:
Rafael recuerde que
en Claro estamos
enfocados en
mejorar día a día
para brindarle un
mejor servicio«
Weight: 1 VERDADERO VERDADERO

FALSO

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 1 of 8

Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice ¿Que es la Calidad
Emitida?
La calidad emitida es
aquella que trata de
sumar las
características casuales
Weight: 1
y que se pueden leer- lo
que podemos
comprobar o demostrar
a través de encuestas.
La calidad emitida es La calidad emitida es
aquella que trata de aquella que trata de
medir las características medir las características
objetivas y que se objetivas y que se
pueden verificar- lo que pueden verificar- lo que
podemos comprobar o podemos comprobar o
demostrar a través de demostrar a través de
monitoreos. monitoreos.
La calidad emitida es
aquella que trata de
medir las fallas emitidas
y que se pueden
completar- lo que
podemos encuestar o
demostrar a través de
monitoreos.
La calidad emitida es
aquella que trata de
medir las fallas emitidas
y que se pueden
completar- lo que
podemos encuestar o
demostrar a través de
las llamadas.
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Si cliente pregunta:
¿Puede el cliente
ver sus recibos por
el App Mi Claro?

Weight: 1 Verdadero Verdadero

Falso
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice El Recurso de Queja
y el Recurso de
Apelación se:
Aplica solo para servicio
Weight: 1
móvil.
Aplica solo para servicio Aplica solo para servicio
móvil y servicio fijo móvil y servicio fijo
(Prepago y Postpago) (Prepago y Postpago)
Aplica solo para servicio
móvil y servicio fijo
Prepago
Aplica solo para servicio
móvil y servicio fijo
Postpago

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 2 of 8

Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice ¿Cliente se
comunica, indica
que desea realizar
el bloqueo de su
línea y equipo,
asesor realiza las
validaciones pero al
momento de
colocar el motivo
del bloqueo, le
pregunta al cliente
"por que motivo
desea bloquearlo
Perdida - robo o
hurto" ¿Es correcto
este proceso?
Weight: 1 VERDADERO

FALSO FALSO
Question Type: Incorrect Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Proceso de
contingencia en
transacciones
críticas:
¿Es correcto indicar
que solo el jefe o
supervisor del Call
Center se encargará
de realizar el
registro de los SAR
según la
información
registrada y se
comunicará con el
cliente para
informarle el código
de SAR
correspondiente?
Weight: 1 Verdadero Verdadero

Falso
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Sigma: Cuadrante 4
El asesor tiene Bajos
Weight: 1 Resultados y Alta
Habilidad
El asesor tiene Bajos
Resultados y Baja
Habilidad
El asesor tiene Altos El asesor tiene Altos
Resultados y Alta Resultados y Alta
Habilidad Habilidad
El asesor tiene Altos
Resultados y Baja
Habilidad

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 3 of 8

Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Proceso de
contingencia en
transacciones
críticas:
¿Es necesario pedir
todos los datos que
nos menciona la
plantilla cuando el
cliente solicita
generar un
reclamo?
Weight: 1 Verdadero Verdadero

Falso
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Proceso de
contingencia en
transacciones
críticas:
¿Quién es la
persona que va a
devolver la llamada
al cliente para
brindar el código de
reclamo?
La persona asignada La persona asignada
Weight: 1
por el BPO por el BPO
El mismo asesor
No se devuelve la
llamada porque se le
informa al cliente que
llame nuevamente en el
transcurso del día
El área de Back office
de Claro
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice ¿Se debe incentivar
al cliente a ver el
detalle de su recibo
por el App Mi Claro?

Weight: 1 Verdadero Verdadero

Falso
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Consultas
informativos:
Cliente desea saber
cuales son los
numeros para
comunicarse con
Osiptel
Weight: 1 0801-12121 , 2251313
0801-12121, 2251313, 0801-12121, 2251313,
www.osiptel.gob.pe www.osiptel.gob.pe
www.osiptel.gob.pe

2251313

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 4 of 8

Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice ¿Cuántos
cuadrantes tenemos
en el modelo
SIGMA?
Weight: 1 Tenemos 5 cuadrantes

Tenemos 4 cuadrantes Tenemos 4 cuadrantes

Tenemos 3 cuadrantes

Tenemos 7 cuadrantes
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Titular de la línea se
comunica el 22 de
noviembre
mencionando que le
ha llegado un recibo
con un importe de
S/. 97.52 pero al
acercarse a pagar le
cobran S/. 80.62 por
lo que desea saber
el motivo de ese
importe y a la vez
cuándo se emitió y
venció dicho recibo.
Se valida en el
sistema que Claro le
ha realizo un
descuento a su
línea de S/. 16.90 y
que ya fue
aplicado.Recibo
emitido el 03 de
noviembre y
vencido el 20 de
noviembre
Informarle que la deuda
actual es de S/. 97.52
con fecha de emisión
03.11 y venció el día
20.11. Si al acercarse a
pagar le cobran otro
importe puede deberse
a un error en el sistema
de pago. Para
Weight: 1
resolverlo se le brinda
su código de pago
³H123456´o puede
acercarse a un Centro
de atención al cliente.
De igual forma tiene un
descuento programado
de S/. 16.90 para su
siguiente recibo

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 5 of 8

 Informarle que su Informarle que su
deuda al día de hoy es deuda al día de hoy es
de S/. 80.62 donde de S/. 80.62 donde
dicho importe se emitió dicho importe se emitió
el 03.11 y venció 20.11. el 03.11 y venció 20.11.
Cabe mencionar que se Cabe mencionar que se
le realizó un descuento le realizó un descuento
por S/. 16.90 por por S/. 16.90 por
concepto de ³Claro concepto de ³Claro
música´ya que el música´ya que el
importe inicial fue de S/. importe inicial fue de S/.
97.52. No hay ningún 97.52. No hay ningún
tipo de error así que se tipo de error así que se
le recomienda que se le recomienda que se
acérque a pagar con su acérque a pagar con su
número telefónico el número telefónico el
importe mencionado. importe mencionado.
Informarle que su
deuda real es de S/. 80
donde dicho recibo se
emitió el 03.11 y venció
13.11. Cabe mencionar
que el importe inicial fue
de S/. 97.52 pero
durante el mes se le
realizó un descuento de
S/. 16.90 por concepto
de ³Claro música´
Informarle que el
importe al día de hoy es
S/. 97.52 donde la
fecha de emisión fue el
03.11 y venció el día
20.11. Si al acercarse a
pagar le cobran menos,
simplemente cancelarlo
y en el próximo recibo
tendría que pagar la
diferencia pero no tiene
de qué preocuparse ya
que la línea no se
bloqueará. Adicional
tiene un descuento
programado para su
siguiente recibo
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice ¿Es correcto
mencionar que la
llamada se debe
contestar de forma
inmediata?
Weight: 1 VERDADERO VERDADERO

FALSO

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 6 of 8

Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Cliente indica que
no puede navegar
por internet, asesor
lo intenta transferir
a AT, Sin embargo
no hay agentes
disponibles. ¿Cómo
se tipifica el caso?
Variación ±Variación Variación ±Variación
fallas técnicas- Caso fallas técnicas- Caso
Weight: 1
falla técnica - Internet ± falla técnica - Internet ±
caso por desborde caso por desborde
Variación ±Variación
fallas técnicas- Caso
falla técnica - Internet ±
Lentitud en el sistema
Variación ±Variación
fallas técnicas- internet
±caso falla técnica ±
Lentitud en el sistema
Ninguna de las
anteriores
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice El límite de
consumo está
disponible tanto
para líneas prepago
y postpago

Weight: 1 Verdadero

Falso Falso
Question Type: Incorrect Actual Answer Answer Given
Multiple Choice AT internet : Cliente
desea ingresar a
internet pero no
puede, asesor
identifica que no
cuenta con saldo.
¿Cuál es la
tipificación por
realizar?
Información ± Información ±
Información - Solución Información - Solución
Weight: 1 informativa- informativa-
internet/llamada/SMS ± internet/llamada/SMS ±
línea sin saldo línea sin saldo
Información ±
Información - Solución
informativa-
internet/llamada/SMS ±
línea con saldo
Variación ±Información
- Solución informativa-
internet/llamada/SMS ±
línea con saldo

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 7 of 8

 Información ±
Información falla
técnica- Solución
informativa-
internet/llamada/SMS ±
línea sin saldo
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Consultas
informativos: Se
comunica el señor
juan y desea saber
como poder ver su
numero de celular,
¿Que información
se le brindaria?
Lo puede ver por el Lo puede ver por el
Weight: 1 APP mi Claro, Mensaje APP mi Claro, Mensaje
y USSD y USSD
Lo puede ver por solo
por el APP mi Claro
Lo puede ver por solo
por el USSD
Lo puede ver por solo
por mensaje de texto y
llamada
Question Type: Correct Actual Answer Answer Given
Multiple Choice Proceso de
contingencia en
transacciones
críticas: ¿Cuál de
los procesos no es
considerado un
escenario de
inoperatividad en
prepapo y
postpago?
Sin sistema en algunas Sin sistema en algunas
Weight: 1
de las PCs de las PCs
En todo el CC corte de
energía eléctrica- caída
de SIAC- etc
Incidencia masiva en
todos los puntos de
atención.
Cuando los 3 bpo
sufren caida solo del
SIAC

Prepared by Litmos at 5/9/2023 9:27:22 PM 8 of 8