INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

CAMPUS PONIENTE

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

GRUPO: 7L3

ASIGNATURA:

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

LA. KARLA YVETTE PÉREZ VICTORIA, MPDR.

Integrantes:

Adriel Benjamín, Glory Santana E19081101

Ana Laura Macosay Chan E19081151

Mayel Nicte Ha Ortiz Sánchez, E19081044

José Alberto Ramírez Polanco, E19081108

Mérida, Yucatán, México

06 Octubre de 2022
 Modelo ¿En qué consiste ¿Características ¿Cómo se mide la
el modelo? del modelo? calidad?

Servqual Es una técnica de Se estratifica en 5 Determinando el gap o

investigación dimensiones que brecha entre las dos
comercial, que sirven para mediciones (la
permite realizar la evaluar la discrepancia entre lo
medición de la satisfacción del que el cliente espera
calidad del servicio, cliente, en las del servicio y lo que
conocer las que encontramos: percibe del mismo) se
expectativas de los pretende facilitar la
clientes, y cómo Fiabilidad puesta en marcha de
ellos aprecian el Seguridad acciones correctoras
servicio. Este Capacidad de adecuadas que
modelo permite respuesta mejoren la calidad.
analizar aspectos Intangibilidad
cuantitativos y Interacción La encuesta se
cualitativos de los humano compone de 22
clientes. preguntas
representativas de las
cinco dimensiones y
éstas se distribuyen de
acuerdo a la
importancia que tenga
cada dimensión para la
empresa.

Servperf Modelo alternativo La escala Se basa únicamente en

para evaluar la SERVPERF las percepciones,
calidad del servicio produce como eliminando las
basado resultado un expectativas del
exclusivamente en puntaje o servicio general del
las percepciones de calificación sector bajo estudio.
los usuarios sobre acumulada de la Identifica las
el desempeño del calidad general inconformidades de los
servicio. de un servicio. clientes para hacer una
evaluación interna de la
Esta escala empresa
descarta el uso
de las
expectativas en
esta evaluación.
Este utiliza una
escala similar a la
del SERVQUAL
por lo que emplea
sus 22 ítems para
evaluar sólo las
percepciones,
simplificando así
 este proceso.

Este modelo
conforma más las
implicaciones
teóricas sobre las
implicaciones
sobre las
actitudes y
satisfacción.

Es un
complemento del
servperf

Modelo Consiste en dividir El cliente está influido

nórdico la calidad de Es de carácter por el resultado del
servicio en calidad cualitativo servicio, por la forma
técnica y calidad en que lo recibe y por
funcional. Cuenta con dos la imagen corporativa
De igual manera, dimensiones: de la organización que
describe cómo el lo presta. Una
exceso de - Busca por parte evaluación satisfactoria
expectativas de la dimensión de la calidad percibida
genera problemas técnica el valorar se obtiene cuando la
en la evaluación de correctamente calidad experimentada
la calidad. que es lo que cumple con las
esperan los expectativas del
clientes y por cliente, es decir, lo
parte de la satisface.
dimensión
funcional el
identificar cómo
se está
ofreciendo el
servicio

Índices Es un modelo que Se basa en tres Se mide con la escala

Nacionales de mide los niveles de valores de Likert contiene
Satisfacción satisfacción del diferentes: preguntas concretas y
cliente, se relaciona -Las expectativas de opción múltiple que
con un conjunto de del cliente pueden ser
variables tanto evalúan lo que el contestadas con
antecedentes como cliente considera facilidad, las cuales
consecuencias que es el generan datos sencillos
producto o de interpretar por
servicio y lo que métodos estadísticos.
realmente
experimenta.
-La calidad
percibida es un
parámetro que
evalúa la
experiencia del
cliente en el
pasado reciente
-El valor percibido
es el estándar del
producto o
servicio en
comparación con
el costo pagado
por los clientes.