Está en la página 1de 66

Servicios de alojamiento 2

Unidad 1. Área de división cuartos

Administración de Empresas Turísticas

Programa de la asignatura:
Servicios de alojamiento 2

Clave:
11143525

Universidad Abierta y a Distancia de México
(UnADM)

Ciencias Sociales y Administrativas

Administración de Empresas Turísticas

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. Área de división cuartos
Índice
Unidad 1. Área de división cuartos................................................................................................ 3
Presentación de la unidad ............................................................................................................ 3
Propósitos..................................................................................................................................... 4
Competencia específica................................................................................................................ 4
1.1. Departamento de Recepción.................................................................................................. 5
1.1.1. Estructura organizacional .................................................................................................... 6
1.1.2. Operación del departamento ............................................................................................. 13
Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción ............................ 25
1.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 26
1.2.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 26
1.2.2. Operación del departamento ............................................................................................. 30
Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 32
1.3. Departamento de Conserjería (Concierge)........................................................................... 33
1.3.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 34
1.3.2. Operación del departamento ............................................................................................. 41
1.4. Departamento de Teléfonos ................................................................................................. 43
1.4.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 44
1.4.2. Operación del departamento ............................................................................................. 45
1.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 48
1.5.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 48
1.5.2. Operación del departamento ............................................................................................. 54
Actividad 3. Función esencial del departamento Ama de llaves .................................................. 59
1.6. Departamento de Lavandería............................................................................................... 60
1.6.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 60
1.6.2. Operación del departamento ............................................................................................. 63
Evidencia de Aprendizaje. El Área de división cuartos de un hotel ......................................... 66
Autorreflexión ............................................................................................................................. 67
Cierre .......................................................................................................................................... 67
Para saber más .......................................................................................................................... 68
Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68

Ciencias Sociales y Administrativas

Administración de Empresas Turísticas

2

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. Área de división cuartos

Unidad 1. Área de división cuartos
Presentación de la unidad
La industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un
excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constante
búsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el
establecimiento de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de sus
diferentes departamentos, como los que integran el Área de división cuartos que son
determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el
primer contacto con el cliente hasta su salida.
El Área de división cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que
sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto
directo con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de una
planeación en el servicio del hotel.
Por tanto, el propósito de esta primera unidad es que analices la estructura, las funciones de
cada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como se
presenta a continuación:

Tomado de Báez (2009)

En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quién
reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y
satisfacción al huésped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma
integral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en el hotel.
El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán distinguir la
estructura organizacional y operativa del Área división cuartos en un establecimiento de
hospedaje.

Ciencias Sociales y Administrativas

Administración de Empresas Turísticas

3

Área de división cuartos Propósitos Al término de esta unidad lograrás:    Identificar la composición organizacional de los departamentos del Área de división cuartos.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. para distinguir su función en un establecimiento de hospedaje. Analizar los procedimientos de operación del Área de división cuartos Competencia específica Analizar la estructura orgánica y operativa de los departamentos que componen el Área de división cuartos. Identificar las funciones de los puestos de cada departamento del Área de división cuartos. a partir de la revisión de los procedimientos de operación y funciones de cada puesto. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 4 .

Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar la reservación en un restaurante. a través del Concierge. Recepción El hotelero Charles O´Toole realiza una comparación de los hoteles como una rueda. de solución a las peticiones mediante un trabajo en equipo. 2008: 87). también es el área responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponiéndose a las necesidades que le puedan surgir al huésped desde su llegada hasta su salida. para que ellos apoyen y den solución a las peticiones del huésped. Recepción tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos. retrasos o incidentes que hayan causado una molestia al huésped. monitorea y dirigen todos los servicios que son proporcionados por el hotel desde la llegada del huésped hasta su salida. de la cual la recepción es el eje (Lattin. que significa dar acogida. o el uso de los servicios del Spa del hotel. por ejemplo: Recepción recibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas. Departamento de Recepción El nombre de este departamento viene del latín receptum. Es aquí. 2006). ya que es aquí donde el huésped recibe la primera impresión de la empresa. A partir de este departamento se controla. Área de división cuartos 1. se denomina de esta manera porque recepción es el área encargada de recibir al huésped a nombre del hotel (Ramos y Barrera. en Recepción. el recepcionista que recibe la solicitud llamará a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 5 . incluso antes de su llegada al hotel.1. se propicia la dirección correcta hacia la satisfacción del huésped (estancia placentera y memorial) mediante el uso de procedimientos. Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el huésped. además de hacerle sentir bien e importante proporcionándole una bienvenida y expresando en todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa. para una determinada habitación. la Recepción debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice la solicitud. Es importante considerar que Recepción es el filtro que canaliza las solicitudes del huésped a los demás departamentos del hotel. La recepción es el punto donde se genera la operación de un hotel. ya que a partir de una adecuada toma de decisión en la recepción y un flujo de comunicación estrecho entre los diferentes departamentos del Área de división cuartos.

Como parte de las tareas adicionales. esto le permitirá tener visibilidad hacia las puertas de acceso. brindar confianza en su trato. ágil en el manejo del equipo y procedimientos. El departamento de Recepción. recuerda que precisamente a través de este departamento se obtiene el principal ingreso del hotel. escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada y salida de clientes y huéspedes a las instalaciones. hábil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto. es la primera imagen que percibe el huésped del hotel ya que es el centro principal donde se genera toda la información para proporcionar un servicio que refleje altos estándares de calidad.1. bilingüe. Estructura organizacional La recepción deberá ubicarse en la planta principal o área de acceso del hotel. Para efectos operativos el Departamento de Recepción trabaja las 24 horas del día. Área de división cuartos cama extra o que le lleven las toallas a su habitación asegurándose de su realización a la brevedad. deben ser buenos vendedores. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 6 . con actitud de servicio y excelente presentación. esto para lograr un registro contable eficaz en el manejo de efectivo y tarjetas de crédito. es considerado como un departamento operativo debido a su naturaleza de estar en contacto directo con el huésped solucionando las peticiones de los mismos. el Jefe de recepción asigna tareas a su equipo de trabajo con el propósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente el registro de llegada (check in). siguiendo procedimientos y políticas estandarizados. carga de trabajo y considerando el pronóstico de llegadas y salidas que se estimen cada día. el recepcionista contactará al doctor del hotel para que realice la visita al huésped. se determinará el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo. ya que ofrecerán a los huéspedes los servicios adicionales que brinda el hotel (Barragán. 1. 2005).Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Función y objetivos del departamento La Recepción. Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamaño del hotel. ser honestos. de salida (check out) y la atención de los huéspedes durante su estancia (López 2003). colaboran en él personal especializado (generalmente profesionales del turismo). es determinante la necesidad de llevar una administración disciplinada y controlada.1. igualmente si el huésped requiere de servicio médico.

 Da la bienvenida.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de los huéspedes con apoyo de los botones. Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente al huésped dando seguimiento y solución bajo cualquier solicitud que se presente.  Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huéspedes. las cuales incluyen los cargos por concepto de renta de la habitación por noche y todos los consumos realizados durante la estancia. realizar su registro. es decir que llegan sin una reservación previa a los que se les llama “walk in”. monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al huésped desde su llegada al hotel como darle la bienvenida. Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepción busca dar un servicio con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual. respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante su estancia. Autores como Ramos.  Proporciona asesoramiento e información de actividades que se ofrecen dentro y fuera del hotel. registra y asigna habitaciones a los huéspedes. López (2003) coinciden en que las funciones básicas de la recepción son:  Recibe a los huéspedes que llegan al hotel con reservación realizada con anticipación a través del Departamento de Reservaciones. darle orientación y atención durante toda su estancia. De la Torre (2007). Se presenta al huésped la cuenta impresa detallada de sus consumos para realizar el cobro total que puede ser realizado a través de un pago con tarjeta de crédito o en efectivo. Área de división cuartos Objetivo Controlar. Báez (2009). Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 7 . Barrera (2006). así como a su salida cuando el huésped solicite su cuenta y el recepcionista realicé el cobro de todos los consumos realizados en el hotel. la responsabilidad de este departamento es lograr un alto estándar de satisfacción del huésped y hacerle sentir como en su hogar. hacer la asignación de habitación. asimismo recibe a los clientes que buscan alojamiento directamente en la recepción del hotel. en caso que no exista el puesto de Concierge.  Recibe y envía mensajes.

y lo entregará a la caja general del hotel. eficientemente y que brinda servicios de calidad (Barragán. para que el turno siguiente pueda dar el debido seguimiento proyectando al huésped un departamento funcional.  Elabora el sobre de concentración de efectivo. Organigrama Tomado de Báez (2009) Es determinante que exista un flujo de comunicación adecuado entre los diferentes turnos de trabajo de la Recepción con el fin de que todo el personal que labora en el departamento conozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. considerado en pequeños hoteles como Jefe de Recepción 8 Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas . el nombramiento de Gerente o Jefe varía de acuerdo al tamaño del hotel. en el cual enlistará los movimientos de entrada y salida de dinero. en él depositará el dinero recibido y los comprobantes de tarjetas de crédito o débito recibidas. Descripción de puestos Gerente de Recepción La Recepción depende del Jefe o Gerente de recepción. Área de división cuartos  Elabora el Reporte de turno de recepción. 2005).

haciendo la asignación previa de habitaciones. Participa y discute en reuniones con el comité operativo los resultados de satisfacción al huésped. ya que debe considerar el horario límite para dar salida al huésped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs. eficiente y amable. así como de buscar siempre el bienestar y la satisfacción del huésped ofreciendo un servicio cortés. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 9 . 2006). económica y disciplinada del departamento. así también deberá considerar los horarios de las llegadas de los huéspedes. que indica el flujo de todos los servicios paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional. imprimir las tarjetas de registro y activar las llaves magnéticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los huéspedes. funcionamiento y atención de la recepción. semanal o mensual. pidiendo resultados al supervisor de turno. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción. para determinar estrategias de ocupación y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones. así como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas “check out” preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su estancia. siguiendo las políticas y procedimientos de la compañía. correspondiéndole el liderar la operación de forma eficiente. Supervisa el trabajo del personal a su cargo.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Gerente de Recepción Funciones:      Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborará en Recepción mediante una entrevista para seleccionar al personal idóneo al puesto. reporta directamente al Gerente de División Cuartos quién es su jefe inmediato. reporte que indica el número de habitaciones que se espera sean ocupadas ese día. éste se elabora conforme a la información que nos brinda el área de Reservaciones y el número de habitaciones que dejaran el hotel. es decir que siempre deberán seguir los procedimientos estipulados en el manual de políticas y procedimiento de la compañía. Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales. con la finalidad de prever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los huéspedes. Él es responsable de la operación. Área de división cuartos y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera.. siempre evitando que los huéspedes tengan que hacer filas en la Recepción para realizar el registro a su llegada check in o la salida check out. Tiene a su cargo la función de interpretar los pronósticos de entradas y salidas de huéspedes. es determinante que todo el personal de recepción aplique procedimientos y fraseología estandarizada. considerando un supervisor por turno y evalúa los pronósticos de entradas y salidas para determinar el número recepcionistas requeridos en cada turno. puede ser diario. cabe señalar que Recepción es el encargado de proporcionar a la salida del huésped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel.

un fondo de efectivo de fin de semana. verificando que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 10 . y les da a conocer los comunicados referentes a su función. tipo de reservación. el día lunes a primera hora. cuidando el bienestar de los huéspedes. Gerente Nocturno El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepción. o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa. (Báez. 2009). el que será devuelto al cajero general con los comprobantes de los gastos realizados. es decir. en algunos hoteles de ciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza también la función de auditor nocturno. En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos. las funciones el Gerente Nocturno varían notablemente. verificará que se esté aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento. Área de división cuartos     Supervisa que se realice la facturación de las cuentas de los huéspedes previendo que se cuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el huésped verificando que sus cargos sean claros y correctos. Es responsable de la capacitación de los empleados a su cargo. nuevas políticas. se responsabiliza en salvaguardar la propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente. sin embargo en destinos turísticos donde el volumen de llegadas es mayor. para uso en caso de cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel. concentrándose en cuidar y tomar decisiones en ausencia del Gerente General. de acuerdo al tipo de habitación. Recibe de caja general. Verificar los descuentos y habitaciones en cortesía soportadas debidamente con autorización y firma del Gerente General del hotel. Verifica y autoriza que se realice periódicamente la solicitud de papelería al almacén. Realiza el registro a la llegada del huésped (check in) y el cobro de salida (check out) cuando estos ocurran durante el turno nocturno. apoyándose de los supervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos.    Atiende la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes. reservación de agencia de viajes o tarifa directa. Gerente Nocturno Funciones: Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para salvaguardar los intereses de la propiedad. llegadas de grupos y acuerdos internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo. por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportará directamente al Gerente General mediante un informe llamado “Reporte Nocturno o reporte de Auditoria Nocturna”. huéspedes y empleados.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Es determinante este puesto durante la noche ya que en él recae toda responsabilidad del turno.

También realiza el corte del día o cierre de auditoría generando un reporte. o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa. es decir la tarifa de la habitación por noche que registra automáticamente el sistema hotelero sea la correcta y de acuerdo a la reservación. Supervisor de Recepción o Jefe de Turno: El Supervisor de Recepción reporta directamente al Gerente de Recepción. revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de restaurantes. 2007). asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a través de una bitácora que todos deben leer al inicio de su turno. ya sea con huéspedes enojados. eventos y centros de consumo. Cada turno está a cargo de un supervisor o jefe de turno. verificando que sean los correctos. lavandería. donde muestra todos los ingresos del hotel referentes a habitaciones. para Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 11 . tipo de reservación. especialmente cuando surgen conflictos. manejando la situación directamente con el huésped. como preparar llaves y ordenar la recepción.recepcionistas a su cargo y supervisa la aplicación de procedimientos como son: registro de llegada de huéspedes (check in). Revisa los reportes de cierre de turno. reservación de agencia de viajes o tarifa directa. quien es responsable de la operación del mostrador durante su horario de trabajo. Área de división cuartos   En hoteles pequeños o de ciudad el Gerente nocturno. alimentos y bebidas. verifica que los procedimientos estén estandarizados y que los realicen los cajeros-recepcionistas. Asegura que se logre la satisfacción total del huésped. de acuerdo al tipo de habitación. quién es su jefe inmediato. Apoya al personal de recepción en la solución de problemas. (De la Torre. entre otros. salidas (check out). banquetes. buscando dar la mejor solución. manejo de información al cliente y tareas asignadas para facilitar la operación. teléfonos y cargos diversos (misceláneos) así como el porcentaje de ocupación del día. Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de la Gerencia. hace la función de Auditor Nocturno. entregándolo a la Gerencia General y a los Gerentes de las diferentes áreas del hotel. mediante la revisión de todos los movimientos de cargos realizados por los cajeros recepcionistas.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. En estos casos. con su equipaje. por no reconocer algunos consumos realizados en el hotel. Verifica que la renta de las habitaciones. verifica que el personal le brinde toda la información necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa. así como de la supervisión de las funciones que se realicen. Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente. da solución a conflictos con huéspedes y visitantes. Supervisor de Recepción o Jefe de Turno: Funciones:       Coordina y supervisa las labores del personal de recepción: tiene cajeros. con sus agencias de viajes.

Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. por ejemplo: ubicación cercana a la alberca. Realiza cambios de habitación. Área de división cuartos  que cada cajero-recepcionista elabore y envíe su concentrado de movimientos al auditor nocturno. Cajero-Recepcionista Reporta directamente al Supervisor de turno. evaluando si es necesario y aplicando las políticas del procedimiento. verifica que los huéspedes las regresen a su salida. cobra y/o salda las cuentas de huéspedes a sus salidas mediante el procedimiento de salida (check out) que se explicará más adelante (De la Torre. Elabora y solicita periódicamente la requisición de papelería al almacén. Asigna habitaciones a los huéspedes considerando sus requerimientos. Trasmite mensajes a los huéspedes. Asimismo. servicio a cuartos o consumos adicionales varios (misceláneos) que realice el huésped con cargo a la habitación. El cajero recepcionista recibe a los huéspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitación. que consiste en aplicar y seguir un mismo diálogo. lavandería. asignar habitación y solicitar la garantía de pago (que generalmente es con tarjeta de crédito o en efectivo). así como resuelve cualquier duda que pueda tener el huésped al respecto de los servicios y da la información completa del hotel. Realiza el registro de salida (check out) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el huésped para su salida del hotel. solicitud de cuna. Proporciona información general de los servicios que ofrece hotel. Lleva el control tanto de las llaves de la habitación como las de la caja de seguridad. Realiza el registro de entrada (check in) que consiste en ingresar la reservación del huésped al sistema de cómputo. Imprime las tarjetas de registro de huéspedes con reservación anticipándose a su llegada para estar preparados y agilizar la operación. este estándar está estipulado por cada empresa y se podrá encontrar en el manual de políticas y procedimientos del Departamento de Recepción. piso alto. entre otros. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 12 .           Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huéspedes sin reservación (walk in). Cajero-Recepcionista Funciones: Recibe a los huéspedes con una fraseología estandarizada. Realiza cargos a las cuentas de los huéspedes por el uso de servicios adicionales como son teléfono. 2007). quién es su jefe inmediato. servicio médico.

Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. mismo caso aplica para cheques de viajero. Control del manejo de cajas de seguridad. 1. este servicio es de gran utilidad para los huéspedes extranjeros. Revisión diaria del crédito del huésped. cancelaciones o descuentos de algún consumo o tarifa de habitación cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta. la recepción deberá contar con un fondo de efectivo para cambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo. Manejo del fondo fijo de caja. Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal. Operación del departamento La Recepción es un área operativa y dinámica que busca satisfacer las necesidades del huésped desde su llegada hasta el momento de su salida. elabora un formato llamado “ajuste” que deberá firmar el huésped y realiza el descuento del cargo no reconocido o de los cargos mal realizados. tarjetas de crédito. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidades muy altas es recomendable realizar una pre-autorización de la tarjeta de crédito dejada en garantía. ya que de ellas dependerá el buen funcionamiento del departamento. Debe enviar el reporte a auditoría de ingresos y entregar el sobre de concentración a Caja general. estos formatos se llenan para avalar algún servicio que se le proporcionó al huésped. como comprobante del servicio prestado. ya sea en efectivo. es importante revisar diariamente los créditos otorgados a huéspedes. Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos para el manejo de la recepción. El cajero-recepcionista realiza ajustes. las cuales se establecen en función de sus necesidades. Elabora cargos de misceláneos. cupones de agencias de viaje o cartas crédito de empresas. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago. para asegurarnos de que el límite de crédito sea mayor al adeudo. Una vez terminado el turno deberá elaborar el Reporte de cierre de turno. el recepcionista debe llevar un control de la asignación y devolución de llaves de las cajas de seguridad. elabora el sobre de concentración donde depositará el efectivo. Recepción Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 13 . donde anotará todos los movimientos de entradas y salidas de dinero.1.2. éste siempre deberá firmarlo de conformidad. El jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante. Área de división cuartos         Cambio de divisas. Elabora vales de caja. en caso de que alguna área de la Gerencia requiera de uso de efectivo. se debe de verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que se manejará en el hotel. como lo estudiarás en el tema siguiente.

La recepción siempre debe mantenerse limpia. Sr. Estatus de la habitación Para determinar la asignación adecuada de las habitaciones en el departamento de recepción. despejada y ordenada. por ejemplo. el área de Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitación para que Recepción pueda asignarla al huésped. Sólo personal autorizado deberá estar detrás del mostrador de recepción conservando una postura correcta. con la finalidad de cotejar la información en el sistema y cerciorarse que él efectivamente se está alojando en esa habitación. Por cualquier razón en la que el huésped no tenga la llave de su habitación (por olvido en la habitación o pérdida de la misma) y solicite un duplicado. ejemplo: “Buenos días. Por política general. ya que representa la primera imagen del hotel ante el huésped. /Sra. es reprobable entregar una habitación ocupada o sucia. el personal de recepción deberá preguntarle: el número de su habitación y a nombre de quién se hizo el registro de la misma. Apellido” ¿en qué puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con “es un placer atenderle” de manera cordial y respetuosa. Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huéspedes evitando proporcionar información sobre ellos a personas no autorizadas. El personal deberá saludar de acuerdo a la fraseología estandarizada. 2000). Área de división cuartos A continuación se presentan las políticas más comunes que son aplicables a cualquier empresa hotelera. El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital. Todo el personal en recepción debe estar presentable y uniformado con porta gafete.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. se debe considerar el tipo de reservación y requerimientos que ha realizado el huésped. (Gómez. si éste requiere una habitación con balcón. Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su registro de entrada (check in). de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006):           En el mostrador de recepción siempre habrá una persona para atender a los huéspedes las 24 horas. Las habitaciones deben de ser pre-asignadas. Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias. en piso bajo o cerca del restaurante. etc. si una habitación no ha sido limpiada NO debe asignarse. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 14 . para esto se requiere una comunicación estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de habitaciones. una habitación debe de tener el estatus de vacía-limpia para ser entregada al huésped.

son utilizados para el control interno de las operaciones realizadas en el hotel. 2006). Por otro lado. se encuentra en mantenimiento. o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el huésped durante su estancia. Documentos Operacionales: o Tarjetas de registro: es donde se plasma la información general de cada uno de los huéspedes del hotel. 2000). solicitar de inmediato al Ama de llaves la limpieza de la misma. por ejemplo los reportes de cierre de turno de los recepcionistas y el sobre de concentración de efectivo (Ramos/Barrera. se debe verificar el horario de las llegadas del día y asignar sobre las salidas. para que este a su vez se lo entregue al botones. los documentos administrativos. Área de división cuartos La Recepción realiza la pre-asignación de las habitaciones antes de la llegada de los huéspedes con reservación. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 15 . Para la pre-asignación de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un huésped. considerando el siguiente estatus: Clave VL Significado Vacía limpia VS Vacía sucia O F/S Ocupada Fuera de servicio Estatus Habitación lista para ser ocupada Habitación ha sido desocupada. Formatos y controles Los documentos que se manejan en recepción se clasifican en documentos operacionales y documentos administrativos. o Pase de salida: se le proporciona al huésped una vez que ha pagado y saldado su cuenta. Los estatus de las habitaciones deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de llaves y Recepción (Gómez. pero la limpieza aún no se ha efectuado Ocupada por huésped No se puede asignar a ningún huésped. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran para llevar un control directo de las actividades en función a los servicios que se ofrecen al huésped. o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener informado al huésped sobre el hotel. se le proporciona a su llegada.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. o Facturas: documentos fiscales que se entregan a la salida del huésped.

con ellos el hotel no tiene la obligación de apartarlas después de la hora de entrada y los que cuentan con una reservación especial. Procedimiento de entrada o registro de huésped (check in) Dependiendo del tipo y capacidad del hotel. son aquéllos huéspedes clasificados como VIP´s. Reporte de cierre de turno. se debe de verificar con contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece. Con el fin de que conozcas de manera detallada el procedimiento a seguir en el check in. Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepción. en este caso el recepcionista elabora un formato con la firma del huésped y realiza el descuento no reconocido o cargos mal realizados Formatos misceláneos: se llenan para avalar algún servicio adicional que se le dio al cliente. este último lo firma de conformidad Documentos administrativos: o o o o o o Requisición de almacén: utilizado para solicitar papelería. sin embargo la secuencia es la misma. Formato ajustes: cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta. Concentrado de los movimientos realizados por el cajerorecepcionista durante su turno. que impliquen entrada o salida de dinero. por ejemplo: los clasificados con reservaciones garantizadas son aquéllos que ya realizaron algún depósito a cuenta. 2009). Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 16 . (Báez. en donde encontrará la relación de turistas que llegarán al hotel y el tipo de reservación con que cuentan. Sobre de concentración: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados a través de un sobre de concentración y envía este reporte a auditoria de ingresos. Control de quejas de huéspedes: informar al área correspondiente para su atención. a continuación se presenta: Al inicio del turno el recepcionista revisa: El registro de reservaciones del día. se utiliza cuando el huésped solicita dinero en efectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registro de salida (check out). el jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante Cambio de divisas: cambio de moneda extranjera a moneda nacional. estos aspectos marcan el procedimiento general que prevé un servicio de calidad. el procedimiento de registro del huésped se puede realizar de forma manual o electrónica. este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a huéspedes extranjeros.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. asimismo es importante mencionar que aunque existen algunas variaciones entre los hoteles de acuerdo a sus políticas. Área de división cuartos o o o Papeleta de salida de dinero (paid out). los que tienen reservaciones límites son aquéllos que únicamente apartaron la habitación sin enviar un depósito.

Tarjeta de registro Folio: No. en caso de haber una línea de espera. debe corresponder a una persona interesada y complacida de que haya llegado. A su llegada el recepcionista hace contacto visual con él desde que entra al lobby.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Debe darle la bienvenida. Habitación/ Room N. Área de división cuartos estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depósito. se recomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a él utilizando su apellido. hasta que el Gerente división cuartos indique lo contrario. Para agilizar el trámite de registro. cortés y oportuna. misma que a la llegada de éste se le pide de favor que la verifique. 1217 HOTEL ASESOR RESORT Apellido (Nom):__________________ Nombre (Name):_________________ País (Country): ___________________ Fecha (Date): ______________ No. Personas Llegada (Arrive) Salida (Depart) Teléfono /phone Domicilio (Adress):____________________________________________ Compañía: ________________________ Nacionalidad: ______________ e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________ Forma de pago (Form of payment): Tarjeta de Crédito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______ Tarjeta de registro Otros (Others):________________________________________________ Tarjeta de registro (reverso) Observaciones (Remarks): ______________________________________ ____________________________________ Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas Firma/Guest Signature 17 . El recepcionista elabora la lista de llegadas del día con el fin de tener preparado con anticipación el material necesario para la recepción del turista. el lenguaje corporal que utilice durante la interacción con éste. Reserva No. la actitud del recepcionista debe ser amigable. le indica que en un momento le atenderá. el recepcionista elabora un prerregistro con la información relacionada con la estancia del huésped.

___________________________ ____________________ La tarjeta de registro del huésped contendrá la siguiente información: datos personales. ya que se le recuerda que el hotel no se hace responsable de los objetos de valor que se encuentren en las habitaciones. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 18 . a la montaña.. entre otros. es conveniente que en la recepción se tengan sobres de diferentes colores uno para cada paquete en especial. firma del huésped. cupones para restaurante. desayuno y comida o cena)..___________________________ ____________________ 4. a la ciudad. la forma de pago y el nombre de la persona a la que se debe facturar. dirección. doble.. que contengan los cupones y/ o pases a los centros de consumo y servicios que le incluya. confirma con él su fecha de salida. canchas de tenis. suite presidencial. bar..___________________________ ____________________ 3. la tarifa. cafeterías.___________________________ ____________________ 2. En caso de incluir alimentos se le entrega los cupones que deberá canjear en el restaurante. con vista al mar. gimnasio. Paquetes turísticos: en caso de que el huésped haya contratado su habitación en un paquete. Se le ofrece el servicio de la caja de seguridad. americano (incluye los tres alimentos). posteriormente se toma la impresión de la misma. estándar. tarifa asignada. Área de división cuartos Nombre de las personas adultas que se encuentran en la habitación (Adults name) Nombre Firma 1. continental (habitación y desayuno ligero) americano modificado (habitación. etc. triple.. centros de espectáculos. suite.). tipo de habitación solicitada. Jr. El recepcionista debe tener cuidado con el manejo de las tarifas de este tipo de promociones en caso de que el huésped quiera quedarse una o varias noches más. etc. En caso de que sea con tarjeta se solicita una pre-autorización y se verifica su vigencia. El recepcionista deberá verificar qué tipo de plan tiene contratado la habitación: europeo (exclusivamente la habitación). por ejemplo: pases para centros nocturnos. parques acuáticos. teléfono. El recepcionista le pregunta al huésped si es la primera vez que se hospeda en el hotel. cuádruple.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. corrobora el tipo de habitación que solicitó (sencilla.

Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. deseándole una estancia placentera. “paga en efectivo”. para notificar de forma inmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves. Le proporciona información del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuenta el hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitación está lista se anticipará la entrada. gimnasio. Este horario varía dependiendo del hotel. Después de que el huésped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta de registro.  Firma e iniciales del recepcionista. Nota importante: El proceso completo de registro de llegada (check in) no debe exceder más de 5 minutos. etc. Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Éstos deben incluir la siguiente información:  Fecha de llegada. Se le informa discretamente al huésped el número de habitación que se le ha asignado así como la ubicación de la misma. Una vez que se le ha instalado al huésped en el hotel. Llama al bell boy para que acompañe al huésped hasta su habitación y se haga cargo de su equipaje..  Duración de la estancia. alimentos y bebidas. Se despide de forma cálida y sincera. planes y tarifa.  Nombre e iniciales del huésped.) que ha llegado un huésped. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 19 . por ejemplo: spa. etc. cerca del restaurante.  Condiciones. etc.  Comentarios adicionales como: “si reservación”. nana entre otros. de la piscina. en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores en lo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesía. a éste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo más en que pueda servirle.  Número del cuarto. Área de división cuartos Se Informa amablemente sobre el cargo que se le hará a su cuenta en caso de extravió tanto de la llave de la habitación como de la Caja de Seguridad. el recepcionista debe elaborar los slips (formas de notificación) ya sea de manera manual o electrónica. salón de belleza. que se van a llevar a cabo en el hotel como en los alrededores de mismo. contabilidad. etc. en el área de jardines.  Número de personas que compartirán la habitación. culturales. teléfonos. musicales. y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el control manual. Entrega al huésped folletos de interés general relacionados tanto con las actividades recreativas.

este rack estará programado en la computadora. Se mostrará la habitación al huésped para asegurar que sea de su agrado. fecha de salida. Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantenga oportunamente actualizado. Video Recepción . con reservación o en mantenimiento). de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cada departamento. En caso de emergencia y si los objetos del huésped no estén empacados. es necesario realizar un cambio de habitación. etc. el botones realizará el cambio de equipaje a la nueva habitación. a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupación en cuartos y datos de los huéspedes). el ama de llaves y una persona del departamento de seguridad. el tipo de equipaje. Algunos hoteles utilizan slip de notificación de llegada del tamaño a las aperturas del rack de recepción. el cambio de cuarto lo deberá realizar el bell boy. etc. Así los diferentes departamentos del hotel estarán informados tanto de los datos básicos del huésped (estadía. Revisa el siguiente video sobre el registro de huésped en un hotel.be Procedimiento de cambio de habitaciones Cuando en algunas ocasiones la habitación asignada no cumpla con las expectativas de los huéspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos.youtube. El Rack de Recepción Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisión el status de las habitaciones (si está ocupada.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu. Área de división cuartos Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos en orden numérico.) como de los arreglos especiales que requieran los cuartos. De acuerdo a Ramos y Barrera (2006). Con autorización del huésped.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. número de acompañantes. en caso de que se cuente con un sistema informático. desocupada. el procedimiento es el siguiente:    Se buscará en el sistema una habitación acorde con las características que el huésped esté solicitando o con las mismas características que tenía la primera habitación que ocupaba. en caso de ser necesario cambiar a un huésped de habitación. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 20 .Registro de huésped http://www.

evitando así demoras innecesarias por aclaraciones al momento del pago.  Cuando localiza el folio o cuenta de la habitación. se le notificará a recepción para cargarlos a su cuenta.  Al llegar el huésped a la recepción. El procedimiento de salida según Báez es el siguiente (2009):  El huésped llamará a la recepción para solicitar el servicio de botones. si el huésped realizó consumos de último momento. también se prepara la salida del huésped. Las cuentas de consumos de las habitaciones que serán desocupadas al día siguiente deberán ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas. el recepcionista le preguntará su número de habitación. se le pide al huésped que pase a la caja. Al inicio del turno matutino el recepcionista debe tener todas las cuentas listas para ser cobradas al huésped. el cajero le presenta al huésped los cargos realizados a su cuenta para que sean verificados. al área de alimentos y bebidas y a teléfonos para su conocimiento Procedimiento de salida de huésped (check out) De la misma manera como se anticipa la llegada del turista.  Mientras tanto en la habitación las camaristas (quienes también previamente tienen el aviso de salida del huésped) deberán verificar que la habitación esté en orden y se envía a una persona a realizar un inventario final del servibar.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.  Si el huésped tiene dudas. el botones deberá entregar la llave a recepción y el recepcionista deberá procesar el cambio en el sistema informático o en el control manual de habitaciones. Área de división cuartos    Una vez que el botones notifica a recepción que el cambio ya fue llevado a cabo.  El cajero procede a buscar en el sistema la carpeta de registros de salida (check-out) o manualmente el reporte de registros de salida. se las puede aclarar. El recepcionista deberá notificar el cambio de habitación también a la caja. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 21 . El recepcionista deberá cambiar la tarjeta de registro del huésped con el nuevo número de habitación junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al número correspondiente en el slip.  En recepción. si el huésped excede este horario se le cobrará un cargo adicional. se le saludará y en el momento que solicite su cuenta. Regularmente el horario de salida es entre las 12:00 y las 15:00 horas. al ama de llaves.

le devolverá el voucher que dejó en garantía y se inserta la tarjeta dentro de la máquina para hacer el cargo final de la cuenta.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.  El recepcionista elaborará un “pase de salida”. Si el pago se efectúa con tarjeta de crédito.  Una vez liquidada la cuenta.  Al registrar la salida a un cuarto en el sistema.  El recepcionista le pide que llene un cuestionario evaluando la calidad de los servicios proporcionados por los distintos departamentos del hotel. mismo que le será entregado al huésped para que éste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje. se procede a entregarle al huésped su factura original anexando los respectivos comprobantes de consumos que realizó en el hotel y el cajero se queda con una copia para controles futuros. Tomado de Báez (2009) Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 22 . los folios de la rentas nunca serán mostrados al huésped. el recepcionista le solicita la llave de la habitación y la llave de la caja de seguridad. sólo el folio de cargos extras para su revisión y pago. Al liquidarla. el huésped procede al pago.  En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarán las tarifas (netas) confidenciales. procediendo a regresarles sus objetos de valor. Para que el ama de llaves proceda a enviar a la camarista para su limpieza. éste aparecerá como salida y lo marcará como habitación vacía y sucia en los controles de recepción y ama de llaves. Área de división cuartos  Si no las hay.

asimismo deberá llenar el sobre de concentración de efectivo. al día siguiente el cajero general recogerá todos los sobres de todos los cajeros de recepción y centros de consumo del hotel. en el cual enlistará todos los movimientos de entrada y salida de dinero que realizó en su turno. Reporte cierre de turno Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista Tomado de Báez. esto para su verificación y depósito en el banco. también llamado Reporte de cierre de turno. Este reporte lo deberá enviar al Auditor nocturno. 2009 Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 23 . actualmente este reporte es generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el recepcionista.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. en el cual meterá el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos. lo sellará y lo entregará a Caja general. Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente para llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel. Área de división cuartos Cierre de turno del recepcionista Al finalizar el turno cada el cajero o recepcionista deberá elaborar el Reporte de movimientos contables. siendo depositado en la tómbola o caja de seguridad de Caja General.

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. Área de división cuartos
A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del departamento de
recepción, ya que éste tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con el
huésped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga
un flujo de comunicación positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que
la recepción tiene como propósito fundamental dar una cálida bienvenida al huésped y lograr su
completa satisfacción a través de brindar una atención personalizada. El éxito de una buena
operación en este departamento es la estandarización de procedimientos que mediante una
adecuada capacitación simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de
calidad.
Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, misma
que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepción y registro de llegada
(check in) del huésped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que en
ocasiones el huésped ha tenido incidentes durante su viaje o viene cansado, por lo que este
primer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro,
ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionará una llegada
satisfactoria. Asimismo, el registro de salida (check out) debe ser un procedimiento
estandarizado y ágil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores.
Por tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados
ya que a través de estos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.

Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción

En esta primera actividad identificarás las funciones y el perfil de cada puesto correspondiente
al departamento de recepción, mediante la descripción de las mismas y su relación con los
procedimientos de operación.
Para ello:
1. Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad, deberás visitarlo y
obtener la información referente al perfil de puestos y funciones que realizan en
recepción.
2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada
puesto del departamento de recepción y la relación con los procedimientos de
operación.
3. Integra el perfil del puesto de acuerdo a los lineamientos de tu Docente en línea.
4. Anota el nombre, tipo y ubicación del establecimiento que identificaste para realizar
esta actividad.
5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT1_XXYZ y
súbelo a la sección Tareas.
Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.

Ciencias Sociales y Administrativas

Administración de Empresas Turísticas

24

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. Área de división cuartos
1.2. Departamento de Botones o Bell boys
El departamento de botones, también es conocido como bell boys ya que antiguamente en la
recepción de los hoteles había una campana que se timbraba para llamar a los botones.
Se encuentra ubicado dentro el Área de división cuartos,
algunas veces reporta directamente al Gerente de división
cuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250
habitaciones, en hoteles pequeños con menos de este número
de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepción. Revisa
en los siguientes temas cómo se integra este departamento.

Botones o Bell boys

1.2.1. Estructura organizacional
En algunos hoteles, el capitán de botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado de
turno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos los
acomodadores o valet (choferes para estacionar vehículos).
Este departamento al igual que Recepción debe dar servicio las 24 horas del día y se divide por
turnos de 8 horas.

Función y objetivo del departamento
El departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los
huéspedes tanto a su llegada como a su salida, del cuidado temporal del equipaje, de mostrar
las habitaciones y de hacer la entrega de la mensajería del hotel tanto en oficinas como en las
habitaciones (De la Torre, 2009).
La principal función de los botones es conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitación
asignada a su llegada y salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un
guía. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, además de
estar atentos para atender las necesidades de los huéspedes del hotel.
Es importante contar con una fraseología estándar, es decir, un diálogo preestructurado que
incluya la información que se le dará a conocer al huésped. El botones o bell boy se deberá
dirigir al huésped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle información sobre la
ubicación de los servicios que proporciona el hotel o al proporcionarles los horarios de atención
de los mismos, o para realizarle una reservación con anticipación a través del Concierge. Su
cortesía, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida
generado por el recepcionista.
Ciencias Sociales y Administrativas

Administración de Empresas Turísticas

25

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. Área de división cuartos
Los botones son los ojos y oídos del hotel, deben informar a Recepción cuando algo salga de lo
ordinario, por ejemplo alguna molestia del huésped o algún desperfecto causado en la
habitación, esto para verificar y en caso que proceda, a realizar el cargo respectivo a la cuenta
del huésped.
En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el periódico
diariamente a los huéspedes en su habitación o se envían regalos de bienvenida y en algunas
ocasiones artesanías, que generalmente se entregan a los grupos o personalidades importantes
(VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas.
Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contará con
equipos y materiales específicos como son:
 Escritorio de la capitanía.
 Góndola (carrito para trasladar el equipaje).
 Teléfonos.
 Directorio telefónico.
 Bitácora (para anotar toda la información y mantener la comunicación entre turnos).
 Croquis del hotel.
 Mapas de la ciudad.
 Materiales para empacar (tijeras, papel, cordón, cinta, etc. )
 Sobres y papel para escribir.
 Engrapadora.
 Franelógrafos y letras de plástico para realizar señalizadores de eventos en el hotel.
 Etiquetas para maletas.
Organigrama
Como observarás en el siguiente organigrama, el mando lo ejerce el capitán de botones, en
Europa este departamento está al mando del Concierge o Concerge, desde luego esto es
determinado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

Tomado de Báez (2009)

Descripción de puestos
Capitán de botones
Ciencias Sociales y Administrativas

Administración de Empresas Turísticas

26

tiene a su cargo el funcionamiento del departamento. explicando los resultados del departamento con relación a la satisfacción del huésped. Portero El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel. capacita y supervisa que los Botones o Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al huésped a su llegada.  Ayuda a las personas a descender del vehículo.  Supervisa que el equipo.  Supervisa que la entrada esté limpia.  Proporciona información al huésped. Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones.  Ayuda a los huéspedes con su equipaje.  En caso de que esté lloviendo.  Proporciona información.  Resuelve quejas o problemas relacionados con su departamento. 2002).  Si los huéspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada. material y área de trabajo estén limpios y ordenados.  Capacita al personal a su cargo. abre la puerta. da la bienvenida.  Participa en juntas del Comité Operativo.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. que le ayudará a saber la carga de trabajo que habrá para poder determinar el número de empleados requeridos para la operación diaria (Sectur. Funciones:  Saluda a los huéspedes a su llegada. mediante una bitácora donde se registra cada servicio realizado y el horario en que se llevó a cabo. Funciones:  Hace rol de turnos de trabajo para los botones. en función a la carga de trabajo que haya. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 27 .  Elabora reporte de servicios.  Asigna días de descanso a los botones.  Despide a los huéspedes a la salida. tomando como base el reporte de pronóstico de llegadas y salidas.  Evita la entrada a personas no gratas. cubre al huésped con paraguas. durante y a la salida del hotel. carga y descarga el equipaje de los vehículos e indica al huésped donde se ubica la Recepción del hotel. Área de división cuartos El Capitán de Botones. para poder determinar el número de personal requerido. considerando el número de llegadas y salidas de huéspedes al hotel diariamente.  Solicita al almacén la papelería y materiales que requiera el departamento  Mantiene buena comunicación entre el personal que integra el departamento.  Consigue taxis para los clientes.  Dirige el tráfico de vehículos en la entrada del hotel. asimismo lo asistirán y conducirán a su habitación.

/Sra. Funciones:  Recibe al huésped y lo conduce a Recepción. debe informar la ubicación y horarios. Este puesto reporta directamente al Capitán de Botones. así como restaurantes y centros de consumo. Al llegar a la habitación describe y revisa que todos los servicios de la habitación funcionen adecuadamente. número de habitación y el horario en que se llevó a cabo. ¿me permite ayudarle con su equipaje?  Durante el manejo del equipaje. me permitiría su pase de salida que le fue proporcionado en la Recepción. llamándole por su apellido. detallando que tipo de servicio.  Acompaña al huésped a su habitación.  Llena la bitácora de botones señalando todos los servicios realizados durante su turno.  Da información general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos turísticos de lugar. Buen viaje y esperamos tenerlos pronto de regreso”. Muchas Gracias. Martínez. en caso de ser requerido. por lo que siempre debe tener la información actualizada. éste es a quién se considera como Valet parking.  Entrega mensajes a los huéspedes en su habitación. el botones deberá ser cuidadoso y prever que puede contener artículos frágiles. Botones o Bell boys Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huéspedes a su llegada y salida del hotel. /Sra. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 28 . Área de división cuartos Valet Parking o Valet de Estacionamiento Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehículos de autos de los clientes o huéspedes. estacionar y traer los autos de los clientes o huéspedes desde y hasta la puerta del hotel.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Pérez .  Resguarda las maletas de los huéspedes en el “Check room” (cuarto donde los botones resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitación asignada a su llegada. utilizando una fraseología estandarizada por ejemplo: Sr. la especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservación con anticipación a través del Concierge.  Despide al huésped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la recepción.  Su función es llevar. Es muy importante que realice esta función de acuerdo con las políticas fijadas por el hotel. al pasar por los corredores e instalaciones. de no ser así deberá avisar a recepción para proceder al cambio de habitación o solicitar el mantenimiento respectivo. por ejemplo “Sr.  Ayuda al huésped a empacar objetos. ya que no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto.

en caso de que ésta sea positiva. Espera que se registre el huésped y recibe del recepcionista las llaves y la tirilla de pronto registro con el número de la habitación al que ha sido asignado. entregándole la llave de la nueva habitación.2. se despide deseándole una feliz estancia. memoriza su apellido y durante el trayecto le pregunta sobre su viaje y al mismo tiempo le da información sobre los servicios que le ofrece el hotel y los eventos próximos a celebrarse. Procedimiento de cambio de habitación Cuando por alguna razón se tenga que cambiar al huésped de habitación. paquetes.  Les describe los servicios con los que cuenta la habitación. Operación del departamento La operatividad del departamento de Botones. Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con número de habitación. se centra en el cuidado y traslado del equipaje del huésped durante su estancia en el hotel. así como estar en alerta a las solicitudes de los huéspedes en función de envíos de mensajes. Al llegar a la habitación el Botones procede a:  Abrirla.2. En el caso que sea una llegada deberá ubicarse a unos pasos de la recepción esperando su turno de iniciar el servicio. periódicos. 2002): Una vez que el portero recibe al huésped. el recepcionista informará del cambio al Capitán de botones. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 29 . el Capitán asignará a un botones la realización del servicio. Área de división cuartos 1. Posteriormente deberá anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en la habitación con su nombre o su número de control.  Se cerciora que todo funcione correctamente  Le informa sobre le servicio de lavandería y  Le pregunta su opinión sobre la misma. fecha y horario. entre otros. ya que es muy importante que el botones esté al pendiente del llamado que le hace el recepcionista.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. se le llama al botones para que conduzca tanto el equipaje como al huésped a recepción. Acompaña al huésped a su habitación. (Sectur. acomoda el equipaje y prende la luz de la habitación en caso necesario. Procedimiento de entrada del huésped (check in) Inicia con el procedimiento que se sigue a la llegada del huésped. Una vez concluido el servicio se reporta con su jefe inmediato haciéndole entrega de la tirilla de pronto registro.

el botones debe anotar en un reporte el equipaje cambiado. hará una revisión general.  Observa si existe algún desperfecto en la habitación causado por el huésped en caso de existirlo se lo comunica al capitán discretamente para que sea cargado a la cuenta del huésped.  Acompaña al huésped a la puerta principal. revisa closets. El capitán informará al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.  Recoge llave de habitación. Cuando el huésped ya ha pagado su cuenta en Recepción:  El botones solicita al huésped el pase de salida que respectivamente el cajero y/o recepcionista le entregó. una vez saldada su cuenta. para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitán.  Apaga aparatos que consuman energía eléctrica.  Conduce al huésped a la Recepción para que realice su pago. Le solicita amablemente al huésped la llave de habitación que desocupará. cajones y el baño. El recepcionista se lo comunica al capitán quien registra en el reporte del departamento la salida y asigna a un botones o bell boy a realizar el servicio (el capitán elabora un rol de servicios de forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo número de servicios y por lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). Debe verificar que la nueva habitación esté vacía.  Entrega el equipaje al portero Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 30 . El procedimiento es el siguiente (Sectur. (En caso que olvide solicitárselo.  Cierra la puerta.  Saluda al huésped y le indica que le ayudará con el equipaje.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. coloca el equipaje en el lugar respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones. por si el huésped deja algún objeto olvidado y se dispondrá a realizar el cambio de equipaje a la nueva habitación. el botones será responsable si el huésped no pago algún consumo y le permite la salida del hotel sin el pase respectivo. el botones:  Anota en la bitácora el número y características de equipaje que ha sacado de la habitación. Procedimiento de salida del huésped (check out) Cuando llega la fecha de salida. 2002):  El bell boy llega a la habitación y toca la puerta. Mientras el huésped realiza su pago. Área de división cuartos      El botones al llegar a la habitación. Al terminar el cambio de habitación. el huésped solicita a recepción el servicio de botones. el monto del consumo no pagado se le descontará al Botones de su salario).  Pregunta al huésped si no olvida nada.

es importante que realices la siguiente actividad. por su imagen imponente. o simplemente porque no conocen cuáles son sus funciones. Es importante que revises las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúes con ellos (ellas). Departamento de Conserjería (Concierge) En alguna ocasión al hospedarte en un hotel seguramente has visto una persona detrás de un escritorio. Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operación del departamento de botones o bell boys. quien a su vez se lo entrega al recepcionista para su control y archivo. hasta lograr que tengan acceso a un espectáculo en el lugar que visita (Bardi. confirmar citas en un spa. Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones A partir de las indicaciones de tu Docente en línea y de las preguntas que plantee. bares. confirmar sus reservaciones de vuelos. 2011). El pase de salida es entregado al capitán de botones. **No olvides consultar la Rúbrica de participación en foro y ser respetuoso con las ideas de tus compañeros (as). Ciencias Sociales y Administrativas Conserjería (Concierge) Administración de Empresas Turísticas 31 . recomendar antros. 1. Un Concierge ayuda a los huéspedes a realizar las más diversas tareas. junto con tus compañeros(as) analiza y reflexiona sobre las funciones y servicio de botones para la satisfacción del huésped. *Recuerda que tu Docente en línea moderará las participaciones. con un letrero que dice Concierge.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.3. Mucha gente piensa que sus servicios tienen algún costo. desde hacer reservaciones en restaurantes. Área de división cuartos   Le desea feliz viaje.

Ambos reportan directamente al Gerente de división cuartos y tienen por objetivo. asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia.1. Área de división cuartos El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel. pisos reales o área de Villas. El departamento de Concierge se ubica jerárquicamente dentro del área de División cuartos. identificable y de fácil acceso a los huéspedes. es importante hacer hincapié en que existen hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estándares que exigen el desempeño de funciones especializadas y cercanas a los huéspedes a través del puesto de mayordomo. Está conformado en primer lugar por el Chief concierge (jefe concierge) quién tiene a su cargo el equipo de Concierges. 1.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. hacer posible una estancia agradable al cliente. También se encuentra en el lounge (recepción) de las habitaciones ejecutivas. sin embargo en los últimos años ha tomado una gran importancia debido al desempeño en función del servicio y atención al huésped. Aunque el perfil de un concierge y mayordomo son semejantes se hace referencia a dos departamentos que van de manera paralela. En algunos establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones públicas.3. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 35 . Estructura organizacional Antes de comenzar con el estudio de las funciones del concierge. visible. Fuente: Bardi (2011) Funciones y objetivos del departamento El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado.

youtube. Área de división cuartos Funciones principales:              Brinda atención de los huéspedes. Se recomienda ver el siguiente video acerca de las funciones de un Concierge en el Hotel Ritz Carlton Berlin. http://www. reporta directamente al Gerente de División Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo. conciertos y más. Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huéspedes). billetes de aviones o trenes Hacer reservaciones de restaurantes. Atiende a personas que hayan sufrido algún incidente dentro del hotel. Personaliza el trato a VIP´s.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. promoviendo en ellos una capacitación y actualización constante que va desde historia universal. etc. hasta vitivinicultura. Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel. teatros. Reservarle automóviles. Informa y entrega al cliente los artículos olvidados y encontrados (Lost and Found) Proporciona al huésped información del Hotel y del área local Cuenta con una relación de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios adicionales al huésped. Responde a las distintas preguntas planteadas por los huéspedes. Controla la llegada y salida de Grupos. idiomas. reglas de etiqueta. manteniendo siempre comunicación entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con huéspedes para dar seguimiento a la solución. se manejan 2 turnos de 8 horas a partir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm. Controla el manejo de quejas. Por su importancia. geografía de la región. Jefe de Concierge: Es el responsable del Departamento de Concierge.com/watch?v=yRPjl7V6WAE Descripción de puestos El departamento de Concierge tiene como función asistir al huésped ante cualquier solicitud de servicio. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atención al huésped. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 36 .

Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del huésped para lograr una solución satisfactoria y rápida. Verifica la información contenida en la bitácora del departamento. para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los mismos. Verifica que se realicé la solicitud de papelería y suministros generales al almacén para su autorización y surtido. Supervisa que las habitaciones asignadas a los VIP´s se encuentren en perfectas condiciones y de acuerdo al estándar de limpieza y presentación correspondiente. informando al Concierge cualquier modificación que se realice. Asiste a las juntas de Comité Operativo exponiendo los resultados del departamento con relación a la satisfacción del huésped. Informa y asiste al huésped en pérdidas de objetos. esto en coordinación con el departamento de objetos perdidos (Lost & Found). Se ocupa de las necesidades específicas de los huéspedes. Es decir.        Concierge Es la persona que atenderá solicitudes especiales. Corrobora la asignación de habitaciones de la lista de huéspedes VIP´s. es decir al huésped no se le puede hacer esperar. si el huésped perdió una cámara. restaurantes. atractivos turísticos. Maneja un directorio telefónico y contactos de sitios.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Mantiene la información actualizada de eventos y lugares de interés de la localidad. para darle seguimiento junto con el Concierge. Verifica el seguimiento a los correos electrónicos y mensajes recibidos en el área. Área de división cuartos Funciones:   Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo. dudas y cualquier problemática que el huésped presente durante su estancia. así como los reportes de solicitud de huéspedes. Analiza las quejas presentadas por los huéspedes para reportarlas al gerente de División cuartos y proponer las posibles soluciones. Funciones:         Verifica y asegura que su área de trabajo se encuentre limpia. Mantiene la información actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel. el Concierge llamará al departamento de Ama de llaves (que generalmente es donde se concentran los objetos perdidos de huéspedes) y preguntará si alguna camarista Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 37 . ordenada y funcionando. Verifica las llegadas de huéspedes VIP´s así como sus requerimientos para supervisar que se cumplan. hospitales para el uso diario. Auxilia a los huéspedes y da trato personalizado a VIP´s.

accidentes. Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando se requiera. y garantiza un servicio de calidad. asignaciones especiales. Registra en su bitácora todas las incidencias que tengan los huéspedes como son. Área de división cuartos          reportó una cámara con las mismas características. Importancia de certificación “llaves de oro” ¿Qué es la Asociación de Concierge? “Es una agrupación Internacional que trabaja en una red de Concierges alrededor del mundo con el fin de cumplir las exigencias de los huéspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario” Asociación Mexicana de Concierge. derivadas de Asociación de Concierges México Región Sureste. El término “llaves de oro” proviene de la traducción del francés “Les Clefs d’Or”. para ponerse a sus órdenes. derivadas de Union Internationale des Concierges d´Hotel Les Clefs d´Or. Solicita a recepción una lista de huéspedes por llegar y reconfirma la asignación de habitaciones para VIP. Están representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme. derivadas de Asociación de Concierges México. Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con el huésped. Verifica con el Capitán de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la llegada de los huéspedes. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al huésped en todas sus necesidades.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Mantiene actualizado el historial de huéspedes frecuentes. Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad. así como obras de teatro y eventos. 2009). asimismo les da seguimiento a los mismos. extravíos. Si la encontraron. Coordina la entrega de amenidades y cortesías a VIP. Es el máximo reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo. Elabora cartas de bienvenida a los huéspedes VIP que están por llegar. Sus siglas son ACM. la solicitará para ser entregada al huésped mediante una firma de entrega en su bitácora. platos de carnes frías o fruteros. que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a huéspedes importantes. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 38 . Sus siglas son ACMRS. El Concierge se prepara día a día para resolver las solicitudes más exigentes de los huéspedes que vistan el hotel. Verifica en Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas de vino.    Sus siglas son UICH.

Cada día más Concierges mexicanos están interesados en alcanzar este máximo reconocimiento. entre los cuales son: la presentación de un examen escrito de cultura general. además del diario desarrollo de sus actividades. atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas. De acuerdo a la Asociación de Concierge Internacional (2013) se cuenta con 189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y están certificados con las llaves de oro. este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huéspedes que sin duda es la prioridad en un hotel. Área de división cuartos Para obtener las “Llaves de Oro”. 2006). A continuación encontrarás sus funciones: Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 39 . ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a sus pertenencias más valiosas (Ferry. a partir de ese momento iniciará su preparación. donde la calificación mínima aprobatoria es de 85 puntos de 100 posibles.com/watch?v=jZgm32jl7iA Departamento de Mayordomo La Hotelería se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afán de otorgar un servicio de calidad a sus huéspedes cuentan con programas exclusivos que requieren de atención personalizada. Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un concierge http://www. suites o pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huéspedes conocedores del buen servicio. aunque se les relaciona mucho con el servicio de concierge.youtube. contar con una membresía nacional que los acredite como tales. mismo que le tomará cinco años de capacitación constante a través de todos los eventos que la asociación le ofrece como una posibilidad de crecimiento. Es aquí donde los mayordomos o también conocidos como butlers (la palabra mayordomo en inglés) juegan un papel importante. los concierges deben pertenecer por lo menos durante un año a la Asociación Mexicana de Concierge. Una vez transcurrido este tiempo deberá cumplir con otros requisitos. los servicios ofrecidos por mayordomos son más cercanos a la privacidad del huésped. así como la entrega de un proyecto que es el equivalente a la tesis en una carrera profesional. Aprobados todos los requisitos podrá aspirar a recibir el reconocimiento que todo concierge ambiciona. “las llaves de oro” que son el símbolo de todas las puertas que puede abrir para sus huéspedes y clientes.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.

entre otras.  Mantiene buena comunicación con el área de Ama de llaves para solicitudes de limpieza de habitaciones.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. que generalmente está integrada por villas.  Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos. botellas de vino. cunas.  Asegura diariamente que el personal esté atento a los detalles del servicio.  Verifica el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean desocupadas por los huéspedes. la transportación del aeropuerto. eficiente y amable. canapés y vinos.  Obtiene la información al huésped antes de su llegada para dar seguimiento a sus requerimientos previos. necesidades y solicitudes del huésped.  Participa en las juntas con la Gerencia de División Cuartos. camas extras.  Convoca a juntas con los mayordomos para informarles de los huéspedes VIP´S hospedados y/o por llegar al hotel. buscando siempre el bienestar y la satisfacción del huésped.  Elabora el inventario de equipo de operación del departamento mensualmente.  Analiza las quejas presentadas por parte de los huéspedes para reportarlas al Gerente de División cuartos y solicitar su atención y solución. Su responsabilidad es ofrecer un servicio exclusivo y personalizado en la atención a huéspedes que se alojan en la sección de lujo del hotel.  Verifica que las áreas de servicio de atención al huésped estén limpias y ordenas para poder brindarle una adecuada atención. al ofrecer un servicio cortés. Área de división cuartos Jefe de Mayordomo El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente al Gerente de División Cuartos. así como pedidos especiales como flores. siguiendo las políticas y procedimientos de la empresa Ferry (2006).  Verifica que se elabore y surta la requisición de papelería al almacén. Funciones:  Verifica y da seguimiento a los asuntos pendientes.  Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo. anotados en la bitácora de los mayordomos. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 40 . informando los detalles de la estancia de los huéspedes. suites o suites presidenciales. servicio de baby sitter (niñeras). en el área de recepción de la zona VIP´S.

Mantiene actualizado el historial de huéspedes asiduos al hotel. Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huéspedes. así como registrar las solicitudes o requerimientos que queden pendientes de su turno. blancos. División Cuartos y Mantenimiento la atención y servicio dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo. realizará los pedidos de alimentos a la habitación. Apoya en la realización del inventario del mobiliario y equipo de operación. por tanto algunas de las características de su personalidad son: Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 41 .Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Mayordomo Su función es atender las necesidades personales de los huéspedes. por ejemplo planchar camisas. sacar brillo a los zapatos.) estipulada por el hotel. desempacar y empacar las maletas. Solicita y entrega a alimentos y bebidas. verificará el servicio de lavandería. arreglará el guardarropa del huésped y surtirá el bar de la habitación. plaque. Da seguimiento a la bitácora interna de comunicación del departamento de mayordomos. Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior. Es el servicio perfecto especialmente si el huésped decide despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry. loza y plaque de las suites y villas a su cargo. conservación y funcionamiento de las diferentes áreas que componen las suites. así como las cenas especiales a realizarse en las suites. a fin de garantizar su confort. Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites (detalles de decoración. así como solicitar el traslado al aeropuerto. decoración. Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de suministros antes de la llegada de los huéspedes a las suites y villas. entre otras. el horario de realización de limpieza de habitaciones y cortesía nocturna. es necesario que cubran un perfil muy específico ya que las actividades que realizan así lo requieren. amenidades. Coordina con el departamento de Ama de llaves. Funciones:              Coordina las actividades del huésped. y mantiene informado al Jefe de Mayordomos los sucesos o acontecimientos en la operación diaria. Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al huésped como son Alimentos y bebidas. 2006). etc. distinguir objetos de buena calidad para darles el mantenimiento. las reservaciones de cenas en los distintos centros de consumo. Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales. cristalería. De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo. Verifica la limpieza.

2. cuentan con 2 turnos de 8 horas.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Director de capacitación del Guild of Professional English Butlers (Asociación de mayordomos profesionales) el mayordomo es “el intermediario entre el huésped y la gama de servicios que ofrece el hotel.  Recibe personalmente a los huéspedes dándoles la bienvenida. de representante de la calidad del hotel” Diana Goldberg (2010). estancia y salida del huésped.youtube. una especie de vendedor.  Lo conduce a recepción para su registro.  Coordina la agenda del día del huésped y los servicios que requerirá durante su estancia. que inicia a las siete de la mañana y termina a las once de la noche. compra de vinos. Según. servicio de niñera. Área de división cuartos Actitud positiva Comprometido Maduro Ser líder nato Cordial Innovador Honrado Excelente memoria Leal Tenaz Responsable Ético Educado Respetuoso Empático Se recomienda ver el siguiente video sobre algunas funciones que realiza el mayordomo: https://www.  Ofrece servicio de desempaque.3.  Indica amablemente cómo llegar a la habitación o guiarlo a ella.com/watch?v=gxjJa- t3WRA 1. Ton de Wit. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 42 . Durante la estancia del huésped:  Ofrece servicios como gestionar reservaciones para cenas. servicio de chef privado. Procedimiento durante la llegada. clases de yoga. masajes. A continuación se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel: Día de la llegada del huésped  Revisa el reporte de llegadas del día para prepararse. Operación del departamento Los departamentos de Concierge y Mayordomo. entre otros.

ropa.  Buzón de correo. por lo menos en dos idiomas. Área de división cuartos           Verifica que cada servicio de alimentos y bebidas sea servido de conformidad a lo solicitado por el huésped.  Papelería para envíos de mensajería. Provee cualquier tipo de servicio de oficina (impresiones. Mantiene en orden todos los artículos del huésped.) Un día antes de la salida del huésped:  Verifica información sobre la salida del huésped y el horario de salida del huésped. se dirige a los huéspedes con propiedad y de una manera respetuosa. como apoyo a su operación el Concierge hace uso del siguiente equipo de trabajo:  Computadora con servicio de Internet. Asimismo.  Lo acompaña a la recepción para que liquide su cuenta. en estos departamentos todo es posible siempre y cuando esté en los límites de la ética y la moral. Solicita al huésped información acerca de la hora que desea la limpieza de su habitación y coordinarlo con el departamento de ama de llaves.  Mapas locales y del área. Mantiene informada a la gerencia de división cuartos en caso que hayan inconformidades de los huéspedes. fax y servicio de fotocopiado.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.  Cerillos y ceniceros. Inspecciona diariamente los aparatos eléctricos. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 43 . 2009). para asegurase de su perfecto funcionamiento. zapatos y equipaje en general. Cuándo el huésped solicita un servicio el mayordomo los gestiona con las demás áreas del hotel. Asiste al huésped proporcionándole la información interna y/o externa al hotel. que se ubican dentro de la habitación. fax. etc. Mantiene siempre una postura firme. etc. copias. televisión. aire acondicionado y calefacción.  Papelería necesaria para la atención del huésped. El Concierge siempre estará atendiendo las solicitudes de los huéspedes y buscará las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de los mismos (Asociación Mexicana de Concierge. servicio de venta de estampillas a los huéspedes. Como has revisado.  Impresora. Mantiene con discreción la seguridad y privacidad de los huéspedes.  Verifica su número de vuelo y coordina el traslado al aeropuerto.  Ofrece al huésped el servicio de empaque.  Periódicos.

visitantes. el manejo de un conmutador moderno requiere de operadores capacitados en el manejo de comandos para la conectividad rápida y en ocasiones al mismo tiempo de llamadas de huéspedes. divididas en tres turnos. 1. proporcionará un servicio eficiente al facilitar el tráfico de las llamadas de los huéspedes. Tiene Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 44 .Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Estructura organizacional El departamento telefónico trabaja las 24 horas del día y su personal tiene jornadas laborales de 8 horas.4. con el fin de proporciona al huésped un servicio más personalizado que coadyuve al cumplimiento de las expectativas de éste. y está a cargo de un Jefe de teléfonos quién reporta al Gerente de División Cuartos. Daño a terceros y/o Información confidencial. Departamento de Teléfonos En un hotel existe la necesidad de manejar una comunicación telefónica rápida y eficiente. En hoteles de gran turismo hoy en día se ofrecen los servicios de los Concierge y Mayordomos. respetando las políticas y procedimientos del hotel (De la Torre. sobre todo en hoteles de gran tamaño. atendiendo las llamadas de manera profesional. Solicitud de cosas o acciones ilegales.1. que el objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo. 1.4. Función y objetivos del departamento Ya has visto. empleados y público en general. El departamento de teléfonos se encuentra ubicado dentro del Área de división cuartos. 2007). Área de división cuartos Sólo hay 3 cosas a las que los Concierge y Mayordomos pueden decir “NO” y tener límites en relación a la misma:    Peticiones en contra de las políticas del hotel. Departamento de teléfonos Por lo anterior. El departamento de teléfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los clientes y personal del hotel. contar con un conmutador moderno con capacidad para conectar a diversos números telefónicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos del hotel. empleados y público en general.

así como las claves de larga distancia. Jefe de Teléfonos Reporta directamente al Gerente de división cuartos.  Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefónicos locales y de larga distancia. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 45 . Tomado de Báez (2009).Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.  Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se aplicarán a los diferentes tipos de llamadas. Área de división cuartos bajo su mando a las operadoras telefónicas. optimizando con ello la comunicación interna y externa del hotel (Báez.  Verifica que se dé mantenimiento a los equipos telefónicos y conmutadores del hotel.  Se asegura que todo su personal conozca las extensiones telefónicas del hotel. Organigrama Descripción de puestos.  Conoce la forma de realizar conexiones telefónicas nacionales e internacionales. por tal motivo los recepcionistas desempeñan la tarea de telefonistas. 2009). así como los teléfonos de emergencia de la localidad. En hoteles pequeños la demanda de llamadas y conectividad solicitada por los huéspedes es menor.  Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huéspedes como de oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.  Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo de comunicación telefónica. Funciones  Responsable de la capacitación del personal. y es el responsable de la operación eficiente del departamento de teléfonos. nacionales e internacionales.

revisa cuáles son sus procedimientos de operación.  Registra solicitudes de llamadas de despertador de los huéspedes y se asegura en realizar las llamadas en los horarios solicitados.  Coordina con Botones o Bell boys la entrega de mensajes a huéspedes. 1. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 46 . realizar la comunicación al exterior del hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional. teléfonos. Hotel (nombre del hotel).4. Una vez que has estudiado las funciones del personal del departamento de teléfonos.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Operador(a) de teléfonos Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel. Funciones:  Lleva a cabo las conexiones telefónicas.  Entrega a Recepción los comprobantes de llamadas de los huéspedes para integrarlos a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel. de acuerdo a fraseología “Buenos días. nacional e internacional. así como las llamadas internas y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida. le atiende (nombre del operador[a]) a sus órdenes”. Recibe llamadas internas. Operación del departamento Las actividades dentro del departamento de teléfonos. son diversas y están en función de las necesidades del cliente.  Conoce las tarifas de los servicios de larga distancia.2.  Archiva documentos y correspondencia del departamento. le atiende (nombre operador[a])”. Realiza y enlaza a los huéspedes sus llamadas de larga distancia. siempre demostrando una actitud amable.  Recibe solicitudes de huéspedes que se comunican directamente a la operadora de teléfonos. siguiendo los estándares de fraseología y los procedimientos del departamento de teléfonos. Así como se asegura que el tarificador realice el cargo correcto de acuerdo a la llamada y el tiempo de duración para realizar el cargo a la habitación. Actividades del departamento Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extensión deseada ”Buenos días. tanto internas como locales y de larga distancia de manera eficiente. ya que el principal objetivo es mantener la comunicación interna y externa entre huéspedes y empleados.

al final de cada turno se imprime el “reporte diario de llamadas de larga distancia y a celulares”. Formatos y controles Con la finalidad de llevar el control interno de las llamadas realizadas de cualquier extensión telefónica.     Conmutador telefónico: se requiere con funciones que permitan llamadas de despertador. Por ejemplo. correo de voz y tarificador para hacer los cargos. según el número de cargo emitido durante el turno (Bárez. Las siguientes son algunas características de equipo con el que debe contar el departamento. Comunica y solicita servicios médicos. ambulancia. Realiza llamadas de emergencias. 2009) En caso de que el hotel no cuente con este sistema la operadora deberá realizarlo. se emplean formatos (manuales o digitales) que cada hotel elabora para medir la frecuencia de llamadas salientes y el ingreso obtenido. locales y a celular que son realizadas por los empleados del hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Área de división cuartos Realiza llamadas de despertador a los huéspedes que lo solicitan Este servicio consiste en registrar de forma manual las solicitudes de huéspedes con anticipación en una hoja con el número de habitación y el horario solicitado. sin embargo es importante que tomes en cuenta que pueden variar de acuerdo a las características y necesidades de cada hotel: Reporte diario: cuando el hotel cuenta con un sistema computarizado de teléfonos.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. policía. se programan las llamadas en el conmutador para que automáticamente se realicen con un mensaje grabado “su llamada de despertador”. éste contiene todas las llamadas de larga distancia. mensajes grabados. el departamento de Ventas. Consolas telefónicas: para área de trabajo de las operadoras Aparatos telefónicos: para ser colocados en habitaciones y áreas de hotel Red interna dentro del hotel. es responsabilidad del departamento asegurarse que se realice el servicio tanto manual como de forma automática ya que en ocasiones una omisión es causa de perdidas de vuelos. es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. entre otros. ya sea a bomberos. A continuación se presentan las características de los reportes básicos empleados para el monitoreo. También. El original de este reporte se le entrega al auditor nocturno y la copia se archiva para ser consultada cuando se requiera. realiza llamadas de larga nacional e internacional para Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 47 . Reporte mensual: Se elabora el reporte de llamadas oficiales.

¿sería tan amable de realizar un depósito en efectivo de $ ___ en Recepción?. empleará la fraseología estandarizada. o Cuando el huésped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con crédito se deberá informar. que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles. le atiende____”. se pondrá en espera mencionando: “¿Desea esperar un momento en la línea?”. Operadora. Tráfico de llamadas internas y externas La operadora identificará el origen de las llamadas y aplicará la fraseología estandarizada. o Cuando se reciba una llamada por cobrar. ¿desea dejar algún mensaje o llamar más tarde?” Todas las llamadas serán retomadas cada 30 o 40 segundos. o El operador(a) pondrá atención en la solicitud y procederá a transferir la llamada empleando la frase: “Con gusto le comunico”. o Todas las llamadas serán retomadas cada 30 o 40 segundos. le atiende _____a sus órdenes”. También. asimismo. que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles. al atender la llamada. el operador(a) debe comunicar a la persona sin mencionar el número de cuarto del huésped. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 48 . empleará la fraseología estandarizada. es la recomendada: “Buenos días.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. se lleva una bitácora donde se anotan los pendientes y las situaciones especiales que se hayan presentado durante el turno. o Nunca se informa el número de cuarto de los huéspedes. su habitación aparece sin crédito. para mantener un seguimiento de ellos. la persona que busca en este momento no se encuentra en la habitación. se deberá pedir autorización al huésped antes de comunicarlo. agradeciendo a la persona por esperar y si la extensión sigue ocupada preguntar si desea seguir esperando o llamar más tarde. “Sr. el departamento cuenta con una bitácora de servicios de los trabajos de mantenimiento llevados a cabo en los equipos. agradeciendo a la persona por esperar y si la extensión sigue ocupada pregunta si desea seguir esperando o llama más tarde. se informará diciendo “Sr. o Si la extensión solicitada se encuentra ocupada. Si en la extensión no responden. Área de división cuartos fortalecer o dar seguimiento a las relaciones de negocio y/o para confirmar reservaciones de grupos. hotel________. Llamadas internas: o El operador(a) al atender la llamada. tardes o noches. o Cuando se reciba una llamada para un huésped. es la recomendada: “Buenos días. Llamadas externas: o El operador(a) de teléfonos.

claridad en los procedimientos que se deben de aplicar para llamadas (externas e internas) y políticas del hotel. incluyendo recepción. pertenece al Área de división cuartos. a continuación revisa la estructura organizacional.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. tiene a su cargo la limpieza de habitaciones y áreas del hotel que impacta directamente en la imagen positiva de un hotel. Estructura organizacional Este importante departamento. por lo tanto la supervisión y capacitación del personal deberá ser una prioridad. áreas públicas como corredores. Área de división cuartos El departamento de Teléfonos. orden. Función y objetivos del departamento La función general del departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentación de las habitaciones. área de alberca o playa. Uno de los aspectos principales en la cadena del servicio de hospedaje es contar con una habitación acogedora y limpia que genere la satisfacción del huésped. está a cargo del Ama de Llaves Ejecutiva. quién reporta directamente al Gerente de división cuartos. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 49 .1. aunque esto en ocasiones no es fácil ya que este departamento maneja un gran número de empleados encargados de la limpieza de habitaciones y áreas públicas. baños que se encuentran en las áreas comunes del hotel. 2006). Limpieza de habitaciones Corresponde al Ama de Llaves Ejecutiva vigilar que se cumpla con los estándares de higiene.5. Departamento de Ama de llaves El departamento de Ama de llaves. 1. limpieza y atención del huésped en el área de habitaciones. esta responsabilidad depende de dicho departamento. Es aquí donde es determinante. considerar las aptitudes importantes que debe tener la operadora de teléfonos. es en ocasiones es el primer contacto con el huésped al recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. lobby del hotel. En algunos hoteles reporta directamente al Gerente General. como una actitud de servicio. esto depende de las necesidades de cada hotel. oficinas y baños de empleados (Ramos y Barrera. 1. funciones y operación del departamento de Ama de llaves.5.

enjuague bucal. jabones de glicerina. franelas limpia calzado y rasuradoras desechables) y habitaciones. áreas comunes y servicios del hotel. dentífrico. cabe señalar que cada hotel establece las tareas de acuerdo a sus necesidades y al tamaño del hotel.  Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de procedimientos de sus puestos y los que están a su cargo. Área de división cuartos Descripción de puestos El departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripción de puestos. Ama de Llaves ejecutiva Efectúa una operación eficiente y estrictamente apegada a las políticas y procedimientos de limpieza y presentación de habitaciones establecidas por el hotel. pantuflas y gorros de baño. llevando controles de suministros de habitación como artículos para el baño (generalmente se surte shampoo para el cabello. por tanto encontrarás variaciones. baño de burbujas o sales. cepillo de dientes.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 50 . 2009) Funciones:  Verifica la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. Estos controles los lleva por medio de inventarios buscando optimizar el uso de los mismos (Báez. Tomado de Báez (2009). así como de áreas comunes. acondicionador para el cabello. peines. jabones de tocador. crema humectante.

mantelería y uniformes del personal.  Supervisa la elaboración de los reportes de Ama de llaves para entregarlos a recepción de forma oportuna. que todos porten uniforme limpio antes de iniciar la jornada laboral. Elabora los reportes de compras de suministro apegándose al presupuesto mensual.  Supervisa la presentación personal de camaristas y mozos. Asistente de ama de llaves Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspectos de la operación del departamento y la sustituye en su ausencia. se lleva un control en una bitácora. Coordina con las Supervisoras y Jefe de Áreas Públicas los programas de limpieza profunda en áreas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos. Lleva un control estricto de suministros a través del inventario mensual. Verifica el lavado a profundidad de pisos y balcones. Implementa y coordina con los departamentos de recepción y mantenimiento el programa de limpieza profunda.  Revisa en conjunto con el Concierge las habitaciones asignadas a los VIP antes de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio. Verifica que todas las habitaciones cuenten con los suministros necesarios tanto en el cuarto de descanso como en el baño. así como el cambio de muebles de ser necesario. Área de división cuartos          Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. una vez que la camarista termina la limpieza de una habitación con registro de salida deberá notificar a la oficina de Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 51 . dada la responsabilidad de tener acceso a todas las habitaciones. Funciones:  Conjuntamente con la supervisora. con el nombre del personal (generalmente es la supervisora).  Supervisa la actualización de cuartos limpios en el sistema (es decir en el software que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del departamento de Recepción y Ama de Llaves). distribuye la carga de trabajo entre las camaristas en función de la ocupación y entrega las llaves maestras. hora y fecha. ordenado y en funcionamiento. Lleva el control de lost and found (lo perdido y encontrado) en el hotel. Verifica que todas las habitaciones se encuentren equipadas con los muebles necesarios para el verdadero descanso del huésped.

que hubieran surgido en los reportes de Ama de Llaves.  Supervisa la presentación del personal al iniciar turno.  Entrena y capacita al personal a su cargo.  Supervisa montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo. pasillos y áreas de acceso de los pisos a su cargo tengan una excelente presentación y limpieza. pintura. a la llegada y durante la estancia del huésped. Elabora requisiciones diarias de artículos para que sean surtidas por el almacén y da seguimientos a programas de limpieza profunda en áreas del hotel y habitaciones. Área de división cuartos    Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitación a Vacía Limpia (VL) y Recepción pueda hacer uso de la habitación limpia y asignar a otro huésped. la habitación # 320 para Ama de llaves está Vacía Limpia (VL) y Recepción la tiene como una habitación Vacía Sucia (VS). toda la ropa para el tendido de cama como son edredones. Supervisor(a) de Piso  Verifica que las habitaciones. cobertores y toallas de habitaciones y mantelería.  Revisa que las camaristas a su cargo elaboren el reporte da habitaciones a limpiar y el estado físico de las mismas. es decir.  Supervisa que los carros de camaristas se encuentren limpios.  Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la sección a su cargo. etc. conforme vaya observando en habitaciones de la sección que le corresponde.  Reporta a la Asistente de Ama de Llaves las habitaciones que ya están limpias en su sección. equipos deteriorados. En el caso que el hotel maneje el servicio de cortesías nocturnas el asistente supervisa que se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido por el hotel. es decir que el estatus de la habitación que tiene Ama de Llaves no coincide con el estatus de habitación que maneja Recepción. Elabora inventarios mensuales de blancos. así como la elaboración de la requisición de artículos para limpieza. Aclara discrepancias. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 52 . sabanas.  Elabora órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento. Ejemplo. ya que es el vehículo donde se transporta lo necesario para la limpieza de habitaciones como son los blancos.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1.  Supervisa (en caso de que el hotel maneje el tendido nocturno de camas en habitaciones) que el segundo turno lleve a cabo cortesías nocturnas en los cuartos ocupados. protectores. es responsabilidad del departamento de Ama de Llaves verificar personalmente el estatus o situación de la habitación. suministros de baño. así como los productos de limpieza.

Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un una camarista https://www. montaje y desmontajes de camas extras y cunas. Área de división cuartos Camaristas  Realiza la limpieza de las habitaciones del hotel de su piso correspondiente con base en el manual de procedimientos del hotel.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. se encuentran cerca de las habitaciones para agilizar el trabajo de camaristas). Mozo Surtidor    Mantiene abastecidas las diferentes roperías (las roperías son bodegas que están ubicadas en cada piso del hotel. Lleva el control un inventario de ropería. Transporta la ropa sucia a la lavandería. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 53 . Asiste al mozo de ropería. Supervisa las tareas del personal a su cargo dentro del departamento y áreas de trabajo.youtube.  Auxilia a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y mobiliario).  Mantiene ordenado y limpio su carro.  Limpia alfombras y tapicerías en habitaciones y pasillos asignados.com/watch?v=KWgm3RKO5GI Mozo de piso  Limpia pasillos y áreas de servicio en los pisos de la sección que le fue asignada. blancos.  Elabora reporte de camarista en el que anota el estado físico de habitaciones de su sección a cargo.  Recoge la ropa sucia de los carritos y la lleva al área de servicio para depositarla en el ducto de ropa sucia (Shute) (si no se cuenta con este equipo la deja en el sitio asignado donde será recogida por el mozo surtidor). mantelería y suministros. limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera.  Realiza cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turno vespertino. Jefe de ropería    Responsable de mantener en óptimas condiciones los uniformes de empleados.

oficinas y áreas de servicio del hotel. mantelería. conteo y acomodo de los blancos.  Verifica apariencia y limpieza del personal a su cargo. Auxilia a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros. clasificación.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. oficinas y áreas de servicio del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. Recoge en el almacén general los productos que se utilizarán para la limpieza de habitaciones y suministros. dada sus características. centros de consumo. no sólo por la imagen que da al huésped sino que impacta en las actividades de otros departamentos. algunas de las funciones las realizan en conjunto con personal de otros Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 54 . llevando un control del stock que se requiere para la operación del hotel. como pudiste observar. En caso de que los uniformes de los empleados se laven dentro del mismo hotel. en ocasiones y por excepción se da servicio al huésped.  Elabora con el Ama de llaves el programa de limpieza de las áreas públicas. centros de consumo. debe coordinar la recepción de uniformes sucios y entrega de los limpios. mantelería y uniformes del hotel. centros de consumo. Mozo ropería      Auxilia al jefe de ropería en la recepción. Mantiene su equipo de trabajo en orden y limpio. Jefe de Áreas públicas  Mantiene las áreas públicas. Mozo de Áreas Públicas   Realiza la limpieza de las áreas públicas. El departamento Ama de llaves. Aunque este servicio es exclusivo para uso interno del hotel. Auxilia en la entrega y recepción de uniformes al personal. requiere que su personal ejecute adecuadamente cada una de su funciones. Área de división cuartos   Supervisa la entrega de uniformes a los empleados del hotel. Realiza la limpieza en el área de ropería. oficinas y áreas de servicio del hotel. suministro y uniformes en ropería central. Costureras Personal encargado de la confección y reparación de blancos.

De blancos. Operación del departamento Los procedimientos recomendados a seguir en el departamento de Ama de llaves para alcanzar una operación de calidad de acuerdo a Torres (2007) son: La camarista siempre deberá seguir los estándares establecidos por el hotel para llevar a cabo la limpieza y presentación de la habitación. Inventarios Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 55 .5. bolsa de lavandería. Reporta los posibles problemas que se pudieran encontrar. Debe respetar la decoración establecida. Mantiene un control estricto de pertenencias de huéspedes y clientes olvidadas y/o encontradas en el hotel. Si se tienen los datos del dueño. Área de división cuartos departamentos. 2009). así como montaje de camas. Inventario general y estatus de las habitaciones Para llevar un control contable y administrativo del equipo.2. mantelería y uniformes.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. cobijas extras y ganchos en clóset. papelería en el buro. se deberá notificarle a través del Concierge (es importante recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepción) si no se sabe el nombre del dueño. Realiza un inventario mensual. para que sean atendidos a la brevedad y las habitaciones estén listas para su uso. con el fin de reponerlos realizando requisiciones al departamento de compras. la periodicidad puede cambiar pero se recomienda realizarlo mensualmente (Báez. el mobiliario con la misma presentación y limpieza. se deberá registrar las características del objeto y se mantendrá en custodia hasta que sea reclamado. En el siguiente tema estudiarás los procedimientos de su operación y la importancia de tener claro el rol del personal que interviene en dicho departamento. 1. Este control se lleva en una bitácora de lost and found. es necesario llevar un inventario general. suministros de habitaciones así como blancos. A través de los inventarios de ama de llaves se puede controlar los faltantes. Mantiene una comunicación adecuada y constante con el departamento de Mantenimiento.

Este reporte se le entrega a la supervisora para elaborar el primer reporte del día. se recomienda realizar un inventario de blancos. El concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves o de la persona que haya sido asignada para realizarlo. Esta es la razón por la que el hotel divide en secciones y cada una tiene una llave maestra.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 56 . depende del tipo de hotel y tamaño de habitación. Es recomendable que la lista de habitaciones que se le entrega a la camarista para su limpieza incluya la fecha de salida programada para cada uno de los huéspedes. Antes de realizar la limpieza de las habitaciones. la camarista deberá revisar el estatus de cada una de ellas para llevar un control de las mismas a través de un reporte. Las habitaciones vacías y limpias deben ser reportadas de inmediato al ama de llaves para que ésta a su vez las reporte a recepción y se pongan a la venta. Procedimiento de limpieza de habitaciones El número de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable. Para la limpieza de una habitación vacía y sucia es recomendable: Dejar la puerta abierta y abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto. La información se debe enviar a la Gerencia de División cuartos y al departamento de contabilidad. artículos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves. es variable el tiempo destinado a la limpieza de cada habitación pero se tiene aproximadamente 30 minutos para las habitaciones con huéspedes asignados y 45 minutos para las habitaciones de salida del día. El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue:         Media hora para preparar carrito con todos los suministros necesarios para la limpieza de habitaciones. Área de división cuartos El primer día de cada mes. con el fin de que ésta las conozca y realice los reportes necesarios. Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones. suministros.

la tina y la regadera. los espejos. Área de división cuartos       Verificar que las luces y los aparatos electrónicos se encuentren apagados y desconectados. En el baño: limpiar el sanitario. colocar los suministros. los huéspedes que cocinan en ella o la presencia de animales domésticos. Al término de su turno se reporta con la supervisora de ama de llaves. revistas o papeles se deben colocar en la cómoda o en el buró. Debe reportar a su supervisora.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Se debe reportar las habitaciones que a las 13:00 horas continúen con el letrero de No molestar.             Se sigue el mismo procedimiento de las habitaciones vacías pero considerando lo siguiente: De preferencia se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista esté limpiando la habitación. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 57 . No se deben mover joyas o dinero que se encuentre a la vista. Cambiar la ropa sucia por una limpia. Regresar a la habitación: retirar la ropa de cama y después realizar el tendido. Limpiar desde el balcón hacia la puerta de entrada. se le pide autorización para terminar. colocar aromatizante. En habitaciones ocupadas. Contar la ropa y verificar las condiciones de la habitación. realizar una revisión final y cerrar la habitación. La ropa tirada se debe colocar en una silla. Los periódicos. Si llega el huésped cuando la camarista está realizando la limpieza. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación. retirar los blancos y colocar los suministros. el lavabo. quien revisa que su trabajo realizado esté de acuerdo a los procedimientos del hotel y actualiza el reporte de la camarista. Se debe tirar la basura. Sacar la basura. huéspedes que no llegaron a dormir o que hayan realizado desperfectos en la habitación. Reportar al departamento de seguridad si se encuentra alguna arma en la habitación. Asimismo cuando se encuentre loza y cristalería en la habitación se debe reportar a room service para que vayan a recogerla. cerrar las ventanas y cortinas. el piso. sacudir y acomodar los muebles.

youtube. estatus o estado en que se encuentran las habitaciones (considerando si son huéspedes en casa o habitaciones de salida) y junto la llave maestra de la sección asignada. Se asigna a cada camarista el formato de reporte. A continuación se presentan algunos ejemplos de formatos de acuerdo a Báez (2009). Área de división cuartos Se recomienda ver el siguiente video sobre el tendido adecuado de cama en la habitación de un hotel: https://www. Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 58 . Fuente : Baez (2005: 184) Reporte de inspección de habitaciones: se realiza la inspección en habitación para determinar las condiciones en que se encuentra y se determina la necesidad de mantenimiento o reemplazo de equipo.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA Formato y controles Parte superior del interactivo. Ahí se refleja la sección en donde estará trabajando y el número de cuartos asignados para limpieza.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Es importante que tengas en cuenta que la estructura y diseño (manual o digital) se determinan en función de las características de cada establecimiento.

Sea Vacía limpia (VL) / Vacía sucia (VS)/ Ocupada Sucia (OS). en la cual se indica si se cuenta o no con el equipo adecuado y necesario. Fuente: Baez (2005:182) Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado de la habitación para determinar la condición física. al terminar lleva este reporte a recepción donde se compara la información que se encuentra en el sistema (software hotelero. la camarista o personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar habitación por habitación. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 59 . Área de división cuartos el mobiliario. que se maneja en los diferentes departamentos del un hotel para concentrar la información de los huéspedes) y de ser necesario cambiar el estatus.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. decoración e instalaciones.

Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. que relata una situación dentro de un establecimiento de hospedaje. Lee el caso que te será enviado por tu Docente en línea. 3. Señala el desarrollo del procedimiento en orden cronológico en un esquema. en la que interviene todo el personal del departamento Ama de llaves. Con base en los conocimientos adquiridos hasta el momento. Para ello: 1. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio desde la llegada del huésped hasta su salida del hotel. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 60 . Área de división cuartos Como has visto hasta el momento. guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT3_XXYZ y súbelo a la sección Tareas. realiza la tercera actividad de esta unidad. 4. la sinergia es un elemento clave en la operatividad de todos los establecimientos. A pesar de que cada hotel tiene necesidades específicas de acuerdo a su tipo y tamaño. reflexiona sobre la función del departamento Ama de llaves. Función esencial del departamento Ama de llaves Desde la perspectiva de la estructura operativa de cualquier establecimiento de hospedaje. Actividad 3. Al finalizar. el departamento de Ama de llaves tiene diversas funciones y depende del buen control del personal para llevar a cabo cada una de las actividades de manera efectiva. 2.

6. planchado y tintorería a la ropa de huéspedes y empleados del hotel (Ramos y Barrera. Asimismo. confiere a este departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huéspedes que solicitan el servicio desde la habitación. A continuación encontrarás las funciones del Departamento de lavandería cuando opera de manera independiente al departamento de Ama de llaves. a diferencia de hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor para estar bajo la responsabilidad de una sola persona. 1. La aplicación de controles representa una medida adecuada para ser más eficiente el servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel permitirá mantener un stock suficiente que a su vez repercutirá en la conservación de costos de producción bajos. Departamento de Lavandería El departamento de Lavandería tiene como objetivo el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_TbtQ Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 61 . entonces en estos casos el departamento es independiente.youtube. sí contribuye para que éste se encuentre cómodo dentro de su habitación. Función y objetivos del departamento El Departamento de lavandería es el encargado de proveer el servicio de lavado y planchado de ropa que se utiliza en las habitaciones y de la mantelería que se utiliza en alimentos y bebidas para la operación diaria.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. así como la ropa de los huéspedes y empleados del mismo.1. A pesar de que este departamento no se encuentra directamente en contacto con el huésped. 2006). Se recomienda ver el siguiente video sobre el procedimiento de una lavandería en el Hotel Kempiski en Bélgica: http://www. Área de división cuartos 1. proporciona servicio de lavado. Estructura organizacional En algunos hoteles pequeños la lavandería forma parte de Ama de llaves debido a que la operación del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos. Departamento de lavandería El servicio de lavandería generará un ingreso adicional para el hotel.6.

En este caso es independiente y reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Jefe de Lavandería Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado del lavado de ropa del hotel. supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto control de inventarios en productos de lavado. mantelería y ropa de huésped. 2009). estipulan los precios para este servicio. Da clic en cada empleado para conocer la descripción del puesto Tomado de De la Torre (2007). sea eficiente y. Supervisa la aplicación de técnicas para el lavado y desmanchado de ropa considerando los tipos de tela. en coordinación con el contralor y jefe de costos. Funciones:       Responsable de verificar que se dé mantenimiento a las máquinas de lavado. planchado y secado.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Supervisar que el servicio de valet interno del hotel. incluyendo uniformes de empleados y ropa de huéspedes. apegándose a las políticas y procedimientos establecidos por la administración del hotel (Báez. secado y planchado de ropa de habitaciones. Área de división cuartos Organigrama El Departamento de Lavandería se ubica como parte del Área de División Cuartos. Supervisa los diferentes procesos de lavado. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 62 . Verifica la bitácora para información interna entre empleados de diferentes turnos y reportes de ingreso por concepto de servicio de valet. Elaboración de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos (ropa de cama y toallas) y mantelería.

secado y planchado de la ropa del hotel y huéspedes. utilicen el procedimiento indicado con las cantidades específicas de los productos de lavado para el manejo adecuado de la ropa del hotel y de los huéspedes.  Recibe y entrega. siguiendo los procedimientos establecidos. utilizando los equipos instalados en el departamento de lavandería. en coordinación con el encargado de Ropería la ropa para ser lavada y planchada mediante una bitácora de control. Funciones:  Asume las funciones del Jefe de lavandería en su ausencia. Área de división cuartos Asistente de Lavandería Es la persona que asiste al Jefe de Lavandería en todos los aspectos de la operación y administración del departamento. Funciones Específicas  Opera las máquinas de acuerdo a instrucciones. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 63 .  Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelería.  Verifica las existencias de productos de lavado y suministros generales.  Supervisa que se aplique de manera oportuna los procedimientos de seguridad y emergencia.  Verifica que los empleados del departamento.  Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado. Funciones  Opera las máquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y aplica las técnicas de planchado de ropa. Planchador Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones. sin rebasar las cargas indicadas por el fabricante según el tipo de ropa.  Se encarga del planchado de ropa de huéspedes.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Lavador Su responsabilidad es lavar y secar la ropa. mantelería y ropa de huéspedes.

planchado y tintorería a huéspedes y empleados del hotel. Funciones:  Atiende al llamado cuando el huésped solicite el servicio de lavandería y/o tintorería. que aplana especialmente las sábanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo. las toallas se separan de las sábanas y mantelería considerando los colores para evitar manchar la ropa blanca y tamaños. el tiempo de lavado. así como la ropa de los huéspedes.  Mantiene el equipo limpio y lubricado. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 64 . Se coloca por separado las sábanas. Funciones  Procesa la ropa en el mangle.  Verifica que los precios ofrecidos a los huéspedes estén actualizados.6. Área de división cuartos Operador de Mangle Se encarga del proceso de planchado a través de un equipo llamado Mangle.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. cumpliendo la función de liberar la ropa de la suciedad. manteles y se envía al lavado en los carros. fundas.  Lleva a cabo los procesos de lavado. 1. los productos químicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela. Lavado: considera las características de las diferentes telas.  Colabora en la clasificación y conteo de la ropa sucia de la Lavandería.  Procura que el servicio se realice de manera rápida y eficaz.  Revisa diariamente el equipo antes de conectarlo. Operación del departamento El departamento de lavandería tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel. secado. ajustándose a las diferentes características de la ropa que reciba. El proceso de lavado de la ropa en lavandería de un hotel se divide en las siguientes etapas:   Clasificación: consiste en separa los diferentes tipos de ropa. de acuerdo a las indicaciones recibidas. empleados (cuando el hotel presta ese servicio).2. planchado y lavado en seco. Servicio de valet Proporcionar servicio de lavado. por ejemplo separar la ropa de habitaciones de acuerdo a las telas.

manteles y servilletas. No se deberá sacar la ropa. esto en caso de que el huésped no se encuentre en la habitación.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. solo deberá llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que desea sean lavadas. El responsable de servicio de valet deberá tener una llave maestra bajo resguardo para tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia. Al terminar el lavado y planchado de la ropa del huésped. Si existe alguna duda en cuanto al número de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado en la lista. se coloca en todas las habitaciones una bolsa de lavandería y la lista de precios. Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevará a ropería. protectores de almohadas. Procedimiento del Servicio de valet Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado de la ropa de los huéspedes. considera las características de las diferentes telas. Cuando el huésped desee utilizar el servicio de lavandería. en caso de no Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 65 . se entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. así mismo si se encuentran pertenencias en las bolsas del cliente. las máquinas se programan para cumplir la función. utilizan el Mangle para el planchado y doblado de la ropa plana como son sábanas. fundas. ya entregada la ropa. Después. debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y deberá llamar a la extensión del servicio valet que se encuentra en el directorio de servicios del hotel. esto se debe hacer de acuerdo a los estándares establecidos por el hotel (es decir la presentación de entrega de la ropa). se llevará a la habitación correspondiente. Si es ropa de huésped el valet deberá entregarla en la habitación correspondiente. por regla general. se realiza el cargo a la cuenta del huésped en el sistema desde la terminal de valet. si falta la firma del huésped. se contactará al huésped para aclararlo. para que sea entregada. de no estar el huésped. se lleva la ropa al área de marcado. Planchado: Las lavanderías de un hotel. Área de división cuartos  Secado. se deberán depositar sobre el buró de la habitación. donde se le pondrá una identificación a cada prenda que identifique la habitación que solicito el servicio de lavandería. esto se realiza con una máquina marcadora. Se toca antes de entrar a la habitación esperando respuesta.

Este reporte integra fecha. así como el peso acumulado en el mes para determinar los costos mensuales. Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de empleados. Consta de original para contabilidad y copia para Lavandería. Se envía el reporte original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería. Se envía original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería. Reporte diario de producción de lavandería: este reporte complementa la información del reporte anterior con el peso de ropa lavada. toallas. uniformes de empleados y productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual. Inventario mensual de ropa de cama. El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha. Área de división cuartos contar con la terminal para realizar cargo. Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de habitaciones ocupadas por los mismos. lo elabora el lavador. relación de los servicios otorgados. contando diariamente la ropa que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet. el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos por lavandería del día. Formatos y controles Para un adecuado control en la operación y administración del departamento de lavandería se maneja los siguientes formatos: Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador. se entregará a recepción un recibo para realizar el cargo del servicio a la habitación. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 66 . en función de los servicios de recepción y entrega de ropa a los huéspedes.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Consta de sólo original y se envía a Jefe de lavandería. quincenal o semanal. el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos por lavandería del día. dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisición a almacén de los materiales requeridos para la operación del departamento. relación de los servicios otorgados. este último punto es función del número de Ejecutivos que vivan en el hotel. mantelería.

Área de división cuartos Evidencia de Aprendizaje.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Para ello: 1. la camarista. la operadora de teléfonos. Solicita información de los departamentos que integren el Área de división cuartos. guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_EA_XXYZ y súbelo al Portafolio de Evidencias. los detalles que observaste en el establecimiento sobre su forma de organización y operación. así como las variantes que identificaste respecto a lo estudiado en esta unidad. entre otros. Autorreflexión En este foro tu Docente en línea colocará las preguntas que te servirán como guía para reflexionar sobre tu proceso de aprendizaje. 6. 4. 2. identifica sus elementos en un hotel. Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 67 . 3. a partir de los lineamientos establecidos por tu Docente en línea. Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. 5. el ama de llaves. observa cómo lleva a cabo el personal sus funciones. a manera de conclusión. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes. visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Recuerda que la actividad debes enviarla a través de la herramienta Autorreflexiones pues este foro es de lectura. Al finalizar. Recuerda anotar en tu reporte. El Área de división cuartos de un hotel Ahora que ya has estudiado acerca del Área división cuartos. el concierge. Elabora un reporte con la descripción de los puestos y los procedimientos generales de operación. *Revisa la Escala de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás considerar para efectuar la evidencia de esta unidad. Por ejemplo: el recepcionista. Se sugiere que sea uno de cuatro o cinco estrellas.

asignación de habitación de acuerdo a la solicitud de huéspedes así como prontitud en registros de llegada. ya has visto a lo largo de la presente unidad la existencia de departamentos trabajando en equipo para el alcance de objetivos del Área de División Cuartos. Uno de los propósitos principales del área de división cuartos es satisfacer las necesidades de huéspedes a través de servicios de calidad.hospitalitas. apoyo de equipaje y resolver cualquier necesidad presentada en los huéspedes durante su estancia.mx/  Revisa esta página de una compañía Mexicana que ofrece servicios de Concierge de manera personalizada y exclusiva. revisa los siguientes sitios electrónicos relacionados con la estructura orgánica y operativa del Área División Cuartos de un establecimiento de hospedaje.com. Debido a que ningún departamento de esta área trabaja de forma aislada. Para saber más Como material de apoyo.mx/ Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 68 . así como anticiparse a las necesidades de los huéspedes logrando superar sus expectativas para lograr un pronto regreso.pdf  En este blog. estos servicios comprenden una cálida bienvenida. salida.  En el siguiente material.conciergeonline.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. la comunicación interdepartamental deberá ser clara y estrecha para el logro de metas del hotel. encontrarás aspectos relacionados con los estándares de calidad del Área División Cuartos: http://www. con el fin de que identifiques las funciones del personal: http://www. Es aquí donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad. encontrarás publicaciones sobre las actividades que se realizan en el departamento de Ama de llaves: http://tecnicasdeamadellaves.blogspot.com/wp-content/uploads/2012/03/44-45DIVCUARTOS119. Área de división cuartos Cierre La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja.

México: Instituto Politécnico Nacional. 2015 de: http://www. El concierge en la historia. México: Editorial Cecsa. Lattin. Bardi. División Cuartos (3ª ed.youtube. (2005).php Asociación de concierge en México. F. México: Editorial Limusa. Operación de Hoteles 1. 2015 de: http://www. Recuperado el 25 de febrero. Ferry. Fuentes electrónicas        Asociación de Concierge – México.revistatravesias. México: Trillas. López. (2006). (2007). Entrevista con Chief Concierge. Recuperado el 25 de febrero. Mayordomos de Hotel. 2015 de: http://www. G. Ramos. División cuartos. Recuperado el 25 de febrero. España: Editorial ThompsonParaninfo Secretaría de turismo (2002). S. Inglaterra: Editorial Booksurge Llc. P. Tecnología del Hospedaje. A.com/mexico Guild of Professional English Butlers. (2009). México: Cecsa. México: Diana. Manual del puesto de capitán de botones/ Manual of Captain of Buttons 's Post.com/watch?v=gxjJa-t3WRA Concierge del Hotel Ritz Carlton Berlin.youtube.guildofbutlers. H. F. 2015 de: http://asociacionconciergesmexico. S. 2015. Hotelería. Recuperado el 25 de febrero.org/concierge. L. y Martínez. (2011). (2006). México: Trillas.com. http://www. St Regis. De la Torre.). México Reforma. E. Hotelería. Administración Moderna de Hoteles y Moteles.com/watch?v=jZgm32jl7iA Como empacar el equipaje. M.youtube. (2003). Hotel Front Office Management (5ª ed).com/pressRelease. Barragán. (2008). 2015: http://www. F. USA: Editorial John Wiley and Sons. S. W. Administración Hotelera 1. (2000). México: Editorial Trillas. y Becley.com/watch?v=jZgm32jl7iA Certificación de llaves de oro. Recuperado el 25 de febrero. Recepción y Atención al cliente. y Barrera.php?PRID=3 Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 69 . M. Área de división cuartos Fuentes de consulta Fuentes Básicas            Báez. Recepción Hotelera. White. Recuperado el 25 de febrero. Publicado 14 de abril 2012 de: https://www.Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. (2009). Nueva Edición. Gómez.com/watch?v=yRPjl7V6WAE Revista Travesias.youtube.