20 ESTÁNDARES FUNDAMENTALES

1. La conversación telefónica es tranquila y clara.

2. Siempre se le pide permiso al huésped antes de ponerlo en espera.

3. Ninguna llamada se mantiene en espera por más de 2 minutos sin ofrecer una devolución
de llamada.

4. El personal reconoce al huésped cuando es apropiado y cuando es razonablemente posible.

5. El personal es educado y mantiene un amable tono de voz y un apropiado ritmo durante

toda la interacción.

6. El personal es elocuente, auténtico, genuino y representa positivamente la marca

Hard Rock (optimista, entusiasta y sin seguir un guión).

7. El personal sonríe y mantiene una postura de atención.

8. El personal hace contacto visual y se mantiene enfocado en el huésped.

9. El personal muestra un genuino sentido de interés y preocupación por el huésped.

10. El personal es atento e intuitivo, demostrando un servicio anticipatorio cuando es apropiado y útil.

11. Los canales de comunicación interdepartamentales entre el personal son consistentes y completos.

12. El personal cumple con los requerimientos de su departamento con conocimiento y competencia.

13. El personal puede responder preguntas sobre todo el hotel u obtener asistencia eficaz y rápida.

14. El nombre del huésped se usa naturalmente como una señal de reconocimiento.

15. El personal cierra las interacciones con un auténtico comentario de despedida.

16. Todo el personal encontrado lleva uniformes profesionales, limpios y de acuerdo con su talla.

17. Todo el personal encontrado está bien arreglado.

18. El personal mantiene una postura de alerta y se comporta de manera profesional ante el huésped.

19. El personal no rechaza ninguna solicitud legal sin ofrecer alternativas apropiadas.

20. El servicio se maneja sin demoras o interrupciones excesivas.