Actividad de aprendizaje Tema 6.

1.- Estás trabajando en el SAC de una tienda de electrodomésticos y recibes una

reclamación porque una lavadora, según el cliente, tiene un golpe apreciable en
uno de los laterales, siendo difícil saber si el desperfecto está antes o después
del traslado por cuenta del cliente.

Redacta una respuesta inicial a esta reclamación por parte de la empresa para
cada una de las técnicas estudiadas de confrontación, concesiones estrictas y
complacientes.

Argumenta en cada caso la respuesta utilizando las técnicas comunicativas

aprendidas.

1.Respuesta de confrontación
Entendemos su descontento con respecto al estado de la lavadora. Sin embrago,
le señalamos que todas nuestras lavadoras son inspeccionadas antes de su
traslado, y en ningún caso hemos recibido ningún informe de daños antes de la
entrega de la misma. Por lo que resaltamos que el producto fue entregado en
perfectas condiciones y la empresa no podrá asumir esa responsabilidad de
daño después de la entrega.

Muchas gracias,

Esta respuesta seria donde el agente no se mueve de su posición y no le concede

nada al cliente, se mantiene rme en la respuesta siendo veraz en sus
argumentos. Es un tipo de respuesta un poco agresiva y poco empatica hacia el
cliente.

2.Respuesta de concesión estricta

Lamentamos los problemas que le están ocurriendo con su lavadora, pero cabe
destacar que nuestra política no permite asumir los riesgos ocurridos después de
la entrega del producto. No obstante, si nos proporciona mas detalles sobre el
problema, intentaremos buscar alguna solución factible para usted.

Muchas gracias,
Esta respuesta seria donde el agente se limita a responder lo necesario al cliente,
incluso donde se limita a obedecer la ley, aunque, muestra empatía con el
cliente e intenta buscar alguna solución.
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 3. Respuesta complaciente

Lamentamos lo sucedido con su lavadora y nos gustaría ofrecerle una solución,

ya que entendemos que es un problema para usted. En ese caso, pondremos a su
disposición un servicio de reparación gratuito o incluso la sustitución de la
misma en caso de que nos proporcione mas detalles sobre lo ocurrido.
Esperamos su respuesta.

Muchas gracias por con ar en nuestro servicio,

Esta respuesta seria donde el agente concede plenamente que existe un

desperfecto en la lavadora y se busca una solución para el cliente. En ella se
esta mostrando empatía. El problema que le puede ocasionar a la empresa seria
el de asumir un riesgo que no le complace asumir.

2.- Busca en Internet la o cina virtual de consumo de la Junta de Andalucía e

infórmate del funcionamiento del sistema HOJ@. (HOJA DE
RECLAMACIONES ELECTRÓNICA)

Responde a las siguientes preguntas:

1.- ¿Qué es HOJ@?

Una hoja es un sistema electrónico de quejas y reclamaciones de la Junta de

Andalucía. Este permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones
por internet.
2.- ¿ Cómo se puede reclamar a través de HOJ@ a una empresa adherida?

Deberas acceder con tu certi cado digital a hoj@-ciudadania y pulsas la opción

de creer nueva hoja, ahí podrás elegir la empresa a la que reclamar, rellenar el
formulario, rmarlo y enviarlo telemáticamente.

3.- ¿Qué requisitos técnicos son necesarios?

Seran necesarios dos requisitos; un certi cado digital para acceder al sistema,
donde incluye tu DNI electrónico y además el programa de auto rma para la
rma electrónica desde el navegador web. Para ello puede comprobar si tu
equipo cumple los requisitos accediendo al validador del cliente de rma
electrónica.
4.- ¿Qué ventajas tiene adherir mi empresa a HOJ@?

Este sistema ofrece varias ventajas. Entre otras; mejor hay simpli ca la atención
de reclamaciones y permite una respuesta y un seguimiento de manera
centralizada, facilita la resolución de posibles con ictos que puedan surgir con
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 rapidez y e cacia, muestra el compromiso de la empresa con la calidad y
moderniza los canales de atención.

5.- ¿Cómo puedo consultar el estado de mi reclamación?

Una vez hayas realizado la reclamación, accedes con el certi cado digital a
hoj@-ciudadanía y pulsas, la opción consultar y gestionar hojas ya creadas. En
el caso de las empresas adheridas acceden con certi cado digital a hoja-
empresas impulsan la opción, hojas recibidas.


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