CASO PRACTICO 1

A. La escucha de los clientes

La empresa actuó de forma inmediata, ya que no menciona reclamaciones, aunque debió haber
tenido quejas y reclamaciones puesto que no todas las personas se conformarían con la carta, y
hoy en día hay muchas transacciones que dependen del internet para su actividad económica, y que
de no tener el servicio generaría perdidas económicas y daría pie para inicios de procesos legales
como demandas etc. La empresa asume que al pagar más de lo obligado por ley, los clientes no
tendrían que reclamar, pero las perdidas en transacciones en línea como las realizadas en bancos
superan el 10 % de las facturas del servicio de internet, la empresa no escucho a sus clientes asumió
por ellos, o quizás envió otras cartas a clientes empresariales que se vieron afectados en su actividad
económica. De todas formas la carta, fue una buena forma de reducir una mala reputación.

B. La anticipación al momento de posible crisis

Lo que habría que abonar a la empresa es que si se está preocupando por no generar un escándalo,
y actúo de forma rápida, mitigando el impacto de las grandes oleadas de quejas y reclamaciones
que se podría haber generado, evitando así el mal prestigio y reputación de la empresa, adicional
hay que abonarle que la empresa dice asumir los errores aun cuando no es la empresa la del error,
sino sus proveedores de red o terceros que prestan el servicio.

C. El reconocimiento de un error y su explicación

Quizás el reconocimiento de los errores y la solución del mismo es lo que los clientes queremos
escuchar, y genera confianza y fidelización, permitiendo creer que la empresa siempre compensara
los errores y que dará solución al mismo, y que no está con un montón de escusas o de
diversificación de la información tratando de ocultar un error.

D. ¿Cómo se va a solucionar la inconveniencia producida?

La empresa asume el error y por tanto ofrece la indemnización a todos sus clientes del 10 % de
descuentos en la próxima factura, y dice que el error ha sido técnico y está resuelto, adicional a
tomado medidas para que no ocurra de nuevo.

Pregunta 1: Si fuese el presidente del país donde vive, determine ¿cuáles son los stakeholders
con los cuales el país requiere relacionarse?. Argumente su respuesta con los conocimientos
adquiridos.
Los stakeholders que inicialmente convocaría en mi gabinete, serian a los mejores en cada
especialidad, es decir el mejor profesor como ministro de educación, el mejor agrónomo como
ministro de agricultura, el mejor en medicina, en arquitectura etc. Teniendo el mejor de cada
gremio obtendría mejores resultados en cada ministerio.
Pregunta 2: ¿Cuál considera usted, es el impacto de las redes sociales en el diseño de
las estrategias de marketing y ventas de las empresas colombianas en el siglo XXI?
Es quizás los medios más utilizados por encima de los ya tradiciones con la tv. Puesto que en
estos no solo nos enteramos de las situaciones actuales, sino de nuevos productos, nuevos
servicios que no encontramos en los medios tradicionales o de encontrarlos no tendría n la gran
variedad de gamas que ofrecen las redes sociales, adicional muchos prueban el producto y dan
comentarios sobre este, dejando una buena o mala referencia, y que sirve como soporte a nuevos
compradores.