II Corte Calidad ISO – 9000

 Identificación del cliente de acuerdo al enfoque de “Gerencia del

Servicio”:

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando

donde se encuentran los clientes externos y cuáles son sus necesidades. A partir
de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad.
Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que
conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción de los mismos. El enfoque al cliente consiste en definir y difundir la
visión de la organización orientada a la satisfacción del cliente. La visión hacia los
clientes está basada en la política de calidad, la que marca la ruta de todos los
empleados de la organización desde que ingresan a ella.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, acompañado de un

excelente servicio, se crea una satisfacción, y esa satisfacción genera un
momento de verdad, dando como resultado que este cliente vuelva pronto a
visitarnos y a comprarnos, asimismo, que muy probablemente nos recomiende con
otros futuros clientes. La Gerencia del Servicio al Cliente proporciona a la
organización una definición integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la
misión básica para el éxito de un negocio. La orientación principal está basada en
comprender la posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en el cómo
éste valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos.

 Técnicas y Herramientas Estadísticas:

  Gráficos de Control:

Es un diagrama que muestra los valores producto de la medición de una

característica de calidad, ubicados en una serie cronológica. En él establecemos
una línea central o valor nominal, que suele ser el objetivo del proceso o el
promedio histórico, junto a uno o más límites de control, tanto superior como
inferior, usados para determinar cuándo es necesario analizar una eventualidad.

 Tipos de Gráficos de Control:

a) Gráfica de Medias y Rangos

Estas medias y rangos son obtenidas de subgrupos de muestras de tamaño

constante tomadas del proceso a intervalos regulares de tiempo o unidades de
producción.

b) Gráfica de Medias y Desviaciones Estándar

 Cada punto de la gráfica de Medias es el promedio de las muestras de un
subgrupo. Cada punto de la gráfica de Desviaciones es la desviación estándar
interna de cada subgrupo. Los límites de control se calculan a partir de la
Desviación estándar promedio y delimitan una zona de 3 desviaciones estándar de
cada lado de la media.

c) Gráfica de Individuos y Rangos Móviles

La gráfica de control de puntos individuales y rangos móviles puede utilizarse

para características cuyas muestras individuales se distribuyan normalmente.

d) Gráfica de Medias, Rangos Móviles y Rangos ( ó 3D)

La independencia de las muestras que conforman cada subgrupo es uno de los

requisitos más importantes para el correcto funcionamiento de los gráficos de
control, pero también uno de los que con mayor frecuencia no se respeta.

e) Gráfica de Promedios móviles exponenciales y Rangos

La gráfica de Promedios Móviles Exponenciales es una alternativa a la gráfica

de medias o a la de puntos individuales que puede utilizarse en procesos donde
se desean investigar causas que provocan desplazamientos pequeños y
constantes del centramiento del orden de 0.5 a 2.0 sigma.

f) Gráfica del número de no conformidades ( c )

Cada punto de la gráfica es el número de defectos encontrado en una muestra,

un lote, la producción de un período o alguna otra área de oportunidad de tamaño
constante.

g) Gráfica de no conformidades por unidad ( u )

 Cada punto de la gráfica representa el cociente entre el número de defectos en
la muestra, lote, la producción de un período o alguna otra área de oportunidad
que puede o no ser constante y el tamaño de la misma.

h) Gráfica de la fracción no conforme ( p )

Cada punto de la gráfica representa el porcentaje del número de elementos no

conformes (cada elemento rechazado puede tener más de una no conformidad) en
el lote, la producción de un período o alguna otra área de oportunidad que puede o
no ser constante y el tamaño de la misma.

i) Gráfica del número de no conformes ( np )

Cada punto de la gráfica es el número de elementos no conformes (cada

elemento rechazado puede tener más de una no conformidad) encontrados en un
lote, la producción de un período o alguna otra área de oportunidad constante.

 Cuando se usa un gráfico de control:

a) Determinar el estado de control de un proceso.

b) Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.
c) Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado.
d) Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso.
e) Sirve como una herramienta de detección de problemas.

 Como se lee o analiza un gráfico de control:

Las gráficas de control grafican sus datos del proceso en secuencia ordenada
por tiempo. La mayoría de las gráficas de control incluye una línea central, un
límite de control superior y un límite de control inferior. La línea central representa
la media del proceso. Cuando se construye un gráfico de control, es importante
hacer un análisis de los siguientes, en tiempo real para validar una serie de
análisis y posteriormente, estudiar las posibles tendencias o problemas.

 Función de un Gráfico de Control:

Sirven para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o

para asegurar que se mantenga en esa condición. En estadística, se dice que un
proceso es estable (o está en control) cuando las únicas causas de variación
presentes son las de tipo aleatorio.

 Importancia de un gráfico de control:

Los gráficos de control son una herramienta que nos aporta información en
relación a nuestras actividades de forma sencilla y visual. Estos gráficos nos
muestran la evolución de nuestro proceso en el tiempo, permitiendo detectar
tendencias o situaciones fuera de control que de otra forma podrían quedar
ocultas.

 Diagrama de Pareto:

Un diagrama de Pareto es una técnica que permite clasificar gráficamente la

información de mayor a menor relevancia, con el objetivo de reconocer los
problemas más importantes en los que deberías enfocarte y solucionarlos.

 Función del Diagrama de Pareto:

Permite definir las prioridades y enfocarse en conocer las causas raíz para
llegar a la solución de problemas de forma efectiva. Al usar esta herramienta
puedes tomar decisiones objetivas que le traigan más beneficios a tu organización.
Entonces, la función del diagrama de Pareto es que las empresas puedan
reconocer cuáles son las necesidades más importantes a las que debería dirigir
sus esfuerzos y no malgasten recursos en asuntos poco relevantes, de ahí la
importancia de siempre hacer un análisis de datos.

 Características del Diagrama de Pareto:

a) Es una técnica de cálculos simples.

b) Analiza las características de un grupo y reconoce los puntos más

importantes dentro de él para darles prioridad.

c) Observa los elementos y concentra los esfuerzos hacia una meta.

d) Permite tomar decisiones objetivas basadas en datos y no en opiniones

personales.

e) Analiza los elementos y la frecuencia con la que sucede cada uno de los
datos.

 Importancia del Diagrama de Pareto:

El Diagrama de Pareto es una herramienta valiosa que puede mejorar

significativamente la calidad y la eficiencia de la recolección de datos y el análisis.

 Como se aplica el Diagrama de Pareto:

El diagrama de Pareto se puede aplicar en todas las áreas de una empresa. A

continuación, te mostraremos algunas de ellas:
 a) Control de inventarios. El sistema de control de inventarios ABC se basa
en el principio de Pareto, considerando que el 20 % de los artículos del
almacén generan el 80 % de los movimientos de inventario, por lo que es
en los que más atención hay que poner.

b) Ventas. El 80 % de las ventas cerradas provienen del 20% de los

productos, y el 20 % de los clientes más fieles son los que generan el 80 %
de las ganancias totales, a partir de lo cual se pueden desarrollar
estrategias comerciales y de marketing más efectivas.

c) Servicio al cliente. Se considera que el 20 % de las fallas de un producto

representa el 80 % de las quejas de clientes, por lo que ayuda a priorizar en
la optimización precisa para la disminución de incidentes.

d) Control de producción. El uso del diagrama de Pareto ayuda a estudiar

cuál es el 20 % de los defectos en una producción que producen el 80% de
las consecuencias negativas de los procedimientos, con lo que ayuda
priorizar en el programa de mejoramiento.

e) Recursos Humanos. En el área de desarrollo organizacional, la regla

80/20 se puede aplicar para identificar problemáticas como el absentismo,
ya que el 80 % de las ausencias se deben principalmente al 20 % de los
colaboradores.

 Ley de Pareto, que es el 80 20

Esta Ley o Principio establece que, de forma general, el 20% del esfuerzo
produce el 80% de los resultados. O dicho de otra manera: el 80% de las
consecuencias proviene del 20% de las causas.
 El inventor de esta idea fue Vilfredo Federico Pareto, un ingeniero, sociólogo,
economista y filósofo italiano que un día descubrió que el 80% de la riqueza del
país estaba en manos del 20% de la población.

 Tipos de Diagramas de Pareto

Existen dos tipos de diagramas de Pareto:

a) Diagramas de fenómenos: Se utilizan para determinar cuál es el principal

problema que origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser
de calidad, coste, entrega, seguridad u otros.

b) Diagramas de causas: Se emplean para, una vez encontrados los

problemas importantes, descubrir cuáles son las causas más relevantes
que los producen.

 Flujograma:

Un flujograma o diagrama de flujos es una representación gráfica de un

proceso, ya sea para su aplicación en una empresa, en economía, programación o
sistemas industriales. Sus usos son muy diversos, así como sus posibles
características y los símbolos que los construyen.

 Función de un flujograma:

El uso de los diagramas de flujo —o flujogramas— permite representar y

visualizar de forma gráfica la secuencia o pasos estructurados requeridos para
desarrollar un proceso complejo.
  Características de un flujograma:

a) Debe ser fácil de leer.

b) Su interpretación debe ser visual.
c) La información debe ser sintetizada.
d) Utiliza simbología.
e) De fácil análisis.
f) Debe identificar procesos rápidamente.
g) Debe integrar todos los aspectos de los procesos.

 Importancia de un flujograma:

Son importantes porque nos facilita la manera de representar visualmente el

flujo de datos por medio de un sistema de tratamiento de información, en este
realizamos un análisis de los procesos o procedimientos que requerimos para
realizar un programa o un objetivo.

 Como se elabora un flujograma:

1) Define tu objetivo: Quien no sabe para donde va, todos los caminos le
sirven, y en los diagramas de flujo es completamente necesario tener en claro
el objetivo o meta al que quieres llegar.

2) Define tu público objetivo: Es necesario tener en claro a quién va dirigido

el diagrama, para identificar el lenguaje que utilizarás (expresión), la
complejidad, los conceptos y elementos que representarán el diagrama.
3) Establece el tipo de diagrama de flujo y la estructura: Depende de la
complejidad de tu diagrama de flujo, deberás elegir una estructura que te
permita diagramarlo por completo. Existen diferentes tipos de diagramas de
flujo y símbolos, cada uno con características diferentes.

4) Organiza las tareas en orden cronológico: y ten a la mano la información

que ingresarás a tu diagrama de flujo.

5) Asignar símbolos a cada tarea.

6) Crea un borrador: Este es solo sugerencia por nuestra parte, crea

borradores en papel, será más fácil después, hacer tu diagrama en el
ordenador.

 Tipos de Diagrama de Flujos:

a) Diagrama de flujo de Decisión: El diagrama de decisión, cómo su nombre

lo indica, representa el proceso de generación de decisiones.

b) Diagrama de flujo Lógico: El diagrama de flujo lógico se enfoca en las

actividades, condiciona los procesos a respuestas rápidas y lógicas: SI o
NO.

c) Diagrama de flujo de Sistema: Este diagrama, incluye los dispositivos que

se utilizan dentro del proceso y que permiten la circulación del flujo de datos.
Ejemplo, computadores, maquinaria, impresoras, etc.
d) Diagrama de flujo de Producto: El objetivo del diagrama de flujo de
producto es visualizar todas y cada una de las etapas necesarias para la
fabricación de un producto o servicio.

e) Diagrama de flujo de Proceso: Esta clase de diagramas de flujo, muestran

la secuencia de pasos o actividades que hay que seguir dentro de un
proceso; desde el inicio, actividades, puntos de decisión y final.

f) Diagrama de flujo de Documento: Realiza un seguimiento de los

documentos necesarios dentro de un proceso, semejante a un manual de
documentación.

g) Diagrama de flujo de Datos: El diagrama de flujo de datos (DFD) traza el

flujo de los datos o información de un proceso.

h) Diagrama de flujo de Programa: Este diagrama representa la secuencia de

instrucciones que se siguen dentro de la programación o desarrollo de
software.

 Principales elementos de un flujograma:

a) Entidad: son las fuentes que traen o absorben la información desde y

hacia el diagrama de flujo (entradas y salidas de datos)

b) Proceso: es la actividad que transforma el flujo de datos.

c) Almacén de datos: es el sitio en que se guardan los datos para su uso
en un futuro

d) Flujo de datos: es el movimiento de los datos entre un proceso u otro, ya

sea interno o externo.
  Histograma:

Un histograma es un gráfico que se utiliza para representar la distribución de

frecuencias de algunos puntos de datos de una variable. Los histogramas
frecuentemente clasifican los datos en varios “contenedores” o “grupos de rango” y
cuentan cuántos puntos de datos pertenecen a cada uno de esos contenedores.

 Función de un Histograma:

Los histogramas son útiles para mostrar la distribución de una única variable
de escala. Los datos se agrupan y se resumen utilizan un estadístico de
porcentaje o recuento.

 Características de un histograma:

a) Son útiles para distribuir información

b) No tienen forma estándar
c) Permiten avanzar en el tiempo
d) Muestran y describen los datos
e) Buscan soluciones

 Importancia de un Histograma:

Los histogramas se utilizan para: Interpretar las variaciones de los datos.

Ofrecer una mejor visión de la información proporcionada por los datos para
interpretarlos más adecuadamente. Identificar las causas del problema.
  Como elaborar un histograma:

Antes de comenzar se debe tener una serie de datos plasmados en una tabla
de frecuencia, los cuales deben ser el rango, intervalos, amplitud, marcas de
clase, frecuencias, entre otros. Ahora que los datos están organizados en una
tabla de frecuencias, se procede a diseñar el histograma de la siguiente manera:

a) Dibujar el plano: el eje horizontal se divide de acuerdo a los intervalos en

que se agrupa los datos, enumerando las abscisas con el límite menor. El
eje vertical se puede dividir con cualquier intervalo (de 3 en 3, de 5 en 5),
mientras que se alcance la frecuencia mayor encontrada.

b) Dibujar las columnas: dibujado el plano, solo queda representar los datos
mediante columnas o barras. La frecuencia indica la altura de la columna y
los intervalos, su amplitud.

 Variables de un Histograma:

Los histogramas no se pueden elaborar con atributos, sino con variables

medibles tales como peso, temperatura, tiempo, etc. En definitiva, un histograma
es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la
superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados.

 Ventajas y Desventajas de un histograma:

Ventajas

a) Facilita el análisis de distribución de frecuencias.

b) Permite reunir una gran cantidad de datos.
c) Al utilizar intervalos, se pueden analizar varios datos
simultáneamente.
 d) Es una representación efectiva de las tendencias y recurrencia de
ciertos fenómenos.
e) Es de gran utilidad al comparar dos distribuciones de frecuencias.
f) También permite realizar análisis de la tendencia central y dispersión
de los datos.
g) Representa la información de forma clara y sencilla.
h) Se puede implementar fácilmente.
i) Realizar conclusiones se hace más rápido gracias a su aplicación.

Desventajas

a) Se limita a la representación de variables cuantitativas continuas.

b) Al utilizar intervalos y agrupar grandes sectores, ciertos detalles
importantes se pierden al análisis de la información.
c) Se requiere de la recopilación de muchos datos para su
implementación.
d) No se pueden analizar los cambios de las variables fácilmente.

 Uso de un histograma:

Los histogramas son utilizados para representar la distribución de

frecuencias de variables cuantitativas continuas. Al establecer intervalos, se hace
necesario que los datos sean numéricos, pues se pueden establecer los rangos en
que se dividen las clases de la investigación, mientras que características no
contables (cualitativas) no se pueden ordenar por su valor numérico.

 Diagrama de Causa-Efecto:

Un diagrama de causa-efecto es una herramienta visual que se utiliza para

organizar de forma lógica las posibles causas de un problema o efecto específico,
mostrándolas gráficamente de forma cada vez más detallada, sugiriendo
relaciones causales entre las distintas hipótesis.
  Función de un diagrama de causa y efecto:

Organizar de forma lógica las posibles causas de un problema o efecto

específico.

 Características de un diagrama de causa y efecto

Es un esquema de representación gráfica de causas y efectos.

Su estructura es, visualmente, similar a un esqueleto o espina de pescado.

Cuenta con varios estándares metodológicos, como los son el método de las
6M, 5M y 4M.

Es una herramienta de análisis de procesos.

Teóricamente, es un sistema de control de calidad.

Los procesos se dividen en categorías para mayor comprensión de las áreas

individuales que hacen parte del proyecto o empresa.

 Importancia de un diagrama de causa y efecto

Ayuda a la objetividad, aunque no es un método cuantitativo. Es aplicable a

muchas y diversas áreas. Se puede emplear tanto para la búsqueda de una
causa como de una solución.

 Como se hace un diagrama de causa y efecto

Definir el problema

Definir las causas y sus categorías.

Jerarquizar las causas.

Llevar a cabo una reunión de equipo.

 Normas Iso 9000

Es un conjunto de normas industriales mundiales para la gestión de la calidad.
Establece un punto de referencia amplio pero riguroso para mejorar la calidad
de los productos y servicios en todos los sectores del mundo.

 Organismos Acreditados:

Fondonorma y Bureau Veritas, los cuales ofrecen las asesorías y el

adiestramiento necesario para realizar con éxito la certificación.