CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA

PLAN CONVIVE EMPRESARIAL

HERRAMIENTAS PARA LA CONVIVENCIA LABORAL

TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS
COMUNICACIÓN
 HERRAMIENTAS PARA LA CONVIVENCIA LABORAL
Habilidades para Análisis de Conflictos

“El primer paso para resolver un problema es conocerlo”

Anónimo

- Concepto de conflicto

El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En
otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por
otra u otras partes.

- Elementos de Análisis del conflicto

Quiénes

Personas

Cuándo,
dónde,
Por qué, Cómo
qué

Problema Proceso

Motivadores y Condicionantes en situaciones de conflicto

Necesidades, Intereses y Valores1

Necesidades. Maslow, sugirió que las necesidades tienen una jerarquía siendo básicas las de supervivencia, agua,
alimentos, que forman la base de la pirámide, mientras que las psicológicas, afectivas, etc., están en un nivel
superior. Si una persona puede satisfacer todas sus necesidades de forma simultánea llega al vértice de la pirámide,
que es la autorrealización.

Intereses. Los intereses son los motivadores más evidentes en el conflicto y aparecen como la representación de lo
que realmente se quiere o desea obtener en una situación que pueda representar un conflicto

Los conflictos se resuelven cuando encontramos los múltiples intereses que nos mueven. Ellos nos muestran las
numerosas soluciones posibles.

1
Asociación de Trabajo Interdisciplinario ATI. Comprendiendo el Conflicto. Transformando desde la cotidianidad. Octubre de
2004. Pág. 26
1
De acuerdo a las necesidades o valores los intereses plantean varios interrogantes en el desarrollo del conflicto, que
es lo que se pone sobre la mesa
- ¿Cuánto quiero o deseo?
- ¿Sobre qué quiero o deseo?
- ¿Qué busco?
- ¿Qué me preocupa?
- ¿Para qué lo quiero o necesito?

Valores. 2

Los valores son considerados referentes, pautas que orientan el comportamiento humano hacia la
transformación social y la realización de la persona. Son guías que dan determinada orientación a la conducta y
a la vida de cada persona y de cada grupo social
Motivadores

Necesidades Intereses Valores

Garantizar la Pautas o guías que

integridad psico- Lo que realmente orientan el
fisica como seres se quiere o se comportamiento
humanos desea humano

Percepciones: historia y
forma de ver- amenaza

Las percepciones de cada una de las partes están condicionadas por las experiencias pasadas, creencias, por toda su
historia personal y entorno. Es difícil cambiarlas, de allí la atención que se les debe prestar para ser flexibles en las
relaciones y para ayudar a las partes que no sean conscientes de ello, facilitándoles poder ver el hecho o la situación
desde un punto de vista diferente. Es muy conveniente recordar que en un conflicto las percepciones de las partes
estarán siempre distorsionadas.

Posiciones de las partes. Es lo que cada parte en conflicto dice, enuncia, pide, exige o afirma. Responde a la
siguiente pregunta: ¿Qué quiero, pido o reclamo?

Escalada del conflicto

La escalada es el agravamiento de un conflicto, por el cual este crece. Gestionar un conflicto implica
identificar los diferentes niveles por los que éste pasa antes de estallar (escalada del conflicto), aprender a parar la
escalada y reparar el campo emocional dañado. El conflicto cambia de un nivel a otro, pues cambia nuestra
percepción, actitud, comportamientos y sentimientos.

2
Ibíd., pág. 33
2
Se pueden resumir los distintos niveles en los siguientes:

Estilos de abordaje

Identificar el estilo de abordaje del conflicto, le permitirá realizar una intervención asertiva del conflicto

Competir Ceder- Evadir Colaborar- Cooperar Compromiso- Negociador Acomodo-Sumisión

“ yo pierdo y tú pierdes” “yo gano- tu ganas” “Ganar algo/perder algo “yo pierdo-tu ganas”
Ganar-perder
- Trata de satisfacer las - Actúa ignorando los - Ve a los conflictos como - Considera que nunca - Cree que los
necesidades propias a conflictos. oportunidades que pueden sería posible satisfacer a desacuerdos sirven para
expensas de las otras -Espera que el conflicto ayudar a fortalecer la relación todos. distanciar a las personas.
partes. se resuelva por si solo entre las partes. - Trata de lograr que
- Se intenta la solución Se retira o cede con el fin -Busca solucionar el problema cada parte ceda algo de - Tienden a querer
recurriendo al poder de evitar la tensión y la de manera integral y creativa, valor para poder complacer a los otros
como autoridad. confrontación. encontrando situaciones en las conseguir otros para mantener la paz aún
- Quiere imponer sus -Tiene poco compromiso que todos ganen. resultados deseados por encima de sus
derechos con la solución - Trata de clarificar las necesidades personales.
diferencias, aporta ideas e
información y busca espacios
de confluencia de objetivos y
necesidades

3
- Herramienta: Guía para análisis de conflicto

Para analizar un conflicto se requiere de unas preguntas claves teniendo en cuenta los elementos (Persona,
Problema, Proceso), con esto se tendrá un acercamiento al análisis del conflicto y su intervención en el tratamiento
y transformación de los conflictos identificado

Elemento Preguntas
Problema Describir causas del conflicto
¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno?
¿De qué manera perciben el problema? ¿Cómo lo describen? ¿Cómo les ha afectado?
¿Qué es lo que le preocupa a cada uno? ¿Qué proponen para resolverlo
¿Cuáles son los puntos que se deben resolver?
Análisis de los recursos existentes que pueden regular las diferencias esenciales.
¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?
¿Existen algunos desacuerdos comunes y alcanzables que todos/as puedan aceptar?
¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común o los que no son mutuamente
exclusivos y opuestos?
Persona Identificar los grupos y las personas involucradas
¿Quiénes son las personas o grupos que están directamente involucrados?
¿Quiénes están siendo afectados/as por el conflicto y pueden influir en el resultado?
¿Existen alianzas entre los grupos o personas?, ¿Entre quienes y por qué? ¿Qué es lo que
los/as sostiene juntos/as?
Describir las percepciones o sentimientos de los/as que están involucrados/as
¿Cómo percibe cada quien la situación y cómo la describe?
¿Cuáles son los sentimientos que más se destacan y con qué intensidad se expresan?
¿Cómo les ha afectado la situación a cada uno de los involucrados?
Proceso Dinámica del conflicto
¿Cuáles han sido los asuntos que le dieron chispa y originaron la situación?
¿Qué otros problemas se añadieron?
¿Cuál es el papel o influencia que tienen las personas más extremistas y las más
moderadas?
Describir la situación actual de Comunicación entre las partes
¿Cómo se están comunicando actualmente?
¿Quién habla con quien, en qué momentos, cuando, porque lo hacen?
Existen alteraciones en torno a la comunicación? (Estereotipos, mala información, rumores,
etc.)

Recuerda que…….

 Un conflicto es una oportunidad

 Los elementos de análisis del conflicto son Persona, Problema, Proceso
 Los Motivadores y Condicionantes en situaciones de conflicto son las necesidades, Intereses y Valores
 En la escalada de conflicto se puede identificar la intervención a realizar y el rol del comité de convivencia.
Es importante tener en cuenta que se debe atacar el problema y no a la persona
 La guía de análisis del conflicto es una brújula de acción para analizar el conflicto
 No hay conflicto pequeño, los conflictos pueden escalar como una bola de nieve

4
2. Habilidades sociales

“Las palabras son la herramienta más poderosa que tienes como ser humano, el instrumento de la magia, pero son como una
espada de doble filo, pueden crear el sueño más bello o destruir todo lo que te rodea. Uno de los filos es el uso erróneo de las
palabras, que crea un infierno en la vida. El otro es la impecabilidad de las palabras, que sólo engendrará belleza, amor y el cielo
en la tierra- (los cuatro acuerdos)”

En su libro “Inteligencia emocional”, Daniel Goleman distingue y desarrolla cinco habilidades o competencias
emocionales. Las tres primeras son intrapersonales: 3

Determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos. Las dos siguientes son interpersonales:
Determinan el modo en que nos relacionamos con los demás

Competencias intrapersonales
- Reconocer las propias emociones o "Atención" a las mismas cuando se presentan, saber reconocer los
sentimientos teniendo conciencia de ellos.
- Claridad" en la percepción de nuestras emociones.
- "Reparación" de las emociones, manejo, gestión de los sentimientos disminuyendo la angustia, la ansiedad o
la depresión.

Competencias interpersonales
- La "Empatía" (aptitud para ponerse en el lugar del otro, comprender a los demás e interpretar las emociones
de los otros),
- Las "Habilidades Sociales" capacidad de influir en los demás para adecuar sus emociones al entorno.

INTELIGENCIA

EMOCIONAL

Intrapersonal Interpersonal

(sí mismo) (demás)

Autoconocimiento Autocontrol Auto motivación Habilidades Empatia

conocer Manejar Motivarse Sociales Reconocer

Comunicación Trabajo en
Liderazgo
asertiva Equipo

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La Inteligencia Interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear para sentir distinciones entre los demás:
en particular, contrastes en sus estados de ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. En formas más
avanzadas, esta inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y deseos de los demás, aunque se hayan
ocultado... "

Por su lado, Goleman la definió así: "es la capacidad de discernir y responder apropiadamente a los estados de
ánimo, temperamentos, motivaciones y deseos de las demás personas"

Empatía

Esta es la habilidad que permite experimentar las emociones de los otros como si fuesen propias, reconocer los
sentimientos de los demás, comprender sus reacciones. Cuando desarrollamos la empatía las emociones de los
demás resuenan en nosotros. Distinguimos con claridad cuáles son los sentimientos del otro, cuán fuertes son y qué
cosas los provocan. Esto, tan difícil para algunos y tan sencillo para otros.

El manejo de las relaciones se refiere a la capacidad de influir sobre las emociones de otro.

- Ya sea usando el “botón de volumen”, es decir, facilitándole que incremente o disminuya una emoción.
- Como usando el “botón del tunning”, o sea, provocándole a otra persona el pasar de una emoción a otra.

La vida de relación se construye paso a paso, a través de interacciones cotidianas con otros seres humanos. El índice
del éxito profesional y personal estará determinado, por la forma en que maneje dichas interacciones.

La COMUNICACIÓN efectiva con los demás; la posibilidad de TRABAJAR EN EQUIPO, crear sinergia hacia los
objetivos; el LIDERAZGO dinámico y aprovechando las capacidades de los subordinado; la NEGOCIACIÓN adecuada,
aprovechando al máximo los recursos humanos. Todas estos contenidos actitudinales, entre otros, requieren de
desarrollar las habilidades Interpersonales.

Manejo de las relaciones: capacidad para inducir respuestas deseables en los demás.
_ Influencia: utilizar tácticas de persuasión eficaces.
_ Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes.
_ Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas.
_ Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios.
_ Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos.
_ Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común.
_ Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas colectivas.

6
2.1 Comunicación Asertiva

“Si Dios nos creó con dos orejas, dos ojos y una sola boca, es porque tenemos que escuchar y ver dos veces antes que hablar. No
abras los labios si no estás seguro que lo vas a decir, es más hermoso el silencio. (Proverbio Árabe)”

La palabra Asertividad se deriva de la palabra latina ASEVERARE cuyo significado es AFIRMAR, ASEGURAR,
ASEVERAR.

La comunicación se encuentra en el origen de toda relación humana. Existen elementos que facilitan la
comunicación y otras que la obstaculizan. Podemos considera tres tipos de estilos de comunicación:

• Agresivo: Se comunican agresivamente para forzar a otra persona y salirse con la suya.
• Pasivo: No se comunican adecuadamente, son incapaces de expresar sus sentimientos y de decir que NO. Se dejan
llevar por los demás.
• Asertiva: Se comunican bien, expresan lo que sienten, sus necesidades, sus derechos y opiniones

Las personas deben estar preparadas para manejar inteligentemente los conflictos interpersonales. Estos surgen
naturalmente, debido a que los individuos poseen creencias, sentimientos y deseos divergentes. De no manejarse
con cuidado, estos conflictos pueden causar sentimientos de inseguridad, exclusión, irritación y frustración.

El hecho es que el comportamiento de las personas fluctúa entre la pasividad y la agresividad, y el comportamiento
asertivo se ubica entre esos dos extremos. La asertividad se basa en valores humanos que sólo pueden ser
beneficiosos para la comunicación interpersonal. Una vez que las personas comprenden realmente las metas,
derechos y comportamientos asertivos, aprecian con prontitud su valor en promover el desarrollo de conceptos
saludables de la autoestima y la habilidad interpersonal efectiva.

En un clima adecuado, los individuos pueden lograr sus derechos sin perjudicar a otros ni ir en contra de los
derechos de los demás. La actuación asertiva ayuda a que las personas controlen su comportamiento (siendo
menos temerosas y más expresivas sin llegar a la agresividad y hostilidad). Al aplicarse correctamente, la asertividad
establece un balance de poder entre individuos en conflicto, de manera que cada uno obtenga provecho de la
interrelación. El propósito no es someter a otros, sino más bien asegurar la satisfacción mutua en la resolución de
conflictos.

La meta principal de la asertividad consiste en mejorar la auto imagen y aumentar la efectividad en situaciones
sociales y profesionales. El comportamiento asertivo puede optimizar la contribución del individuo a la organización
o en general a un contexto social. Sin embargo, este comportamiento puede lograrse solamente si comprendemos y
respetamos los derechos individuales.

El comportamiento pasivo ocurre cuando la persona renuncia a sus derechos por complacer a los demás. Los
derechos de los individuos pasivos son vulnerados, bien sea porque ignoran sus propias necesidades o porque
permiten que otros abusen de sus derechos. Estas personas usualmente justifican su comportamiento con el
supuesto deseo de no querer crear problemas o involucrarse en situaciones desagradables, Generalmente aceptan
toda crítica, sintiéndose culpables y se disculpan aun cuando la crítica sea injusta.

Cuando surgen conflictos interpersonales inevitables, típicamente, las personas pasivas no expresan sus opiniones o
sentimientos tratando de ocultarlos. Nuestra cultura promueve la pasividad al enseñar a los individuos a no expresar
sentimientos por el miedo de ofender a otros. En realidad, tal comportamiento motiva a otros a aprovecharse de la

7
situación y a infringir los derechos de la persona pasiva.

Cuando los individuos sienten que deben comportarse asertivamente pero reaccionan con pasividad, disminuye su
autoestima. Aunque algunos manifiestan admiración por las personas pasivas, lo que realmente les agrada es el no
ser obstaculizado por ellas.

El comportamiento agresivo ocurre cuando las personas pelean por sus derechos de tal manera que llegan a
vulnerar los derechos de los demás. Los individuos agresivos con frecuencia se comportan ofensivamente y utilizan
el sarcasmo y la intimidación para dominar a otros. Tienden a emitir señales sutiles de que crean climas de
comunicación defensiva y provocan discusiones y hostilidades en lugar de promover la cooperación.
Independientemente de cómo se manifieste, el comportamiento agresivo desmoraliza a los demás.

El comportamiento agresivo puede promover un círculo vicioso. Las personas agresivas discuten a menudo para
defenderse de las críticas que ni siquiera han sido emitidas. Ello se debe a su vulnerabilidad ante amenazas (reales o
imaginarias). A su vez, el comportamiento promueve una reacción de antagonismo en los demás.

En efecto, las personas agresivas intentan destacar a costa de la autoestima de otros. El propósito de esta agresión
es dominar o humillar a otros en lugar de expresar los sentimientos honestamente. En los encuentros agresivos, los
participantes se ven forzados a adoptar posiciones antagónicas.

El comportamiento asertivo ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los
derechos de los demás. La asertividad implica expresiones directas, honestas y apropiadas de nuestras creencias,
necesidades y sentimientos. Significa auto respeto; es decir, valorarse a uno mismo y tratarse con tanta inteligencia
y consideración como merece cualquier ser humano.

Debido a que las personas asertivas consideran que todos los individuos tienen iguales derechos a expresarse
honestamente, demuestran que respetan a los demás tanto como a sí mismos. Por lo tanto, el comportamiento
asertivo aumenta la autoestima, conlleva al desarrollo del respeto mutuo y al logro de las metas propias sin
sacrificar la de otros.

Dar a conocer nuestras necesidades y tomar responsabilidades por nuestras acciones, disminuye la tendencia a
culpar a otros o a vengarse de ellos cuando no se alcanzan las metas propuestas.

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

No expresa abiertamente sus
sentimientos, necesidades o
ideas.
Se puede sentir a menudo
incomprendido, no tomado
en cuenta y manipulado
Deja que tomen decisiones
por él.
Está satisfecho de su vida social.
Tiene confianza en sí mismo para
cambiar cuando necesita hacerlo.
Es expresivo, espontaneo y
seguro.
Agrede con ofensas verbales,
insultos, amenazas y comentarios
hostiles o humillantes
Agrede con gestos hostiles y
amenazas como esgrimir el puño o
las miradas intensas e incluso
ataques físicos.
Agrede con conductas no verbales
como gestos físicos realizados
mientras la atención de la otra
persona se dirige hacia otro lugar.

8
Termina con ansiedad y
desilusión consigo mismo.
Evita situaciones de conflicto
y confrontaciones
Tiene conciencia de sí mismo y del
contexto que lo rodea.
Sabe mirar dentro de sí para saber
lo que quiere antes de mirar
alrededor para ver lo que los
demás quieren y esperan de una
situación dada.
Busca un último término que los
demás se hagan débiles y menos
capaces de expresar y defender
sus derechos y necesidades.
Domina a las otras personas la
victoria se asegura por medio de
la humillación y la degradación

- Herramienta: Guía para análisis de conflicto

Para analizar un conflicto se requiere de la habilidad de escucha activa no solo desde lo verbal sino desde lo no
verbal, la observación juega un papel clave en este proceso

2.2. La escucha activa: una técnica necesaria para una comunicación eficaz

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

Para que la escucha sea efectiva tiene que ser necesariamente ACTIVA, lo que implica la habilidad de escuchar no
sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Comprender sus sentimientos no significa que se deba estar de acuerdo con lo
que dice o lo que piensa.

Técnicas de escucha activa

 Empatía: capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de percibir correctamente lo que éste
piensa y siente.
 Mostrar interés: favorecer que la otra persona hable.
 Parafrasear: verificar o decir con palabras propias lo que parece que el interlocutor acaba de decir. Ayuda a
comprender lo que la otra persona está diciendo y permite verificar si realmente se ha entendido y no
malinterpretado sus palabras.
 Clarificar: aclarar lo que ha dicho, obtener más información y así ayudar a ver otros puntos de vista.
 Reflejar: mostrar a la otra persona que uno/a entiende lo que siente.
 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al
transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
 Resumir: centrar el tema destacando las ideas principales de lo que la otra persona ha explicado

9
 4
Principios de la escucha activa

Estos principios son de utilidad para el rol de los promotores y su facilitación en la transformación de conflictos

1. CONCENTRARSE EN EL QUE HABLA

La persona que habla debe ser el foco de conversación, asentir con la cabeza

2. MIRARLO Y MOSTRAR QUE SE LE ESCUCHA

El contacto visual y los movimientos de
cabeza alientan al que habla Mirar a la cara (mantener contacto visual con las personas

3. NO INTERRUMPIR MIENTRAS HABLA

Recuerde no robar los reflectores que le
corresponden a la otra persona

4. NO TEMER AL SILENCIO
Formule preguntas que alienten al emisor a seguir hablando, hacer preguntas sobre el tema

5. RESPONDER A LOS COMENTARIOS DEL QUE HABLA

Anime al emisor con su intervención para que
amplíe con nuevas respuestas

6. RESUMIR LO QUE HA ESCUCHADO (PARAFRASEO)

Explicite lo que Ud. ha entendido y aliente a seguir hablando

7. RESPONDER AL MENSAJE DE LOS SENTIMIENTOS

Son tan importantes como el mensaje verbal

8. HACER PROPOSICIONES DE ENLACE EN LAS DISCUSIONES

Con una buena respuesta, haga enlaces que integren

Recuerda que…….

Como Facilitadores de Convivencia empresarial es importante tener en cuenta que se escucha en la comunicación
desde:

 Nuestro estado de ánimo

 La historia y vivencias que tuvimos
 La conversación interna en la cual estamos
 Las creencias que tenemos y juicios que hacemos.
 La postura corporal que mostramos
 La zona de confort en la cual estamos
 El contexto o circunstancias en que nos encontramos

4
I Jorgelina. Amstutz, Elda Mazzarantani, Marta N. Paillet., Pedagogía de la Paz, Construir la Convivencia manejando
adecuadamente los Conflictos. Edit. Fundación Bica Santa Fe, 2004, 213
10
Por esto es importante que usted como facilitador de convivencia

 Haga Preguntas. Consiga información sobre las necesidades, instrucciones, el contexto, el tiempo, los costos
etc.
 Verifique. Para estar seguro de que ha escuchado y comprendido los detalles relevantes
 Resuma. Para asegurarse de que ambos están de acuerdo sobre los hechos; para escuchar un “Sí, eso es lo
que quiero” de manera que ambos estén de acuerdo

Recordemos los cuatro acuerdos

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 Bibliografía

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gestión y gestión de la información. Disponible en: http://www.snc.orglmpfc/modules/mon-miss.htm

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12