IMPLEMENTACIÓN DE BDC VENTAS

Un BDC no está formado únicamente por asesores de ventas digitales, se

conforma de equipos de venta Offline y Online, recibe el apoyo de múltiples
departamentos como Marketing, Ventas y Sistemas.

Responsables

 Coordinador de BDC
 Gerente de venta
 APV Digital
 APV Tradicional / Piso
 Gerente de mercadotecnia
 Hostes
 Sistemas
 F&I
 Gerente de Sicrea

Contenido

Para implementar el BDC se considera lo siguiente el coordinador realizara la

función de asignar, supervisar, efectuar un seguimiento puntual de las
oportunidades que se presente y reportar los avances en CIA AUTOMOTRIZ S.A.
DE C.V., el cual se clasifican en: Digital, Piso, Calle, Cartera y Seguimiento a No
Vendidos.

Además, cada fuente tendrá su guía con la finalidad de obtener la mayor

información del prospecto como datos personales, formas de contacto, unidad de
interés, cotizaciones y ofertas o campañas publicitarias.

Actividades

1. Se asignará el Lead acorde a su llegada a la plataforma Seekop, el área de

BDC efectué el contacto en un tiempo de 3 a 5 minutos se busca la entrega
de una unidad cada 3 día, más sus ventas de Fresh-ups (piso), Cartera,
Calle y Seguimiento a no vendido.
 2. Contar con un área de trabajo, los requisitos son: guías de llamadas,
computadora, diademas telefónicas o teléfonos, línea telefónica con
conmutador (sin fallas), fichas técnicas, promoción vigente y acrílico para
formatos de uso diario. Esto aplica para el área de BDC y cubículo del APV
Digital y tradicional al realizar su actividad “Horario de BDC”.
3. Se contará con un APV Digital en la zona Salina Cruz – Juchitán para un
seguimiento oportuno en la plataforma Seekop (web) y redes sociales;
Facebook y WhatsApp, el coordinador contactará la oportunidad y el APV
Digital genera la cita maximizando los tiempos.
4. El coordinador administrará todas las fuentes de contacto para obtener un
mayor control y seguimiento de las oportunidades.
5. La asignación dependerá de la zona Salina Cruz, zona Juchitán y zona
Matías Romero con el fin de no cruzar los prospectos. En el caso de Matías
Romero al contar con un APV, este cumplirá con los dos perfiles Digital y
tradicional asignando todas las oportunidades.

Contacto

Es importante que clasifiquemos cada contacto correctamente para poder tener

una idea clara en la eficiencia del cierre de cada fuente. A continuación, de
manera detallada veremos cómo clasificar educadamente para alcanzar el éxito
del área de BDC, se implementa los siguientes puntos en conjunto con el APV
Digital y APV de piso:
1. Obtener la mayor información posible para brindar la mejor opción al
cliente: interés de la unidad nuevo/usado, que le importa más el precio o
modelo, sondear la versión de la unidad (equipo), tonalidad de la unidad,
verificar el inventario, brindar una opción, solicitar el nombre, solicitar la
mejor opción de contacto (número celular/teléfono/correo) y generar la cita.
2. El APV Digital / Tradicional realizará un calendario de trabajo donde
puntualice los días del rol de Piso (atención a Fresh Up/Be
Back/asignación de Lead), llamadas a Cartera (base de datos), Calle
(prospección), Seguimiento a no vendidos (Hora de BDC).
3. El área de BDC tendrán un tiempo 3 a 5 minutos para contactar al Lead
digital para generar una cita (zona Matías Romero). De igual manera es el
tiempo permitido para la zona Salina Cruz-Juchitán.
4. Recibir y generar llamadas telefónicas apegándose a las guías, creando
citas efectivas y a su vez concretando ventas:
a. El área de BDC tiene como objetivo por cada Lead realizar una cita
efectiva. El coordinador BDC registra y asigna en Seekop, además
notifica al APV Digital/Tradicional. Guías a utilizar “Leads
Digitales/Campañas”.
b. Cuando el APV Digital se le asigne un Lead su objetivo es generar
una cita efectiva, asignado por el coordinador BDC a través del
Seekop. De igual manera tendrá a su cargo las redes sociales;
Facebook y WhatsApp aplicando las Guías de “Leads
Digitales/Campañas de retención”, toda actividad implica un registro
en el CRM.
c. Cuando el cliente nos visite en piso (Fresh Up) la Hostes realiza el
pase con el APV Tradicional en turno (utiliza guía Fresh Up y Be
Back), si concreta la venta el día de su visita continua el proceso de
venta. Caso contrario el APV tradicional realiza la llamada al día
siguiente, realizando guía “Seguimiento a no vendidos” buscado una
razón el por qué esta aplazando la compra. En caso de generar una
cita ingresarlo al CRM.
d. Cuando el APV Tradicional efectúe actividades de calle, a su retorno
carga los datos del cliente obtenidos en Seekop con la intención de
generar una llamada después de las 24 horas, buscando una cita
efectiva en su “Hora de BDC” con las guías “Fuerza móvil/Call back”.
Es importante realizar esta guía cuando el cliente devuelve la
llamada (Call back) a la agencia.
e. El APV Digital/Piso tendrán un objetivo por día efectuar 10 llamadas
de la cartera del distribuidor en la “Hora de BDC”; lo principal es
obtener una base de datos actualizada de los clientes potenciales
 para una venta. Se implementa la guía “Clientes ventas, Servicio
HyP y Seminuevos”. Todo seguimiento o cita se ingresa en Seekop.
La actividad “Horario de DBC” se efectúa cuando el APV Tradicional
obtenga en la semana el estatus: Guardia o Piso.
f. El Seguimiento a no vendidos se enfocará al proceso de compra
abierto de las diferentes oportunidades. Este proceso lo
implementara el APV Tradicional y Digital indagando el por qué no
ha decido realizar la compra el cliente. Se utilizará la guía
“Seguimiento no Vendidos” con el fin de generar una cita y retomar
la venta. Otro punto a considerar son las oportunidades rechazadas
se ofrecerá alternativas por parte del APV. Sin embargo, en un plazo
de un mes al identificar un seguimiento no eficiente por parte del
asesor a las solicitudes rechazadas (reporte por parte del gerente
F&I), se podrá reasignar al APV tradicional/digital con mayor citas
efectivas o ventas realizadas del mes anterior.
g. Toda llamada entrante en la agencia será analizada por la Hostes e
identificar si es por primera vez o Call back (oportunidad no fue
contactado y regresa la llamada, prospección en calle, firma de
contrato, etc.); al ser por primera vez lo traslada a un PVN
Tradicional en turno, captura Información de la llamada del cliente
en la guía telefónica “llamada entrante” agenda la cita y registra en
CRM.

Guías telefónicas, confirmación de citas y bienvenida en piso (listo)

Recepción de Hostes

El objetivo es identificar la visita del cliente y canalizarlo al asesor correspondiente,

según los lineamientos.
1. Fresh up: Cliente que visita el piso de ventas por primera vez
2. Be back: Cliente que regresa a nuestro piso, pero ya ha tenido un contacto
previo con nosotros.
3. Cita: Cliente con el que se acordó un día y hora específica para recibirlo.
Actividad
1. Hostes estará preparada para recibir a los clientes que tiene una cita en
piso, esta relación estará plasmado en un formato de Excel.
2. Hostes aborda al cliente saluda, sondea, aplica gel antibacterial y toma
temperatura; se empleará para ambas agencias y punto de venta. Tiene la
labor de sondear de manera adecuada al cliente ¿En que podemos
ayudarlo?, ¿APV D/T que lo esta atendiendo?, ¿unidad de interes?,
importante hacer mención al cliente el nombre del APV Tradicional en turno
y APV Digital para aclarar las dudas del cliente, (impreso el rol semanal o
en pantalla).
3. El cliente al ser un Fresh up, Be back o cita, la Hostes tendrá la tarea de
registrarlo en el CRM los campos obligatorios son: nombre completo,
numero de celular/casa, unidad de interés y APV D/T asimismo requisita los
datos en un formato “control en piso” para un mayor control (registro de
afluencia en piso).
4. Si el cliente es Fresh Up se asignará al asesor correspondiente en piso, en
el caso del Fres Up se consideran dos tipos de clientes el primero cuando
nos visita por primera vez sin registro en Seekop. En segundo plano están
aquellos que ya obtuvieron un registro en sistema, se toma como referencia
el año actual retrocediendo de 3 a 4 años de antigüedad lo puede adjudicar
el mismo asesor o ser asignado a otro APV Digital/Tradicional.
5. Si el cliente es Be Back o con Cita, se informará al asesor solicitado por el
cliente. Es importante resaltar al momento de identificar; una cita es aquel
prospecto a convertirse en una venta potencial. Un Be back ya es un cliente
que retorna a la agencia con un APV asignado que continua con el proceso
de venta. No se consideran citas efectivas: firma de contrato en agencia o
domicilio, toma de biométrico, apartado de unidad, etc. Cuales son citas
efectivas: cuando se ingresa una solicitud corta o en formar, prueba de
manejo o seguimiento a no vendido (futuras citas antes de un proceso de
venta).
 6. La llamada entrante deberá ser canalizado por la Hostes y direccionarlo al
área de BDC este proceso se realizará en la agencia de Juchitán, o bien un
prospecto pertenezca a la zona de Matías Romero el área de BDC aplica el
proceso de lo contrario si el punto de ventas recibe una llamada la Hostes
canaliza la llamada para el APV. Agencia de Salina Cruz la Hostes canaliza
la llamada al APV Tradicional como parte de asignación de prospecto en su
rol de guardia de piso.
7. Si es llamada de Call Back la Hostes informará al APV Digital (oportunidad
que se realizó la llamada y no fue efectiva) o bien al APV de Piso (está
preguntando por un APV en específico).
8. La Hostes efectuara un seguimiento en un formato para las “Llamadas
Entrante” y Control de piso" con el propósito de cuantificar las llamadas
entrantes, Call Back y afluencia de piso. Todos los días la Hostes enviara al
Coordinador de BDC, a las 10:00 am el consecutivo del formato de del día
anterior en agencias de Juchitán, Salina Cruz y punto de venta Matías
Romero. Dicha información se enviará al área de mercadotecnia.
9. Toda información de ambos formatos deberá estar cargados al CRM
Seekop por parte de la Hostes, el coordinador BDC verificará la carga de
datos.

Material a utilizar en área de BDC y “Hora de BDC”

1. Dialogo para recibir llamada entrante y visita en piso.

2. Listado de APV en Piso. (Rol de piso).
3. Listado de clientes en recepción.
4. Control de Piso y control de llamadas.

Citas
La cita es fundamental en el proceso de la venta es el que detona el interés o no
de cliente por eso se implementará un “Check list de preparación de la cita”
1. Tener el auto demo disponible limpio, con placas y al menos ¼ gasolina.
 2. Apartar las llaves del Demo 15 minutos antes.
3. Estar disponible para presentarse con el Cliente.
4. Hostes tendrá la relación de las citas programadas en el día para recibir a
los clientes, APV estará listo para recibir al cliente ya sea en recepción o su
cubículo.
5. Tener disponible la ficha técnica del auto con la tarjeta de presentación
engrapada del asesor.
6. Contar con dos o tres cotizaciones formales de venta (preferente
Credinissan).
7. Dos o tres opciones de equipamiento y accesorios para mostrar al cliente.
8. Tener disponible la zona para niños, crayolas y dibujos.
9. Amenidades para ofrecer al Cliente (agua, café o dulce).

Esta actividad lo realizara el coordinador BDC por la mañana antes de que se

presenten las citas. En agencia de Juchitán, días de visita en agencia de Salina
Cruz (definir área o persona para realizar el Check list).
Recomendaciones para APV/APV Digital antes, durante y cierre de la cita:

1. Investiga al cliente: Indagar las necesidades y gustos del cliente referente

a la unidad de interés (precio o equipamiento) esto le permitirá al APV
poseer un panorama general.
2. Tarjetas de Presentación: Al llegar a la cita con el cliente entrega
inmediatamente con tu nombre hacia arriba. Otra opción hacer la entrega
con la cotización o ficha técnica.
3. Rompe el hielo: entablar una sincronía con el cliente, saludo y mirada fija
para atraer su atención, además aplicar lo siguiente;
 Halaga algo que te gusta de él o de su ambiente: Veo que practicas
deportes, ¡felicidades!...
 Encuentra interés en común con el tema u objeto halagado:
Felicidades, tiene muy buen gusto musical…
 Temas políticos o acontecimiento importante en la zona.
 4. Establece el poder de “nosotros”: Se parte de la decisión del cliente
incluyéndote en el proceso de la venta, ejemplo: “Con el plan de
financiamiento adecuado [plan de financiamiento] podemos ajustarlo a sus
necesidades”.
5. Construye Credibilidad: Durante la presentación menciona tu experiencia
y casos de éxitos de clientes satisfechos.
6. Enfócate: Si por alguna razón hay factores que desvíen la atención del
cliente en la explicación deberás regresar de forma cordial y rápida al tema
principal. Además de prestar atención a lo comentarios y decisiones del
cliente para que esté no se sienta ignorado.
7. Identifica sus necesidades: No trates de vender tu producto si no es útil
para el cliente, realmente ayuda a la persona con la que te reúnes.
8. Habla de beneficios: Ayuda al cliente a tomar la decisión. Explícale lo qué
va a ganar al adquirir un producto Nissan.
9. Busca el cierre de la venta: Es fundamental que al finalizar la reunión
obtengas un compromiso por parte del cliente, conseguir su firma para
obtener la pre autorización de crédito significa mas que una cita para el
cliente; garantiza el siguiente paso.

Confirmación de citas
El Coordinador de BDC, deberá confirmar todas las citas realizadas por APV
Digital/Piso. Esta actividad aumenta el porcentaje de cumplimiento de una cita de
un 30% hasta un 80%.
Procedimiento:
1. Al terminar Hora de BDC (tiempo asignado para el APV Piso/Digital para
realizar llamadas a prospectos), el asesor deberá confirmar la cita
agendada al Coordinador BDC y Gerencia de Ventas, compartirlas a través
del sistema CRM Seekop. Dicha información se compartirá a la Hostes para
realizar las citas y tener listo la relación.
2. Para la llamada de confirmación de cita por parte del coordinado DBC el
distribuidor ha diseñado un dialogo para la confirmación de la cita.
 3. Una vez confirmada la cita, el Gerente de Ventas o coordinador de BDC
deberá registrar en Seekop la confirmación e informar al APV/APV Digital al
que fue asignado.
Contacto y seguimiento oportuno: Área de BDC

Se plantea las siguientes actividades del área para ser eficientes en los tiempos
de contacto en relación a los prospectos digitales (Leads); en sinergia con el APV
Digital se dará el seguimiento oportuno en las zonas de Salina Cruz y Juchitán
formando una sola zona. Cada rol desempeña funciones específicas.

Coordinador BDC
Función/actividades Descripción
Se encarga de la apertura del Lead en tiempo y forma en
Seekop con un tiempo de 3 a 5 minutos enviando un dialogo por
medio del WhatsApp; “en breve recibirá una llamada…”, objetivo
Contacto
no excederse del tiempo establecido, ayudando al APV Digital
para ser más eficiente en el seguimiento, atención al cliente en
piso y cierre de ventas.
Realizar la llamada telefónica a todos los Lead digital, recibir
llamadas entrantes de venta de unidades nuevas/seminuevo,
llamada de seguimiento a los clientes Fresh Up (verificar antes
Llamadas
con el AVP Tradicional y corroborar en Seekop), mallada a
seguimiento a no vendidos (agendar cita o alternativa en caso
de rechazo).
Generar base de Generar base de datos de la agencia y distribuir a los APV
datos Digital/Tradicional para crear ventas o actualizar la información.
Generar citas para el APV Tradicional, en el caso del APV
Digital cuando desempeñe otras actividades, ejemplo:
Citas
atendiendo una cita (piso/domicilio), firma de contrato, entrega
de la unidad, etc.
Seguimiento a las Brindar el seguimiento a todas las fuentes en el área de BDC, se
fuentes coordinará con el APV D/T para evitar molestias con el cliente.
 En caso que APV D/T no realice un seguimiento adecuado. Se
asignará el prospecto a otro APV.
Asignación La asignación del Lead es de forma directa al APV Digital.

En el caso de la zona de Matías Romero se implementa lo siguiente:

Coordinador BDC
Función/actividades Descripción
Se encarga de la apertura del Lead en tiempo y forma en
Contacto Seekop con un tiempo de 3 a 5 minutos, objetivo no excederse
del tiempo establecido.
Realizar la llamada telefónica a todos los Lead, recibir llamadas
entrantes de venta de unidades nuevas/seminuevo, llamada de
seguimiento a los clientes Fresh Up (verificar antes con el AVP
Llamadas Tradicional y corroborar en Seekop), la Hostes enviara el
formato control de piso, el punto es realizar la llamada de las 24
horas, mallada a seguimiento a no vendidos (agendar cita o
alternativa en caso de rechazo).
Generar base de Generar base de datos al APV Tradicional para crear ventas o
datos actualizar la información.
Citas Generar citas para el APV de las diferentes fuentes.
Brindar el seguimiento a todas las fuentes en el área de BDC, se
Seguimiento a las coordinará con el APV para evitar molestias con el cliente. En
fuentes caso que APV no realice un seguimiento adecuado se asignará
el prospecto
La asignación del Lead digital es con base a la cita generada,
realizada para piso o domicilio. En caso de no generarse
Asignación
contacto se asigna el Lead digital y se informa el estatus actual
al APV.

APV Digital
Función/actividades Descripción
La asignación del Lead digital y base de datos es de forma
Asignación
directa al APV Digital por parte del coordinador.
El APV Digital realiza el primer contacto con el prospecto
mediante el WhatsApp a través de diálogos contundentes,
Primer contacto buscando una llamada con el cliente para generar una cita.
Se puede considerar una cita si el asesor lo obtiene mediante un
dialogo en el chat.
Las llamadas que realizará son las siguientes; citas a Leads
digitales, seguimiento a no vendidos y base de datos (cartera).
Llamadas Deberá de aplicar las diferentes guías telefónicas para obtener
la mayor información posible del cliente lo ejecutará en su
cubículo (Limpio y ordenado).
Generar citas de tres fuentes principales: Leads, cartera y
seguimiento a no vendidos, aplica para piso y domicilio.
Además, apegarse al Check list antes que se presente la cita.
No deberá de agendar dos citas al mismo tiempo, no agendar
Citas
dos citas en lugares distintos, deberá de atender su cita cuando
este se presente. (coordinador BDC ejecuta la apertura en
tiempo y forma del Lead digital, en caso de no generar la cita
agregarlo en Seekop, asignarlo y notificar al APV Digital).
Brindar el seguimiento a todas las fuentes del área de BDC en la
Seguimiento a las zona Salina Cruz - Juchitán, se implementa un seguimiento en
fuentes equipo; para evitar molestias con el cliente. En caso de no
apegarse a un seguimiento se reasigna el cliente.
El APV Digital enviará un reporte al coordinador de los
prospectos contactados por las redes sociales: Facebook y
Reportes WhatsApp debido a que estarán bajo su dominio, identificando
la penetración de dichas redes, el reporte se informará al día
siguiente.
 Toda actividad efectuada por el asesor deberá ser registrada en
Registro en Seekop el CRM; cita, seguimiento no vendido, llamadas, etc. Para
identificar en que parte del proceso de la venta esta el cliente.
El APV Digital tendrá 30 días para concretar la venta de la
Venta unidad y clasificarlo como Lead digital de lo contrario al rebasar
este plazo la fuente se convierte en base de datos.