NISSAN BDC

Script.Reactivación de Base de Datos (Confirmación de citas)

Objetivo: Proporcionar herramientas de contacto a clientes (scripts) para incrementar la tasa de efectividad de contacto a cita en el Departamento de Recompra y/o BDC.
Agencia: Nissan López Lena

Buenos días/tardes/noches. Mi nombre es (Nombre y Apellido del APV o encargado) soy (APV o encargado) en Nissan Lopez Lena ¿Me podría comunicar por favor con el(la) Sr./Sra./Srita. ______________?
INICIO

-Si el Cliente está disponible: [CLIENTE]

-Si el Cliente NO está disponible: [FILTRO]
-Si el Cliente solicita NO VOLVER A LLAMAR: [NO LLAMAR]
-Si la llamada termina de manera descortés: [CIERRE CORTÉS]
FILTRO

Mi nombre es ____________________ ¿Con quién tengo el gusto?... Muy bien Sr./Sra./Srita ____________ soy representante de Atención Clientes en Nissan, el motivo de mi llamada es debido a que le fue enviado un correo de
invitación al Sr./Sra./Srita. ______________ para que asista a nuestro distribuidor y conozca: campaña/promoción/etc.
INTRODUCCIÓN

¿A que hora considera conveniente que le vuelva marcar? Le agradezco mucho su tiempo y el haberme tomado la llamada.
CLIENTE

Buenos días/tardes/noches. Mi nombre es (Nombre y Apellido del APV o encargado), soy (APV o encargado) de Atención a Clientes en Nissan Lopez Lena, el motivo de mi llamada es respecto a la confirmación de su visita de hoy en
nuestra agencia y fue enviado por Whatsapp para que asista a nuestro distribuidor y conozca unidad/campaña/promoción/etc. y quisiera poder confirmar la cita ¿Le parece bien?

-Si el Cliente confirma la cita: [CIERRE DE CONFIRMACIÓN]

-Si el Cliente propone cambio para su cita: [OPCIONES DE FECHAS]

-Si el Cliente rechaza la cita: [MOTIVO DE RECHAZO]
CIERRE DE CONFIRMACIÓN OPCIONES DE FECHAS
OPCIONES AL
CLIENTE

Gracias por su tiempo, lo(a) esperamos Sr./Sra./Srita. ______________ el día ____, mes ____, a las _____ el nombre del APV que le atenderá es Su tiempo es valioso para nosotros y reagendaremos su cita para cuando le sea más conveniente.
____________ ,en el distribuidor ________________ ¿Le parece bien la fecha (opción1) _________ o la fecha (opción 2) ____________?

Cualquier pregunta que le surja antes de su cita, no dude en contactarnos al teléfono __________. Muchas gracias por atender a nuestra llamada. -Si acepta la nueva fecha: [CIERRE DE CONFIRMACIÓN]

Nota: Recuerde actualizar en el sistema la información. -Si propone fecha diferente: [CONTINUAR CON LA LLAMADA]

CONTINUAR CON LA LLAMADA CONTINUAR

Ofrece al cliente una disculpa y comenta que la fecha no está disponible: Lo siento mucho, la
fecha que sugiere no está disponible, sin embargo, tenemos disponibilidad… (misma fecha
Comentar al cliente que se va a verificar la disponibilidad en el sistema: Permítame verificar disponibilidad… (verificar la información en SICOP)
sugerida por el prospecto por la tarde/siguiente mañana, etc.). Pregunta: ¿Qué es lo mejor para
usted?
-Si la fecha propuesta por el prospecto está disponible: [CIERRE DE CONFIRMACIÓN] -Si acepta la fecha: [CIERRE DE CONFIRMACIÓN]
-Si la fecha propuesta por el prospecto no está disponible: [CONTINUAR]
MOTIVO DE RECHAZO RESOLUCIÓN Y RE-INTENTO
En caso de que aplique, sé específico acerca de los inconvenientes que pueden ser resueltos durante
Si el cliente no explicó por completo el rechazo de la invitación: su cita: ¿Le gustaría resolver estos inconvenientes en persona el día ____, mes ____, a las
_____ ?
Sr./Sra./Srita. ______________ en Nissan nuestra prioridad es su satisfacción ¿existe una razón en particular por la que decidió cancelar su
-Si el prospecto confirma la cita: [CIERRE DE CONFIRMACIÓN]
cita?
Si el motivo del rechazo fue generado en el distribuidor y el cliente explicó por completo la razón de la cancelación: Sr./Sra./Srita.
-Si una vez más rechaza la cita: [CIERRE DE RECHAZO]
___________, le ofrezco una disculpa por el inconveniente: [RESOLUCIÓN Y RE-INTENTO]
CITA

Nota: Recuerde actualizar en el sistema la información. Nota: Recuerde actualizar en el sistema la información.
CIERRE DE RECHAZO NO LLAMAR

Siento mucho que no pueda visitarnos, Sr./Sra./Srita. _______________ he registrado su inconveniente/preocupación, y quiero que sepa que tomamos Sr./Sra./Srita. _______________, con gusto eliminaremos su nombre de nuestra lista y lo
los comentarios de nuestros cliente seriamente. Espero tener la oportunidad de servirle en un futuro, y siéntase libre de contactarnos en cualquier agregaremos a la lista de NO LLAMAR. En caso de que tenga algún otro inconveniente puede
momento nuestro teléfono es _____________ contactarnos en cualquier momento, nuestro teléfono es _____________ .

Le ofrezco una disculpa por el inconveniente. Gracias por su tiempo. Mi nombre es

Gracias por el tiempo dedicado a esta llamada. Mi nombre es _________
_____________.
Nota: Recuerde actualizar en el sistema la información Nota: Recuerde actualizar en el sistema la información