Manual Gerencial de Implementacion BDC de Ventas GM PDF

ENTRENAMIENTO PARA DESARROLLO Business Optimization
DE NEGOCIOS Consulting
BIENVENIDO AL BDC DE VENTAS
Es con gran placer que le damos la bienvenida al proyecto BDC® de Ventas de Traver
Technologies (Centro de Desarrollo de Negocios).
Con su participación activa en la implementación del BDC®, lograremos hacer crecer

su negocio de manera más eficaz, rápida y predecible.
El equipo de consultores expertos de CDK Global estarán apoyándole en cada paso

de la implementación para obtener los resultados esperados. Nuestras herramientas
integran una experiencia de más de 20 años trabajando en conjunto con las Concesionarias
más exitosas de la Industria, ayudando a optimizar sus citas de ventas, así como el
rendimiento en general.
Gracias por su entusiasmo y voluntad de llevar a su negocio a otro nivel.
Jorge Aduna Rueda

Director of Latin America
CDK Global Consulting
INFORMACIÓN DEL PROGRAMA
Nombre del Concesionario: _________________________________________________________________
Nombre: _____________________________ Mejor Medio de Contacto: _______________________
CONTACTOS EQUIPO CDK GLOBAL
Director de Latinoamérica
Jorge Aduna Rueda
Mejor medio de contacto:
Email: jorgeadunarueda@gmail.com
Gerente de Proyecto
Raúl Buentello
Mejor medio de contacto:
Email: buentello.raul@gmail.com
Segundo mejor medio de contacto:
Celular: 333 190 00 06
Consultores Expertos
Victor Manuel Medina José Antonio Medina

Mejor medio de contacto: Mejor medio de contacto:
Email: victormanuelmedinar@gmail.com Email: joseantoniomedinas@gmail.com
Segundo mejor medio de contacto: Segundo mejor medio de contacto:
Celular: 55 17 95 80 46 Celular: 333 368 52 98
Ana Mariscal Marco Valle Luna
Mejor medio de contacto: Mejor medio de contacto:
Email: ana.emariscal@gmail.com Email: marcovalleluna@gmail.com
Segundo mejor medio de contacto: Segundo mejor medio de contacto:
Celular: 993 117 99 32 Celular: 55 20 95 92 62
PROGRAMA DE VISITAS
FECHA FIRMA
*sujetas a cambio bajo FIRMA
TIPO DE VISITA GERENTE
previo aviso de CDK o CONSULTOR CDK
GMM GENERAL
Primera Visita
Segunda Visita
Tercera Visita
Cuarta Visita
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Jorge Aduna ___________________________________

Director of Latin America
___________________________________
___________________________________
BDC de Ventas
GM México
___________________________________
___________________________________
Diapositiva 3 Desempeño del Mercado – ¿Porqué un BDC ó CDN? ___________________________________

Muy Buenos Días a Todos …. Desempeño del Mercado por Internet
Pensando en la Industria Automotriz (Todas las marcas y mercados) tome un momento

_______
30 % Nos son respondidos en los primeros 7 Días
y trate de reflejar su situación actual y como usted trabaja con sus clientes. Discuta con su
equipo y registre sus pensamientos a continuación
90
_______ % No responden las preguntas qu elos clientes nos solicitan
22 h Hr es el tiempo promedio de respuesta en el 2008
___________________________________
_______
8h
_______ Hr es el tiempo promedio de respuesta en el 213
Su Mercado - Búsqueda y Compra Sitios de Internet Visitados
25 Fabricante 47
_______ Puntos es el Promedio de respuesta obtenida con una guía con hasta 145 puntos
_______ % de Cierre Final (Considerando todas las Fuentes) 1. ______________________
16.9 % de Cierre en la Primera Visita
_______ Agencia
2. ______________________ Llámeme
Las respuesta número uno más popular fué: ______________________
18.2 Sitios de Intermet Visitados antes de ser enganchado
_______ Terceros
3. ______________________ Me puede dar su número
La segunda respuesta más popular fue: _________________________
1.3
_______ Agencias visitadas antes de realizar la compra Sitios comparativos
4. ______________________
Otros …
5. ______________________
Desempeño del uso de la Base de Datos
6. ______________________
Hechos de las Citas
_______
52.7 % de Re compra de la Industria en Base de Datos
apogeo por la el acceso de los celulares
El volumen de las llamadas entrantes esta en _______________
50.7 % de Lealtad de GM
_______
95
_______ % No tienen la oportunidad de escribir el nombre del Asesor que lo atendió al teléfono
90
<1 Número de Contatcos que realiza un Asesor diariamente
_______
_______ % No tiene la oportunidad de darle al cliente indicaciones para llegar a la Agencia
___________________________________
85
_______ % No tienen la oportunidad de realizar una cita en un día y hora específica 7
Los Clientes tendrán ________ veces más oportunidades de continuar
50
_______ % de Clinetes que llega a una Agencia equivocada (Areas metropolitanas) haciendo negocios con su Agencia si el cliente va a su primer servicio
95
_______ % que Nada pasa desde que se programó la Cita hasta que el Cliente llega
con usted
Desempeño del Mercado - Desición de Compra
94 – 96% % De los Clientes realizarón una búsqueda por Internet antes de comprar
_______
Más ________________
Opciones
100 100 100 + más ______________
Información
20 20 10 20 10 10 Costosos
+ Más ______________
6-10 30 4 50 5 50 Dinero
+ Más ______________
Largo complejo
___________________________________
2-3 33 4 40 2.5 50 = Mas _______________ y más _______________ el Ciclo de las Compras
2% 4% 2.5% 25 Días = El Promedio del Ciclo de Compra (Desde la consideración hasta

_________
la compra
Page 3
Un negocio predecible, todo a través de una cita ___________________________________
Llamadas Base de Datos

Entrantes
Ferias
Hora
1 9:15 AM José Medina
2 9:45 AM Victor López
3 10:15 AM Jorge Muñoz
4 10:30 AM Lius Lira
Bienvenidos
Nombre del Cliente Auto
Sonic
Euqinox
Captiva
Malibu
Asesor
Antonio
Manuel
José
Rodrigo
Observaciones
Demo ___________________________________
Internet
5 10:45 AM Héctor Padilla Camáro Lisa
6 10:45 AM Ramiro de Anda Trax Guadalupe
7 11:45 AM Juan Murrieta Corvette Guadalupe A
8 11:15 AM Miriam Bueno Aveo Carlos
Bancos
9 12:00 AM Sofía López Spark Javier
10 12:15 AM Silvia Rodriguez Suburband Guadalupe
11 1:45 PM Marco López Sonic Guadalupe
12 1:15 PM Jorge Tellez Euqinox Luis Demo
13 2::45 PM Rodrigo Sosa Captiva José
14 3:15 PM Paz de la Torre Malibu Carlos
15 4:15 PM Manuel Buendía Camáro José
16 4:45 PM David Santos Trax Luis
Centros
17 5:15 PM Elizabeth Oropeza Aveo Carlos
18 5:45 PM Patricia García Spark Lisa
Seguimientos
19 6:15 PM Mónica Negrete Suburband Antonio
Comerciales
___________________________________
20 6:45 PM José Maciel Sonic Javier
Una Cita
tiene el 33%
de Venta
___________________________________
4
Ciclo de las citas

___________________________________
Relación de Citas
WOW!
________ Agendar 22
1:1
22
2:1
44
3:1
66
BDC Días/Mes
___________________________________
Recepción @ 40% Cierre
Registrar
1:1 2:1 3:1
Cultura
@ 80% Show
6.5 13 19.5 1:1 2:1 3:1
16 32 48
22 44 66
________
Prepare Confirmar
1:1 2:1 3:1
Recepcionista/Hostess
•________________
Gerente de Ventas
•______________
___________________________________
22 44 66
Asesore de Ventas
•______________
Introducción
• Agradecimiento- Use su Título
• Edifíque A/V - Sinceramente
• Prometa presentarse*- Confianza
• Confirme la Cita
* Cuando Aplique
___________________________________
5
Diapositiva 6 ___________________________________
Llamada entrante
___________________________________
Llamadas Entrantes 100

Promedio de Llamadas Entrantes= ____________ / Mens.
6
Promedio de la Industria Parámetro lo mejor de lo mejor Total Ganado ___________________________________

2 % 2 Mens. 18 % 18 Mens. 16 Mens.
Copyrigh by AutoNation & Traver Technologies
16 Ventas más por
Teléfono
___________________________________
Diapositiva 7 ___________________________________
Internet
___________________________________
Contactos por Internet Promedio de Correos = _____________ / Mens. 100

4 % 4 Mens. 18 % 18 Mens. 14 Mens.
Copyrighted by AutoNation & Traver Technologies
10 Ventas más por Internet
___________________________________
7
Diapositiva 8 ___________________________________
Llamadas de seguimiento
___________________________________
Llamada de Seguimiento a Fresh-ups Número de Contactos = ___________ / Mens. 100

3 % 3 Mens. 14 % 14 Mens. 11 Mens.
Copyrighted by AutoNation & Traver Technologies
11 Ventas más por el Seguimiento de Fresh-up s
___________________________________
8
Diapositiva 9 ___________________________________
PERFORMANCE
Lla m a da s Entra nte 100
Promedio de Llamadas Entrantes= ____________ / Mens.
.
Promedio de la Industria Parámetro lo mejor de lo mejor Total Ganado
2 2 18 18 Mens. 16 Mens.
___________________________________
% Mens.
. %
Conta ctos por I nte rne t 100

Promedio de Correos = _____________ / Mens.
300
4 % 4 Mens. 18 % 18 Mens. 14 Mens.

Oportunidades Ll a m a d a d e Se g u im ie n t o a Fr e sh - up s 100 / Mens.
Número de Contactos = ___________ .
3 % 3 .
Mens. 14 % 14 Mens. 11 Mens.
___________________________________
9 50 41
___________________________________
9
Diapositiva 10 ___________________________________
BDC
BDC (Centro de Desarrollo de BDC (Cultura de Desarrollo de
Negocios) Negocios)
___________________________________
CITAS
Agentes
___________________________________
Telefónicos Asesores de
Ventas
___________________________________
10
Diapositiva 11 ___________________________________
Costo por Oportunidad y Análisis de la Oportunidad
Agencia GM __________________
Ciudad: __________________
___________________________________
Promedio Ventas Mensuales Citas Presupuesto de publicidad
Hoy 125 200 325.00
Días
24 N/A Oportunidad llamadas Ent + Visitas en piso = Total Oportunidades
Laborados
Nuevos 50 Mañana $150,000.00 $461.54
Prom. Mens
######### Prom. Mens. Publicidad Costo Promedio por Oportunidad
Publicidad N/A
# Asesores Pasado
10 Basado en Ventas ########## Dinero recuperado de la publicidad
de ventas Mañana
UB Promedio $ 13,500.00 Basado en No Vendidos ########## Dinero NO recuperado de publicidad
N/A
Análisis de las ventas actuales

50 / 25% = 200 - 50 = 150
Ventas Totales % Cierre Visitas Ventas Totales Visitas NO vendidas
Be Backs naturales
Potencial de Ventas con las Guías Traver Technologies
150 X 5% X 40% = 3.00
Potencial Fresh Up Follow Up (FUFU)
___________________________________
Oport. NO % regreso % de cierre Entregas
Vendidas natural de Be 150.00 - 3.00 = 147.00 X 132.30 X 39.69 X 29.77 X 17.86 - 1.76 = 16.10
Oport. NO Entregas FUFU 90% 30% Citas 75% Citas 60% Ventas Ventas
Seguimiento de Clientes No Vendidos (Fresh Up Follow Up, FUFU) Vendidas de Be Opps. Contactad Agendada Cumplidas Cierre Actuales FUFU
150 - 3.00 = 147.00 X 29.40 X 8.82 X 4.41 X 1.76 = 1.76
Visitas NO Entregas FUFU 20% 30% 50% Cita Potencial40%
de Llamadas Entrantes
FUFU con Seguimiento
vendidas de Be Back Opps. Contactad Agendar Cumplida 50.00Cierre X 2.5 Ventas= 125 X 12% = 15.00 - 3.75 = 11.25
os Cita Ventas Prom. de Llamadas Benchmar Ventas de Ventas Ventas de
Llamadas Entrantes Totales llamadas
por venta
Entrantes k de Llamada Actuales Llamada
50 X 2.50 = 125 X 3% = 3.75

Ventas Prom. de Llamadas 3% Cierre Ventas de Potencial de Base de Datos
Totales llamadas Entrantes Total Llamada 10.00 X 5 X 24 = 1200 X 120.00 X 72.00 X 36.00 - 2.40 = 33.60
por venta No. De No. De Días Total 10% de 60% Citas 50% Ventas Ventas de
Ent
Base de Datos Asesores de llamadas Trabajado Mensual Citas Cumplidas Cierre Actuales Base de
10.00 X 1 X 24 = 240 X 12.00 X 6.00 XVentas 2.40 = a
diarias 2.40 s por mes de Agendada Datos
BD llamadas s
No. De No. De Días Total 5% Citas 50% Cita 40% Promedio
Asesores de llamadas Trabajado Mensual Agendada Cumplida Cierre de ventas
Ventas diarias a s por mes de s Base de
Ventas Adicionales Potenciales con CDN
Cálculo de Cierre en la Primera Visita 16.10 + 11.25 + 33.60 = 61
50.00 - 3.00 - 1.76 - 3.75 - 2.40 = 39.09 Ventas
78%FUFU Ventas de Llamada Ventas BD Ventas Potenciales
Ventas Entregas FUFU Ventas de Promedio Ventas en Entrante
Cierre del piso
___________________________________
Totales de Be Back Ventas Llamada
Ent
de ventas
Base de
la Primera
Visita
Potencial de la Utilidad Bruta Retorno de la Inversión
Datos Mensual $822,777.75 Costo de Programa USD #######
Anualizado $9,873,333.00 Inversión Anual $ 241,920.00

UB Prom/Auto ####### 18
Tipo Cambio $ 16.80 Ventas/Año
Page 11
../Material/Potencial de Ventas.xlsx
Diapositiva 12 ___________________________________
EL ÉXITO NO SOLO DEPENDE DEL BDC
Elementos para el Cambio
• Recursos
• Procesos
• Herramientas ___________________________________
• Personas
• Medición
___________________________________
___________________________________
12
El Programa de EDN Incluye:

___________________________________
1 Día Entrenamiento para Dueños, Gerentes Generales,Gerentes de
Ventas y de producto, y Gerentes CDN (BDC)
2 Días Entrenamiento de conceptos necesarios a ser utilizados por
su fuerza de ventas (Repetido dos veces en la misma semana)
1 Día Entrenamiento de los conceptos para el manejo de los
contactos por Internet y uso de la Base de Datos
___________________________________
1er Visita de medio día (Kickoff) Preparación para un entrenamiento
exitoso y entrega de los elementos necesarios.
2da Visita de un Día Implementación de los Procesos del CDN y roll
play con el equipo de Ventas en tiempo real.
3er Vista de un Día Verificación del avance de los procesos y
preparación para la Certificación
4ta Visita de medio día revisión de los procesos y diagnóstico
___________________________________
Una Semana de Entrenamiento vivencial por Internet con un
total de 16 Módulos) y un día de Coaching persona a persona o
grupal.
• 1 Llamada de Certificación Bimestral
• 1 Correo electrónico de Certificación Bimestral
Llamada de Segumiento Mensual para verificar los ___________________________________

resultados en la herramienta BDI y coaching en la
llamada o correo de certificación
13
Agenda de la Semana
Lunes a Sábado
___________________________________
BD Boot Camp for Sales People (EDN) Shedule - 2015 - 2016
Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday
Management EDN (Fuerza de Ventas) EDN(Fuerza de Ventas) e-Commerce
The Market Place Unsold Prospect Follow- Unsold Prospect Follow- Ecommerce Principales
9:00 AM Growth Metrics Growth Metrics
Opportunity Analysis up Call Principales & up Call Principales & Process and Best
___________________________________
10:30 AM Appointment Cycle Appointment Cycle
Six Key Metrics Best Practices Best Practices Practices
10:30 AM
Break Break Break Break Break Break
10:45 AM
Handling Objections Handling Objections Ecommerce Principales

10:45 AM The Map
Pace/Lead *Buying Cycle Pace/Lead *Buying Cycle Process and Best
12:15 AM Appoiment Cycle
*Personality Conflict *Personality Conflict Practices
12:30 AM
Break Break Break Break Break Break
12:45 AM
Handling Objections Handling Objections Owner Loyalty

12:45 AM The Route
Phone-Up Process *Machine Phone-Up Process *Machine Principales & Best
2:00 PM BDC
*Money *Money Practices
2:30 PM
Lunch Lunch Lunch Lunch Lunch Lunch
3:00 PM
___________________________________
The Route
3:00 PM
BDI Phone-Up Process Role Play: BDC Calls Phone-Up Process Role Play: BDC Calls
4:15 PM FUFU
4:15 PM
Break Lunch Break Lunch Break
4:30 PM
Handling Objections
BD Operations BD Operations
Gathering Guest
4:30 PM Phone-Up Principles & *People Phone-Up Principles & *People
Information Process &
6:00 PM Best Practices *Componets Best Practices *Componets
Skills
*Activities *Activities
BOU
6:00 PM
Exam Day one Exam Day two Exam Day one Exam Day two Exam
6:15 PM
Home work: Pace/Lead Challenge Pace/Lead Challenge

Dealership $ Per OTDB Dealership $ Per OTDB
Phone Numbers to Call Phone Numbers to Call
___________________________________
Copyright @ 2015, CDK Global, LLC 1.800.929.8478 cdkglobalconsultiung.com
Entrenamiento continuo por Internet todos los meses abierto a todo el personal
___________________________________
___________________________________
16 Modulos para
los Asesores de
Ventas
___________________________________
Sesión de coaching todos los meses

individuales y personalizadas ___________________________________
Examenes y sus Resultados inmediatos a CUALQUIER MOMENTO ___________________________________
___________________________________
Exámenes en línea
para comprobar el
conocimiento
___________________________________
___________________________________
Usted podrá saber los avances de su personal todo el tiempo en línea ___________________________________
___________________________________
Visualmente usted
puede saber como
va su personal
___________________________________
___________________________________
Medición de su rendimiento con un solo click por ___________________________________

Internet
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Certificación telefónica de llamadas y e -mails ___________________________________

BDC
GMCertification
Program
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
BDC de Ventas
Tiempos y Tareas
___________________________________
___________________________________

___________________________________
___________________________________
Objetivo:
Explicación breve del programa y sus tiempos, así como resolver dudas
JUNTA y preguntas
KICKOFF
Herramientas:
• Manual Gerencial
• CD de arranque
___________________________________
• Cartas Compromiso GM
Periodo Base
___________________________________
21

___________________________________
•
REQUERIMIENTOS
Área definida para el BDC de ventas, acorde a

___________________________________
especificaciones del estándar GMM
• CRM autorizado por GMM integrado al DMS del
OBJETIVO:
concesionario
JUNTA 1ra Visita Explicar la diferencia entre el funcionamiento de
• Tener el listado de participantes para los 3 cursos
KICKOFF En sitio un BDC con asesores telefónicos y un BDC con
de la semana de entrenamiento
• Asegurar que todos losde
asesores ventas. a los cursos
participantes
de CDK cuenten con su inscripción al portal de
___________________________________
GM Trainning así como su ID.
Periodo Base Inmediata • Tener el listado de contactos claves en el
concesionario
___________________________________
22

___________________________________
___________________________________
Semana
JUNTA de
1ra Visita Entrena
KICKOFF miento
___________________________________
Periodo Base Inmediata + 25-30 días
___________________________________
23

___________________________________
Una Semana de Entrenamiento ___________________________________

2do y 3er día / 4to y 6to día:
1er día: 5to día:
Entrenamiento dirigido a Entrenamiento dirigido a
Entrenamiento dirigido a personal operativo del área personal involucrado con el
Dueños, Directores,
Gerentes Generales,
Gerentes de Ventas y
comercial como Asesores de
Ventas, Gerentes de Ventas,
Recepcionistas, Conmutador,
manejo de Base de Datos,
Redes Sociales y Manejo de
Clientes Web, tales como
Comunity Manager, Asesores
___________________________________
Asesores web, Mercadotecnia,
todo líder del área
Líder de procesos. Web, Gerente de Mkt, etc.
comercial
___________________________________
24

___________________________________
OBJETIVO
___________________________________
Semana
de
Entrena
miento Explicar cualquier tema acerca
JUNTA de los conceptos de CDK
1ra Visita 2da Visita
KICKOFF vistos en el curso. Instalar el
checklist de los procesos.
Correr de uno a dos turnos del ___________________________________
BDC por parte de CDK.
Periodo Base Inmediata + 25-30 días + 7-15días
___________________________________
25

___________________________________
OBJETIVO:
Explicar cualquier
tema acerca de
___________________________________
Semana los conceptos de
de
Entrena CDK vistos
miento
durante el curso o
JUNTA
1ra Visita 2da Visita 3ra Visita dudas que hayan
KICKOFF surgido durante la
implementación
hasta este punto.
___________________________________
Correr de uno a
Periodo Base Inmediata + 25-30 días + 7-15días +30-45 días dos turnos del
BDC por parte de
CDK.
___________________________________
26

___________________________________
___________________________________
Semana
de
Entrena
miento
JUNTA
1ra Visita 2da Visita 3ra Visita 4ta Visita
Certificación
KICKOFF
___________________________________
Periodo Base Inmediata + 25-30 días + 7-15días +30-45 días +30-45 días
___________________________________
27
___________________________________
___________________________________
GRACIAS
___________________________________
___________________________________
General Motors de México S. de R.L. de C.V.

Edificio Corporativo Siglo XXI
Ejército Nacional No. 843
Col. Granada Del. Miguel Hidalgo
México, D.F.
C.P. 11520
México
CARTA ACEPTACIÓN DE PRE REQUISITOS
Lugar y Fecha: ________________________________
General Motors de México, S. DE R.L. DE C.V.
Por éste medio yo, _____________________________________________________________________, Director/Representante

Legal del Distribuidor ___________________________________________________________ he leído y comprendido los
Pre Requisitos necesarios para la Implementación del BDC Ventas en mi Distribuidor, por lo que por este
medio me comprometo a tenerlos listos en las siguientes fechas (antes de iniciar la Implementación del
BDC Ventas):
Espacio físico: _________________

Estaciones de trabajo: _________________
Gerente de BDC: _________________
Pantalla y Pizarra de citas: _________________
Inscripción a Entrenamiento: _________________
Integración de CRM: _________________
De igual forma, estoy de acuerdo en aceptar los débitos que GMM realizará a mi Distribuidor para cubrir
el Servicio proporcionado por el proveedor por concepto de Consultoría por un monto de $11,995 USD
y el costo por concepto de capacitación por cada participante a razón de $990.00 MN + IVA por el curso
de un día y $1,890.00 MN + IVA por el curso de dos días.
DATOS DE CONTACTO DEL RESPONSABLE DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL BDC EN EL DISTRIBUIDOR:
Nombre completo: Cargo:
Dirección del Distribuidor: Teléfonos:
E-mail:
____________________________
NOMBRE Y FIRMA
DIRECTOR/REPRESENTANTE LEGAL DEL DISTRIBUIDOR
Carta Compromiso
Escenario 1. Distribuidores con CRM PRO (Business Pro), CRM IS (Intelisis) y GLOBAL DMS.
Lugar y Fecha
A quien corresponda;
El presente documento hace de su conocimiento el compromiso adquirido entre el distribuidor nombre del
distribuidor y el proveedor de sistemas nombre del DSP/DMS para implementar la integración de CRM
(Customer Relationship Management), la cual consiste en actualizar el CRM a la última versión disponible y
configurar la interfaz de integración CRM para establecer comunicación con la aplicación “Lead IT” de General
Motors.
CRM Pro
☐ ☐ CRM iS (Intelisis) ☐ Global DMS
(Business Pro)
El distribuidor y su proveedor de sistemas se comprometen a:
No. de
Descripción Fecha
Actividad
1 Actualización de la última versión disponible de CRM
2 CRM integrado con Lead IT - Capacitación al personal del distribuidor
3 Activación y puesta en operación de la interfaz Lead IT
El Distribuidor deberá adjuntar el Plan de Trabajo en Anexo1.
Una vez realizadas las actividades anteriores, General Motors deberá ser notificado por escrito con firma del
distribuidor y proveedor de sistemas confirmando que la implementación del CRM y la interfaz Lead IT ha sido
liberada.
Por el Distribuidor Por el Proveedor de CRM
Nombre del Represéntate Nombre del Represéntate

Puesto Puesto
Anexo 1. Plan de Trabajo (Aquí se deberá adjuntar el Plan de

Trabajo del Proveedor de Sistemas con el Distribuidor)
Carta Compromiso
Escenario 2. Distribuidores con TOTAL DEALER, SICOP y MULTIMARCA W32 (Marbes).
Lugar y Fecha
El presente documento hace de su conocimiento el compromiso adquirido entre el distribuidor nombre del
distribuidor y el proveedor de sistemas nombre del DSP/DMS para implementar la integración de CRM
(Customer Relationship Management), la cual consiste en actualizar el CRM a la última versión disponible y
configurar la interfaz de integración CRM para establecer comunicación con la aplicación “Lead IT” de General
Motors.
Multimarca W32
☐ ☐ Total Dealer ☐ SICOP
(Marbes)
No. de
Descripción Fecha
Actividad
1 Actualización de la última versión disponible de CRM
liberada.

Puesto Puesto

Carta Compromiso
Escenario 3. Distribuidores sin CRM.
Lugar y Fecha
El presente documento hace de su conocimiento que el distribuidor nombre del distribuidor ha contratado
los servicios de CRM (Customer Relationship Management) con el proveedor de sistemas nombre del
DSP/DMS y ambas entidades han adquirido el compromiso de implementar la integración de CRM, la cual
consiste en instalar la última versión disponible de CRM y configurar la interfaz de integración CRM para
establecer comunicación con la aplicación “Lead IT” de General Motors.
CRM Pro
☐ ☐ CRM iS (Intelisis) ☐ Global DMS
(Business Pro)
No. de
Descripción Fecha
Actividad
1 Instalación y configuración de la última versión disponible de CRM
liberada.

Puesto Puesto

ÍNDICE
Introducción----------------------------------------------------------------------------------- 1
Visitas CDK Global --------------------------------------------------------------------------- 2
Primera Visita--------------------------------------------------------------------------------- 3
Cursos Presenciales BDC ------------------------------------------------------------------ 4
Requerimientos para un BDC------------------------------------------------------------- 5
Segunda Visita-------------------------------------------------------------------------------- 6
Tercera Visita--------------------------------------------------------------------------------- 7
Cuarta Visita (Certificación)--------------------------------------------------------------- 8
Implementación ----------------------------------------------------------------------------- 9
Checklist de Procesos ---------------------------------------------------------------------- 9
Claves para el éxito en la implementación ------------------------------------------- 13
Como interpretar el Reporte Diario ---------------------------------------------------- 16
Como identificar cada Fuente de Contacto-------------------------------------------- 20
Como saber qué guía utilizar en cada Fuente de Contacto ----------------------- 21
Como interpretar y aprovechar la plataforma BDI---------------------------------- 22
Manual de Procesos para el BDC de Ventas------------------------------------------- 24
Como ingresar a los cursos de BOU------------------------------------------------------ 36
Como actualizar información del personal dentro de BOU------------------------- 39
Guías y Formatos ------------------------------------------------------------------------------ 42
Guías y Formatos Anexos -------------------------------------------------------------------- 46

MANUAL GERENCIAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN BDC EXITOSO

En este manual encontrarás los puntos clave a supervisar dentro de tu concesionaria para asegurar
el exitoso desempeño del BDC.
Este manual fungirá como una guía rápida hacia la aplicación de procesos, buenas prácticas y el
correcto uso de guías.
Es importante tener en cuenta el siguiente mapa, que de manera rápida, nos indica los pasos
esenciales para obtener un BDC exitoso.
VISITAS DE CDK GLOBAL:
Los consultores de CDK Global realizarán 4 visitas de consultoría al distribuidor para verificar
avances y dar coaching en la correcta aplicación de la técnica. Para un mayor control, se especifican
desde un inicio las fechas de cada visita, las cuales estarán sujetas a cambio, únicamente bajo el
previo aviso de los consultores de CDK Global o Coordinadores BDC de GM.
Inmediata + 25-30 Días + 7-15 Días + 30-45 Días + 30 -45 Días

Kickoff
1ra Visita Entrenamiento 2da Visita 3er Visita 4ta Visita (Cert)
Para optimizar el cada una de las visitas, se describen a continuación los requerimientos con los que
el concesionario deberá cumplir en cada una de ellas
KICKOFF:
Objetivo: Explicación breve del programa y sus tiempos, así como resolver dudas y preguntas.
Duración: 3hrs.
Verificar en conjunto los prerrequisitos del programa
Haber enviado la carta de compromiso de pre-requisitos firmada
Tener el CRM autorizado por GMM integrado al DMS.
Primera Visita:
Objetivo: Explicar la diferencia entre el funcionamiento de un BDC con asesores telefónicos y un

BDC con asesores de ventas.
Personal Involucrado: Gerente General, Gerente de Ventas, Coaches de Ventas, F&I, Líder de
Procesos de Calidad, Gerente BDC (en caso de ya estar contratado)
Duración: 4horas
Agenda Primer Visita:

Inicio: 9:00 am
Introducción y explicación del funcionamiento de BDC (1hora)
Elegir el lugar indicado para las instalaciones del BDC (30min)
Recibir y verificar el listado de los participantes para cada curso (30min)
Sentar precedentes del periodo base hacia el objetivo del programa (1hora)
Explicación del vaciado de información en la herramienta BDI (1hora)
Alta del concesionario en la herramienta BDI, entrega de claves y usuarios (15min)
¿Cómo se debe preparar el concesionario para la Primer Visita?
Checklist de requisitos “Primer Visita”

Área definida para el BDC de ventas, acorde a especificaciones del estándar GMM
CRM autorizado por GMM integrado al DMS del concesionario
Tener el listado de participantes para los 3 cursos de la semana de entrenamiento
Asegurar que todos los participantes a los cursos de CDK cuenten con su
inscripción al portal de GM Trainning así como su ID.
Tener el listado de contactos claves en el concesionario
El concesionario deberá entregar a los consultores de CDK Global el listado total de participantes
para cada uno de los 3 cursos de BDC. El concesionario deberá entregar a los consultores de CDK
Global el listado de contactos clave del concesionario para futuras consultas.
Con el fin de que el concesionario defina con facilidad a los participantes para cada curso, a
continuación, se muestra la tabla con el personal al cual cada curso está dirigido, así como los temas
a tratar en cada curso.
Ejemplo de Listado de Asistencia que se deberá entregar a CDK, en el CD de arranque entregado con
este manual, se encuentra este archivo excel bajo el nombre “EDN Registro GM”.
Información de cada
participante
Llenar el listado por cada

curso, dividido en cada una de Inscripción previa al Portal GM
las hojas del archivo. Trainning para especificar ID
Se verificará que el distribuidor cuente con la figura de Gerente de BDC acorde a la descripción de
puesto sugerida por CDK Global y autorizada por GMM, en donde se especifica la jerarquía de dicho
puesto, mostrada también en la siguiente imagen:
Para asegurar el correcto seguimiento a cada asesor de ventas, se solicita que el número de asesores
por cada equipo de ventas, no sea mayor a 10 APV’s. Cada equipo de ventas deberá contar con un
líder de equipo encargado de supervisar la aplicación de los procesos y técnica de su equipo.
El concesionario deberá contar con el espacio físico de BDC con las estaciones de trabajo suficientes
acorde a la plantilla de asesores, a continuación, se muestra la tabla sugerida.
No. Asesores de ventas Espacios Totales

6 3
12 4
18 5
24 6
30 8
36 9
42 10
48 11
54 12
60 13
Nota: esta referencia se hace tomando en cuenta una programación de 5 horarios diarios de ingreso al BDC (90 min
c/u), uno de los lugares es para el Coach que ayude a llevar el turno de manera más ordenada y supervisada. En caso
de contar con asesores especializados en Leads se deberán contemplar estaciones adicionales.
Además de las estaciones de trabajo, el BDC deberá contar con los siguientes componentes para su
buen funcionamiento:
Teléfonos (preferentemente diademas)

Computadoras: CRM, DMS, Internet
Guías de Llamada
Plan de Mercadeo
Anuncios: Propios y competencia
Fichas Técnicas
Pantalla de Citas en recepción de 32”
SEGUNDA VISITA:
Objetivo: Explicar cualquier tema acerca de los conceptos de CDK vistos en el curso. Instalar el checklist de
los procesos. Correr de uno a dos turnos del BDC por parte de CDK.
Personal Involucrado: Gerente de BDC, Líder de Procesos de Calidad, Gerente de Ventas. El Gerente General
deberá estar presente al inicio de la visita y al final de la misma
Duración: Día completo
Agenda Segunda Visita:

Inicio: 9:00am
Resolución de dudas sobre cualquier tema o concepto de CDK vistos durante el curso. (Se solicita la
presencia de Gerente General). (1hora)
Correr de uno a dos turnos de BDC (1.5 a 3 horas)
Revisión de Checklist de procesos de BDC (1 hora)
COMIDA
Junta de cierre (1hora)
¿Cómo se debe preparar el concesionario para la Segunda Visita?
Checklist de requisitos “Segunda Visita”

Asesores de ventas preparados para acudir a Guardia de BDC
Dudas sobre conceptos o temas de CDK vistos durante los cursos
Haber realizado el registro diario en el BDI
Haber implementado la Política de Protección de Clientes en el CRM
Haber implementado el Reporte Diario en toda la fuerza de ventas.
TERCERA VISITA:
Objetivo: Explicar cualquier tema acerca de los conceptos de CDK vistos durante el curso o dudas que hayan
surgido durante la implementación hasta este punto. Correr de uno a dos turnos del BDC por parte de CDK.
Duración: Día completo
Agenda Tercera Visita:

Inicio: 9:00am
Resolución de dudas sobre cualquier tema o concepto de CDK vistos durante el curso y que hayan
surgido durante la implementación del programa. (Se solicita la presencia de Gerente General).
(1hora)
Correr de uno a dos turnos de BDC (1.5 a 3 horas)
Revisión de Checklist de procesos de BDC y preparar al concesionario para la certificación (1 hora)
COMIDA
¿Cómo se debe preparar el concesionario para la Tercer Visita?
Checklist de requisitos “Tercer Visita”

Dudas sobre conceptos o temas de CDK vistos durante los cursos e implementación
Haber cumplido con el plan de acción derivado del checklist de la Segunda Visita
CUARTA VISITA:
Objetivo: Asegurar que el concesionario ha implementado el programa BDC de Ventas de manera adecuada.
Duración: 4 horas
Agenda Cuarta Visita:

Inicio: 9:00am
Verificar la manera en la que el Gerente de BDC corre las guardias (1.5 a 3 horas)
Certificación (1.5 horas)
¿Cómo se debe preparar el concesionario para la Cuarta Visita - Certificación?
Checklist de requisitos para la 4ta Visita -“Certificación”

Haber cumplido con la implementación de Checklist de Procesos en su totalidad
Haber cumplido con la capacitación BOU
IMPLEMENTACIÓN:
Como punto de partida, debemos tener claros los puntos a implementar en cada uno de los procesos
que conforman el BDC, para mayor control, éstos se encuentran en el “Checklist de evaluación”
detallado a continuación:
CHECKLIST DE PROCESOS: Durante las visitas de implementación de los consultores CDK Global, se llevará
a cabo la revisión del checklist de procesos, mismos que se dividen en los siguientes pasos:
1. Recepción de Piso
2. Recepción de Llamadas Entrantes
3. Confirmación Gerencial de Citas
4. Presentación Gerencial en Piso
5. Reporte Diario por Asesor
6. Centro de Desarrollo de Negocios
7. Llamada de seguimiento de clientes no vendidos
8. Roleplay para asegurar el correcto manejo de:
a. Sintonía y Dirección
b. Objeción de Ciclo de Compra
c. Objeción de Presupuesto
d. Objeción Vehicular
9. Junta Semanal de Llamadas
10. Tarjeta de Clientes y Política de Protección
A continuación, se muestra el desglose de cada uno de los puntos a evaluar:

CLAVES PARA EL ÉXITO EN EL BDC:
COMPROMISO DE TODOS LOS PUESTOS INVOLUCRADOS:

Es importante que identifiquemos la labor de cada una de las personas dentro de nuestra concesionaria y
aseguremos que esta persona conoce a fondo su papel dentro de la implementación del programa. Si bien
toda la concesionaria influye en un BDC exitoso, existen puestos dentro del departamento de ventas de
quienes debemos exigir un compromiso mayor.
o Recepción/Hostess/Greeter
o Asesores de Venta
o Gerente de Ventas y/o F&I
o Gerente o Coordinador de BDC
o Gerente General
o Director
¿Cuál es el rol PRINCIPAL de cada puesto?
o Recepción/Hostess/Greeter:
o Será la encargada de dar la bienvenida al cliente utilizando SINTONIA y DIRECCIÓN,
haciéndole saber al cliente citado que lo esperamos.
o Registrar todas las OPHN que recibimos en el concesionario: llamadas entrantes, fresh-
up/be-back, internet leads.
o Registrar en el DMS los datos del cliente recaudados por el asesor en la Tarjeta de Cliente
o Registrar y reportar la conciliación de entregas de Tarjetas de Clientes y Reportes Diarios en
caso de que sean entregados a ella.
o Asesor de Venta:
o Cumplir con la guardia de 90min. en BDC
o Realizar su Reporte Diario cada día laborable; cumpliendo con los lineamientos mínimos que
la técnica solicita como 5 llamadas diarias a Base de Datos, Seguimiento a las 24hrs de Fresh-
up, anexar guías correspondientes, etc.
o Cumplir con al menos una cita diaria.
o Asistir a las juntas de llamada semanal
o Asegurar que sus citas hayan sido confirmadas
o Asegurarse de recibir coaching de parte de la Gerencia General
o Gerente de Ventas y/o F&I:
o Analizar de manera diaria la conciliación de entrega de “Reportes Diarios” y Tarjetas de
Clientes.
o Dar coaching a cada asesor de ventas apoyándose de las guías anexas a cada reporte diario.
o Asegurar el cumplimiento a la Política de Protección de Clientes establecida por el
concesionario.
o Realizar las Juntas de Llamada Semanal para poner en práctica las guías y roleplay para
manejo de objeciones.
o Confirmar las citas
o Presentarse personalmente con los clientes en piso
o Realizar llamada de seguimiento a los clientes
o Gerente o Coordinador de BDC

o Supervisar la correcta aplicación de las guías durante las guardias
o Motivar a los asesores durante las guardias de BDC
o Subir la información acumulada de los Reportes Diarios al BDI
o Reportar a las Gerencias el desempeño de los asesores de venta dentro del BDC
o Realizar roleplay de las guías con los asesores de ventas
o Asegurar que los 90min de cada guardia en BDC sean totalmente productivos
o Gerente General:
o Analizar los KPI’s acorde a la periodicidad de cada uno
o Supervisar el desempeño de los asesores mediante el reporte 3.0
o Supervisar la realización de Juntas Semanales
o Aplicación de políticas y procesos que aseguren el cumplimiento al programa.
o Director:
o Supervisar los KPI’s de manera global
o Supervisar el cumplimiento al programa mediante DMS y reportes mensuales.
REALIAZCIÓN DE JUNTA S DE LLAMADA SEMANAL:

Como bien lo hemos comentado, la implementación del BDC implica un cambio de cultura y como tal, la
práctica es la única herramienta que hará la diferencia. Para lograrlo, deberemos realizar la Junta de Llamada
Semanal, en donde nos enfocaremos en practicar cada una de las guías del programa, teniendo las
herramientas necesarias a la mano como grabadora, checklist de evaluación y personal suficiente para realizar
roleplay.
Las juntas deberán ser coordinadas por el Gerente de Ventas o líder de equipo de vendedores, en ellas deberá
estar presente Gerente/Coordinador de BDC quien funge como experto en el manejo de guías y objetivos de
cada una de ellas. Es importante recalcar que la participación de los Gerentes de Ventas o líderes de equipo
es esencial para mejorar el manejo de objeciones y por consiguiente las estrategias de cierre.
Al momento de llevar a cabo el roleplay de cada guía, deberá grabarse la misma para analizarla en conjunto
con el equipo al terminar el roleplay de manera que se pueda generar una retroalimentación positiva que
permee hacia el equipo entero. Como herramienta adicional, hemos incluido un checklist de evaluación para
la Guía de Llamada Entrante, misma que se anexa en la siguiente página
COACHING GERENCIAL:
Otro punto clave para el éxito del BDC es el coaching que el Gerente de Ventas, F&I o quien funja como líder
del equipo de asesores deberá realizar.
Para poder dar un coaching con técnica y objetivo, éste deberá realizarse con el apoyo del reporte diario y las
guías adjuntas que el asesor debió realizar a lo largo de las llamadas y durante su día laboral.
Recordemos que las guías nos dejan ver de manera objetiva que la técnica se haya respetado, habiendo de
esa manera obtenido datos de contacto completos y verídicos de parte del cliente, la objeción de compra, así
como identificar la flexibilidad del cliente en su ciclo de compra y el estatus del mismo.
Estas juntas deberán ser independientes de las juntas de avance de ventas, ya que deberán estar 100%
enfocadas en la práctica de las guías y manejo de objeciones.
COMO INTERPRETAR COR RECTAMENTE EL REPORTE DIARIO:
Mientras mejor sea la interpretación del reporte diario realizado por los asesores, más provechoso será el
coaching aportado a los asesores de ventas.
Como punto inicial, hay que tener en cuenta que todos los asesores de ventas que hayan asistido a laborar a
la agencia deberán realizar el reporte diario hayan o no acudido a la guardia diaria de 90min en BDC. La única
ocasión en que un asesor está exento de la entrega del reporte, es durante su día de descanso.
A continuación, se explica cada una de las secciones del reporte diario
Primero bloque, “Fuentes de Contacto”:

Puntos importantes a considerar dentro del primero bloque del reporte:
Los asesores deberán llenar el reporte a lo largo del día y no al final del mismo, ya que deberán ir
registrando la información a medida que la realizan, por lo que en vez de anotar números en las
casillas, deberán anotar puntos o líneas por cada llamada, guía, etc.
Los asesores deberán realizar un mínimo de 5 llamadas diarias a clientes de base de datos
Los asesores deberán realizar de manera diaria seguimiento a clientes no vendidos
Deberán registrar todas las ventas que hayan logrado cerrar por cada fuente de contacto
Los contactos registrados en “llamada telefónica” y “Contactos Internet” son activados únicamente
por el cliente, esto quiere decir que vamos a registrar cada llamada y lead entrante únicamente en
el primer contacto realizado por el cliente, todo seguimiento posterior será “base de datos”.
Segundo bloque, “Citas Agendadas”
Deberán registrarse a detalle cada una de las citas realizadas durante el día de ejecución del reporte, sin
importar la fecha para la cual la cita se haya programado. El total de citas registrado en este bloque deberá
coincidir con el total de citas registrado en la línea de “Citas Agendadas” del primer bloque.
Tercer bloque, “Actividad en Piso”:
Deberán registrarse cada tipo de cliente atendido durante su día laboral, haya tenido o no guardia. Recodemos
el concepto de cada tipo de cliente:
Fresh-up: Es aquel cliente que por primera vez llega a nuestra agencia, sin haber tenido un cita o
contacto previo con ningún asesor de ventas
Be-back: Se dividen en dos, aquellos que tenían una cita que no cumplieron y que llegaron al
concesionario en un día y hora en que no estaban programados y aquellos clientes que ya tienen un
proceso de compra avanzado con un asesor en específico y acuden al concesionario a verle.
Cita: Es aquel cliente que cumple con la fecha y hora en que se le tenía programada su llegada a la
agencia para ver a un asesor de ventas específico.
También registraremos las entregas del día, que podrán ser o no provenientes de una cita, por lo que el
número registrado en esta casilla no es necesariamente igual al total de entregas registradas en el primero
bloque del reporte.
Cuarto bloque, “Ventas Pendientes”:
Deberán registrarse todas las ventas que ya estén 100% finiquitadas por parte del cliente y/o financiera y cuyo
único pendiente, sea el día en que el cliente recogerá el vehículo. No deberán registrarse aquellas unidades
que aún están en proceso de cierre o en espera de finiquitarse económicamente.
Quinto bloque, “Citas Cumplidas/reprogramadas y firmas”:
Deberán contabilizarse en resumen aquellas citas que acudieron (las cuales deberán coincidir con el total de
“citas cumplidas” del primero bloque), así como aquellas que se re-programaron por incumplimiento. Por
último, cada asesor deberá firmar el reporte antes de entregarlo, así como cada Gerente de Ventas deberá
firmar el reporte en señal de que revisó y analizó la calidad del mismo, así como la calidad de las guías adjuntas
para poder realizar un coaching objetivo y de calidad.
COMO IDENTIFICAR COR RECTAMENTE CADA FUENTE DE C ONTACTO:
Es importante que clasifiquemos cada contacto correctamente para poder tener una idea clara de la eficiencia
de cierre por cada fuente de contacto. Es por ello que a continuación, de manera más detallada, veremos
cómo clasificar correctamente a cada contacto.
Llamada Telefónica: Son aquellos clientes que por primera vez se comuniquen a la concesionaria solicitando
información sobre alguna de las unidades en venta. Las llamadas de seguimiento posteriores a estos clientes,
serán registradas en “base de datos” mientras no logremos programar una cita en nuestro piso de ventas. Una
vez que el cliente de “llamada entrante” ha acudido al concesionario, las llamadas de seguimiento que
realicemos a éste contacto se registrarán en “Seguimiento a No Vendidos”.
Contactos Internet: Son aquellos clientes que por primera vez soliciten información de alguno de las unidades
en venta a través de cualquier medio electrónico con que cuente el concesionario. Al igual que los clientes de
“Llamada telefónica”, el seguimiento posterior que demos a estos clientes se registrará en “Base de Datos”
hasta que logremos programar una cita en nuestro piso de ventas. Una vez que el cliente de “Contactos
Internet” ha acudido al concesionario, las llamadas de seguimiento que realicemos a éste contacto se
registrarán en “Seguimiento a No Vendidos”.
Base de datos: Son los clientes que ya nos han comprado anteriormente, aquellos con quienes llevamos a
cabo un proceso de compra que no se concretó en nuestra agencia, lo que significa que el cliente compró otra
marca o en otro concesionario, también serán aquellos clientes del departamento de postventa, aquellos
prospectados en plazas y eventos. También registraremos en esta sección a los clientes de “llamada
telefónica” y/o “contacto internet” con quienes no hemos podido concertar una cita en el concesionario.
Seguimiento a Clientes No Vendidos: Son aquellos clientes que tienen un proceso de compra abierto, sin
importar qué tan largo este lleve sin concretarse. Esto significa que el cliente sigue en la búsqueda de un
vehículo y por consiguiente no ha comprado en ningún lado. Los consideraremos “Seguimiento a No
Vendidos” únicamente después de haber visitado el concesionario, sea cual sea la fuente principal por la que
se hayan acercado al concesionario en primera instancia.
COMO SABER QUÉ GUÍA UTILIZAR EN CADA FUENTE DE CONTACTO:
Cada una de las guías del programa, está enfocada a cada fuente de contacto y tiene un objetivo principal,
detallado en el siguiente mapa:
COMO INTERPRETAR Y APROVECHAR EL BDI
De manera diaria deberemos alimentar la información dentro del BDI, mismo que CDK habilitará para llevar
el seguimiento de cada uno de los KPI’s clave, así como las oportunidades para cada fuente de contacto.
En la página principal del BDI, encontraremos el resumen de los 3 KPI’s esenciales: relación de citas, citas
cumplidas y citas vendidas; mismos que acorde a sus colores nos indican el estatus de cada uno de ellos.
En el segundo bloque de la página principal del BDI, encontraremos la tabla con el resultado acumulado del
mes, contemplando los siguientes puntos:
Asesores de venta: Será el promedio de asesores que día a día registremos, teniendo en cuenta que
registraremos solo a aquellos que hayan asistido a laborar.
Total de contactos: el total de clientes registrados en toda fuente de contacto
Total de Citas realizadas: la suma de las citas realizadas en todas las fuentes de contacto.
Total de Citas Cumplidas: la suma de las citas cumplidas en todas las fuentes de contacto.
Total de Citas Vendidas: La suma de todas las ventas que provienen de la técnica, que será
equivalente a las entregas registradas en el primer bloque del reporte diario.
Relación de citas: cuantas citas en promedio realiza cada uno de nuestros asesores
Porcentaje de Citas realizadas: La proporción de citas que logramos agendar vs la cantidad de
contactos realizados
Porcentaje de Citas confirmadas: El porcentaje de citas realizadas que los Gerente de Ventas
confirmaron, recordemos que este porcentaje debe oscilar en un 80%.
Porcentaje de citas cumplidas: Las citas realizadas que se presentaron en el concesionario.
Porcentaje de citas vendidas: El porcentaje de citas cumplidas que lograron cerrarse.
En el tercer bloque de la página principal del BDI encontraremos la Mezcla de Ventas y la Utilidad Proyectada
incluyendo todas las fuentes de contacto.
En la sección de “Pérdidas Proyectadas” encontraremos el detalle de las oportunidades de cierre que tenemos
para cada Fuente de Contacto. En las tablas encontraremos la columna de “guía” la cual nos indica qué
porcentaje o número deberíamos haber alcanzado para cada rubro, así como lo que esta pérdida significa
económicamente.
MANUAL DE PROCESOS P ARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN BDC EXITOSO
A continuación, se detalla cada uno de los 10 procesos a implementar para asegurar un BDC exitoso, los
procesos aquí enlistados indican de manera general los responsables de cada actividad, así como ejemplos
visuales de formatos y reportes, estando esto sujeto a la estructura de cada concesionario, buscando siempre
que cada puesto cumpla con las actividades clave explicadas al inicio de este manual.
1. RECEPCION EN PISO.
Será realizado por Recepción, el objetivo es conocer el tipo de cliente y canalizarlo al asesor
correspondiente, según los lineamientos.
Fresh-up. Cliente que visita el piso de ventas por primera vez.gm

Be-back. Cliente que regresa a nuestro piso, pero ya ha tenido un contacto previo con
nosotros.
Cita. Cliente con el que se acordó un día y hora específica para recibirlo.
PROCEDIMIENTO.
Si es cliente Fresh-Up, se asignará al asesor correspondiente de piso; de acuerdo, al orden

de llegada.
Si es Be-Back o con Cita, se informara al asesor solicitado por el cliente.
En cualquier caso, se anotará la llegada del cliente en formato y se entregará a Recepción
al finalizar su turno.
Cuando un asesor tenga su Tarjeta de Clientes (TDC) con firma de VoBo del gerente,
entregará la segunda copia a recepción, quien capturará en formato electrónico actual de
Bitácora y la copia rosa se entrega a La Coordinadora de BDC; y las TDC se anexarán a la
bitácora de piso actual.
Todos los días, recepción enviara a Coordinación de BDC y Gerencia Ventas, a las 10:30
am, el consecutivo del formato de "Control de Piso", y las actualización del día anterior.
MATERIAL.
Dialogo. (Imagen 1)
Listado de Asesores en Piso. (Rol de piso).
Pizarra de citas para clientes.
Control de Piso. (Imagen 2)
Tarjetas de Clientes (TDC). (Imagen 3)
Reconciliación de clientes de piso vs TDC Reporte Diario de Tarjetas Faltantes (Recepción)
Imagen 1 Imagen 2 Imagen 3
Control de Piso
Auto de Interés
No. Fecha Hora Nombre del Cliente * MOD/Año Nombre del Asesor Fresh-up Cita Be-Back Rec
1 AM
PM
2 AM
PM
3 AM
PM
4 AM
PM
5 AM
PM
6 AM
PM
7 AM
PM
8 AM
PM
9 AM
PM
10 AM
PM
11 AM
PM
12 AM
PM
13 AM
PM
14 AM
PM
15 AM
PM
16 AM
PM
17 AM
PM
18 AM
PM
19 AM
PM
20 AM
PM
21 AM
PM
22 AM
PM
23 AM
PM
24 AM
PM
25 AM
PM
Copyri ght @ 2012, ADP, Inc. Al l Ri ghts Res erved.
* Sí y solo sí el cliente no lo proporciona
2. RECEPCIÓN TELEFÓNICA.
Debe ser realizado por recepción y Coordinación de BDC, para poder cuantificar las llamadas
entrantes y clasificar en formato de control de llamadas entre:
Llamada Entrante. Cliente que llama al departamento de ventas por primera vez.
Call-back. Cliente que llama al departamento de ventas, pero ya ha tenido un contacto
previo con nosotros.
PROCEDIMIENTO.
Si es una Llamada Entrante, recepción lo asignará al asesor correspondiente de BDC; de

acuerdo, al orden de llegada.
Si es llamada de Call-Back, recepción informará al asesor la Coordinadora de BDC solicitado
por el cliente.
En cualquier caso, se anotará la llamada del cliente en formato y se entregará a La
Coordinadora de BDC al finalizar su turno.
Al finalizar una llamada entrante o su turno de BDC, los asesores entregarán a La
Coordinadora de BDC el original de Guía Telefónica para reconciliación.
Todos los días, recepción enviará a Coordinación de BDC y Gerencia de Ventas, a las 10.30
am, el consecutivo del formato de "Control de Llamadas", y la actualización del día anterior.
MATERIAL.
Diálogo. (Imagen 4)
Listado de Asesores BDC. (Rol de piso modificado)
LISTADO BDC (90 MIN.)
Control de Llamadas. (Imagen 5)
Guía Telefónica. (Imagen 6)
Formato de Llamadas Entrantes

Auto de Interés Llamada
No. Fecha Hora Nombre del Asesor de Ventas MOD/Año Nombre del Cliente * Teléfono** Entrante Call-back Rec.
1 AM
PM
2 AM
PM
3 AM
PM
4 AM
PM
5 AM
PM
6 AM
PM
7 AM
PM
8 AM
PM
9 AM
PM
10 AM
PM
11 AM
PM
12 AM
PM
13 AM
PM
14 AM
PM
15 AM
PM
16 AM
PM
17 AM
PM
18 AM
PM
19 AM
PM
20 AM
PM
21 AM
PM
22 AM
PM
23 AM
PM
24 AM
PM
25 AM
PM
Copyri ght @ 2012, ADP, Inc. Al l Ri ghts Res erved.
* Sí y solo sí el cliente no lo proporciona
** Si solo si el sistema automatizado lo muetra en la pantalla
En año modelo
3. CONFIRMACION GERENCIAL DE CITA.
El gerente de ventas, deberá confirmar todas las citas realizadas por su personal. Esta actividad
aumenta el % de cumplimiento de una cita de un 30% a un 80%.
PROCEDIMIENTO.
Al terminar cada turno en el BDC, los asesores informarán por correo electrónico (email) sus
citas agendadas, con los mismos datos anotados en la Pizarra Uno:Uno.
Si la cita se logró fuera del BDC, aplica el mismo procedimiento.
Para la llamada, se utilizará el dialogo de Confirmación Gerencial de Citas. (Imagen 7)
Una vez confirmada la cita, gerencia deberá informar al asesor de ventas por correo
electrónico y mensaje.
TIPS.
Imagen 7
Pregunte por el nombre del cliente.
Preséntese y mencione su título.
Muestre el valor del tiempo.
AGRADEZCA - EDIFIQUE - OFREZCA PRESENTARSE -
CONFIRME LA CITA.
*importante especificar Sr. Sra. Srita. o título para ser

más personales.
4. PRESENTACION GERENCIAL EN PISO.
El gerente de ventas, deberá presentarse en todo los casos con los clientes citados, esta
presentación gerencial deberá ser en la medida de lo posible al inicio de la transacción.
PROCEDIMIENTO.
Al recibir al cliente citado, Recepción (o el asesor, en su caso) deberá de informar a gerencia

de ventas que ha llegado la cita, confirmando los datos de la persona citada, para comenzar
con la presentación.
Se utilizara el dialogo de Presentación Gerencial en Piso. (Imagen 8)
TIPS.
Imagen 8
AGRADEZCA-EDIFIQUE-EXPLIQUE EL PROCESO-
PÓNGASE A SUS ÓRDENES
Ponerse al nivel del cliente.
Si es una pareja, ponerse del lado del mismo género para
evitar molestias.
5. REPORTE DIARIO DE ACTIVIDADES.
En las sesiones de coaching de gerencia de ventas, los asesores recibirán el coaching del reporte
diario de actividades.
El responsable del BDC, registrará toda la información en el formato de Excel " 3.0 Resumen de
Actividades Diarias", de esta manera se cuantificarán los resultados por asesor y del BDC, teniendo
números reales de su desempeño, citas agendadas, citas cumplidas, demos, anticipos, facturadas y
ventas entregadas; así como el avance individual y del centro.
PROCEDIMIENTO.
Entregarán su reporte completo y con el respaldo correspondiente.

En caso de no entregar la información completa, el asesor o los asesores estarán a cargo
de la supervisión de unidades demo y de sala. Se les asignará una semana por cada día
que entreguen incompleto el reporte. No se podrá tener más de 3 reportes incompletos en
el mes, o causará suspensión de actividades en la agencia durante el siguiente mes.
Los días sábados, se enviará un reporte a Gerencia del Resumen Grupal; mostrando los
resultados de la semana y detectando áreas de oportunidad en el procedimiento. Servirá
como base para la asignación de horarios en piso y BDC, según resultados.
MATERIAL.
Formato Resumen Individual de Actividades Diarias. (Imagen 9)

Resumen del reporte diario en Excel. (Imagen 10)
Clave para dar de alta la información en BDI. (Imagen 11)
REPORTE DE ACTIVIDADES DIARIAS

01-ene-15
1 er Llamda de Segumiento de
Llamadas Entrantes Contactos por Internet Base de Datos Clientes Piso
Guías de llamada/Info
Tarjetas de Clientes
Citas Re-Agendadas
Citas confirmadas
Citas confirmadas
Citas confirmadas
Citas confirmadas
Citas (Agendadas)
Citas (Agendadas)
Citas (Agendadas)
Citas (Agendadas)
Entregas del Día

Citas cumplidas
Citas cumplidas
Citas cumplidas
Citas cumplidas
Citas del Día

Contactos
Contactos
Contactos
Contactos
Entregas
Entregas
Entregas
Entregas
Be-backs
Fresh-up
Qtd Nombre
1 Asesor 1 0
2 Asesor 2 0
3 Asesor 3 0
4 Asesor 4 0
5 Asesor 5 0
6 Asesor 6 0
7 Asesor 7 0
8 Asesor 8 0
9 Asesor 9 0
10 Asesor 10 0
11 Asesor 11 0
12 Asesor 12 0
13 Asesor 13 0
14 Asesor 14 0
15 Asesor 15 0
16 Asesor 16 0
17 Asesor 17 0
18 Asesor 18 0
19 Asesor 19 0
20 Asesor 20 0
21 Asesor 21 0
22 Asesor 22 0
23 Asesor 23 0
24 Asesor 24 0
25 Asesor 25 0
6. CENTRO DE DESARROLLO DE NEGOCIOS (BDC).
En este punto se busca definir espacio físico, mobiliario y equipo, horarios, reglamento y
ambientación.
Espacio Físico: Cualquier lugar de la Agencia fuera del piso de Ventas.

Mobiliario y Equipo: (Dependiendo la cantidad de Asesores por Turno)- Modelo mínimo 3
cubículos con separadores, 3 sillas, 3 computadoras, 3 teléfonos, 3 diademas telefónicas, 3
acrílicos para formatos de uso diario, 1 archivero para material exclusivo del BDC, 1 bote de
basura, 1 mesa adicional con 2 revisteros (libros de trabajo, formatos de Resumen de
Actividades, material de apoyo, etc.), pizarra de BDC 1:1 /2:1 /3:1.
Capacidad: 3 asesores de ventas por turno.
Horarios: 90 minutos diarios por asesor, de Lunes a Viernes.
Ambientación: En paredes estarán todos los formatos enmarcados; así como el diseño de
la tarjeta de clientes con la firma de todos los asesores de ventas. Ejemplos de Sintonía y
Dirección.
Reglamento:
o El BDC es un lugar de TRABAJO, no centro de reunión.
o Los asesores, no podrán permanecer en el BDC por más tiempo que el asignado
en su turno.
o Los clientes no tienen acceso al BDC.
o Todos deberán cumplir el horario asignado con puntualidad; en caso de no
asistir en el turno, cubrirán el último horario sin excepción.
o Las llamadas serán asignadas por recepción, según el orden de llegada al BDC.
o Todos participaran en el calentamiento, durante los primeros 5 minutos.
o No se aceptaran excusas por perdida de formatos u olvidos. Se considerara
como no aplicado.
o El objetivo por día de cada asesor (por los primeros 6 a 8 meses) son:
Guía Perfecta Guía por los primeros 6 a 8 meses

25 Contactos 12 Contactos
9 Conversaciones Inteligentes 4-5 Conversaciones Inteligentes
3 Citas Agendadas (OPHN) 1-2 Citas Agendadas (OPHN)
2 Citas Cumplidas 1 Citas Cumplidas
1 Ventas 1/3 Ventas
PROCEDIMIENTO.
El Centro de Negocios funcionará de lunes a viernes de 9:30 am a 6:30 pm.

El coordinador del BDC será el encargado de tener los formatos listos y en su lugar para el
inicio de cada turno.
Cada turno tendrá una duración de 90 minutos, en los cuales, los asesores asignados
recibirán todas las llamadas entrantes de ventas, y realizaran sus llamadas de seguimiento.
Siguiendo los formatos establecidos, y agendando la mayor cantidad de citas.
Al momento de llegar un asesor a su turno, deberá llamar a recepción para confirmar su
número en el orden de llamadas.
Después de confirmar su lugar, las personas en turno harán un calentamiento de 5 minutos,
en los cuales jugaran roles asesor/cliente. Práctica de diálogos.
Los asesores estarán divididos por equipos (cada equipo tendrá un color diferente); en cada
turno, se nombrara un representante el cual informara por medio de email o WA el número
de citas agendadas por equipo. Ejemplo: Resultados Primer Turno: rojo 3, azul 2, negro 5.
De esta manera, todos sabremos cómo van los equipos durante el día.
En el momento de conseguir una cita, el asesor escribirá los datos en la pizarra del BDC 1:1,
con el plumón del color correspondiente de su equipo. El asesor que logre agendar más citas
en su turno tendrá un premio rápido.
Si un asesor consigue una cita fuera del BDC, tendrá que escribirlo en la pizarra aunque
este fuera de su turno. Contará en la suma del final del día por equipos.
Al final del mes, el equipo que tenga el mayor número de citas cumplidas recibirá como
incentivo vales de gasolina, cena o la opción de escoger sus horarios de piso.
Es responsabilidad de cada asesor, cuidar sus formatos (guías, tdc, etc.), entregarlos según
el procedimiento y tener el respaldo para la sesión de retroalimentación.
MATERIAL.
Guía Telefónica.
Hoja de Una Razón (Imagen 11)
Resumen Individual de Actividades Diarias.
Imagen 6 Imagen 11 Imagen 9.

7 y 8.- ACONDICIONAMIENTO DIARIO
Todos los asesores de ventas participarán en la práctica de 15 minutos martes, jueves y sábados,
sin excepción. La práctica no durará más del tiempo establecido; por lo tanto, se requiere que todos
lleguen puntuales. El objetivo es jugar con las técnicas aprendidas y utilizarlas en diferentes
escenarios creados por los propios asesores.
PROCEDIMIENTO.
Las prácticas se realizaran en la sala de capacitación o BDC, de 8:45 am a 9:00 am.

En equipos de 3 personas, jugaran los roles asesor/cliente/observador, intercambiando
personajes hasta que los 3 hayan cumplido todos los papeles.
Los 15 minutos estarán divididos de la siguiente manera:
o 5 min: Sintonía y Dirección. Se explicó la estructura básica, para utilizar las palabras
Le Entiendo, Estoy de acuerdo, Le agradezco y Porque.
o 5 min: Llamadas Entrantes. Buscaremos ser clientes promedio ni los más fáciles ni
los más difíciles, esto ayudará a que se sientan cómodos con el manejo de la misma
y la puedan aplicar con sus clientes.
o 5min: Hoja de Una Razón. Al final al obtener la objeción buscaremos manejarla de
acuerdo a los conceptos enseñados en el entrenamiento.
Cada día de la semana tendrá un tema de inicio:
o Lunes. Sintonía y Dirección.
o Martes. Llamadas Entrantes
o Miércoles. Una Razón
o Jueves. Sintonía y Dirección
o Viernes. Llamadas Entrantes
o Sábado. Una Razón
No hay tiempo de tolerancia, los asesores que no estén puntuales, no participaran en el
acondicionamiento del día. Al final de la semana, las personas que tengan 2 faltas en la
dinámica; no tendrán asignación en piso y BDC, ni acceso a la agenda por una semana.
9. JUNTA MENSUAL DE LLAMADAS ENTRANTES.
Con el objetivo de conocer y mejorar el procedimiento, se grabará una llamada semanalmente, de

manera aleatoria, de algún asesor de ventas; la cual será calificada por todo el equipo (Formato de
Calificación de Llamadas Entrantes), y recibirá una retroalimentación POSITIVA para mejorar sus
puntos débiles del proceso. Duración de 20 minutos.
PROCEDIMIENTO.
¿Quién y cuándo? Responsable Coordinación o Gerencia. Cada miércoles 9 am.

Prepare el escenario. Poner música, preguntar si alguien sospecha si fue grabado y por
qué, ¿cuánto cree sacar de calificación?, entregar los formatos de calificación.
Reproduzca la llamada. Cada asesor calificara la llamada en base al formato. Es posible
que se tenga que reproducir la llamada en varias ocasiones. Asegúrese que todos participen
en la actividad y den una crítica positiva. No se trata de dejar mal al asesor.
Califique la llamada. Anotar en una pizarra la calificación dada por cada asesor a la
llamada.
Entregue el premio. Si la calificación es mayor a 90 puntos, realice un reconocimiento
especial. (Cine, cenas, vales, etc.).
Coaching Personal. Después de los 20 minutos, el asesor calificado se quedara con la
persona a cargo para una retroalimentación uno a uno.
MATERIAL.
Formatos de Calificación de Llamadas Entrantes.

Equipo para grabar y reproducir adecuadamente la llamada. (Aplicación o accesorio de
grabación)
Calificación de llamadas entrantes

Agencia: Asesor de Ventas: Fecha:
Paso 1: El Asesor de Ventas (AV) provee su nombre durante Si (10) Calificación

la introducción No (0)
Paso 2: El AV califico las necesidades del cliente Calificación

Nuevo: Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Semi-nuevo: "Estilo ó Pecio" (6)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Anuncio: "Anuncio a la mano" (5)
Pregunta (5)
Paso 3: El AV repitió las necesidades del cliente Si (10) Calificación

No (0)
Paso 4: El AV obtuvo el nombre y el número de teléfono Nombre (5) Calificación

Número (5)
Paso 5: El AV utilizó el patrón de la interrupción Si (10) Calificación

No (0)
Paso 6: El AV creo un sentido de urgencia para la cita exacto: "Buenas noticias" (2) Calificación
"Tenemos la unidad exacta" (4)
"…..necesitamos actuar pronto …. a menos qué …." (4)
similar: "Buenas noticias" (2)
"...tengo varias opciones similares..." (4)
"…..necesitamos actuar pronto …. a menos qué …." (4)
no lo tenemos: "…..necesita comprar esa unidad hoy …." (3)
"…..me parece que usted esta decidido..." (2)
"…..creo que ahora tengo una mejor idea …." (2)
"¿…..cuando sería ….?" (3)
Paso 7: El AV creo un sentido de urgencia para la cita Fecha específica (5) Calificación
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)
Justificación del concepto este/oeste (7)
Paso 8: El AV utilizó el concepto de "comando inducido" "¿Tiene algo con que escribir?" (0) Calificación
"¿Tiene algo con que escribir …… lo espero …...?" (10)
Paso 9: El AV utilizó un mapa mental "¿...la agencia dónde esta localizada...?" (3) Calificación
"¿…de donde nos acompaña ...?" (3)
Menciona lugares cercanos (4)
Paso 10: El AV reafirmo la cita "Si usted se demora o tarda …ok...?" (5) Calificación
*5 puntos máximo si el AV "si puede" "¿…yo haría lo mismo por usted ...?" (5)
Paso 11: Voz y comunicación Voz y comunicación mala (4) Calificación

Voz mala y comunicación buena (7)
Voz y comunicación buena (10)
Paso 12: El AV escucha de manera activa Calificación

*5 puntos [-1 por cada interrupción y -1 por cada vez que falló en escucharlo]
Paso 13: Flujo de la llamada Calificación

*10 puntos [-1 por cada principio olvidado o fuera de orden]
Paso 14: Sintonía, Sintonía, Sintonía - Dirección (bono) Sintonía (3) Calificación
Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Calificación de la llamada entrante Calificación Total
Notas:
© 2014 CDK Global, LLC/ CDK Global is a trademark of CDK Global, LLC. All Rights Reserved.
10. DISEÑO DE TARJETA DE CLIENTES Y POLITICA DE PROTECCIÓN.
Se deberá diseñar la Tarjeta de Clientes, esta deberá contar con un original en color blanco, y dos
copias. Este formato será llenado con la información de nuestros clientes lo más completa posible.
Las áreas sombreadas, son información indispensable y obligatoria. Cualquier asesor que atienda a
un cliente cara a cara, deberá llenar dicho formato de Tarjeta de Clientes.
Uso de las copias.
Original: Se queda en manos del Asesor de Ventas para su archivo telefónico y seguimiento
de los clientes.
Primera Copia: Se entrega a RECEPCIÓN. Estos se archivarán mensualmente y será utilizada
cuando exista algún tipo de controversia entre los Asesores a cerca de la pertenencia de algún tipo
de cliente.
Segunda Copia: Es para BDC, servirá como soporte de la actividad diaria en piso, y se anexara a la
Bitácora como evidencia de los clientes atendidos. Servirá para la reconciliación del Control de Piso.
PROCEDIMIENTO.
Juntas de Diseño.
a) Primera Junta Coordinación y Gerencia (Diseño y discusión)
b) Segunda Junta todo el personal (Información Necesaria e indispensable para el
cumplimiento de la política)
Una ez aceptado el diseño, se hará la presentación del poster de la Tarjeta que estará
ubicado en BDC, para que sea firmado por todos los asesores. Incluyendo en el reverse la
política de pertenencia del cliente.
Política de Pertenencia Asesor-Cliente
Protección Inmediata
El Asesor de Ventas estará protegido con la pertenencia del cliente por un periodo de 24 horas, sí y
solo sí, lleno de manera completa la Tarjeta de Información de Clientes (áreas sombreadas) y solicito
el Vo.Bo. por parte del BDC.
Protección a Corto Plazo
Este segundo periodo de cobertura será válido, si el asesor realice una llamada de seguimiento en
las siguientes 24 horas posteriores al llenado de TDC, utilizando la hoja de Una Razón, y siguió en
comunicación por lo menos cada 72 horas durante los primeros 10 días.
Protección a Mediano Plazo
El Asesor de ventas estará protegido con la pertenencia del cliente por un periodo de 90 días siempre
y cuando, el mismo se comunique con el cliente y reciba algún tipo de retroalimentación de parte del
mismo,
por los menos cada 15 días el primer mes, y 30 días los siguientes dos meses. La retroalimentación
dada por el cliente deberá ser señalada en la tarjeta de seguimiento, la cual estará junto con la tarjeta
de clientes, y estará en resguardo del asesor. Coordinación señalará en su copia con un sello, los
seguimientos realizados por el asesor. No serán tomadas en cuenta anotaciones tales como, Le
hable, le deje recado, me contesto, etc., siempre deberá existir un comentario acerca de la relación
existente con el cliente.
Protección Perpetua
El Asesor de Ventas tendrá la protección perpetua de los clientes, en los casos donde el cliente
solicite sea atendido directamente por algún asesor en particular, o realice un mínimo de 6 llamadas
de seguimiento al año, incluyendo su cumpleaños y la invitación a un evento de la agenda.
PENALIZACIONES.
Si se llega a concretar una operación, de la cual no exista un respaldo del seguimiento por
parte del asesor, se pagara únicamente el 80% de la comisión. Si hay una segunda, se
comisionará un 50%; y en caso de una tercera, se considerará venta de casa.
Si un seguimiento presentado por el asesor, se detecta que NO SE REALIZO, el asesor de
ventas no tendrá piso durante una semana; si hay una segunda ocasión, serán 15 días y si
existe una tercera, 1 mes.
Diseño sugerido de Tarjeta de Clientes:

11. BUSINESS OPTIMIZATION UNIVERSITY (BOU) (ENTRENAMIENTO POR INTERNET).
Todas las personas que asistieron al Curso de EDN, tendrán que seguir el entrenamiento en línea,
presentar el examen y obtener la Certificación. Son 16 módulos disponibles una semana al mes
(cada módulo tiene una duración aproximada de 30 minutos). Una vez completados los cursos se
habilitará el examen. Se tienen 3 meses para que todos cumplan los módulos y el examen.
PROCEDIMIENTO.
La página de acceso es www.hdmtol.com.

Se deberá seleccionar el idioma “español”.
Las sesiones de BOU serán para un máximo de 5 personas. Teniendo a un responsable en
cada sesión.
El responsable de cada sesión puede agregar con su clave a los demás asistentes.
Al hacer la asignación de sesiones, los involucrados deben de considerar ese tiempo en sus
actividades; ya que una vez que inicien sesión no pueden salir de clase.
Los asesores pueden tomar los cursos desde cualquier computadora o tableta, sólo es
requerido que tenga bocinas activadas. (Para usar sistemas Android o iOS, se debe
descargar la aplicación OmNovia. Para PC o Laptop no es necesario).
MATERIAL.
Libros de Trabajo de cada módulo para cada uno de los participantes.

Computadora y teléfono, con las especificaciones solicitadas para la sesión.
COMO INGRESAR A LOS CURSOS EN LA PLATAFO RMA BOU

COMO ACTUALIZAR INFO RMACIÓN DEL PERSONAL EN BOU

GUIAS/FORMATOS
CONTROL DE LLAMADAS. Este formato es llenado por Recepción, en él se detallan todas las
llamadas recibidas del día para el departamento de ventas; al hacer la reconciliación con las Guías
Telefónicas, se podrá medir la participación de cada uno de los asesores con el proceso. El reporte
será enviado todos los días a Coordinación y Gerencia.
CONTROL DE PISO. Este formato es llenado por Recepción, en él se detallan todos los clientes que
visitaron el piso de ventas en el día; al hacer la reconciliación con las TDC, se podrá medir la
participación de cada uno de los asesores con el proceso. El reporte será enviado todos los días a
Coordinación y Gerencia.
DIÁLOGO CONFIRMACIÓN GERENCIAL DE CITAS. Dialogo utilizado por Coordinación o

Gerencia, en su caso, para confirmar las citas agendadas por los asesores.
DIÁLOGO PRESENTACIÓN GERENCIAL EN PISO. Dialogo utilizado por Coordinación o Gerencia,

para presentarse con los clientes que nos visitan en piso de ventas, vengan con cita o sin cita.
DIÁLOGO RECEPCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES. Diálogo utilizado principalmente por

Recepcion, para contestar todas las llamadas entrantes a la agencia. Identificando el tipo de cliente
para el correcto llenado del Control de Llamadas.
DIÁLOGO RECEPCION VISITAS EN PISO. Dialogo utilizado por Recepcion o cualquier persona de
ventas, que reciba algún cliente del piso de ventas. Identificando el tipo de cliente para el correcto
llenado del Control de Piso.
GUÍA TELEFÓNICA. Formato que se encontrara en BDC, para ser llenado por los asesores, al
momento de recibir una llamada entrante, exclusivamente. Forma parte del Resumen Individual de
Actividades Diarias y se entrega el original a Recepcion para la reconciliación del Control de
Llamadas.
HOJA DE CALIFICACIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES. Se utiliza por todos los asesores en las
juntas semanales de revisión de Llamadas Entrantes. Localizadas en BDC.
HOJA DE UNA RAZÓN. Formato aplicado para hacer la primera llamada de seguimiento a los
clientes no vendidos. Se encontrara en BDC y en todos los cubículos del área de ventas. Forma
parte del Resumen Individual de Actividades Diarias.
RESUMEN INDIVIDUAL DE ACTIVIDADES DIARIAS. Ubicado en el BDC, y llenado por cada uno
de los asesores, de lunes a viernes. Se entrega en la sesión de retroalimentación a coordinación.
TARJETA DE CLIENTES. Se encontrarán en todos los cubículos. Cada asesor llenará una por cada
cliente que sea atendido en piso, servirá como respaldo de la pertenencia del cliente junto con el
seguimiento firmado por BDC. Se entrega el original a Recepcion para la reconciliación del Control
de Piso, y como respaldo en las sesiones de retroalimentación.
RESUMEN DEL REPORTE DIARIO. Es un archivo de Excel en donde se capturan los Reportes
Diarios de los asesores de venta para obtener el resumen del día y capturar la información en el BDI.
BDI (Business Development Intelligence). Inteligencia para Desarrollo de Negocios, es una

sección en la página www.hdmtol.com en donde se captura el resumen del día para observar el
potencial de oportunidades.
MAPA DE PROCESOS ENTRENAMIENTO PARA DESARROLLO DE NEGOCIOS
Tipo de Evento ¿CUÁNDO? ¿QUIÉN? EJECUCIÓN ¿CÓMO SE LE DA SEGUIMIENTO? REFERENCIA Comentarios
De acuerdo al manual, Todo el personal debe estar conciente

De acuerdo al manual,
Pizarra de Citas 1:1, 2:1, que los asesores son generadores de citas
Agendar Citas Todo el día/Todos los días Todos técnica descrita (Pasos 7-10 Guía de Llamadas entrates
Pizarra de Citas p/Clientes, y su trabajo es agendarlas. El gerente
de la Guía Telefónica) maneja y supervisa el proceso
Confrimación Gerencial
El Asesor notifica lo antes

Completar las llamadas en la
posible al gerente, se Cada cita confirmada por el
Tal rápido como se pueda Gerente de Ventas o quien Diálogo de Confirmación presencia del asesor recomendado,
Confirmación Citas actualiza en el reporte diario gerente se avisara añ CDN y
con lógica él designe Gerencial dar una palmada en la espalda al
de actividades y la pizarra al asesor.
asesor por su trabajo
de citas del CDN
Actualizar información en
Citas Presentadas o Tal rápido como se pueda Asesor de Ventas/ Reconciliación con el AV debe considerar este paso como
pizarra minutos después de N/A
cumplidas con lógica Recepción control de piso. de vital importancia
la llegada del cliente
Proceso d e Citas
3a persona realiza llamada
Citas NO-show (no 30 min - 1hr/Citas no Recepción u otra pesona no El AV avisa cuando la cita no Importante actualizar la información
usando el diálogo de "cita Diálogo de cita no cumplida
cumplidas) cumplidas o canceladas involucrada es cumplida a recepción de la nueva cita
no cumplida".
Hostess identifica al cliente con

La recepción del asesor junto con el
Preparación 30 minutos Asesores de Ventas/ cita y avisa al asesor y gerente Se presenta el gerente con cada
Rcepeción de Citas Formatos de recepción gerente nos distingue y hace sentir
antes de la cita Recepción para la presentación. Actualiza cita cumplida
importante y cómodo al cliente.
la pizarra.
Recepción de llamadas Registro de llamadas en Reconciliación de Guías con Control

Todo el día/ Todos los días Recpcionista Transfiere llamadas al CDN Guía Telefónica
entrantes formato de control de llamadas
DE NEGOCIOS
Coloca datos en la Guía Guía de llamadas para Las citas del control de llmadas
Citas realizadas Todo el día/ Todos los días Asesores de Ventas Telefónica y se netrega a reconciliación y Guía Telefónica deben coincidir con las apuntadas en
recepción la original. actualización del control la pizarra del CDN
AV llena Guía telefónica, si

AV registra la objeción en la no consigue cita en el
Coordinación y Asesor de
Citas No realizadas 1 hora / Al siguiente día Guía, fija proxima fecha de segundo contacto, un 3o N/A AV son responsables de cerrar citas
Llamadas Entrantes
Ventas
ENTRENAMIENTO PARA DESARROLLO
contacto. realiza la llamda de

"Relaciones Públicas"
Es importante que el gerente o

Se llena la Tarjeta de
Antes de que el cliente se Firma por el gerente de recepción revise la tarjeta antes de
Información de Contacto AV/ Coordinador de CDN Clientes con la información Tarjeta de Clientes
vaya ventas que el cliente se retire: Mínimo 2
mínima obligatoria
teléfonos y 1 email
Siguiente día laboral (lunes Asesor de Ventas utilizaGuía Coordinador de CDN revisa Hoja de
Llamada al día siguiente Asesor de Ventas Coordinador de CDN Hoja de "Una Razón"
a viernes) de "Una Razón" "Una Razón"
La comunicación entre AV y Gerente

Llamada a las 72 Plan de acción comentado Dependiendo de la objeción,
3 días después de su visita Asesor de Ventas Coordinador de CDN es la clave para realizar un plan de
hr/Contactado con Gerente o Coordinador utilizar la guía de objeciones
acción
Llamada a las 72 hr/ No Plan de acción comentado Llamada de "Servicio a

3 días después de su visita Coordinador de CDN CDN Debe ser la última opción
Contactado con Gerente o Coordinador clientes"
Segumiento de Clientes No Vendidos

Consulting
Business Optimization
10 CLAVES PARA EL DESARROLLO DE NEGOCIOS
1.- Cerrar menos de 51% del tráfico en piso significa solo una cosa: siempre tendrás más clientes
NO VENDIDOS que vendidos al final de cada mes.
2.- Los procesos SIEMPRE vienen antes de la gente en el Desarrollo de Negocios.
3.- Todas las grandes organizaciones tienen algo en común: ¡SON ORGANIZADAS!
4.- La mayoría de los concesionarios cierran la mayor parte de sus ventas durante el mes de “10
días”….
5.- La mayoría de los concesionarios se “jugarán” toda su rentabilidad apostando al tráfico de “fresh
up”.
6.- Un buen entrenamiento SIEMPRE superará al instinto.
7.- La mayoría de los concesionarios gastan su energía en OBTENER la información de los clientes
en piso; pero fallan en USAR esa información.
8.- Recuerde: ¡el tiempo debe SERVIR como guía para un cambio de estrategia!
9.- Es más grande quién logra que 10 personas hagan su trabajo, que aquel que hace el trabajo de
10 personas.
10.- El éxito no llega de la noche a la mañana. Recuerde: ¡un poco, más un poco, más un poco más,
hacen BASTANTE!
CLAVES PARA EL EXITO
Fuerte Liderazgo.
Equipo de Asesores que recibe coaching y ayuda del gerente de ventas para cerrar.
Una meta clara de ventas cada mes.
Las concesionarias exitosas son las que REVISAN los números constantemente.
Contar con un Coordinador/Gerente del Centro de Desarrollo de Negocios.
Las recepcionistas o hostess deben estar ACTIVAMENTE involucradas en la Cultura de

Desarrollo de Citas.
Comprender que el entrenamiento no hace que las cosas sucedan, es la

IMPLEMENTACIÓN lo que le pondrá delante de sus competidores.
GUIAS Y FORMATOS
Por último, se anexa cada una de las guías mencionadas a lo largo del manual, así como los formaos de pizarra,
registro de clientes y llamadas y reporte diario.
Guía de Llamada Telefónica

Guía de Una Razón
Guía de Llamada telefónica para Internet
Guía de Base de Datos (Referidos)
Guía de Prospección en Frío
Reporte Diario
Reporte de Clientes en Piso
Reporte de Llamadas Entrantes
Pizarra de citas para BDC
Cronograma de Implementación

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ENTRENAMIENTO PARA DESARROLLO Business Optimization

BIENVENIDO AL BDC DE VENTAS

Con su participación activa en la implementación del BDC®, lograremos hacer crecer

El equipo de consultores expertos de CDK Global estarán apoyándole en cada paso

Gracias por su entusiasmo y voluntad de llevar a su negocio a otro nivel.

Jorge Aduna Rueda

INFORMACIÓN DEL PROGRAMA

Nombre del Concesionario: _________________________________________________________________

Nombre: _____________________________ Mejor Medio de Contacto: _______________________

CONTACTOS EQUIPO CDK GLOBAL

Victor Manuel Medina José Antonio Medina

Jorge Aduna ___________________________________

Diapositiva 3 Desempeño del Mercado – ¿Porqué un BDC ó CDN? ___________________________________

Pensando en la Industria Automotriz (Todas las marcas y mercados) tome un momento

Desempeño del Mercado - Desición de Compra

2% 4% 2.5% 25 Días = El Promedio del Ciclo de Compra (Desde la consideración hasta

Un negocio predecible, todo a través de una cita ___________________________________

Llamadas Base de Datos

Ciclo de las citas

Llamadas Entrantes 100

Promedio de la Industria Parámetro lo mejor de lo mejor Total Ganado ___________________________________

Contactos por Internet Promedio de Correos = _____________ / Mens. 100

Llamada de Seguimiento a Fresh-ups Número de Contactos = ___________ / Mens. 100

Conta ctos por I nte rne t 100

4 % 4 Mens. 18 % 18 Mens. 14 Mens.

Promedio de la Industria Parámetro lo mejor de lo mejor Total Ganado

Análisis de las ventas actuales

50 X 2.50 = 125 X 3% = 3.75

Anualizado $9,873,333.00 Inversión Anual $ 241,920.00

El Programa de EDN Incluye:

Llamada de Segumiento Mensual para verificar los ___________________________________

Handling Objections Handling Objections Ecommerce Principales

Handling Objections Handling Objections Owner Loyalty

Home work: Pace/Lead Challenge Pace/Lead Challenge

Sesión de coaching todos los meses

Examenes y sus Resultados inmediatos a CUALQUIER MOMENTO ___________________________________

Medición de su rendimiento con un solo click por ___________________________________

Certificación telefónica de llamadas y e -mails ___________________________________

El Programa de EDN Incluye:

El Programa de EDN Incluye:

Área definida para el BDC de ventas, acorde a

El Programa de EDN Incluye:

El Programa de EDN Incluye:

Una Semana de Entrenamiento ___________________________________

El Programa de EDN Incluye:

El Programa de EDN Incluye:

El Programa de EDN Incluye:

General Motors de México S. de R.L. de C.V.

CARTA ACEPTACIÓN DE PRE REQUISITOS

Lugar y Fecha: ________________________________

General Motors de México, S. DE R.L. DE C.V.

Por éste medio yo, _____________________________________________________________________, Director/Representante

Espacio físico: _________________

DATOS DE CONTACTO DEL RESPONSABLE DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL BDC EN EL DISTRIBUIDOR:

Nombre completo: Cargo:

Dirección del Distribuidor: Teléfonos:

El distribuidor y su proveedor de sistemas se comprometen a:

2 CRM integrado con Lead IT - Capacitación al personal del distribuidor

3 Activación y puesta en operación de la interfaz Lead IT

El Distribuidor deberá adjuntar el Plan de Trabajo en Anexo1.

Por el Distribuidor Por el Proveedor de CRM

Nombre del Represéntate Nombre del Represéntate

Anexo 1. Plan de Trabajo (Aquí se deberá adjuntar el Plan de

Nombre: _______ Mejor Medio de Contacto: _