Universidad Autónoma De Nuevo León

Facultad De Contaduría Pública Y Administración

PIA

5to Semestre

Materia: Administracion de operaciones.

Maestro: Diego Enrique Caltzoncit Hernandez.

Alumnos:

 González Rodríguez Esmeralda 1990149

 Vazquez Costilla Karla Cristina 1983863

 Alonso Sánchez Yessica Yamile 1923307

 Ramos Rangel Claudia Lizbeth 1925648

 Moreno Castillo Angel Antonio. 1993322

 Grupo: 5X

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 Índice

Introducción.......................................................................................................................................3
Problemáticas de Uber...................................................................................................................4
Área de oportunidad.......................................................................................................................6
Impacto no favorable......................................................................................................................7
Propuestas de mejora......................................................................................................................8
Plan de implementación.................................................................................................................9
Indicadores principales...................................................................................................................9
Conclusión...................................................................................................................................10

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 Introducción

Esta compañía la seleccionamos para este proyecto integrador es “Uber” ya que

Uber es una empresa de Tecnología que
facilita, por medio de su aplicación, que
conductores privados encuentren personas
que necesitan viajes seguros y confiables. El
usuario conecta con un conductor privado,
quien lo lleva al destino que el
desee. Uber no emplea a ningún conductor y
no es dueño de ningún auto. Pero a su vez
así como tiene sus ventajas también tiene un
amplio rango de error en su sistema y de lo cual hablaremos a continuación en el
proyecto a presentar. En esta empresa hay mucha oportunidad de mejora ya que
dentro del su ámbito tiene buena competencia con otras empresas de este tipo. Y
para poder destacar un poco más tenemos propuestas de mejora.

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 Problemáticas de Uber

1. Falta de capacitación en los conductores: los conductores de la

plataforma Uber no pasan muchas veces por capacitación para entender el
trato hacia el cliente, así como el cuidado de su imagen y el conducir
seguramente para llevar al pasajero a su destino.

2. Mal trato hacia el cliente: en cuestión a la violencia, en estos últimos años

se ha comprobado varios eventos desafortunados por parte de los
conductores hacia los diferentes clientes, ya que falta mucha seguridad en
los viajes. Entre estos problemas han sido secuestros y violaciones. Así
como también la falta de educación que debería brindar el servicio.

3. La tarifa base se modifica cuando ya se realizó el cobro: este es un

gran problema que lleva presentándose un tiempo, el hecho de que uber
cobre los viajes directamente a la tarjeta del cliente antes de que se termine
el viaje, hace que si en el lapso que se aceptó el viaje cambie la tarifa el
cliente no pueda cancelar o simplemente no se da cuenta del cambio.

4. Los conductores no conocen la ciudad: muchos conductores de uber no

son capacitados ni pasan por algún tipo de prueba de manejo antes de
entrar a trabajar a esta empresa, lo cual también es común que no
conozcan la ciudad y les falte experiencia. Lo cual debería ser
indispensable.

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5. Fallas en la tecnología: la aplicación como tal falla bastante y el servicio
decae de la gracia de varios clientes, la aplicación falla y se cae.

6. Conductores sin ética profesional: los conductores son poco

profesionales a la hora de hablar o entallar una conversación con el
pasajero, hablan de más o sin el respeto que se merece la persona que
está rentando el servicio.

7. Cancelaciones de viajes: la cancelación de viajes es algo común en la

aplicación, que los conductores, aceptan un viaje y por alguna razón dejan
al cliente esperando y eso quita mucho tiempo, es desorganizado.

8. Falta de coches en diversas zonas: esto sucede a menudo, ya sea por la

hora o el lugar de la ciudad, la falta de autos en servicio es común. Y esto
aumenta el tiempo de espera.

9. Habilidad de manejo variable: el conductor es aleatorio y no siempre

tienen una buena conducción.

10. Aumento de precios: Uber en los últimos años tiene una buena
competencia con varias aplicaciones del mismo tipo, por lo cual los precios
aumentaron y el servicio no mejoro.

11. Clonación de cuentas: Debido a que personas ajenas a la aplicación

clonan la misma, los trabajadores y usuarios han tenido problemas con ello.

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 Área de oportunidad.

Servicio al cliente

Esta área hace referencia a cómo se atiende y se cuida a los clientes. Dentro de
ella podemos encontrar muchas áreas de oportunidad que mejoren la experiencia
del consumidor, que aumenten la calidad del servicio que ofrece nuestra empresa,
etc.

Recursos Humanos

Los recursos Humanos son otra pieza clave dentro de cualquier empresa, y hace
referencia al capital humano, a las personas. Ser capaces de identificar, atraer y
contratar talento, es decir, personas que aporten valor a la empresa, puede
mejorar muchos aspectos de esta. Tener buenos trabajadores siempre es un
aspecto positivo.

Imagen

la imagen de la empresa, su reputación y sus referencias pueden hacer que se

consigan más o menos clientes, que la gente esté más o menos satisfecha, etc.

Los viajes en Uber son más baratos y convenientes de usar que los servicios
de automóvil tradicionales.

Las innovaciones dentro de la aplicación de Uber han facilitado a los clientes el

uso de los servicios de transporte. No más llamadas de taxis que consumen
mucho tiempo, esperas en las aceras o tener la cantidad correcta de efectivo. La
aplicación de Uber es de fácil acceso, fácil de usar y ofrece interacción directa
entre el cliente y el conductor.

El sistema sin efectivo significa que los pagos se manejan a través de la

aplicación. Los clientes pueden vincular sus tarjetas de crédito a sus cuentas en la
aplicación.

Los precios dinámicos ayudan a la moral de los conductores y a la

disponibilidad de Uber para los pasajeros.

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La estrategia de precios dinámicos de Uber, que utiliza un sistema en el que los
precios de las rutas aumentan si hay un aumento en la demanda, ha sido buena
para sus conductores. Los conductores también pueden ganar más por la noche,
en condiciones climáticas adversas y durante las vacaciones. Esto anima a más
conductores a aceptar solicitudes de transporte para satisfacer los aumentos
repentinos de la demanda.

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 Impacto no favorable.

Como ya se mencionó anteriormente en las problemáticas de la empresa Uber,

existen muchas (o en su gran mayoría) que afectan directamente al cliente. Por
ejemplo, la falta de coches en alguna zona, las fallas de la aplicación o la más
irritante para ellos, el aumento a la tarifa cuando se está en el viaje o ya se está
por realizar el cobro. Otro punto que es muy importante por resaltar, es el servicio
al cliente. Las problemáticas impactan en la imagen y preferencia del cliente hacia
la aplicación, al igual que puede ser una ventaja más para las otras aplicaciones
que prestan un servicio similar. Sin embargo, en el área de oportunidad de servicio
al cliente, la empresa puede verse aún más afectada ya que es un trato
directamente con el cliente. Esta área está creada para resolver las problemáticas
que reporten los usuarios y si no se tiene un buen manejo de ella, puede impactar
negativamente en el uso de la aplicación y confianza obtenida de los clientes.

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 Propuestas de mejora.

Esmeralda González Rodríguez 1990149.

Mi propuesta es que se lleve a cabo un proceso más largo de contratación y de

capacitación a los futuros conductores de Uber para que así realmente el margen
de error y los riesgos disminuyan en la aplicación. Así como revisar a detalle el
historial de cada persona que va a entrar a laborar en la empresa para así
disminuir las quejas de los pasajeros y tener el servicio de la mejor calidad posible.

También si ya están laborando en la empresa, recurrentemente realizar cursos

internos para siempre estar informados de los cambios que hay en la plataforma,
así como para aumentar la seguridad y mejorar la conducción de sus trabajadores.

Yessica Yamile Alonso Sánchez 1923307:

Clonación de cuentas de trabajadores (área administrativa)

Durante los últimos meses, se ha encontrado con una problemática bastante

peligrosa e ilegal, dentro de las plataformas de la aplicación de viaje, Uber. La
cual, se podría remontar al área administrativa, ya que Uber utiliza un software
para detectar cuentas que puedan estar implicadas en actividades fraudulentas.

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Según la información recabada, en la Ciudad de México existe un mercado de
renta de cuentas de Uber que ha facilitado el “robo de identidad”. En el cual, no se
ha especificado con qué fines de lucro trabajan. Sin embargo, se han tenido
reportes de personas que han sido ultrajadas por estas personas o han llegado a
sus lugares de encuentro con placas y vehículos diferentes a los aportados en la
información del chófer, además de no ser la persona señalada en la fotografía de
conductor.

Propuesta de mejora para la problemática:

El robo de identidad se puede realizar gracias a que la aplicación es clonada, por

lo tanto, las identidades de los trabajadores también. Se utiliza como aplicación
normal, pero con los datos de la persona clonada.

Como propuesta de mejora, se propone que la administración de la empresa Uber

mejore sus métodos de seguridad en la aplicación. Pero además de aquello, una
solución podría ser el solicitar un IP de la persona, para que se sepa desde dónde
se está conectando el trabajador, que siempre sea el mismo lugar de partida; el
hogar o vivienda del trabajador.

Para la aplicación, la mejora podría ser el encriptarla, pero, que la clave se

modifique cada cierto tiempo, de tal modo que no pueda ser interpretada por otras
personas que no sean parte de la administración de la empresa.

Claudia Lizbeth Ramos Rangel 1925648

UBER PASS

Como ya se sabe, Uber es la plataforma de movilidad con mayor influencia, ya que

es una plataforma muy utilizada hemos pensado en beneficiar a sus usuarios.
Hay personas que por comodidad usan esta aplicación diariamente por eso
implementar el Uber Pass es una manera de beneficiarlos. Es una manera de
hacer que aquellos pasajeros que utilizan esta plataforma muy constantemente
obtengan beneficios, tales como descuentos continuos y un menor tiempo de
espera al utilizar los servicios.

Esta propuesta beneficia principalmente al pasajero ya que una de las prioridades

de Uber es darles prioridad a los usuarios, pero tampoco busca afectar a los

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conductores ya que se respetará el porcentaje de ganancia en cada viaje. Ayuda a
la economía de sus usuarios más frecuentes.

Angel Antonio Moreno Castillo

Los tiempos de espera en colonias aledañas al centro de municipio es un gran

problema puesto que para conseguir un vehículo suelen tardar de 25 a 40 min es
estar disponible y las tarifas suelen ser más altas y muchas veces los mismos
conductores al momento de darse cuenta de que el viaje que les salió está retirado
o no les conviene lo cancelan y vuelve a tardar en el sistema en encontrar a otro
chófer y si en tu caso llevas prisa pues no te conviene usar Uber por ese largo
tiempo de espera.

Cómo propuesta deberían implementar mejores salarios a los conductores para

así aumentar la cantidad de estos y al momento que salga una gran cantidad de
viajes no se vea saturado el sistema y comiencen con la elevación de tarifas y la
falta de conductores aparte que penalicen de manera correcta a los conductores
que cancelan viajes así como a uno que le cobran por el hecho de cancelar un
viaje por nuestra parte, también que mejoren un poco más su seguridad.

 Vazquez Costilla Karla Cristina 1983863

Como se ha mencionado antes uber tiene precios bajos, pero en solo ciertas horas
del día, debido a esto, en ocasiones los conductores no aceptan las carreras, el
tiempo de espera es arriba de los 15 minutos, no llegan al punto de encuentro, etc.

Pero tengo entendido que en ocasiones uber tiene una alta demanda de viajes, y
ocasiona que las carreras sean demasiado costosas, el clima también es un factor
importante para el cobro de estas.

Por lo que a continuación mencionare algunas propuestas para mejorar el servicio

ya sea en tiempo de espera, costo y seguridad, tanto para el pasajero, como para
el conductor.

1. Tener un botón o llamada de seguridad aunque el usuario no tenga

internet o no sea el pasajero (me ha tocado pedir uber y a veces me quedo
sin datos en ese momento), también si sienten en algunos de los casos
(conductor o pasajero) una emergencia o situación incomoda
2. Minimizar los tiempos de espera: si el conductor no llega y no se mueve
hacia tu dirección (o viceversa) automáticamente preguntar la situación del

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 porqué y en caso que no conteste el conductor, que automáticamente uber
te busque otro conductor lo más cerca posible de tu ubicación.
También ofrecer descuentos o recargos a cualquiera de las dos partes
que no se presente al punto de encuentro
3. Bajar un poco las dinámicas cuando cambia el clima: que sea justo
para el pasajero y el conductor (a veces es el tripe de lo que se pagaría
normalmente)

Plan de implementación.

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Indicadores principales.

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 Conclusión.

Uber es una empresa la cual tiene diferentes ares de oportunidad para las cuales
en el proyecto nos funcionaba muy bien, ya que el fin de esta investigación era
realizar un plan en el cual Uber con nuestras propuestas de mejora y opiniones,
pudiera mejorar el servicio que le brinda a los pasajeros que en la actualidad es
una plataforma utilizada mundialmente y tiene un gran peso en la modernidad, ya
que los taxis han pasado de moda por las comodidades que brinda la plataforma
Uber, pero así como sus cosas buenas también detectamos diferentes áreas de
oportunidad y cosas que mejorar para brindar un mejor servicio y de calidad. Así
crecer notoriamente, ya que tiene una fuerte competencia últimamente.

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