Uber una empresa imitable

Geovanni Gabriel Totti Ramirez Junes

Jorge Luis Nelson Reyes Quispetupac

Juan Martin Villajuan Gil

Temoche Sanchez, Allison Mariana

Bryan Alexis Silvera Gomez

Miguel Alberto Ramos vega

Dennys Angel Quispe kalafatovich

Facultad de Administración, Universidad Nacional Federico Villarreal

curso: psicología organizacional

Profesora: Nelly Soledad Milla Villafana De Silva

 I. Fundamentación.

Uber es una empresa internacional fundada en 2009, basa su desarrollo en la economía

colaborativa, conectando a conductores y usuarios a través de una plataforma virtual para realizar el
servicio de transporte. Ha logrado un crecimiento acelerado desde 2014, y a fines de 2022 la empresa
tiene un valor de 50.000 millones de dólares, cuenta con más de 2 millones de conductores, opera en más
de 65 países y más de 600 ciudades a nivel mundial.

En los últimos años, Uber ha enfrentado los siguientes problemas en el mercado de Estados
Unidos: ha perdido participación de mercado ante su principal competidor Lyft, los reguladores no se
encuentran preparados para la disrupción de Uber, poniendo en riesgo su legalidad, y recibe múltiples
quejas de los usuarios, así como reacciones negativas de los reguladores, por el uso de tarifas dinámicas.
No obstante, pese a las pérdidas que reporta Uber cada año por los problemas mencionados, cuenta con
un alto respaldo financiero. Cabe resaltar que, una de las formas de haber logrado su liderazgo, es
conociendo las preferencias y necesidades de los clientes, con lo cual puede mejorar su calidad y ofrecer
nuevos servicios que superen las expectativas. Asimismo, según el ciclo de vida del negocio, Uber se
encuentra en la etapa de crecimiento y desarrollo. Es por ello, que en esta etapa debe fortalecer su
presencia en el mercado a través de los servicios que brinda, y apostar por la innovación continua
(característica más resaltante de la empresa). Como parte de su desarrollo, Uber mantiene alianzas con
diferentes empresas de diversos giros de negocio (bares, clubes, restaurantes, aerolíneas, gimnasios, etc.)
dentro del modelo de economía colaborativa, buscando principalmente presencia de mercado y beneficios
para sus clientes, generando valor agregado.

El presente trabajo se enmarca en el Perú, donde Uber ingresó en el año 2014. Actualmente, es la
empresa líder del mercado del sector de servicios de transporte por aplicativo. El éxito de esta nueva
modalidad en el país radica en que la mayor parte de los taxistas son informales y su servicio se asocia con
inseguridad e insalubridad, mientras que los servicios de taxis por aplicativo proyectan mayor seguridad y
rapidez.

El objetivo es proponer una estrategia que ayude a Uber a incrementar sus servicios que conecten
la oferta con la demanda para lo cual se propone la creación de un nuevo servicio llamado Uber
Experience.
 Uber Experience es un servicio dirigido a turistas extranjeros que visitan el Perú y que se
encuentran motivados por conocer la ciudad de Lima y que, además, están dispuestos a utilizar una
aplicación móvil para trasladarse hacia los lugares turísticos; en función a lo indicado, se establecen los
planes funcionales para las distintas áreas de la organización.

El plan de Marketing contempla el análisis de la demanda para determinar el mercado objetivo, el

cual se obtiene en base a los turistas que llegaron al Perú en el 2016. Se definen los atributos del servicio y
se plantean objetivos, estrategias e indicadores para el corto, mediano y largo plazo que permitan
establecer los lineamientos para las áreas operaciones, recursos humanos y finanzas. En el plan funcional
de Operaciones se describen las actividades que intervienen en el cumplimiento de los objetivos que
permiten asegurar el funcionamiento del aplicativo que ayudará a garantizar la satisfacción del cliente. En
el plan funcional de Recursos Humanos se establece como objetivo contar con los socios conductores
mejor calificados en calidad de servicio y conocimientos turísticos de Lima y Callao; para ello se
desarrollará un plan de reclutamiento, selección, capacitación y seguimiento al desempeño de los socios
conductores. Finalmente, se elaboró el plan financiero para determinar la viabilidad del proyecto del
nuevo servicio.

II.Misión, Visión y Valores

Misión:

“Cambiar la forma en la que el mundo se mueve. Conectamos demanda y oferta de movilidad en

la ciudad. Hacemos que las ciudades sean más accesibles, al mismo tiempo que brindamos más
posibilidades para los pasajeros y ayudamos a nuestros socios conductores a alcanzar sus metas
profesionales y financieras”.

Visión:

“Ser la empresa de tecnología líder en el mercado que conecta a personas que demandan
servicios de traslado, de manera rápida y segura”.

Valores:

Trabajo en equipo, integridad y ética, innovación y mejora continua, colaboración y

responsabilidad social.
 III.Matriz FODA de Uber Perú
Fortalezas
Servicio fácil de usar, solo se necesita descargar el aplicativo en el
smartphone.
Utilización de herramienta de software "God view" que permite ver
a todos los vehículos de Uber en el mapa de la ciudad y localización
de clientes potenciales.
Uber cuenta con un gran equipo de especialistas para una óptima
gestión de procesos y maximizar la eficiencia.
Cuenta con servicios diferenciados según requerimientos (Uber
black, Uber X, Uber Pool, Uber SUV).
Uber solicita al conductor un historial de manejo limpio y
someterse a verificación de antecedentes.
La marca Uber es reconocida a nivel mundial.
Debilidades
Uber no cuenta con la exclusividad de uso de la aplicación por parte
de los conductores.
El aplicativo a utilizar es fácil de imitar.
La localización de la ubicación del GPS usado por Uber falla en
algunos distritos.
Falta de relación de Uber con sus grupos de interés.
Los requisitos mínimos exigidos por Uber para utilizar la aplicación
como conductor no garantizan la seguridad de los usuarios.
IV. Esquema
1. Realidad Problemática
Oportunidades
En el momento en que se realiza el análisis del caso en el Perú no existen
leyes que regulen los aplicativos móviles.
Servicios de Internet y telefonía 3G están llegando a más ciudades urbanas
y rurales.
Crecimiento de la cantidad de usuarios que utilizan aplicativos móviles para
buscar productos y servicios.
Poca facilidad y lentitud para conseguir servicios de transporte privado en
Perú
Incremento de los índices de inseguridad ciudadana.
La intensidad competitiva en el mercado de telefonía móvil (plan de datos).
Ciudades urbanas en el interior del país que muestran un crecimiento
económico atractivo.
Amenazas
Existencia de gremios de empresa de taxis asociadas a algunos gobiernos
regionales
Posibilidad de que el Estado peruano cree barreras legales y leyes
gubernamentales dirigidas a regular a las empresas que se encuentran en el
negocio de la tecnología
Costumbre de los usuarios de tomar taxis de la calle.
La zonificación de algunas ciudades del Perú no se encuentra identificada
en el GPS.
Falta de cobertura en banda ancha móvil 3G en algunas zonas en el interior
del país.
Municipalidad de Lima tiene un proyecto para implementar un aplicativo
móvil para los taxis regulados
 La empresa a lo largo de los años enfrentó múltiples quejas y demandas en los países donde
ingresaba, muchas de ellas sustentadas en vacíos legales y competencia desleal. En los últimos años los
reclamos comenzaron a venir también de sus socios, los conductores de Uber que están en desacuerdo
con las tarifas y las comisiones que les fijan, siendo estas situaciones síntomas de que algo no está siendo
correctamente contemplado por la empresa.

Uber Perú actualmente no es sostenible tomando en cuenta la fuerte competencia que tiene
debido a su modelo de negocio fácilmente imitable; en consecuencia, deja de ser atractivo para sus socios
estratégicos. Las barreras de entrada son bajas, los consumidores no son fieles a un servicio sino más bien
se dejan influir por los precios. Por otro lado, las tasas de desempleo fomentan a los ciudadanos en revisar
distintas opciones de subsistencia. Hace poco fue lanzada la aplicación Perú Drivers, una iniciativa peruana
que busca competir con otras de su tipo como Uber, Easy Taxi o Cabify. Del mismo modo, durante el año
pasado se han anunciado otras aplicaciones peruanas que buscan entrar a competir a este mercado,
incluso hay una que se salió del molde y apunta al servicio de mototaxis. Si bien Uber no es una empresa
de taxis, sus socios conductores se ven impactados por otras reguladoras tales como: Municipalidades de
Lima y Callao. Las municipalidades buscan sancionar mediante la aplicación de multas a todos los taxistas
que no cumplan los requisitos para prestar su servicio; en especial, la autorización de la Gerencia de
Transporte Urbano (GTU) de la Municipalidad de Lima.

2. Formulación del Problema

Uber es una empresa de tecnología con un modelo de negocio de ciclo rápido el cual puede ser
imitado por nuevos competidores, generando que haya más empresas de taxi como Uber y el usuario no lo
elija, quitando cuota de mercado afectando negativamente de diferentes maneras.

3. Problemas Específicos

a. Productos sustitutos

La fortaleza competitiva de los productos y/o servicios sustitutos se mide mejor por los avances que éstos
obtienen en la participación en el mercado, así como por los planes que tienen las empresas para
aumentar su capacidad y penetración en el mercado (David 2003). La utilización de la aplicación de Uber y
otras han logrado gran aceptación por parte de los usuarios que requieren un servicio de traslado, los
cuales han desplazado a los taxistas informales y a las compañías de taxis en algunos países donde se
encontraban regulados; básicamente porque el servicio de taxi convencional no presta el servicio esperado
por el usuario que son entre otros, la seguridad, puntualidad y calidad de servicio. Sin embargo, en Perú,
aún existe un gran número de personas que prefieren tomar taxis de la calle, solicitar un servicio por
teléfono (caso Satelital) o utilizar el transporte público.

b. Rivalidad entre empresas competidoras

El éxito de una empresa depende de si cuenta con una ventaja competitiva que la diferencia de sus
competidores porque ellos no la pueden copiar o porque les resulta demasiado caro implementarla. El
servicio de Uber en Perú no se puede considerar exclusivo con respecto a los demás aplicativos para
solicitar un servicio de traslado. De acuerdo con la encuesta realizada por Ipsos Perú (2015), el principal
rival de Uber es Easy Taxi, otras empresas como Cabify, Beat o Satelital, también brindan el mismo servicio
que Uber en cuanto a traslado, aunque cada uno, incluido Uber, tienen sus particularidades, por lo que
serían considerados sus competidores

4. objetivo

Implementar un nuevo servicio para Uber Perú con la intención de incrementar su competitividad. El cual
se centra en turistas extranjeros que visitan el Perú ayudándoles a que se trasladen hacia los lugares
turísticos.

5. Marco teórico

Uber y su nuevo servicio en el Perú con esto quiere fortalecer su presencia en el mercado a través de este
servicio novedoso, puesto que tiene alianzas con distintos bares, clubes, restaurantes, aerolíneas, etc,
buscando el beneficio para sus clientes, generando un valor agregado,

6. Métodos

Sobre la base de los objetivos planteados, se ha recopilado información a través de fuentes

secundarias externas, como encuestas no científicas (redes sociales, revistas, publicaciones, artículos
periodísticos, etc.), las mismas que posteriormente se analizarán para un mejor entendimiento del
mercado.

7. Población y Muestra:
8. Técnicas e instrumentos de evaluación.

Uber se enfoca en ofrecer a sus clientes una experiencia de viaje cómoda y agradable, y
proporciona seguridad y confianza para fidelizar a los usuarios. Es importante evaluar la satisfacción del
cliente a través del aplicativo de Uber, donde se pueden hacer comentarios y sugerencias para identificar
puntos de mejora. Además, Uber ofrece a los conductores la oportunidad de generar ingresos extra y
administrar su propio horario de trabajo, con comisiones que varían entre el 5% y el 20%. El área de
recursos humanos es un elemento importante en la cadena de valor de la empresa, ya que se encarga de
atraer y retener a los mejores talentos.

9. Propuesta de Intervención.

Hemos dividido los esfuerzos en 4 áreas específicas que determinarán las acciones realizadas.

Plan de acción del área de Marketing

1) Utilizar el marketing digital y publicidad a través de la plataforma de Uber, buscadores de internet,
paneles en aeropuertos y distritos de Miraflores y San Isidro.

2) Fomentar el uso de Uber Experience con la ayuda de los socios conductores, quienes se encargaran de
comunicar y ofrecer el servicio.

3) Uso de estrategias ASO y Web SEO como herramientas de apoyo en la difusión del servicio en el
aplicativo.

Se relaciona al uso del aplicativo; el nuevo servicio se activará en los smartphones de todos los turistas
extranjeros que viven o llegan a Lima, y que tengan descargada la app de Uber, la cual es fácil de utilizar y
presenta la información de los lugares turísticos de Lima y Callao de manera sencilla y amigable; al ser una
nueva opción para conocer la ciudad, despertará la curiosidad del turista que no podrá desaprovechar;
además que experimentará una excelente calidad de servicio.

Plan de acción del área de Operaciones

1) Extraer información actualizada de los lugares turísticos, horarios de atención y los costos de ingreso a
través de fuentes oficiales.

2) Validar que la información de lugares, horarios, costos de ingreso se encuentren cargados

correctamente en el aplicativo.

3) Tercerizar un servicio de call center premium, que se encargue de resolver consultas de los clientes y
socios conductores durante el recorrido.

4) Monitorear la calificación de los socios conductores y generar un plan de acción con los resultados
obtenidos.

5) Monitorear que los destinos ofrecidos cuenten con estándares de calidad óptima, realizando visitas
periódicas.

Plan de acción del área de Recursos Humanos

1) Identificar del staff de Uber Perú, quién asumirá el proyecto; éste tendrá la responsabilidad de realizar
seguimiento al proceso.
2) Contratar el servicio de consultoría en recursos humanos para el reclutamiento y selección de personal.

3) Contratar el servicio de consultoría para establecer programas de capacitación en atención al cliente y

lugares históricos de Lima y Callao.

4) Establecer programas que permitan mantener permanentemente actualizados a los socios conductores
en temas de calidad de servicio e información histórica de la ciudad que permitan brindar un excelente
servicio a los clientes.

5) Evaluación de satisfacción.

6) Identificación y premiación de los mejores socios conductores

Plan de acción del área de Finanzas

El plan financiero permite identificar las estrategias que ayudarán a desarrollar las actividades para cumplir
con los objetivos trazados para el proyecto del nuevo servicio. La evaluación financiera del proyecto Uber
Experience se realizó utilizando los siguientes supuestos:

Estimación de ingresos:

-Estimación de precio del servicio

-Estimación de demanda

-Servicios requeridos

Costo de ventas:

-Que estará conformado por la comisión de los socios conductores.

Estructura de capital:

-Se considerará que el financiamiento para el proyecto se realizará con recursos propios.

V.Bibliografía

https://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/2230/Martina_Tesis_Maestria_2018.pdf?sequenc
e=1
https://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/2249/Arianis_Tesis_Maestria_2019.pdf

Plan estratégico para Uber Perú 2019-2021 (up.edu.pe)