ESI School of Management

Principles of Management

Alumno:
Joaquín Alberto Ortega
a. Diseñe un esquema establezca la manera en que ejecutaría cada paso del
proceso de control para el caso de The Plaza Inn

Del esquema original realmente le haría pocos cambios, que considero que serian
eficaces, primero a la gerente de recepción le quitaría responsabilidades como la
gerencia del PBX, para la cual asignaría un nuevo gerente y dejaría Valet parquin
siempre bajo la gerente de recepción pero asignaría a un coordinador entre ellos para
que pueda organizarlos y estar pendiente del trabajo que hacen los empleados y a la
vez le proporcione reportes e información del rendimiento y las necesidades a la
gerente de recepción.

Incrementaría los empleados de recepción, aunque eso significara ampliar de alguna

forma el área para que ellos ejerzan sus labores (ya que según el caso el área es
reducida, pero un mayor personal lo veo como una necesidad).

b. ¿Qué tipo de control (preventivo, concurrente o retroalimentación) emplearía en

este caso? Justifique su respuesta.

Se me ocurre la implementación de encuestas en las cuales se le pregunte a los

clientes que quisieran contestarlas sobre el servicio recibido en vallet parquin,
recepción, etc… y en base a eso proporcionar retroalimentaciones e implementar
planes de acción para elevar la satisfacción de los clientes.
c. ¿Cree usted que es posible establecer y mantener estándares y controles
eficaces en este tipo de ambiente? Defienda su postura.

De hecho hay estándares de calidad que establecen las empresas hoteleras, en

este caso por ejemplo el hotel no estaba cumpliendo los estándares de una cadena a
la cual pertenecia (estándares de recepción) y le solicitaban elevar su nivel en
recepción o que lamentablemente lo excluirían del grupo hotelero, considero que es
necesario establecer estándares para de esa manera poder regirnos por ciertas
normas y cuidar siempre de la calidad.

d. Analice en el siguiente esquema las situaciones que se presentan.

Considera que el benchmarking seria de utilidad en esta situación?
Considero que podrían buscar buscar un hotel con una cantidad similar de habitacioes,
exitoso y estudiar su estructura organizacional.

Que ventajas se obtendrían?

Se analizarían situaciones basadas en experiencias exitosas ajenas y lo que se
implementaría al final no seria un invento.

Que recomendaciones daría para la implementación de benchmarking?

Principalmente recomendaría buscar una empresa del mismo rubro, y que la cantidad de
empleados sea similar.

e. ¿Considera usted que el control de retroalimentación es el tipo de control

más popular? Justifique su respuesta con argumentos válidos

Esta claro que la comunicación jerarquica es algo muy importante, considero que la
retroalimentación y el coaching son escenciales para poder corregir
comportamientos e ir formando al empleado de la manera que lo necesitamos
formar, considero que es un tipo de control muy popular.

f. Como experto en administracion que herramientas para mejorar la

productividad recomendaria para el caso, justifique con argumento
válidos su respuesta.
Basado en el hecho de que se necesita mejorar el servicio al cliente y como ya dije
implementaría encuestas para ir midiendo la satisfacción de los clientes,
proporcionaría bonos por comentarios positivos en las encuestas y por
calificaciones excelentes en las mismas, haría la selección de un empleado del mes
colocando su foto en una pared y proporcionándole ciertos beneficios.