Capítulo 3

1.- Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por qué
considera que es importante que una organización opere con base en él.
Se basa en las necesidades de los clientes, ya que las organizaciones dependen
de los clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de ellos. Es importante debido a que satisfacer las necesidades del cliente
es la razón de ser de una organización, por consecuente tener a un cliente
satisfecho te da la seguridad de que se quedara contigo y no se ira con la
competencia.
2.- ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes
por los que cualquier organización debe trabajar?
 Identificar muy bien quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades
y expectativas.
 Diseñar los productos y procesos para atender tales necesidades y
expectativas.
 Evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas
detectadas.
 Incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégica en todos
los niveles de la organización.

3.- Explique lo siguientes:

a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?
Herramienta que ayuda a enfocar la empresa al cliente, y consiste en identificar y
describir los puntos y momentos en que los clientes hacen contacto con la
empresa.
b) Según el modelo de Kanon, ¿Cuáles son los tipos de atributos del producto o
servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
1. Atributos unidimensionales (necesidades de desempeño). Suelen ser lo que
el cliente responde cuando se le pregunta qué es lo que quiere.
2. Atributos atractivos (necesidades emocionales). Su ausencia no causa
descontento porque los clientes no los esperan; por lo que ellos no son
conscientes de que faltan.
3. Atributos básicos. Los clientes dan por sentado que estos atributos están
presentes.
4.- Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente.
a) ¿Qué mide y con qué propósito?
Es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los
Estados Unidos con los productos y servicios recibidos. Permite modelar las
evaluaciones de los clientes con relación a la calidad de los bienes y servicios, su
experiencia general y el cumplimiento de las expectativas generadas.
b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus
palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de dichos
modelos.
La satisfacción del cliente dependerá en gran parte de las expectativas que tiene
acerca del producto que desea y la calidad con la que la empresa se lo otorga, ya
que con estos 2 podrá darle un valor para bien o para mal denotando así su
satisfacción o inconformidad.
c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo
menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y
aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.

Se puede observar que cambia de manera más significativa el transporte y los

servicios eléctricos que el hospedaje y los servicios de comida, lo cual nos dice
que los clientes se sienten mas satisfechos por estos últimos y que piensan que
los primeros dos se pueden mejorar aún más.
d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted
reconoce.

Se puede apreciar que los modelos de Samsung lideran la lista de mejor

satisfacción respecto a la competencia, lo que cual quiere decir que los clientes se
sienten conformes con esta marca y por consecuente estos dispositivos.
Capítulo 4
4.- ¿Quién certifica los sistemas de gestión de calidad para asegurar que cumplen
con los requisitos de la norma ISO-9001?
Un auditor externo, que tenga implementado la Norma ISO-9000.
6.- ¿Qué relación o diferencia tienen las normas ISO-9001 e ISO-9004? Analice la
tabla 4.1 y la figura 4.1.
La primera tiene un enfoque para los sistemas de gestión de calidad aplicables a
toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos de sus clientes, su objetivo es aumentar
la satisfacción del cliente, mientras que la segunda proporciona orientación para
ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno
complejo dando un enfoque mas amplio sobre la gestión de calidad de la norma
ISO-9001.
10.- En forma general señale algunos de los requisitos que debe cumplir un SGC.
Necesita tener un sistema de gestión de calidad, política de calidad, compromiso
de la dirección, gestión de recursos, planificación de la realización del producto,
seguimiento y medición donde entraría el control del producto, análisis de datos y
la mejora todo esto con el objetivo de tener un mejor enfoque al cliente.
12.- ¿En general, cuáles son las responsabilidades y compromisos de la dirección
en un SGC? Analice la figura 4.2.
Tienen la responsabilidad de asegurar que la política de calidad sea la adecuada,
que los objetivos planificados se establezcan de forma adecuada, definir las
responsabilidades de cada quien y darles un nivel adecuado de autoridad en base
a estas, por otro lado, tienen el compromiso de llevar a cabo las revisiones
adecuadas en tiempo y forma, así como asegurar que los requisitos del cliente se
determinen y se cumplan.
14.- ¿Cuál es la diferencia entre acciones correctivas y preventivas?
Las acciones correctivas son aquellas que se llevan acabo para eliminar la causa
de un problema, es decir atacan al problema, en cambio las acciones preventivas
buscan anticiparse a dicho problema para eliminarlo antes de que aparezca.