Recursos humanos en turismo

Introducción
Un gran dilema existe hoy en día para los profesionales del turismo que ven su trabajo
cuestionado por el uso de nuevas tecnologías que permiten a los viajeros
autogestionarse sin necesidad de la intervención de un profesional. Pero, ¿pueden
realmente autogestionarse? ¿Qué prefieren los viajeros, la atención de una persona
capacitada o una máquina? ¿Su elección será la misma si hablamos de un aeropuerto,
una agencia de viajes o un hotel?

Para conocer un poco más de esta relación robots vs. humanos comenzaremos leyendo
un artículo publicado por la consultora OAG.

¿Quién gana la batalla? Robots vs. humanos

La experiencia de los pasajeros en el aeropuerto dista mucho de ser perfecta, a
merced de la congestión, demoras, ineficiencias operativas y el estrés. El sector
aéreo está realizando elevadas inversiones en tecnología, para mejorar su
servicio. ¿Qué prefieren los viajeros, la automatización o la atención humana?

La consultora internacional OAG especializada en inteligencia de la industria

aérea, encuestó recientemente a más de 2.000 pasajeros a través de su
aplicación de seguimiento de vuelos, FlightView, para identificar las mayores
oportunidades para los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de
tecnología de optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del pasajero e
incrementar sus ventas en las áreas comerciales. 

El hallazgo más sorprendente fue que, si bien el ecosistema de viajes continúa

probando inversiones en alta tecnología –incluyendo las áreas de robótica,
biometría y medidas de seguridad avanzadas, entre las principales- está pasando
 por alto oportunidades significativamente más fáciles y asequibles para complacer
a los viajeros, aumentar la eficiencia e impulsar sus ingresos. 
Figura 1: Humano vs Robots

Fuente: [Imagen sin título sobre humanos vs robots], s.f., https://bit.ly/3sZ9bUO

Mucho por mejorar

La encuesta fue realizada entre los meses de marzo y abril de este año a una
muestra de 2069 pasajeros, un 34 % del segmento Business y un 66 % de ocio. El
deseo de llegar a su destino lo más rápido posible es unánime. Sin embargo, lo
primero que reveló la encuesta fue que aún hay muchas esperas en los
aeropuertos: el 50 % de los viajeros consultados informó que pasan al menos 45
minutos esperando en la fila de acceso y el 21 % eleva ese tiempo a una hora y
media, por lo menos. 

Si bien una experiencia en el aeropuerto completamente sin colas puede ser un

sueño imposible, pueden lograrse filas más cortas y menor congestión. Muchos
aeropuertos y aerolíneas están recurriendo a la automatización. Pero, según los
viajeros encuestados por OAG, no es una panacea, al menos, no todavía. 

Más colas, menos ingresos 

Cuando se les preguntó en qué fila pasaban más tiempo esperando, el 59 %

respondió en las de los controles de seguridad, seguidas de las colas para el
embarque con un 20 % y el check-in y equipaje un 16 %; por lo que queda claro
que una de las fases más críticas en el paso de los pasajeros por las instalaciones
aeroportuarias son los controles de seguridad.

Acelerando los controles 

Si bien los viajeros encuestados por OAG siguen atentamente los avances en
nuevas tecnologías que mejoren el control de la seguridad, pocos están
preparados para una experiencia totalmente automatizada en esta área. Los
viajeros de negocios fueron el único grupo que prefirió la automatización al
servicio de humanos para la seguridad del aeropuerto, con tasas de preferencia
un 23 % más altas que los viajeros de ocio.

Escáneres y Rayos X 

Más allá de la automatización pura, muchos aeropuertos están probando

innovaciones en los controles para racionalizar las colas y mejorar la seguridad.
Ejemplos recientes incluyen el Aeropuerto de Adelaida, en Australia, que está
probando nuevos escáneres de rayos X 3D para el control del equipaje de mano
sin hacer que los viajeros retiren los dispositivos electrónicos de su interior. 

Del mismo modo, el Aeropuerto de Chicago O’Hare está implementando una

nueva tecnología de escaneo 3D que permite a la Administración de Seguridad en
el Transporte (TSA) de los Estados Unidos identificar artículos de manera más
precisa y rápida en las maletas de mano. 

Otros prototipos en desarrollo, desde la tecnología de escaneo de zapatos hasta

las herramientas de identificación impulsadas por IA, prometen acelerar los
procedimientos de control de seguridad al no obligar a que los pasajeros tenga
que sacar pertenencias como zapatos, billeteras, chaquetas, elementos
electrónicos y líquidos, entre otros. 

Cuando OAG preguntó cuál de estas iniciativas en seguridad preferían, el 50 %

dijo que los escáneres CT avanzados que permiten a los viajeros dejar los
dispositivos electrónicos y líquidos en sus maletas y el 22 % seleccionó los
escáneres de zapatos con los que no tuvieran que quitarse el calzado. 

Olvídense de los robots 

OAG preguntó asimismo a los pasajeros cuál de las nuevas tecnologías

consideraban que mejorará más su experiencia. La respuesta número uno no fue
la biometría, robots ni ninguna otra tecnología emergente. Fue algo mucho más
simple: instrucciones paso a paso tipo GPS en el aeropuerto para desplazarse por
terminales y puertas, con el 54 %. El autoservicio para entrega de equipaje fue
indicado por el 49 %, el auto-embarque basado en datos biométricos por el 44 %,
opciones de auto-pago en las tiendas del aeropuerto por un 35 %, servicios de
 entrega de comida, bebidas y productos bajo demanda en la puerta de embarque
por un 36%, vehículos autónomos para el traslado entre terminales por un 38 % y
robots móviles autónomos para aparcar los coches por un 8 %. Solo el 19 % de
los viajeros valoró los robots interactivos que pueden responder preguntas
relacionadas con viajes y proporcionar servicios de conserjería o asistencia al
pasajero. 

Atención humana 

Según reveló la encuesta, hoy en día, los viajeros aún prefieren el servicio
proporcionado por humanos a la automatización tecnológica en casi todas las
fases del viaje: en facturación y entrega del equipaje, en un 54 % sobre un 46 %,
en seguridad un 55 % frente a 45 %, en embarque un 64 % sobre un 36 %,
servicio de conserjería o asistencia un 83 % contra un 17 % y servicios a bordo un
80 % frente a un 20 % (ver gráfico). La única área donde la mayoría de los
viajeros prefiere la automatización es en la emisión de billetes y el check-in, en las
que ya está muy extendida. Profundizando en los números, OAG destaca que los
millennials, no obstante, prefieren la automatización más que la población general
y en todas las áreas, salvo en seguridad. 

Algunas conclusiones 

Los expertos de OAG destacan que, además del impacto en la experiencia del
cliente, cada minuto que un pasajero pasa esperando en una cola afecta
directamente los ingresos del aeropuerto, al limitar la cantidad de tiempo
disponible para visitar tiendas y restaurantes cercanos a la puerta de embarque.
Estos hallazgos de OAG brindan, además, una nueva visión y recomendaciones a
los aeropuertos, tecnológicas y empresas de viajes sobre: 

Equilibrar en los aeropuertos la automatización tecnológica y el servicio de

humanos al cliente. 
Detectar oportunidades no aprovechadas para impulsar los ingresos y
mejorar la experiencia del pasajero. (Hosteltur, 2019, https://bit.ly/3sZ9bUO)

1. Recursos humanos en Turismo

En turismo hablar de Recursos Humanos es hablar de uno de los componentes más
importantes de la actividad. ¿Por qué decimos esto?, comencemos pensando en una de
las principales características de la actividad turística que la hace muy diferente a otro
tipo de actividades, la prestación de servicios. Como ya todos conocemos, la
elaboración y prestación del servicio se dan en simultáneo, lo que hace que la
posibilidad de cometer errores y solucionarlos antes de que el cliente (en este caso el
turista) lo advierta, es muy escasa o nula.

Partiendo de este punto, en turismo se pueden agrupar los recursos humanos en

diferentes ramas, ya que no es lo mismo el personal que trabaja en un hotel, los guías y
choferes, el personal de operadores turísticos o agencias de viaje, el personal que
trabaja en un aeropuerto, etc. Es difícil imaginar un hotel sin personas que lo atiendan,
que realicen el check in, las tareas de housekeeping, que sirvan la comida en el
restaurante, que mantengan los jardines o den servicio en las playas, pero sin duda es
mucho más factible pensar en la incorporación de nuevas tecnologías de autogestión en
aeropuertos, agencias de viajes y operadores de turismo.

¿Por qué hablamos de tecnología de autogestión? Porque no estamos analizando la

incorporación de tecnología que ayude o facilite la labor de un trabajador del rubro,
como podría ser un GDS, una computadora de última generación con conexión a
internet de alta velocidad o incluso tecnologías de otros rubros que sirven al turismo por
su nivel de diversificación como maquinaria de uso gastronómico o sistemas
automatizados de iluminación en hoteles entre otros. Estamos hablando de tecnología
puesta a disposición del turista para que se autogestione y de esa manera reemplace al
recurso humano que cubría dicha función.

Al comienzo de esta lectura analizamos una publicación que habla de Humanos vs.
Robots y describe una investigación realizada por la consultora OAG a través de una
aplicación en un aeropuerto para ver de qué manera actúa la gente con la tecnología
puesta a disposición y qué respuestas dieron ante las consultas realizadas. Veamos qué
conclusiones se sacaron.

La principal conclusión a la que se llegó es que las personas prefirieron a los humanos
antes que los robots en casi todos los puntos que se analizaron, salvo en check in y
compra de billetes, lo que nos da una idea del avance de las tecnologías de autogestión
que también involucra a las agencias de viajes y operadores mayoristas.

Figura 2: Tecnología de auto gestión

Fuente: [Imagen sin título sobre tecnologías de autogestión en aeropuertos], s.f., https://bit.ly/3BBBsEW

En la actualidad hay muchas páginas webs que ofrecen todos los servicios para poder
armar un viaje y de esa manera dejar de lado la compra a través de agencias de viajes y
operadores mayoristas. Esto es un gran desafío para los profesionales que trabajan en
este tipo de empresas, ya que deben demostrar el valor que tiene comprar en una
agencia de viajes, pagando la comisión que supone la intermediación, antes de comprar
por internet.

A continuación, enumeramos algunas de las ventajas y desventajas de la compra online

tanto de tickets aéreos como de servicios de hotelería:

Tabla 1: Ventajas y desventajas de compra online

Ventajas de la compra on-line Desventajas de la compra on-line

Posibilidad de filtrar los servicios por Accesoriamente inexistente al no

precios sin tener que informar a un tener a un profesional idóneo,
tercero la disponibilidad económica informando y evacuando las dudas
que tenemos para realizar el viaje, de los clientes y orientándolos en la
lo que muchas veces genera mejor opción de compra según sus
incomodidad. necesidades.

Consultas en cualquier horario y Imposibilidad de abonar un servicio

momento, sin depender del horario con diferentes medios de pago al
comercial de una agencia de viaje u mismo tiempo, o de señar e ir
operador mayorista. abonando de manera parcial hasta
una fecha próxima al viaje.

En general, precio más económicos Poca asistencia ante imprevistos o

por tener menos comisión a no reclamos al no tener oficina física a
haber intermediarios que asesoren. donde dirigirse, ni personas
específicas que lleven o manejen
nuestra gestión. Las
comunicaciones vía telefónica o
correo electrónico suelen ser muy
complicadas de concretar

Posibilidad de probar y simular No existe personalización de los

pagos con diferentes medios servicios

Variadas opciones de financiación Inexistencia de relación cliente-

por tener estas grandes empresas asesor, nadie conoce los gustos,
 on-line convenios con bancos necesidades, prioridades, etc. De
específicos. los clientes.

Conocimientos de ofertas o Imposibilidad de conocer el precio

promociones de manera más final del servicio contratado hasta
rápida. finalizar la compra, incluso saber en
qué moneda se está abonando, ya
que muchas veces los precios
figuran en moneda local y al concluir
la compra se expresan en moneda
extranjera.

Compras sin moverse del domicilio. Riesgos en cuanto a la  seguridad,

puesto que los clientes ingresan
todos sus datos personales y de
tarjetas de créditos/débito en la red.

Fuente: Elaboración propia

Desde siempre la actividad turística requiere personal calificado para su funcionamiento,

pero con la llegada y acceso generalizado a internet, esto se volvió fundamental, ya que
el personal debe estar altamente calificado para poder mostrar al cliente que conoce de
lo que habla. 

Es un valor agregado estar consultando con un profesional y no una pérdida de dinero y

tiempo, puesto que muchas veces al acceder a la información de manera tan sencilla y
detallada, los clientes conocen más de un servicio o destino que el propio profesional.
Volvamos a la lectura que vimos al comienzo, en ella vimos que los usuarios del
aeropuerto estudiado prefieren robots en el área de check in y la compra de billetes, lo
que nos indica en este último punto que los clientes no utilizan las agencias de viajes
para comprar vuelos sin tener datos específicos. Les interesa saber sobre si son viajeros
de ocio o de negocios los que prefieren esta opción. ¿Por qué decimos esto? Porque
muchas veces el viajero de ocio necesita conocer un poco más, estar seguro al
momento de invertir su dinero en un viaje, saber si el destino al que va es seguro, si el
hotel está bien ubicado, si va a conseguir lo que busca como diversión para sus hijos (si
es que viaja en familia), o vida nocturna, o descanso, etc., por lo cual el conocimiento y
experiencia del agente de viajes es fundamental. En cambio, el viajero de negocios solo
va por trabajo, asiste a un hotel que generalmente ya es contratado por la empresa,
muchas veces es el mismo lugar que se utiliza para realizar conferencias o congresos,
reuniones, etc. y suelen estar por poco tiempo en destino, por lo que es menos
necesaria la intermediación en la compra de servicios.

Todas las conclusiones que pueden extraerse o derivarse de esta lectura, deben ser
analizadas según el contexto, ya que no es posible efectuar análisis sin tener cuenta el
grupo etario de los encuestados, sus costumbres y cultura, el país donde hacemos la
encuesta, las condiciones socioeconómicas, entre otras, pues, por ejemplo,
probablemente no elija lo mismo una persona mayor que un milenial al momento de
realizar la compra de servicios turísticos.

Figura 3: Gestión hotelera

Fuente: [Imagen sin título sobre gestión hotelera], s.f., https://bit.ly/36zpWyF

La prestación de servicios turísticos es muy diferente y compleja, ya que, como todo
servicio, este es intangible, heterogéneo, perecedero, intransferible. Supone un derecho
de uso sin transferir la propiedad y no puede probarse como es en el caso de un
producto de industria manufacturera, lo que hace que se cree cierta inseguridad en la
entrega de los servicios que solo se puede reducir o salvar con un alto grado de
profesionalidad por parte de los trabajadores del sector. Por lo tanto, una formación de
calidad en todos los niveles es indispensable para obtener profesionales que sean
capaces de satisfacer las necesidades de los clientes y poder subsanar los errores o
desviaciones que ocurran al momento de prestar los servicios, con la mayor rapidez y
eficacia posible.

Figura 4: Personal profesional de la industria turística

Fuente: [Imagen sin título sobre profesional turístico-hotelero], s.f., https://bit.ly/3t0LQ5r

Referencias
HOSTELTUR. (2019). ROBOTS VS HUMANOS ¿QUIÉNES GANAN LA BATALLA?. En
Hostelsur. Recuperado de https://www.hosteltur.com/131556_robots-vs-humanos-
quienes-ganan-la-batalla.html

[Imagen sin título sobre tecnologías de autogestión en aeropuertos], (s.f.).

Recuperado de https://estaestucarrera.com/administracion/administracion-hotelera/

[Imagen sin título sobre gestión hotelera], (s.f.). Recuperado de

https://www.elal.com/SiteCollectionImages/Express_check-in/Express-Check-In-at-at-
the-Airport.jpg
[Imagen sin título sobre profesional turístico - hotelero], (s.f.). Recuperado de
https://actualidadlaboral.com.ve/admini/wp-content/uploads/hoteleria-684x384.jpg