INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS AEROPORTUARIOS DEL FUTURO

Autores:
Angelica Cubides Monroy
Heidy Lorena Ballen Cortés
Juan Esteban Rodriguez Pachón
Julián Camilo Ferro Zarrate
Laura Milena Campo Mosca
Leandra Maria Velasco Lema
Lizeth Adriana Patiño Salgado
Nicolas Ariza Rodriguez

Presentado a

Juan Carlos Garmendia Mora

Institución Universitaria Politécnico Gran colombiano
Facultad De Ciencias Administrativas Económicas y Contables
Tecnología En Gestión De Servicios Para Aerolíneas

Bogotá, D.C.

2018
 RESUMEN

Los servicios han estado involucrados en los aeropuertos desde sus inicios,
generalmente con todo lo que abarca la aviación y principalmente con las compañías
aéreas. Los aeropuertos reciben una gran cantidad de personas cada hora, las 24 horas del
día, es por esto que los servicios aeroportuarios que se prestan en el mismo deben estar en
un alto estándar de calidad. En la actualidad, los servicios prestados buscan principalmente
la comodidad y tranquilidad de las personas que transiten y/o visiten las instalaciones del
aeropuerto, entonces es importante la mejora e innovación de estos servicios en las
instalaciones, lo que también podrá influir en su rentabilidad y redundará en favor de las
compañías aéreas y su calidad de servicio. Durante el desarrollo de esta investigación se
analizó cómo la mejora de estos servicios en los aeropuertos no solo ayudará a los pasajeros
con sistemas avanzados de información sino también aumentará la protección del medio
ambiente y el mejor aprovechamiento de energía en las zonas aledañas.
PALABRAS CLAVES: Aviación, servicios aeroportuarios, innovación, calidad de servicio,
tecnología.

ABSTRACT

Services have been involved in airports since their inception, generally with
everything that covers aviation and mainly with airlines. Airports receive a large number of
people every hour, 24 hours per day, which is why airport services that are provided in it
must be at a high-quality standard. Currently, the services provided mainly seek the
comfort and tranquility of people who transit and / or visit the airport facilities, which is
why the improvement and innovation of these services in the facilities is important as it will
increase their profitability, improve its infrastructure, which will redound in favor of
airlines and their quality of service. During the development of this research, it was
analyzed how the improvement of these services at airports will not only help passengers
with advanced information systems but also increase the protection of the environment and
the best use of energy in the surrounding areas.

Key Words: aviation, airport services, innovation, quality of Service, technology.

 INTRODUCCIÓN

Para realizar esta investigación descriptiva se tuvo en cuenta todo el detalle de la

situación en concreto que para este caso son los elementos que en la actualidad están
permitiendo la evolución de los servicios en los aeropuertos, se consultaron fuentes de
información electrónicas de diferentes portales especializados que ayudaran a comprender
el papel fundamental que jugarán los aeropuertos en los próximos años y los cambios
socioculturales y tecnológicos que afectan a los aeropuertos. En la actualidad, se puede
evidenciar que la tecnología de los servicios aeroportuarios a nivel mundial ha aumentado
extraordinariamente, implementando mejores servicios; dicha mejora se puede reflejar en
situaciones que se viven en el día a día en un aeropuerto como el equipaje de los pasajeros,
el cual puede ser recogido por robots. Visualizando el futuro, los aeropuertos dependen en
gran medida de plataformas logísticas, automatizadas, ágiles, escalables y receptivas. Los
aeropuertos que adopten estas soluciones inteligentes disfrutarán de acceso oportuno a
datos procesables, lo que mejorará la precisión en la toma de decisiones.

Los aeropuertos también estarán mejor posicionados para satisfacer las necesidades
y deseos de sus partes interesadas. Para los pasajeros, los aeropuertos inteligentes
significarán la capacidad de rastrear fácilmente el estado de los vuelos, la longitud de las
colas, el equipaje e incluso los descuentos disponibles en los minoristas del aeropuerto.
Para el personal del aeropuerto, permitirá la capacidad de rastrear las ineficiencias y la
congestión en tiempo real en sitios cruciales en todo el aeropuerto, incluyendo puertas,
mostradores, check-in y embarque. Por razones de seguridad, estas capacidades mejorarán
la integración con los sistemas de gestión de la identidad de los ciudadanos y la
inmigración, al tiempo que ayudarán con la autenticación biométrica del personal y los
pasajeros. Para alertas de riesgos de seguridad en tiempo real y gestión de crisis, un
aeropuerto inteligente también ayudará a salvar vidas.

Así mismo, Hosteltur (2018) destaca que para el 2020, se espera que la creciente
demanda de viajes aéreos cree un déficit del 15 % de la infraestructura crítica necesaria
para atender los viajes, de acuerdo con el Consejo Internacional de Aeropuertos. Los
aeropuertos pueden mejorar la productividad y reducir los costos operativos a través de la
captura de datos, el análisis predictivo y la optimización de las operaciones en tiempo real.
El seguimiento de extremo a extremo de los recursos del aeropuerto en un centro de
comando de operaciones permite a los aeropuertos monitorear y administrar el desempeño
y responder efectivamente a una crisis.

Los aeropuertos que tienden a convertirse en "inteligentes" usarán múltiples

tecnologías digitales de intersección y automatización que deben converger para enfrentar
los desafíos de manera integral. Estas tecnologías ayudan a los operadores de aeropuertos a
mejorar las experiencias de los pasajeros, la eficiencia operativa y el cumplimiento,
formando la base para el desarrollo futuro. La creciente competencia en el sector de las
aerolíneas también está presionando a los aeropuertos para que sean más receptivos a las
necesidades rápidamente cambiantes de los pasajeros de las aerolíneas. Dado que se espera
que el número global de pasajeros aumente a 7,3 mil millones para 2034, los aeropuertos
deben asegurarse de poder hacer frente a estos aumentos.
Por lo anterior, las tecnologías inteligentes pueden ayudar a brindar una experiencia
de pasajeros sin complicaciones que coloque a un aeropuerto por delante de sus
competidores, pero la transición a esas tecnologías conlleva un alto precio y una carga
adicional para las entidades gubernamentales, los contribuyentes y las aerolíneas. El
desarrollo de aeropuertos inteligentes requiere la integración de un complejo sistema de
infraestructura, procesos, negocios y personas: un estudio reciente de Markets and Markets
dice que el mercado global de aeropuertos inteligentes alcanzará los 13.5 mil millones de
dólares para 2020.[CITATION Uni18 \l 9226 ]
Es una visión que los planificadores esperan que se convierta en realidad a medida
que la nueva tecnología se desarrolle, transformando la experiencia agotadora de quedarse
atrapado en largas colas en terminales envejecidas y superpobladas en algo mucho más
placentero. Lo anterior se une al hecho que el sector aéreo ha ido adquiriendo gran
importancia en los sistemas de transporte debido a su contribución al crecimiento de los
países a través de una economía mundial, mejorando el acceso a los mercados y
permitiendo la globalización de sus producciones e inversiones, por ello se considera tan
importante los servicios que prestan las compañías aéreas y los diferentes aeropuertos del
mundo.
 En este trabajo se dará a conocer la innovación de los servicios aeroportuarios, el
papel que juega los aeropuertos en el futuro, como principal apoyo en el desarrollo de la
humanidad. En este informe se evidencia la innovación de los servicios aeroportuarios que
existen hasta el momento y en proyección a futuro, como lo es el check-in, migración,
aplicaciones, etc. Por medio de conceptos este documento refleja y explica cada uno de los
servicios aeroportuarios, que van dirigidos al lector para una mejor comprensión de la
información. Los aeropuertos, las líneas aéreas, las partes interesadas del gobierno y los
consumidores deben abrocharse los cinturones de seguridad para el inminente despegue de
la tecnología inteligente, ya que cambia el enfoque de los viajes aéreos cada día más.
 DESARROLLO

Muchos profesionales en la aviación tienen alguna idea de lo que ofrecerán los

aeropuertos en el futuro. La mayoría comparte una visión utópica de diseños de la era
espacial, alta tecnología, pocas colas, y una experiencia placentera para la gran mayoría de
los usuarios. Dichas aspiraciones están dentro de lo alcanzable en muchos de los
aeropuertos actuales. Los diseños de los aeropuertos contemporáneos están logrando una
gran semejanza con los diseños futurísticos. Al aplicar una correcta combinación de las
tecnologías disponibles, los aeropuertos pueden alcanzar este modelo ideal en el futuro.

Entre los aspectos que cada aeropuerto quiere mejorar, se tiene en cuenta la
estructura, los servicios y cada uno de los avances que se puedan generar. Dentro de los
servicios a los pasajeros, algunos aeropuertos han decidido implementar mejores
estructuras, integrar nuevas tecnologías, nuevas opciones para así generar un excelente
servicio, entre los avances podemos encontrar:

Sistemas de información de vuelos

Los actuales sistemas de despliegue de información de vuelo realizan automáticamente
muchas funciones que anteriormente se ejecutaban manualmente. De esta forma, sus
administradores poseen herramientas de fácil manejo para crear, visualizar previamente, y
archivar diversos tipos de mensajes; dando gran flexibilidad a las configuraciones de
despliegue, y ofreciendo a los usuarios opciones múltiples para obtener información de los
vuelos. [ CITATION Her08 \l 9226 ]

La sociedad en la actualidad ha sido testigo de la rapidez con que se producen los avances
en la tecnología, con la evolución de los aeropuertos el orden típico (check-in, despacho de
equipaje, control de seguridad, y luego embarque en el avión) está presentando cambios
sustanciales. Estos cambios en el viaje al aeropuerto naturalmente implican cambios en la
estrategia de orientación y afectan la forma en que debemos comunicarnos con los
pasajeros a lo largo de su recorrido, especialmente en un estado de evolución en el que la
experiencia puede ser bastante diferente de un aeropuerto a otro. En respuesta a estos
impulsores del cambio en torno a la tecnología, el viaje de los pasajeros y los aeropuertos
como destinos [ CITATION Hos17 \l 9226 ]

Al participar en las etapas iniciales del diseño del aeropuerto, los consultores de
señalización y de orientación pueden proporcionar estrategias globales que pueden mejorar
la navegación, anticipar áreas de mejora, explorar oportunidades y establecer estándares
visuales que ayudarán a mejorar la experiencia general del aeropuerto de un usuario. Con
una perspectiva holística basada en la experiencia del cliente, los expertos en búsqueda de
caminos pueden explorar y adaptar metodologías y sistemas que ofrecen la solución más
adecuada para el pasajero en un entorno de aeropuerto determinado.

La creación de puntos de referencia como parte del viaje del pasajero también ayudará a
definir los espacios del aeropuerto, ayudando con la navegación y enfatizando los atributos
de la marca del aeropuerto. Con el servicio al cliente como la principal preocupación de los
aeropuertos del futuro, el objetivo será crear programas de señalización y que la misma sea
cada vez más experiencial, en lugar de simplemente direccionales o informativos.

En muchos sentidos, los aeropuertos se están convirtiendo en ciudades por sí mismos. La

infraestructura circundante de varios aeropuertos (carreteras, edificios, plazas y residencias)
se está sintetizando en una ciudad aeropuerto más grande e interconectado. Los aeropuertos
podrían convertirse en destinos culturales y sociales por derecho propio, como con la
Terminal Grand Central de la ciudad de Nueva York. En este contexto cambiante, el
desafío para muchos aeropuertos será lograr la combinación adecuada de transporte aéreo y
servicios alternativos, al tiempo que se crea una diferenciación con respecto a otros
aeropuertos.

En respuesta a un entorno de aeropuerto multipropósito y de usos múltiples, puede ser

necesario introducir distinciones en el programa de señalización. Esto podría significar un
sistema de doble orientación donde un aspecto se centra en la navegación para la aviación o
los modos de tránsito, y el otro está destinado al servicio del cliente y los espacios urbanos.
Para los aeropuertos, es esencial que se utilice el entorno físico para enfatizar el
posicionamiento o la marca única de un aeropuerto, y se introducen elementos que pueden
dar un carácter o alma al espacio. Este tipo de creación de espacios es clave para crear una
diferenciación e influir positivamente en la experiencia del usuario. Ciertamente, existen
aeropuertos que han empleado diversos medios para crear un verdadero sentido del lugar un
ejemplo claro es el aeropuerto de Changi de Singapur, donde una serie de exuberantes
jardines rodean una característica cascada central atractiva que rinde homenaje al paisaje
local. A medida que los aeropuertos compiten entre sí para atraer visitantes, el desarrollo de
estas experiencias distintas y memorables, mientras que alivian parte de la ansiedad
asociada con los viajes aéreos, será cada vez más importante para la planificación de los
aeropuertos. Con la transformación de los aeropuertos en centros de tránsito, otro objetivo
importante será garantizar un viaje sin interrupciones para los usuarios al interactuar con
múltiples proveedores de tránsito. [ CITATION Med18 \l 9226 ]
 RESULTADOS

En el futuro, los aeropuertos serán mucho más que un lugar al que ir para tomar un vuelo.
Los países de todo el mundo están invirtiendo en sus aeropuertos, no solo para manejar las
crecientes demandas de capacidad de una industria mundial de viajes en auge, sino también
para obtener una ventaja en el competitivo mercado global. Durante esta investigación
mediante diferentes fuentes se llegaron a identificar tres motores principales del cambio: El
cambio de los aeropuertos hacia una mayor adopción de los principios de hospitalidad; el
enfoque continuo en la eficiencia y un nuevo enfoque en la personalización como parte de
la experiencia del pasajero

El diseño de los aeropuertos con visión de futuro se está alejando de las ideas tradicionales
de para qué sirve fundamentalmente el espacio aeroportuario. En lugar de ser un lugar para
transferir o esperar su vuelo, los diseñadores están volviendo a imaginar el aeropuerto como
un centro integrado para compras, entretenimiento y restaurantes. Las exhibiciones de
arquitectura y tecnología de vanguardia son parte de hacer que el espacio sea atractivo y
emocionante. A medida que se abren más rutas de aerolíneas y se expanden los aeropuertos
más pequeños, aumenta la presión para elevar el nivel y diferenciarse en el mercado global.

Los aeropuertos están evolucionando a los servicios más tradicionales que ofrecen, lo que
hace que las transferencias y los exámenes de detección sean más eficientes para los
viajeros al tiempo que mantienen la seguridad.

No hay duda de que el aeropuerto del futuro utilizará nuevas tecnologías innovadoras para
mejorar la eficiencia y la experiencia del viajero, pero a medida que evolucione, tendrá un
enfoque renovado en cómo se utiliza el espacio. Al brindar experiencias, que revitalizan a
los viajeros, construyen instalaciones de usos múltiples abiertas al público y se convierten
en espacios más diversificados, los aeropuertos están evolucionando para satisfacer las
necesidades de los viajeros del futuro.
 CONCLUSIONES

La investigación realizada determina que los cambios en los servicios

aeroportuarios con base a las innovaciones y tecnología comprenden mejoras en cuanto al
servicio, ya que las nuevas tecnologías son multifuncionales, realizan tareas en un menor
tiempo, tienen larga vida, excelente presentación y alta calidad, lo cual es conveniente para
la reputación del fabricante, para la imagen e innovación en los aeropuertos y para los
usuarios que basan su confianza en nuevos mecanismos y nuevas tecnologías que
encontrarán en los aeropuertos.

La automatización y la implementación de nuevas tecnologías en los aeropuertos

junto con el uso masivo de teléfonos inteligentes agiliza y minimiza los procesos y el
número de tareas al personal designado como ocurre con las inspecciones de inmigración
en el proceso de entrada y salida de pasajeros, permitiendo un alto estándar de calidad,
mejoras en la infraestructura y calidad de servicio, es un cambio radical en el diseño de los
aeropuertos del futuro, ya que se deben diseñar teniendo en cuenta el número de puertas a
instalar; esta medida tiene una alta aceptación del viajero, ya que actualmente en el Japón la
nueva tecnología se busca implementar en otros aeropuertos del país.

El progreso gradual de una tecnología existente, la optimización en el control de las

operaciones y en el desempeño de los procesos, permite mejorar la competitividad de las
empresas; así mismo, el trabajo en equipo complementado con tecnologías de punta
conducen a mayor productividad en cuanto a procesos y servicios aeroportuarios, la
introducción de nuevos servicios, nuevos métodos para hacer llegar los mismos servicios al
consumidor, cambios en los equipos o software, modificaciones al servicio para disminuir
errores, lo cual se puede evidenciar en tecnologías de sistema de manejo de equipaje, donde
cada vehículo tiene su propio sistema de control que manipula el equipaje de manera
adecuada; igualmente ocurre con el sistema de transporte sin conductor el cual emite cero
emisiones, comodidad, modernidad, y seguridad.
 BIBLIOGRAFIA

Herrera Garcia, A. (2008). Inovaciones en la tecnología. Obtenido de

https://www.imt.mx/archivos/Publicaciones/PublicacionTecnica/pt317.pdf

Hosteltur. (8 de Mayo de 2017). Hosteltur. Obtenido de https://www.hosteltur.com/121905_siete-

tecnologias-revolucionaran-industria-aviacion.html

Hosteltur. (2018). Obtenido de https://www.hosteltur.com/108142_los-viajes-corporativos-seran-

mas-caros-en-2019.html

Innovaciones en la tecnología aeroportuaria. (2008). Obtenido de

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https://www.elperiodicomediterraneo.com/noticias/castellon/aeropuerto-invierte-1-6-
millones-atraer-cuatro-vuelos-2019_1163068.html

Unisys. (2018). Unisys. Obtenido de

https://www.unisys.com.co/industries/commercial/transportation/News%20Release/CO-
Nueva-soluci%C3%B3n-de-Unisys-ayuda-a-las-aerol%C3%ADneas-y-aeropuertos