Resumen ITIL PDF

Gestión de Servicios de TI
Profesor: Mgtr. MIGUEL ANGEL DIAZ ESPINO
ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN

ADMINISTRACION INFORMACION --USAT
USAT 1
Contenido
• Historia y evolución de ITIL

• Definiciones de términos genéricos de ITIL
• Definición de servicio, proceso y función
• ITIL y otros marcos de referencia: ISO/IEC: 9001, 20000,
27001; COBIT 5, CMMI
ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION - USAT 2

ITIL
• IT Infrastructure Library
• Es un marco de referencia (framework)
• Está orientado a procesos
• Características de ITIL:
• No propietario.
• No prescriptivo.
• Mejores prácticas.
• Buenas prácticas.

¿Qué es Gestión?
• Conjunto de actividades con el objetivo de administrar

eficiente y eficazmente los recursos:
1. Asignar Recursos 1
2. Medir
3. Controlar
• Tomar decisiones
2 3

¿Qué es un Servicio?
• Medio para entregar VALOR a los clientes facilitando

resultados que los clientes requieren sin tomar costos y
riesgos específicos.

¿Qué es un Servicio TI?
• La aplicación de las Tecnologías de la Información para

entregar un servicio a los usuarios/clientes de una
organización.

Gestión del Servicio de TI
• La tecnología no hace que los servicios sean confiables.

• Tener la mejor tecnología no asegura que provee
confiabilidad.
• La gestión de los servicios los hace confiables.

Gestión del Servicio de TI
• El objetivo es proveer servicios:

• Que se ajusten a los propósitos de los clientes.
• Que sean estables.
• Que son tan confiables, que el negocio los ve como
una utilidad de confianza.

Concepto Base de ITIL
Procesos:
•Están definidos en términos de acciones, dependencias y
secuencias.
•Son medibles y dirigidos en base al desempeño.
•Tienen resultados específicos.
•Tienen clientes y stakeholders con expectativas que deben
cumplir los resultados que el proceso entrega.
•Responden a eventos específicos.

Funciones:
Unidades de la organización especializadas para
realizar ciertos tipos de trabajo y responsables
por resultados específicos.

Activos:
Incluye cualquier cosa que contribuya a la entrega de un
servicio. Puede ser un recurso o una capacidad.
Capacidad:
Es la posibilidad de una organización, persona, proceso o
aplicación necesarios para la ejecución de una actividad.
Son intangibles.

Concepto Base de ITIL: Activos

Otros marcos de referencia
•ISO 9001
•ISO 20000
•ISO 27000
•COBIT
•CMMI
•PMBoK

Ciclo de Vida de los Servicios de TI

USAT 14
Contenido
•Conceptos fundamentales.
•Estructura y contenido de los cinco libros de ITIL Edición
2011.
•Ciclo de vida de los servicios.
•Ruta de capacitación y certificación de ITIL Edición 2011.
•Vigencia de las certificaciones de ITIL.

Concepto de Ciclo de Vida
•El conjunto de etapas a través de las cuales una “cosa viva”

pasa.
•Los servicios son “cosas vivas” y requieren mantenimiento
para sobrevivir, se deben adaptar continuamente y
evolucionar con las necesidades cambiantes del negocio, y
pasará por varias etapas sobre su tiempo de vida.

Principio Clave del Ciclo de Vida
Todos los servicios deben proveer valor

medible para los objetivos y resultados de
negocio.

El Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios
Estrategia
del Servicio
Diseño del
Servicio
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Mejora Continua

• Estrategia:
• Políticas y Estándares.
• Diseño:
• Planes para crear y modificar servicios y
procesos de gestión de servicios.

• Transición:
• Gestionar la transición de un servicio nuevo o
modificado y/o procesos de gestión de servicio para
entrar en producción.
• Operación:
• Operaciones día-a-día de los servicios y de los
procesos de gestión de los servicios.

Otra perspectiva del Modelo de Gestión
• Procesos de Gobierno.
• Procesos de Estrategia.
• Mejora Continua del Servicio.
• Procesos Operacionales.
• Procesos de Diseño.
• Procesos de Transición.
• Procesos de Operación.

ITIL Service Management Model
Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes
Business Relationship Management
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Design Coordination
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management

Roles y Funciones
• Definiciones y conceptos fundamentales de rol y

función
• Roles genéricos: Dueño de servicio, dueño de proceso,
gestor de proceso
• Importancia de las comunicaciones en la organización
• Matriz RACI
• Funciones de ITIL: Interrelación y conceptos

Rol
• Conjunto de responsabilidades,
actividades y autoridad otorgada a una
persona o equipo.
• Una persona o equipo puede tener
múltiples roles.

Rol: Dueño del Proceso
• Responsable por los resultados del

proceso.

Rol: Gestor del Proceso
• Responsable por la ejecución y

estructura del proceso, y reporta al
dueño del proceso.

Matriz RACI
• Provee una “matriz de autoridad” para

definir los roles y responsabilidades en
relación a los procesos y actividades.
• R = Responsible (ejecutor)
• A = Accountable (resultado final)
• C = Consulted
• I = Informed

Ejemplo de matriz RACI

Importancia de las comunicaciones
• Reportes
• Reuniones
• Facilidades en línea
• Pizarrones

Funciones de ITIL
• Centro de Servicios (Service Desk)

• Administración Técnica
• Administración de Operaciones
• Administración de Aplicaciones

Estrategia de Servicios TI

USAT 31
Contenido
1. Objetivos y conceptos básicos

2. Procesos y actividades
3. Gestión de la Demanda
4. Gestión de la Cartera de Servicios (SPM)
5. Gestión Financiera
6. Gestión de la Relación con el Negocio (BRM)
7. Organización
8. Métodos, técnicas y herramientas
9. Implementación

Objetivos de la Estrategia
•Entregar resultados a los clientes

•Entender el mercado
•Servir a los stakeholders
•Equilibrar competencia y opciones

4P de la Estrategia
Perspectiva (visión y enfoque claros)

Posición (Debe estar definida)
Plan (Noción precisa de cómo alcanzar lo anterior)
Patrón (Consistencia entre decisiones y acciones)

Principios Clave de la Estrategia
Los activos del servicio son la base para la creación de valor

La creación de valor se da a través de los servicios
Valor en forma de utilidad y garantía
La existencia del Caso de Negocio asegura el Valor de la
Inversión

Conceptos Clave
Activos del Servicio

Recursos
Capacidades
Utilidad del Servicio
Garantía del Servicio
Caso de Negocio
Proceso

Conceptos Clave
Recursos: se utilizan para la producción directa del servicio.

Capacidades: se utilizan para el desarrollo, implementación
y coordinación de la producción.

Activos: Recursos y Capacidades

Conceptos Clave
Utilidad: Ajuste al propósito. Funcionalidad ofrecida por un

producto o servicio para satisfacer una necesidad
específica. (“what it does”).
Garantía: Ajuste al uso. Una promesa del cumplimiento de

requerimientos acordados: Disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad de la información necesarias para
alcanzar los requerimientos del cliente.

Tipos de Proveedores de Servicio
• Tipo I – Proveedor Interno de Servicio,

está incorporado dentro de la Unidad de
Negocio. En una organización pueden haber
muchos proveedores tipo I.
• Tipo II – Proveedor Compartido de
Servicio, le provee a varias Unidades de
Negocio.
• Tipo III – Proveedor Externo de Servicio,
le provee a clientes externos.

Procesos de la Estrategia del Servicio
1. Gestión Estratégica de los Servicios TI

2. Gestión de la Demanda
3. Gestión de la Cartera de Servicios
4. Gestión Financiera de los Servicios TI
5. Gestión de las Relaciones de Negocio

Actividades de la Estrategia
1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratégicos
4. Prepararse para la ejecución

Proceso 1: Gestión Estratégica de los Servicios TI

USAT 43
Objetivo de la Gestión Estratégica
Es el proceso que asegura que la ESTRATEGIA de

TI está definida, actualizada y logra su
propósito.
Está definida por la estrategia del negocio.

Propósito de la Gestión Estratégica
Articular como un proveedor de servicio habilitará

la organización para lograr sus resultados de
negocio;
Establece los criterios y mecanismos para decidir
qué servicios serán los más adecuados para
satisfacer las necesidades del negocio y la vía
más efectiva y eficiente para gestionar estos
servicios.

Actividades de la Gestión Estratégica
Analizar el entorno interno y externo del proveedor

del servicio, para identificar y gestionar
oportunidades y restricciones para la entrega
del servicio.
Desarrollar una visión clara y un enunciado de la
misión sobre la posición del proveedor y sobre
la entrega del servicio.

Actividades de la Gestión Estratégica
Los planes estratégicos son documentados y

distribuidos a todos los stakeholders
relevantes, y revisados regularmente para
asegurar que se mantiene alineado a los
cambios del entorno interno y externo.
Asegurar que el plan estratégico es desplegado en
planes tácticos y operativos para las unidades
que entregarán el servicio.

Evaluación Estratégica
1. ¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicio

son las más distintivas?
2. ¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicio
son las más rentables?
3. ¿Cuáles de nuestros clientes y stakeholders (*) son los
más satisfechos?
4. ¿Cuáles clientes o canales son los más rentables?
5. ¿Cuáles de nuestras actividades en nuestra cadena de
valor o red de valor son las más diferentes y efectivas?

Factores Estratégicos
• Fortalezas y Debilidades.
• Competencias Distintivas.
• Estrategia de Negocio.
• Factores Críticos de Éxito.
• Amenazas y Oportunidades.

Transformando Servicio en Recurso Estratégico
1. ¿Qué servicios se deberían ofrecer y a quiénes?

2. ¿Cómo diferenciarse de las alternativas existentes?
3. ¿Cómo crear verdadero valor para los clientes?
4. ¿Cómo definir calidad del servicio?
5. ¿Cómo asignar recursos eficientemente?
6. ¿Cómo resolver conflictos de demanda para
recursos compartidos?

Definiendo el servicio
Líneas de Servicio Utilidad - A Utilidad - B
Servicio de acceso Personal accede

Restricciones de
a red móvil con seguridad a las
ubicación o tiempo
(wireless) aplicaciones
provee valor
al cliente sin
cuando
Servicios de Procesos de Interrupciones o
Continuidad de negocio continuan pérdidas por fallas
Negocio operando o desastres
Resultados Restricciones
Catálogo
soportados removidas
Elaborar el modelo del servicio TI que Ud. brinda.

Proceso 2: Gestión de la Demanda

USAT 52
Gestión de la Demanda
• Adapta el suministro a la demanda, y tiene como fin

predecir con la mayor precisión la demanda, y si es posible,
regularla.
• La demanda de los servicios surgen a partir de los procesos
de negocio.
• Se hace necesario estudiar el negocio del cliente para
identificar, analizar y codificar los patrones de demanda,
para que proporcione una base suficiente para la Gestión de
la Capacidad.

Demanda
Demandavs Capacidad
vs Capacidad
Conceptos de Gestión de Demanda

USAT 54
• Perfil de Usuario: perfil de demanda para los servicios por

distintos tipos de usuarios.
• Paquete de servicio: es la colección de dos o más
servicios que han sido combinados para ofrecer una
solución a un tipo específico de necesidad. Puede consistir
de una combinación de servicios esenciales, habilitadores o
potenciadores (enhancers).

• Servicio esencial: entrega los resultados básicos al

cliente. Representa el valor que el cliente requiere y por el
cual está dispuesto a pagar.
• Servicio habilitador (enabler): habilita la propuesta de
valor al cliente. Puede ser invisible a cliente.
• Servicio potenciador (enhancer): mejora la propuesta
de valor al cliente. Puede ser invisible a cliente.
• Centrarse en la generación eficaz de valor a través de

servicios esenciales, sin olvidar los servicios adicionales.

Proceso 3: Gestión de la Cartera de Servicios

USAT 57
Cartera de Servicios
• Describe los servicios de un proveedor en

términos de valor para el negocio.
• Es un método dinámico utilizado para gobernar

inversiones en gestión del servicio a través de
la empresa, en términos de valor financiero.
• El objetivo es obtener el máximo valor

mientras se administra riesgos y costos.

Composición de la Cartera de Servicios
• Catálogo de servicios
• Servicios potenciales (pipeline)
• Servicios retirados

Actividades de la Gestión de Cartera de Servicios
• DEFINIR: inventario de servicios, asegurar casos

de negocio y validar datos de la cartera.
• ANALIZAR: minimizar el valor de la cartera,
alinear y priorizar, y balancear oferta y demanda.
• APROBAR: finalizar cartera propuesta, autorizar
los servicios y recursos asociados.
• COMUNICAR: comunicar decisiones, asignar
recursos y publicitar servicios.

Información de la Cartera de Servicios
• Descripción.
• Propuesta de Valor.
• Casos de Negocio.
• Prioridades.
• Riesgos.
• Ofertas y paquetes.
• Costo y precio.

Información del Catálogo de Servicios
• Servicios.
• Productos soportados.
• Políticas.
• Procedimientos de petición y requerimiento.
• Términos y condiciones de Soporte.
• Puntos de entrada y escalamientos.
• Precio y cargo.

Proceso 4: Gestión Financiera de los Servicios TI

USAT 63
Gestión Financiera
• El objetivo es asegurar los fondos para la

entrega y consumo de servicios.
• Es responsable por gestionar el presupuesto, la
contabilidad y la asignación de costos.
• También es utilizado para cuantificar el valor
que los servicios de TI contribuyen al negocio.

Beneficios de la Gestión Financiera
• Toma de decisiones mejorada.

• Velocidad de cambio.
• Gestión de Cartera de Servicio.
• Cumplimiento y control financiero.
• Control operacional.
• Creación y captura de Valor.

Conceptos Clave de la Gestión Financiera
• Centro de Costos (Cost-Centre): TI tiene

costos asignados y no efectúa cargos por los
servicios entregados
• Centro de Ganancias (Profit-Centre): TI
efectúa cargos por los servicios entregados al
resto de la organización. Tiene mayor control
sobre los recursos financieros, y este esquema
permite demostrar el valor que aporta TI al
resto de la organización.

Conceptos Clave de la Gestión Financiera
• Financiamiento interno: proviene de otras

unidades de negocio de la organización.
• Financiamiento externo: proviene de los
ingresos que son recibidos de vender servicios a
clientes externos.

Modelos de Financiamiento
• Rolling Plan: número fijo de ciclos (meses, años).

Los requerimientos pueden ser reajustados al final
de cada ciclo.
• Trigger-Based: cuando un evento o situación
específica ocurre. Puede estar relacionado a un
cambio, a un requerimiento de capacidad, o
cualquier otra situación ad-hoc.
• Zero-Based: se obtiene ingresos en base a un
presupuesto anual aprobado. Los fondos
transferidos son equivalentes a los costos reales de
los servicios.

Actividades de la Gestión Financiera
• Presupuestar: identificación del costo e

ingresos para la entrega de servicios.
• Contabilizar: identificación del costo real
ejecutado para la entrega de servicios,
comparando con lo presupuestado.
• Facturar: pago por los servicios entregados. Si
TI tiene el modelo “centro de costos”, no se
realiza.

Identificación de los costos
• Costos de hardware y licencias de software.

• Mantenimiento anual de hardware y software.
• Recursos humanos utilizados en el soporte o
mantenimiento de un servicio.
• Infraestructura, centro de datos u otros gastos
de infraestructura.
• Impuestos, intereses u otros cargos.
• Costos de cumplimiento.

Clasificación del costo
• De inversión / Operacional (CAPEX / OPEX)

• Directos / Indirectos
• Fijo / Variable

Asignación del costo indirecto
• Basado en Actividad
• Basado en Utilización
• Por Acuerdo
• Por aplicación de tasas

Dinámica del costo variable
• Componentes del costo variable en TI:

• Número y tipo de usuarios.
• Número de licencias de software.
• Costo de operación del centro de datos.
• Mecanismos de entrega.
• Número y tipo de recursos.
• Costo de agregar un dispositivo de almacenamiento
adicional.
• Costo de agregar una licencia de usuario final adicional.

Facturación: niveles de recuperación del costo
• Recuperación al punto del equilibrio

• Recuperación con margen adicional (utilizado
para innovación)
• Subsidios cruzados
• Facturación informativa

Proceso 5: Gestión de la Relación con el Negocio

USAT 75
5. Gestión de la Relación de Negocio
Proceso que gestiona el enlace entre el proveedor del

servicio y los clientes en los niveles estratégicos y tácticos
para asegurar que el proveedor del servicio entiende los
requerimientos de negocio del cliente y es capaz de proveer
los servicios que satisfacen estas necesidades.

5. Gestión de la Relación de Negocio
También se preocupa por gestionar las expectativas de los

clientes.
La métrica principal de este proceso es el nivel de la
satisfacción del cliente.
Otros aspectos:
Monitoreo de tendencias tecnológicas.
Análisis y atención de quejas e insatisfacciones.

Estrategia:
Organización

USAT 78
Estados del Desarrollo Organizacional
Estado 1: Red, orientada tecnológicamente.

Estado 2: Directivo, con estructuras jerárquicas.
Estado 3: Delegación.
Estado 4: Coordinación, basada en sistemas formales.
Estado 5: Colaboración, cooperación con el negocio.

Outsourcing
Outsourcing interno:
Tipo I: Interno.
Tipo II: Compartido.
Outsourcing tradicional:
Outsourcing completo de un servicio, mediante un contrato
con un solo proveedor de servicio.

Outsourcing
Outsourcing multi-vendedor:
Prime, un solo contrato con un único proveedor que trabaja
con múltiples proveedores.
Consorcio, basado en múltiples proveedores.
Outsourcing selectivo, pool de proveedores administrados
por el receptor del servicio.
Co-sourcing, variación del outsourcing selectivo, combinado
con proveedores externos, de manera que el receptor del
servicio se transforma en integrador del servicio.

Herramientas
Simulación
Modelado analítico

Técnicas
Caso de Negocio (Business Case)

ROI Pre-Programa
ROI Post-Programa

Retorno de Inversión - ROI
• Definición contable: Es la utilidad neta de una

inversión dividida por el patrimonio neto de los
activos invertidos.
• En gestión de servicios, se usa como una
medida de la capacidad de usar activos para
generar valor adicional.
• Es difícil de medir.

ROI: Medición de Impacto en Negocio Objetivos de Negocio
Ejemplo Confiabilidad Mejorada
Medida Tangible:
MTBF
Impacto:
MTBF de 200 a 600 horas
Mantenibilidad Mejorada Satisfacción del Cliente
Medida Tangible: Medida Tangible:

MTRS – Mean Time to Restore Service Tasa de Negocios Repetidos
Impacto: Impacto:
MTRS de 6 a 2 horas Mejorar tasa de 25% a 60%
Servicios Mejorados
Medida Tangible:
Colocación de Órdenes On-Line
Impacto:
Órdenes pueden ser colocadas 24 x 7

Desafíos de implementación de la estrategia
•Complejidad: resistencia al cambio e incapacidad para

anticipar las consecuencias de largo plazo.
•Coordinación y Control
•Preservación del valor
•Efectividad en la medición

Tipos de riesgos a afrontar
•Relacionados a contratos
•De diseño
•Operacionales
•De mercado

Modos de implementación de estrategia
Even keel mode: La organización no ve problema con los

servicios TI y considera que no necesita crecimiento.
Trouble mode: La organización entiende que se requiere
acción ante los problemas existentes.

Modos de implementación de estrategia
Growth mode: La organización es consciente que se

requieren cambios y mejora en la gestión de los servicios TI.
Radical change mode: La organización atraviesa un cambio
fundamental, producto de un outsourcing, fusión o
adquisición, y requiere aceleración en las mejoras a la
gestión de los servicios TI.

Diseño de Servicios TI

USAT 90
Contenido

3. Gestión del Catálogo de Servicio
4. Gestión del Nivel de Servicio
5. Gestión de la Capacidad
6. Gestión de la Disponibilidad
7. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
8. Gestión de la Seguridad de la Información
9. Organización
11. Implementación

Visión general
Extraído de The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, London: TSO, 2007, p.45

Diseño:
Objetivos y Conceptos Básicos

USAT 93
Objetivo del Diseño
Diseño de servicios nuevos o cambiados para su

introducción en un entorno de prueba o de producción.

Beneficios del Diseño
• Costo total de propiedad (TCO) reducido.

• Calidad de servicio mejorada.
• Consistencia de servicio mejorada.
• Implementación más fácil para servicios nuevos o
cambiados.
• Alineamiento de servicio mejorado.
• Desempeño de servicio más efectivo.
• Gobierno de TI mejorado.
• Procesos de TI y gestión de servicios más efectivos.
• Toma de decisiones mejorada.

Las 4P del Diseño
Personas (People)
Procesos (Processes)
Productos (Products: services, technology, tools)
Proveedores (Partners: suppliers, manufacturers, vendors)

Aspectos del diseño de servicios
1. El diseño de los servicios, incluyendo todos los

requerimientos funcionales, recursos y capacidades
necesarios y acordados.
2. El diseño de las herramientas y sistemas de gestión de

servicio, especialmente la Cartera de Servicios, para la
gestión y control de servicios a través de su ciclo de vida.
3. El diseño de las arquitecturas tecnológicas y sistemas de

gestión requeridas para proveer los servicios.

Aspectos del diseño de servicios - 2
4. El diseño de los procesos necesarios para el diseño,

transición, operación y mejora de los servicios, las
arquitecturas y los procesos mismos.
5. El diseño de los métodos de medición y métricas de los

servicios, las arquitecturas y sus componentes y los
procesos.

Modelos de Entrega de Servicio
• Insourcing
• Outsourcing
• Co – sourcing
• Alianzas o multi – sourcing
• Outsourcing de procesos de negocios (BPO)
• Provisión de servicio de aplicación (ASP)
• Outsourcing de conocimientos (KPO)

Dependencias de diseño
Modelos de Diseño de Servicio
• Consideraciones:
• Requerimientos de negocio.
• Alcance y capacidad de la actual unidad proveedora de
servicio.
• Demandas, objetivos y requerimientos del nuevo servicio
• Alcance y capacidad de proveedores externos.
• Madurez de las organizaciones actualmente involucradas y sus
procesos.
• Cultura de las organizaciones involucradas.
• Infraestructura TI, aplicaciones, datos, servicios y otros
componentes involucrados.

Modelos de Diseño de Servicio
• Más consideraciones:
• Grado de gobierno corporativo y de TI y el nivel de
propiedad y control requeridos.
• Presupuestos y recursos disponibles.
• Niveles y habilidades de personal.

Paquete de Diseño de Servicio (SDP)
• Paquetes de servicio aplicables

• Especificaciones de servicio
• Modelos de servicio
• Diseño de la arquitectura requerida, incluyendo
restricciones
• Definición y diseño de cada paquete
• Diseño detallado de cómo los componentes del servicio se
integrarán para conformar cada paquete
• Planes de liberación y distribución
• Criterio de Aceptación del Servicio

Procesos del Diseño del Servicio
1. Coordinación del Diseño

2. Gestión del Catálogo de Servicios
3. Gestión del Nivel de Servicio
4. Gestión de la Capacidad
5. Gestión de la Disponibilidad
6. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
7. Gestión de la Seguridad de la Información
8. Gestión del Suministro

Actividades del Diseño
1. Ingeniería de requerimientos.
2. Gestión de los datos y la información.
3. Gestión de las aplicaciones.

Proceso 6:
Coordinación del Diseño

USAT 106
Coordinación del Diseño
•Proceso que supervisa que los otros procesos de diseño se

realicen adecuadamente.
•Su valor radica en la producción de un conjunto de diseños
consistentes que provean los resultados esperados por el
negocio.
•Monitorea el correcto uso de documentos, políticas y
estándares para el diseño.

Coordinación del Diseño: Actividades
•Definir y mantener políticas y métodos.

•Planificar recursos y capacidades de diseño.
•Coordinar actividades de diseño.
•Gestionar riesgos de diseño.
•Mejorar el diseño del servicio.

Proceso 7:
Gestión del Catálogo del Servicio

USAT 109
Gestión del Catálogo de Servicio
• Objetivo:
• Gestionar la información contenida en el Catálogo
de Servicio y asegurar que es exacta y refleja los
detalles, estado, interfases y dependencias actuales
de todos los servicios.
• Beneficio:
• Es clave para que el cliente/usuario tenga clara su
expectativa del valor y potencial que se puede
esperar de sus proveedores de TI.

Gestión del Catálogo de Servicio: Actividades
• Definir los servicios.

• Producir y mantener un catálogo exacto.
• Proveer información acerca del catálogo a los
stakeholders.
• Interfase con todos los stakeholders para
asegurar la exactitud del catálogo y el
alineamiento con los intereses de los
stakeholders.

Información del Catálogo de Servicios
• Servicios.
• Productos soportados.
• Políticas.
• Procedimientos de petición y requerimiento.
• Términos y condiciones de Soporte.
• Puntos de entrada y escalamientos.
• Precio y cargo.

Elementos del Catálogo de Servicio
Proceso 8:
Gestión del Nivel del Servicio

USAT 114
Gestión del Nivel de Servicio: Objetivos
• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar

el nivel de los servicios TI provistos.
• Proveer y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los
clientes.
• Asegurar que metas específicas y mensurables sean desarrolladas
para todos los servicios TI.
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de
servicio entregada.
• Asegurar que TI y los clientes tengan una expectativa clara y no
ambigua del nivel de servicio a ser entregado.
• Asegurar que medidas proactivas para mejorar los niveles de
servicio entregados sean implementadas siempre que sea
justificable económicamente.

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Es un documento escrito que representa un

acuerdo entre el proveedor del servicio y el
cliente conteniendo objetivos y
responsabilidades mutuas.

SLA: Opciones
• Nivel basado en el Servicio, cubre un servicio para

todos sus clientes.
• Nivel basado en el Cliente, cubre todos los servicios
consumidos por un cliente específico.
• Multi-Nivel, cubre dominios separados. Por ejemplo,
a nivel corporativo.

SLA, OLA y UC
Personal
Operación TI
Personal
Operación TI
OLA
SLA
Dueño del
Gestor SLA
Proceso de Negocio / Servicio TI
UC
Contratistas
/ Proveedores
SLA = Service Level Agreement

OLA = Operational Level Agreement
Contratistas UC = underpinning contract
ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION - USAT
/ Proveedores
118
Gestión del Nivel de Servicio: Actividades
Extraído de The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle,

London: TSO, 2007, p.53
Indicadores de Desempeño - KPI
• Las métricas deben ser desarrolladas desde la

perspectiva del servicio, cliente y negocio.
• Deben cubrir mediciones tanto objetivas como
subjetivas.
• Ejemplos:
• Número o % de metas del servicio alcanzadas.
• Número y severidad de incumplimientos en el servicio.
• Número de servicios con SLA actualizados.
• Número de servicios con reportes oportunos.
• Mejora de la satisfacción del usuario.
• Debe tenerse en cuenta que:
• Satisfacción = Percepción – Expectativa

Proceso 9:
Gestión de la Capacidad

USAT 121
Gestión de la Capacidad
• Es asegurarse que la capacidad y el

desempeño de los servicios y sistemas TI
cuadran con las demandas acordadas del
negocio de manera económica y oportuna.
• Gestión de la Capacidad implica balancear:
• Costos contra recursos necesarios.
• Oferta contra demanda, ahora y en el futuro.

Elementos de la Gestión de la Capacidad

Gestión de la Capacidad: Niveles
• Gestión de la Capacidad del Negocio.

• Gestión de la Capacidad del Servicio.
• Gestión de la Capacidad de los Componentes.

Proceso 10:
Gestión de la Disponibilidad

USAT 125
• Es la ventana de la calidad del servicio para un

cliente.
• Un proveedor de servicio que no practica la
Gestión de la Disponibilidad y no puede ofrecer
un servicio estable y confiable nunca tendrá la
lealtad de un cliente.

Ciclo de vida del incidente

Ciclo de vida del incidente

Disponibilidad: Cálculo

Confiabilidad: Cálculo

131
Proceso de Gestión de Disponibilidad
Extraído de The Official Introduction to the ITIL Service

Lifecycle, London: TSO, 2007, p.62
• Identificar funciones vitales de negocio.

• Diseñar para disponibilidad.
• Analizar las fallas del servicio.
• Cada falla es una oportunidad para reforzar o

disminuir su reputación de TI en el negocio

Niveles de Disponibilidad

Proceso 11:
Gestión de la Continuidad del Servicio TI

USAT 134
Gestión de la Continuidad del Servicio TI
• La meta es soportar el proceso de Gestión de

Continuidad de Negocio, asegurando que la
infraestructura técnica y de servicios TI requeridas
puedan ser reestablecidas dentro de los plazos
requeridos y acordados.
• Esto incluye sistemas computacionales, redes,
aplicaciones, repositorios de datos,
telecomunicaciones, entorno, soporte técnico y la
mesa de ayuda (Help Desk).

Ciclo de Vida de la Gestión de Continuidad
Proceso 12:
Gestión de la Seguridad de la Información

USAT 137
Gestión de la Seguridad de la Información
• Objetivos de la seguridad:
• La información está disponible y utilizable cuando es
requerido, y los sistemas que la proveen pueden resistir
ataques apropiadamente y recuperarse de fallas o
prevenirlas. (DISPONIBILIDAD)
• La información es observada solamente por aquellos que
tienen los derechos respectivos. (CONFIDENCIALIDAD)
• La información es completa, exacta y protegida contra
modificaciones no autorizadas. (INTEGRIDAD)
• Las transacciones de negocio así como los intercambios de
información entre empresas, o con aliados, pueden ser
confiadas. (AUTENTICIDAD y NO-RECHAZO).

Políticas de seguridad de información
• Una completa Política de Seguridad de Información

cubre:
• Uso y mal uso de activos TI
• Control de acceso
• Control de contraseñas
• Correo electrónico
• Internet
• Anti-virus
• Clasificación de información
• Clasificación de documentos
• Acceso remoto
• Acceso de los proveedores a los servicios TI
• Eliminación de activos TI

Medidas de seguridad de información
• Preventivas
• Reductivas
• Detectivas
• Represivas
• Correctivas

Proceso de la GSI
141
Extraído de The Official Introduction to the ITIL Service

Lifecycle, London: TSO, 2007, p.69
Proceso 13:
Gestión del Suministro

USAT 142
Gestión del Suministro: Objetivos
• Obtener valor por el pago a los vendedores

• Asegurar que los contratos y acuerdos con
vendedores estén alineados con las necesidades del
negocio, en conjunción con los SLR y SLA.
• Gestionar las relaciones con los vendedores.
• Gestionar el desempeño del vendedores.
• Negociar y acordar contratos con los vendedores y
manejarlos a lo largo de su ciclo de vida.
• Mantener una política de provisión y una base de
datos de vendedores y de contratos.

Categorías de Suministro
• Estratégico
• Táctico
• Operacional
• Commodity

Gestión del Suministro
145

Diseño:
Actividades vinculadas

USAT 146
Ingeniería de Requerimientos
•Tipos de requerimiento: funcional, de gestión, de

usabilidad.
•Cada requerimiento debe ser claro, sin ambigüedad,
razonable y sincronizado con los objetivos del negocio.
•Los requerimientos deben ser registrados y priorizados.

Identificando requerimientos del servicio
• La escalabilidad del servicio para atender futuros

requerimientos, soportando los objetivos de largo plazo del
negocio.
• Los procesos de negocio y las unidades de negocio soportadas
por el servicio.
• El servicio TI y la funcionalidad y requerimientos de negocio
acordados.
• El servicio en sí y su Requerimiento de Nivel de Servicio o
Acuerdo de Nivel de Servicio.
• Los componentes de tecnología usados para desplegar y
entregar el servicio, incluyendo la infraestructura, el entorno,
los datos y las aplicaciones.

Identificando requerimientos del servicio
• Los servicios y componentes internamente soportados

y sus Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
• Los servicios y componentes externamente soportados
y sus Contratos (UC).
• Las medidas de desempeño y métricas requeridas.
• Los niveles de seguridad requeridos o normados.

Administración de los Datos e Información
•Administración de fuentes de datos.

•Administración de la tecnología de los datos e información.
•Administración de los procesos de información.
•Administración de las políticas y estándares de datos.

Administración de las Aplicaciones
•Aplicación es “software que provee funciones que requiere

un servicio TI”.
•Enfoques:
• Ciclo de Vida de Desarrollo del Servicio (SDLC).
• Mantenimiento de aplicaciones.

Diseño: Roles
•Propietario del proceso.

•Gestor de diseño de servicio.
•Gestor de catálogo de servicios.
•Gestor de nivel de servicio.
•Gestor de disponibilidad.
•Gestor de seguridad.

Diseño: Técnicas
Análisis de Impacto de Negocio (BIA)

Diseño: Desafíos de implementación
Necesidad de sincronizar arquitectura existente, estrategia

y políticas.
Uso de diversas tecnologías y aplicaciones en vez de
plataformas únicas.
Requerimientos de clientes, que no son claros o cambiantes
constantemente.

Diseño: Riesgos
Madurez de los procesos.

Requerimientos de negocio no claros.
Poco tiempo asignado al diseño.

Integración

Transición de Servicios TI

USAT 157
Transición: Contenido

3. Planificación y soporte de la Transición
4. Gestión de Cambios
5. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
6. Gestión de Entregas y Despliegues
7. Validación y Pruebas del Servicio
8. Evaluación
9. Gestión del Conocimiento
10. Organización
12. Implementación

Visión general

Transición: Propósito
• Planear y gestionar la capacidad y los recursos requeridos

para empaquetar, construir, probar y distribuir una versión
en producción y estabilizar el servicio especificado en los
requerimientos del cliente y el stakeholder(*).
• Proveer un marco consistente y riguroso para la evaluación
de la capacidad y perfil de riesgo del servicio antes que un
servicio nuevo o cambiado sea liberado o distribuido.
• Proveer mecanismos eficientes y repetibles para la
instalación y construcción que puedan ser usados en la
implementación de servicios y en la recuperación de
servicios.

Release
• Una colección de hardware, software, documentación,

procesos u otros componentes requeridos para implementar
uno o más cambios aprobados a los servicios TI.
• Los contenidos de cada Release son administrados,
probados y desplegados como una sola entidad.

Tipos de Release
• Release mayor
• Release menor
• Release de Emergencia

Procesos de la Transición
1. Planeamiento y Soporte de la Transición

2. Gestión de los Activos y la Configuración
3. Gestión de la Liberación y Despliegue
4. Gestión del Cambio
5. Validación y Prueba
6. Evaluación del Cambio
7. Gestión del Conocimiento

Actividades de la Transición
1. Comunicación.
2. Administración del cambio organizacional.
3. Administración de los interesados (stakeholders).

165

Proceso 14:
Planificación y Soporte de la Transición

USAT 166
Planeamiento y Soporte de la Transición
• Planear y coordinar los recursos para asegurar que

los requerimientos de la Estrategia y el Diseño son
efectivamente concretados en la Operación.
• Identificar, gestionar y controlar los riesgos de
falla y perturbación en las actividades de
transición.

Planeamiento y Soporte: Actividades
• Establecer estrategia de transición

• Preparar transición del servicio
• Planificar y coordinar la transición del servicio
• Soporte

Contenido del Plan de Transición
• Entorno de trabajo e infraestructura para la

Transición.
• Cronograma de hitos y fechas de entregas y
transferencia.
• Actividades y tareas a realizar.
• Personal, requerimientos de recursos,
presupuestos.
• Riesgos a ser manejados.
• Plazos y contingencia.

Proceso 15:
Gestión de Cambios

USAT 170
Gestión del Cambio
• Responder a los requerimientos de negocio

cambiantes del cliente, minimizando valor y
reduciendo incidentes, perturbaciones y doble
trabajo.

Request For Change (RFC)
• Es un requerimiento formal para cambiar uno

o más ítemes de configuración (CI).

Aspectos a tener en cuenta
• ¿Quién generó el cambio?

• La razón del cambio
• Resultado esperado después del cambio
• Riesgos
• Recursos requeridos
• Responsables
• Relación entre el cambio y otros cambios

Tipos de Cambio
• Cambio Estándar
• Cambio Normal
• Cambio de Emergencia
• CAB: Change Advisory Board

Cambio Normal
175
Extraído de The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, London:

TSO, 2007, p.82
Cambio Estándar
176

TSO, 2007, p.82
Cambios: Dos reglas más
• Ningún cambio debe ser aprobado sin contar

con un plan de remediación.
• Una Revisión Post-Implementación (PIR) debe

realizarse para determinar si el cambio fue
exitoso e identificar oportunidades de mejora.

178

TSO, 2007, p.82
Modelo de Autorización de Cambios
Proceso 16:
Gestión de Activos y Configuración del Servicio

USAT 179
Gestión de los Activos y la Configuración
• El objetivo de optimizar el desempeño de los

activos y configuraciones del servicio mejora el
desempeño total del servicio y optimiza los costos
y riesgos causados por activos mal gestionados.
• Conceptos:
• Item de Configuración (CI)
• BD de Configuraciones (CMDB)
• Sistema de Gestión de Configuración (CMS)
• Biblioteca de Medios (DML)

Items de Configuración – CI
• CI del Ciclo de Vida del Servicio, como planes, casos

de negocio, SDP.
• CI de Servicio, como activos del servicio, criterios de
aceptación, modelo de servicio.
• CI de Organización, como estrategias, políticas.
• CI Interno, como un centro de datos y software.
• CI Externo, como los requerimientos del cliente,
acuerdos, servicios externos.
• CI Interfase, requeridos para entregar el servicio de
extremo a extremo.

Atributos de los CI
• Identificador Único.
• Tipo de CI.
• Nombre, descripción.
• Versión.
• Ubicación.
• Fecha de Provisión.
• Detalles de licencia, p.e. fecha de vencimiento.
• Propietario / responsable.
• Estado

Atributos de los CI - 2
• Proveedor / Fuente
• Documentos maestros relacionados
• Software maestro relacionado
• Data histórica, como una auditoría p.ej.
• Tipo de relación
• SLA aplicable

Sistema de Gestión de Configuración
• El CMS mantiene las relaciones entre todos los

componentes del servicio y cualquier incidente,
problema, error conocido, cambio y
documentación relacionados y también puede
incorporar datos acerca de empleados,
proveedores, sedes y unidades de negocio,
clientes y usuarios.

SACM: Actividades
185

TSO, 2007, p.82
Proceso 17:
Gestión de Entrega y Despliegue

USAT 186
Objetivos
• Hay planes de liberación y despliegue claros y

comprensivos qe habilitan al cliente y proyectos de
cambio del negocio alinear sus actividades con estos
planes.
• Una versión puede ser construida, instalada, probada y
desplegada eficientemente, exitosamente y
oportunamente.
• Un servicio nuevo o cambiado y sus sistemas, tecnología
y organización son capaces de entregar los
requerimientos acordados (resultados, garantías y niveles
de servicio).

Objetivos
• Hay transferencia de conocimiento para habilitar clientes

y usuarios para optimizar el uso del servicio para
soportar sus actividades de negocio.
• Habilidades y conocimiento son transferidos al staff de
soporte y operaciones.
• Hay un impacto mínimo no predecible en los servicios en
producción, en operaciones y en soporte.
• Clientes, usuarios y el staff de gestión del servicio están
satisfechos con las prácticas de Transición de Servicio y
sus salidas, p.ej documentación de usuario y
capacitación.

Modelo V

189

Actividades
1. Planeamiento de la Entrega y Despliegue

2. Construcción y prueba del Release
3. Despliegue:
a. Transferencia de recursos financieros
b. Transferencia a la organización
c. Transferencia de recursos
d. Despliegue del servicio
e. Retiro de servicios
f. Remoción de activos innecesarios

g. Soporte de vida temprana
4. Revisión y cierre

Soporte de Vida Temprana (ELS)

Proceso 18:
Validación y Prueba del Servicio

USAT 192
Validación y Pruebas: Objetivo
• La prueba de los servicios asegura que los

servicios nuevos o cambiados cumplen con el
propósito (utilidad) y el uso (garantía).
• La meta es asegurar la entrega de valor añadido
que es acordado y esperado.

Conceptos
Estrategia de prueba
Define el enfoque y los recursos necesarios.
Modelo de prueba
Consiste del plan, el objeto a ser probado, y los
procedimientos de prueba los cuales indicarán el método
por el cual cada elemento debe ser probado.

Tipos de prueba
• De requerimientos del servicio

• Del nivel de servicio
• De la garantía del servicio
• De usabilidad
• De contrato y regulaciones
• De Gestión del Servicio
• Operacionales: de carga, esfuerzo (stress), recuperación
• De Regresión

Validación y prueba del servicio
196

197
Validación y prueba: Actividades

Proceso 19:
Evaluación del Cambio

USAT 198
Evaluación del Cambio: Objetivo
Provee los medios para determinar el desempeño de

un cambio en el servicio en el contexto de impacto
en el negocio, en servicios existentes y la
infraestructura TI.
El actual desempeño se compara con el desempeño
predicho.

Evaluación del Cambio: Conceptos
Reporte de Evaluación de Cambio:

Contiene un perfil de riesgo, reporte de desviaciones,
y recomendaciones para aceptar o rechazar el
cambio.

Evaluación de Cambios: Actividades

Proceso 20:
Gestión del Conocimiento

USAT 202
Gestión del Conocimiento (KM)
Objetivo:
Recolectar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e
información dentro de una organización.
Propósito:
Mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad
de redescubrir el conocimiento.

Gestión del Conocimiento
Asegurar que la persona correcta tiene el conocimiento

correcto, en el momento correcto, para entregar y soportar
los servicios requeridos por el negocio.

Modelo de Conocimiento: DIKW

Sistema de Gestión de Conocimiento (SKMS)

Relación entre Sistemas

Actividades del KM
Definir la estrategia: como identificar, capturar y

mantener el conocimiento.
Transferir conocimiento: recuperar y compartir
conocimiento para resolver los problemas y
soportar aprendizaje dinámico, planeamiento
estratégico y toma de decisiones.
Evaluación y mejora: medir el nivel de uso de los
datos, su utilidad e identificar mejoras.

Transición: Organización y Roles

Ejemplo de matriz RACI

Transición: Roles
Gestión de la Transición del Servicio

Planeamiento y Soporte
Gestión de la Configuración y Gestión del Cambio
Evaluación de Riesgo y Desempeño
Gestión del Conocimiento del Servicio
Gestión de las pruebas del Servicio
Liberación y Despliegue
Construcción y empaquetamiento de la versión
Despliegue
Soporte inicial
Gestión de la Construcción y Prueba del Ambiente

Roles de Gestión de Configuración
Gestor de activos del servicio

Gestor de la configuración
Analista de configuración
Administrador de la configuración
Administrador del Sistema de Gestión de Configuración y
otras herramientas
Gestor de Cambios.

Herramientas a utilizar en la transición
Sistemas de gestión de conocimiento

Software de colaboración
Software de medición y reportes
Software de pruebas
Tecnología necesaria para la entrega y el despliegue

Transición: Desafíos
•Considerar todas las necesidades de todos los stakeholders

•Equilibrar el entorno operativo estable y los cambiantes
requerimientos del negocio
•Crear una cultura responsiva a la cooperación
•Asegurar que la calidad del servicio corresponde a la
calidad del negocio
•Aclarar roles y responsabilidades

Transición: Riesgos
Desmotivación del equipo

Gastos imprevistos
Costo excesivo
Resistencia al cambio
Ausencia de compartir conocimiento
Pobre integración entre procesos
Ausencia de madurez organizacional

Operación de Servicios TI

USAT 216
Visión general

217

Meta de la Operación
• Habilitar el Negocio para cumplir sus objetivos,

gestionando las actividades del día-a-día, sin
perder la perspectiva del contexto más amplio.

Objetivos de la Operación
 Entregar los niveles de servicio acordados, al

Negocio y los clientes.
 Gestionar las aplicaciones, tecnología e
infraestructura que soportan la entrega de los
servicios.
 Soportar la optimización del costo y la calidad.

Valor para el Negocio
• Desde el punto de vista del cliente/usuario, la

Operación es donde realmente se percibe el Valor
del Servicio.

Principios Clave de la Operación
Visión Interna de Visión Externa del

TI Negocio
Estabilidad “Responsiveness”
Calidad del
Servicio Costo del Servicio
Reactivo Proactivo

Comunicación en la Operación
 Comunicación de rutina
 Comunicación entre turnos
 Reporte de desempeño
 Comunicación entre proyectos
 Comunicación relacionada con cambios
 Comunicación relacionada con excepciones
 Comunicación relacionada con emergencias
 Comunicación con usuarios y clientes

Procesos de Operación
Atención de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Actividades de la Operación
•Monitoreo y control
•Operaciones TI
•Gestión de mainframe
•Gestión y soporte de servidores
•Gestión de red
•Almacenamiento y archivos
•Administración de bases de datos
•Gestión de servicios de directorio
•Soporte a usuarios de desktop
•Gestión del middleware
•Gestión de internet / web
•Gestión de la infraestructura y centro de datos

Funciones de la Operación
Gestión de
Gestión de
Centro de Gestión las
las
Servicios Técnica Operaciones
Aplicaciones
TI

Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
1. Atención de Solicitudes
• Solicitud de Servicio: descripción genérica para

distintos tipos de demandas de los usuarios
colocadas al área de TI. Pueden ser pequeños
cambios o consultas o cambios mayores.
• Una Solicitud de Servicio es algo que usualmente
puede y debe planearse.

• Los factores críticos de éxito son:

• Acuerdo de qué servicios serán estandarizados y quién
tiene autorización para solicitarlos. El costo de estos
servicios también debe estar definido.
• Publicación de los servicios a los usuarios como parte del
Catálogo de Servicios.
• Definición de un procedimiento estándar de
cumplimiento para cada uno de los servicios que pueden
ser solicitados. Esto incluye políticas de adquisiciones.
• Un solo punto de contacto que debería ser usado para
solicitar los servicios.

Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
Gestión de Eventos
• Evento: cualquier ocurrencia detectable que tiene

significancia para la gerencia de la infraestructura
TI y que tiene impacto en los servicios.
• Una Operación efectiva depende de conocer el
estado de la infraestructura y detectar cualquier
desviación de lo normal o lo esperado.

Gestión de Eventos - 2
• Provee mecanismos para la detección temprana de

incidentes.
• Provee la base para operaciones automatizadas,
incrementando eficiencia y permitiendo que los
recursos humanos sean dedicados a trabajo más
innovativo.

Proceso de Gestión de Eventos
1. Ocurrencia del Evento

2. Notificación del Evento
3. Detección del Evento
4. Filtro del Evento
5. Interpretación del Evento:
• Informativo
• Advertencia
• Excepción
6. Correlación del Evento
7. Disparo de Respuesta al Evento
8. Selección de Respuesta al Evento:
• Incidente
• Problema
• Cambio
9. Acciones de Revisión
10. Cierre del Evento

Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
• Incluye cualquier evento que perturba o podría

perturbar un servicio.
• Esto incluye eventos que son comunicados
directamente por los usuarios, a través de la Mesa
de Servicio o a través de la interfase de las
herramientas de Gestión de Eventos con las de
Gestión de Incidentes.

Gestión de Incidentes: Objetivo
Restaurar el Servicio tan pronto como sea posible y

minimizar el impacto de los incidentes en el Negocio.

Gestión de Incidentes: Valor
Detección y resolución de incidentes, resultando en

bajo “downtime” de negocio.
Alineamiento de la actividad de TI a las prioridades de
negocio y asignación de recursos que sean necesarios.
Identificación de potenciales mejoras a los servicios.
Identificación de entrenamiento adicional o
requerimientos del Servicio o del Negocio.

Gestión de Incidentes: Conceptos
•Incidente
•Impacto
•Urgencia
•Prioridad

Incidente
Es una interrupción no planeada de un servicio o una

reducción en la calidad de un servicio.
Falla de un ítem de configuración que no todavía no ha
impactado el servicio.

Impacto
Es la medida del efecto de un incidente, problema o cambio

en los procesos de Negocio.
Frecuentemente está basado en cómo se afectan los niveles
de servicio.

Urgencia
Es la medida de cuánto tiempo habrá para que un

incidente, problema o cambio tenga un impacto
significativo en el Negocio.
Impacto y Urgencia se usan para determinar la Prioridad.

Prioridad
Es una categoría usada para identificar la relativa

importancia de un Incidente, Problema o Cambio.
Se basa en el Impacto y la Urgencia.
Es utilizada para identificar plazos requeridos para
tomar acciones. P.ej: un SLA puede establecer que
los incidentes de Prioridad 2 deben resolverse
dentro de las 12 horas de reportado.

Ejemplo de Priorización

Modelo de Gestión de Incidentes
• Es la manera predefinida de manejar una categoría de

incidente. P.ej: el proceso estándar para resolver
problemas de computadoras de escritorio.
• El Modelo debe incluir:
• Pasos a tomar para manejar el incidente.
• Orden cronológico de los pasos que deben tomarse, con
dependencias definidas.
• Responsabilidades.
• Plazos y umbrales para la culminación de las acciones.
• Procedimientos de escalamiento.
• Actividades de preservación de evidencia.

Ejemplo de Categorización

Retos de la gestión de incidentes
Habilidad para detectar incidentes tan pronto como sea

posible.
Convencer al equipo que todos los incidentes deben ser
registrados.
Disponibilidad de información acerca de los problemas
y errores conocidos.
Integración de la Gestión de Incidentes con el Sistema
de Gestión de la Configuración y con el proceso de
Gestión de Nivel de Servicio.

Riesgos de IM
Tener demasiados incidentes que los objetivos no se

alcancen debido a la falta de recursos.
Incidentes no progresan debido a las herramientas de
soporte que no generan alertas o no informan progreso.
Falta de información adecuada debido a herramientas
inadecuadas o ausencia de integración.
Objetivos desalineados debido a pobres OLA / contratos de
soporte (UC).

Factores Críticos de Éxito
•Una Mesa de Servicio eficiente y efectiva.

•Objetivos claramente definidos, en los SLA.
•Equipo de soporte con adecuada orientación al
cliente y técnicamente entrenado.
•Herramientas de soporte integradas.
•OLA y contratos de soporte que influencian y
delinean la conducta del equipo de soporte.

Métricas Clave
Número y porcentaje de incidentes por categoría, prioridad,

hora y día.
Tamaño del backlog de incidentes.
Porcentaje de incidentes que alcanzan los niveles de servicio
requeridos para tiempo de respuesta y tiempo de resolución,
por prioridad y categoría.
Costo promedio por incidente, por categoría, prioridad y
grupo resolutor.
Número y porcentaje de incidentes por agente de Mesa de
Servicio y grupo resolutor.

Proceso de Gestión de Incidentes
1. Identificación del Incidente

2. Registro del Incidente
3. Categorización del Incidente
4. Priorización del Incidente
5. Diagnóstico Inicial
6. Escalamiento del Incidente:
• Funcional
• Jerárquico
7. Investigación y Diagnóstico
8. Resolución y Recuperación
9. Cierre del Incidente

Cierre del Incidente
• Categorización de Cierre.
• Encuesta de satisfacción del usuario.
• Documentación del Incidente.
• Problema nuevo o recurrente.
• Cierre formal.

IM: Roles
Gestor de Incidentes.
Primera Línea:
Registro – Diagnóstico Inicial
Resuelve, si es posible.
Escala a la Segunda Línea, si es necesario.
Segunda Línea.
Tercera Línea

Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
• Problema: causa desconocida de uno o más

incidentes.
• Los objetivos primarios son:
• Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes
resultantes.
• Eliminar los incidentes recurrentes.
• Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden
ser prevenidos.

Workaround
Es una manera de reducir o eliminar el impacto de un

incidente o problema para el cual la resolución completa
aún no está disponible.
Se documentan en la Base de Datos de Errores Conocidos.

Error Conocido
Es un problema que tiene una causa raíz documentada y un

workaround.
La Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) contiene

todos los errores conocidos. Es parte del Sistema de
Gestión del Conocimiento.

Proceso de Gestión de Problema
1. Detección del Problema

2. Registro del Problema
3. Categorización del Problema
4. Priorización del Problema
5. Investigación y Diagnóstico del Problema
6. Workarounds
7. Registro de “Error Conocido”
8. Solución del Problema
9. Cierre del Problema
10. Revisión Global del Problema

Herramientas de Análisis de Problemas
Métodos y Herramientas de Análisis:

1. Análisis Cronológico
2. Análisis de Valor del Dolor (“Pain Value”)
3. Kepner y Tregoe
4. Tormenta de Ideas
5. Diagramas de Ishikawa
6. Análisis de Pareto

Ejemplo de Diagrama de Ishikawa

Ejemplo de Análisis de Pareto

Gestión de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
Gestión de Accesos
• Proceso de otorgamiento a usuarios autorizados el

derecho a usar un servicio, y al mismo tiempo la
prevención del acceso a usuarios no autorizados.

Conceptos Básicos
Acceso:
Se refiere al nivel de la funcionalidad de un servicio o datos que un usuario tiene
derecho a usar.
Identidad:
Se refiere a la información acerca del usuario que lo distingue de otros y cuyo estado
dentro de la organización se puede verificar. Por definición la identidad es única por
persona.
Derechos o privilegios:
Se refiere a la configuración actual mediante la que a un usuario se le provee acceso a
un servicio o grupo de servicios. Típicamente incluyen lectura, escritura, ejecución,
cambio y eliminación.
Servicios o grupos de servicio.
Servicios de Directorio:
Se refiere a una herramienta específica que es usada para administrar los accesos y
privilegios.
Gestión de Accesos
• Ciclo de vida recomendado:

• Requerimiento del acceso.
• Verificación.
• Provisión de derechos.
• Monitoreo de estado de identidad.
• Registro y seguimiento de acceso.
• Remoción o restricción de derechos.

Gestión de
Gestión de
las
Aplicaciones
TI

Centro de Servicios
• Unidad funcional con personal dedicado a manejar

variedad de eventos, via llamadas telefónicas,
interfase web o eventos reportados
automáticamente por la infraestructura.
• Debe ser el único punto de contacto de los
usuarios con el área TI de la organización.
• Su objetivo primario es restablecer el “servicio
normal” a los usuarios tan pronto como sea
posible.

Service Desk:
Estructuras Organizacionales
•Local
•Centralizada
•Virtual
•Follow the sun

Centro de Servicios Local

Centro de Servicios Centralizado

Centro de Servicios - Roles
• Gerente de Mesa de Servicio

• Supervisor de Mesa de Servicio
• Analistas de Mesa de Servicio
• Super Usuarios

Centro de Servicios - Métricas
• Estadísticas de llamadas telefónicas

• Tasa de resolución de primera línea
• Tiempo promedio para resolver un incidente
• Tiempo promedio para escalar un incidente
• Costo promedio de manejar un incidente
• Tiempo promedio para revisar y cerrar una llamada
resuelta
• El número de llamadas disgregadas por hora del día y
día de la semana.

Gestión de
Gestión de
las
Aplicaciones
TI

Gestión Técnica
• Se refiere a los grupos, áreas o equipos que

proveen de experiencia técnica y la gestión global
de la infraestructura TI.
• Se asegura que el conocimiento requerido para el
diseño, prueba, gestión y mejora de los servicios
TI es identificado, desarrollado y refinado.

Gestión Técnica - Roles
• Líderes de Equipo, gestores técnicos

• Analistas técnicos, arquitectos

Gestión de
Gestión de
Mesa de Gestión las
las
Servicio Técnica Operaciones
Aplicaciones
TI

Gestión de las Operaciones TI
• Área, grupo o equipo de gente responsable de

ejecutar las actividades operacionales del día a día
de la organización.
• Es la función responsable de la gestión y
mantenimiento de la infraestructura TI para
asegurar la entrega de los niveles de servicios TI
acordados.

Gestión de las Operaciones TI
• Control de Operaciones
• Administración de consolas
• Programación de trabajos
• Respaldo y restauración
• Administración de impresiones y salidas
• Administración de las instalaciones físicas

Monitoreo y Control
El Control requiere tres

condiciones:
1. La acción debe asegurar que

el comportamiento es
conforme con una norma o
estándar definido.
2. Las condiciones que rodean la
acción deben estar definidas,
entendidas y confirmadas.
3. La acción debe estar definida,
aprobada y ser apropiada
para estas condiciones.

Monitoreo y Control - 2

Monitoreo y Control - 3

Tipos de Monitoreo

Gestión de
Gestión de
las
Aplicaciones
TI

Gestión de las Aplicaciones
• Juega un rol importante en todas las aplicaciones,

ya sean adquiridas o desarrolladas internamente.
• Custodia el conocimiento técnico y experiencia
relacionada a la administración de las aplicaciones.
• Se asegura que los recursos son efectivamente
entrenados y distribuidos para el diseño,
construcción, transición, operación y mejora de la
tecnología requerida para entregar y soportar
servicios TI.

Gestión de las Aplicaciones
• Provee guía a las Operaciones TI acerca de la

mejor forma de realizar la gestión operativa de las
aplicaciones.

Ciclo de Vida de la Gestión de Aplicaciones

App Dev vs App Mgmnt

Actividades de la Gestión de las Aplicaciones
• Identificación del conocimiento y experiencia

requeridos para administrar y operar las aplicaciones
en la entrega de los servicios TI.
• Programas de entrenamiento.
• Reclutamiento y contratación de recursos.
• Diseño y entrega de entrenamiento de usuario final.
• Definición de estándares usados en el diseño de
nuevas arquitecturas y participación en la definición de
arquitecturas de aplicaciones.

• Investigación y desarrollo de soluciones que pueden

ayudar a expandir la Cartera de Servicios, o simplificar
o automatizar Operaciones TI, reducir costos o
incrementar niveles de servicio TI.
• Participación en el diseño y elaboración de nuevos
servicios.
• Diseño y ejecución de pruebas de funcionalidad,
desempeño y administración de los servicios TI.
• Asistencia en evaluación de riesgos, identificando
servicios críticos e interdependencias de sistemas.

• Gestión de proveedores.
• Participación en la definición de los estándares de la
Gestión de Eventos.
• Provee los recursos que ejecutan el proceso de Gestión
de Problemas.
• Participación en la definición de las categorías de
incidentes.
• Definición, gestión y mantenimiento de los atributos y
relaciones de los CI que correspondan a aplicaciones.

• Identificación de oportunidades para la mejora y

evaluación de alternativas de solución.
• Se asegura que toda la documentación operativa y de
sistemas está actualizada y es apropiadamente
utilizada.
• Apoyo en la identificación de los costos de la gestión
de las aplicaciones.
• Participación en la definición de las actividades
operacionales.

• Elaboración y mantenimiento de políticas de

configuración de software.
• Definición y mantenimiento de la documentación
relacionada con las aplicaciones, en conjunto con
el equipo de desarrollo de aplicaciones.

Operación: Tipos de Organización
Por Especialidad Técnica

Por Actividad

Organización Funcional

Por Especialidad Técnica

Organización por Actividades

Mejora Continua de los Servicios TI

USAT 295
Visión general

Mejora Continua: Propósito
• Continuamente alinear y realinear los servicios TI

a las cambiantes necesidades del negocio
mediante la identificación e implementación de
mejoras a los servicios TI que soportan los
procesos de negocio.

Mejora Continua: Objetivos
1. Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre

las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo
de vida: Estrategia, Diseño, Transición y
Operación.
2. Revisar y analizar resultados del Nivel de Servicio.
3. Identificar e implementar actividades individuales
para mejorar calidad del servicio TI y mejorar la
eficiencia y efectividad de habilitar los procesos de
Gestión de Servicios de TI (ITSM).

Mejora Continua: Objetivos - 2
4. Mejorar la efectividad del costo de la entrega de

servicios TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.
5. Asegurar métodos de gestión de calidad aplicables
son usados para soportar actividades de mejora
continua.

Modelo de Mejora Continua

Medición del Servicio
• Integrada en el planeamiento del negocio

• Enfocado los objetivos y metas de TI y del negocio
• Efectivo en costo
• Balanceado en su aproximación de lo que es
medido
• Capaz de soportar cambios

Medición del Servicio: Preguntas Clave
• ¿Quién define las mediciones y objetivos?

• ¿Quién monitorea y mide?
• ¿Quién recolecta los datos?
• ¿Quién procesa y analiza los datos?
• ¿Quién prepara los reportes?
• ¿Quién presenta los reportes?

¿Por qué se mide?
• Para validar decisiones previas

• Para direccionar
• Para justificar un curso de acción requerido
• Para intervenir e identificar acciones correctivas

Proceso de Mejora Continua
1. Definir qué debería medirse

2. Definir qué puede medirse
3. Recolectar los datos
4. Procesar los datos
5. Analizar los datos
6. Presentar y usar la información
7. Implementar acciones correctivas

Proceso de Mejora Continua

Entradas del Paso 1
•Requisitos de nivel de servicio

•Catálogo de servicios
•Visión, misión, metas y objetivos de la organización
en su conjunto y de las distintas unidades
•Requisitos de gobierno corporativo
•Presupuesto
•Cuadro de mando integral

Informes del Servicio: Contenido Mínimo
•Los grupos a los que van dirigidos los informes y sus puntos de
vista sobre los servicios prestados.
•Un acuerdo sobre lo que debería medir y lo que se debería
incluir en los informes.
•Una definición de todos los términos y de sus límites superior e
inferior.
•Una base para todos los cálculos.
•La planificación de informes.
•Acceso a los informes y soportes utilizados.
•Reuniones para discutir los informes.

Mejora Continua: Actividades
1. Recopilación de datos.
2. Procesamiento y aplicación de datos.
3. Publicación de la información.
4. Ajuste de los informes para el negocio.

Análisis de Audiencia
Estrategas:
Informes breves y que dediquen mucha atención a los riesgos, la
imagen de la organización, la rentabilidad y los recortes de
costes.
Directores:
Informes más detallados que resuman la evolución en el tiempo,
indicando qué hacen los procesos para facilitar los objetivos de
la empresa e identificando riesgos.

Análisis de Audiencia
Gestores y supervisores:
•Objetivos, rendimiento de equipos y procesos, la
distribución de recursos y las iniciativas de mejora.
Responsables de equipos y personal:

•Potenciar las contribuciones de los individuos a los
resultados de la empresa. Concentrarse en las métricas
individuales, reconocer las competencias y considerar
potencial de capacitación disponible.

Mejora Continua: Interacción de los roles

Mejora Continua: Factores Críticos de Éxito
Compromiso de la Alta Dirección

Adopción de la mejora continua dentro de la organización
Asignación de un gestor de Mejora Continua
Definición de un criterio claro para la priorización de proyectos de
mejora
Adopción del modelo del ciclo de vida del servicio, reservando
fondos para la mejora continua
Asignación de recursos, personas dedicadas al esfuerzo de la
mejora continua
Tecnología que soporte las actividades de mejora continua

Cierre
Napoleón Posada, MBA, PMP

USAT 313
Ruta de Capacitación
y Certificación ITIL

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•El conjunto de etapas a través de las cuales una “cosa viva”

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Todos los servicios deben proveer valor

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ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION - USAT 19

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• Definiciones y conceptos fundamentales de rol y

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• Responsable por los resultados del

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• Responsable por la ejecución y

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• Provee una “matriz de autoridad” para

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• Centro de Servicios (Service Desk)

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1. Objetivos y conceptos básicos

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•Entregar resultados a los clientes

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Perspectiva (visión y enfoque claros)

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION - USAT 34

Los activos del servicio son la base para la creación de valor

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Activos del Servicio

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Recursos: se utilizan para la producción directa del servicio.

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ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION - USAT 38

Utilidad: Ajuste al propósito. Funcionalidad ofrecida por un

Garantía: Ajuste al uso. Una promesa del cumplimiento de

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• Tipo I – Proveedor Interno de Servicio,