Control operacional, productos y

servicios

Normativas y Gestión de

Calidad Instituto IACC

10 de julio, 2021
 Desarrollo

1) De acuerdo con el producto y/o servicio elegido, construya un mapa de procesos, en el

cual incluya los procesos estratégicos, proceso operacional y procesos de apoyo de la

organización.

Coca Cola: es una de las empresas multinacionales más importantes en el rubro de la producción

y venta de bebidas no alcohólicas a nivel mundial. Su propósito es el refrescar a las personas con

sus bebidas, de tal manera de que ellos busquen un beneficio económico y social. Es un producto

de origen estadounidense, reconocido mundialmente con varias plantas de producción a lo largo

de todo el mundo. Algunas de sus marcas reconocidas son; Coca Cola, Fanta, Sprite, Powerade,

Aquarius, Crush, Ades, entre otras.

- Mapa de Proceso: es el cual recopila toda la información de una organización.

- Procesos: conjunto de actividades que debe generar un resultado.

- Procesos Estratégicos: la forma de operar el negocio.

- Procesos Operacionales: proceso esencial para generar un resultado conforme.

- Procesos de Apoyo: procesos que sirven de apoyo para aquello estratégico/operacional.

- Planificación: parte de la gestión de calidad.

- Control Operacional: cumplimiento de los requisitos de calidad de la ISO 9001:2015.

Proceso Estratégico de Coca Cola: la planeación estratégica de esta compañía consiste en

refrescar al mundo, inspirar momentos de optimismo y felicidad, creando valores para hacer una

diferencia con un producto único y de calidad.

Procesos Operacionales de Coca Cola: son cuatro los ingredientes que se emplean para la

elaboración de Coca Cola; los que consisten en el agua, el azúcar, el concentrado y el anhídrido

carbónico. Elaboración de jarabe simple, jarabe terminado, carbonatación, envasado y codificado,

distribución.

Procesos de apoyo de Coca Cola: estos procesos van de apoyo a los procesos estratégicos y

operacionales para lograr realizar el producto de la manera óptima.

2) De las actividades del proceso operacional elija uno y desarrolle un diagrama de

tortuga, identificando lo siguiente: ¿Con que equipo se desarrollará? ¿Con quién se

realizará
 (identificando competencias de las personas)? ¿Cómo se va a medir el desempeño?

¿Cómo se realizará el proceso?

El diagrama de tortuga es un esquema que adopta tal forma (de tortuga). Dispone de un

cuerpo, cuatro patas, una cabeza y una cola. En el cuerpo se presentan sus procesos y

transformaciones, siendo la cabeza quien distingue los elementos de entrada de este proceso.

3) Usted debe presentar una propuesta para mejorar la conformidad del producto y/o

servicio seleccionado y con el objetivo de aumentar la expectativa del cliente a través de

una
propuesta estratégica a la organización, usando una estructura de proceso de planificación

y control operacional para dicho producto y/o servicio.

b) Su actual empresa no recopila información sobre la opinión de los clientes, usted

será responsable de informar a la alta dirección ¿por qué hay que realizar encuesta de

satisfacción al cliente? y ¿cuáles sería los beneficios para la empresa obtener la

retroalimentación de los clientes?

Realizar encuestas de satisfacción es fundamental, puesto que son ellos quienes

consumen el producto final, por lo cual la opinión del receptor es la más relevante a lo

largo del proceso, para tomar medidas de mejora continua según sea el criterio de los

consumidores y clientes, posicionándose así en los líderes del mercado, teniendo la

innovación como base, ya que es necesario buscar que quiere el cliente para así poder

satisfacerlo.

Dentro de los beneficios que realizar esta acción conlleva, podemos destacar los siguientes:

 Fortalecer la cultura laboral

 Mejorar los procesos

 Mejorar las experiencias de compra

 Mejorar los productos y servicios

 Fomenta la fidelización de los clientes

 Retroalimentación

 Atracción constante para captar clientes nuevos

Bibliografía

IACC. (2020). Control operacional, productos y servicios.